书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第62章 餐厅每日营业的流程(3)

面包服务按逆时针方向进行。

面包篮递送位置要恰当,不可过高或过低。

每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里,同时后退一步再转身去为下位客人服务,千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。

10.递送餐牌

领班从客人的右边送上餐牌,须将餐牌打开至第一页,送至客人手中;向客人介绍当日特色菜。

让客人考虑片刻,再上前站在客人的左边为客人点菜,按逆时针方向进行。

按女士优先,先宾后主的原则为客人点菜。

点菜结束离开前须感谢客人。

11.撤下餐前饮品杯具:如客人仍未喝完,则须等客人用完后再撤走。

12.送上酒单介绍餐酒:

酒水员从客人的右边送上酒单,并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。

用一条餐巾垫在瓶身下,右手握住瓶身上端。

13.上葡萄酒:上与红白葡萄服务同。

14.撤换及摆放餐具:

用一个圆形的头盘盘子,上面放上一条折叠好的干净餐巾,将准备好的餐具放入餐巾中。

撤换餐具时应先撤一支,再摆放一支。

撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台,而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。

15.上菜

上菜在客人的右侧进行。

上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,从客人左边进行。

上菜时,重复客人所点的菜式名称。

将每道菜观赏面或主菜朝向客人。

上菜完毕后再一齐揭开菜盖,并请客人慢用。

16.巡台

添酒:酒杯里的酒不能少于1/3.如酒瓶已空,要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。

添冰水,水杯里的水少于1/3时也要添加。

添牛油:如客人还在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。

添面包。

更换烟灰盅:烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物;

撤空饮品杯,并推销其他饮品。

17.撤餐碟

在客人右侧进行。

要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完时,便 先撤掉吃完的客人餐具,这样就如同催促未吃完的客人。

按顺时针方向撤盘子。

18.询问客人意见

当菜上到1/3左右时,领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。

19.清洁桌面

客人用完主菜后,除水杯(包括有饮料的玻璃杯)、烟缸、茶瓶、蜡烛座外,应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。

一手拿一个甜品盘或银制小簸,一手拿一块叠好的干净餐巾,按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。

20.推销甜口、咖啡、茶:在客人右边送上甜品单,同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

21推销餐后酒:酒水员将餐后酒车推至桌前,推销餐后酒。

22.结账

准备好账单。

在主人的左手边递上账夹,然后略后退。

结账后须向客人表示感谢。

23.送客

当客人即将离座时,应及时上前为客人拉椅,并把客人送至餐厅门口,感谢客人的光临。

客人离开后,清洁餐桌,检查桌底是否有客人遗留物品,将餐椅摆放整齐。

更换桌布,重新摆位。,左手托住瓶底,站在主人的右边将酒递给主人鉴赏,并请主人确认。椅背,手和脚同时运用将椅子轻轻往前送,让客人不用自己移动椅子便恰好入座。

散客服务的5个步骤

1.仪容仪表、姿态、语气:以最佳姿态最好的语言,给客人亲切感。

2.根据情况灵活点菜:观察客人需要何时点菜;(具备一定的经验)。

3.接听过程中留意客人的谈话,揣摸客人的消费,留意其口味,以便进一步推销;(牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口,取得其悦心)。

4.对客人人数确定之后,在分量上给予建议,但一定要让客人知道价格的不同。

5.若客人人数较多,例如:拾人、拾贰人以上,在考虑汤、羹、蔬菜或有件数的菜式时,给客人建议,并告之价格的变化。

6.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式,给予一定的建议。

7.若客人点用的菜当日沽清,可以建议客人点用相同口味的菜式。

8.若客人要去鱼缸观察,我们可以陪伴并适时推销,并记下烹制的方法。

9.推销时注意适时搭配,客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多,但也要建议一些肉类或鸡类,能让客人吃饱;否则,在一定程度上,有损主人的面子。

10.若客人点菜太多,可以建议客人在用餐过程中视情况而定,以免造成客人不必要的浪费;这样,会使客人在心底里认可餐厅员工的职业素质,又进一步提高了餐厅的知名度。

11.每个菜单都要重复,避免多单或漏单;并提醒客人是“叫”单还是“即”单。

12.询问甜品、单尾,如客人是生日宴,提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。

14.点菜时,建议酒水、饮料(果汁);如客人基本已到齐,在点完冷菜时,就可建议点用酒水、饮料,然后再点热菜及点心;这样既可以节约时间,又可以让客人早点用餐,以免让客人久等。

15.在点菜的过程中,要求员工引导客人消费,且在客人消费较高的情况下而满意,不能让客人有不开心的情绪。

16.在点菜的过程中,要求员工要一视同仁,如客人点菜的金额不高,不要对客人态度生硬,或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴,造成客人在买单时的不悦,或者引起不必要的投诉;这会直接影响客人对餐厅方面的认识,影响今后的“回头率”。

17.如客人是外地人或是外国客人对餐厅各方面的经营不熟悉,可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等,使客人对餐厅有一个全面的了解,如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了餐厅的特色,就更加会使客人充分了解经营的特色。

18.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜:

(1)对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇且油脂较低的食品。(如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用,可以点用蒸、炒、烩等菜肴)。

(2)对于现在不少客人患有“糖尿病”,要避免点一些含糖较高的菜肴,特别是糖醋类、甜品尽量不要点;饮料要点黄瓜汁或茶之类的。

(3)对于急于用餐赶时间者,可以向他们推荐一些制作方便、快捷,比较实在的食品。(不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴,要点用滑炒的菜肴)。

(4)北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品;山东人喜欢大蒜,东北人可以推荐一些朝鲜菜。

(5)湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。

(6)江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡,南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。

(7)广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤??例汤。

(8)如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其他荤菜;也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等,(患有糖尿病);在入单时,必须在明显的地方注明,以提醒厨房人员注意。

19.注意宾客点菜时的消费能力

(1)普通消费者:推荐一些家常菜,考虑经济实惠;(家庭聚会)。

(2)工薪阶层消费者:有一定的消费能力,经济上有一定的承受能力,适当推荐一些档次较高的菜肴;(白领阶层)。

(3)高消费者:追求高消费、高享受,考虑营养价值及观赏价值,推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味;(国营餐厅或外资餐厅的公款消费)。

20.注意各种菜肴的搭配组合

(1)烹调方法的组合:兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、局等方法所烹制的菜肴。

(2)味道的组合:酸、甜、咸、辣兼有,客人点的菜味道较重时,可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。

(3)冷菜与热菜的组合:一般情况下,既有冷菜又有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少时,可向客人做适当的提醒;如客人只点热菜未点冷菜时,可向客人建议点用一些冷菜作为开胃菜。

(4)菜肴颜色的组合:适当搭配,绿、黄、红、白等几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。

(5)荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。

(6)形状的组合:食品的形状是多种多样的,有条、块、片、丝、粒、茸等形状,不同形状的菜肴组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。

(7)菜肴器皿的组合:盛菜的器皿具备不同的风格,有瓷器、竹器、煲、铁板、藤器、紫砂器、透明玻璃等;并有各种形状与颜色,有白色、紫红色、黑色、黄褐色、青铜色等;不同风格的器皿盛上餐厅的特色菜肴,无形之中就提高了菜肴的品位。

(8)上菜速度的组合:有些菜制作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴,以免使客人久候;一桌菜肴的制作的时间要适当搭配,既有制作时间长的菜又有制作时间快的菜肴,等制作时间快的菜肴吃的差不多的时候,制作时间长的菜也上来了。

21.注意就餐人数与菜的分量的相称

(1)在向客人推荐菜肴的时候,要考虑到客人的就餐人数(老人、女士、小孩),据此来确定为其点菜的分量;但最终确定菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

(2)通常每道菜肴的分量是既定的,但也有一些特殊的菜肴是根据客人的需求而有不同的分量。

(3)有些菜肴的分量是例份的,但由于使用的原料比较充数,一般情况下,10位左右的客人也够用的了,不必要再提醒客人分量加多了。

22.书写点菜单

(1)写菜是记录客人的具体饮食要求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要环节。

(2)将客人的需求准确地写在点菜单上,切忌笔误或因误听而记错,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。

(3)如客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

(4)如客人点用的菜肴是本餐厅菜谱上没有的,应及时与厨师长沟通联系,若厨房有制作这个菜肴的原材料,让厨师长报价格,并告之客人可以制作,把价格也一并告诉客人,在点菜单上注明。

(5)在点菜过程中,客人如有忌口,必须在点菜单上明确注明。

23.点菜过程中应注意的问题:

(1)价格的优势;

(2)按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍;

(3)把菜肴销售的方式改变一下,客人可以欣然接受;

(4)介绍的菜肴,按其价格穿插推销;

(5)抓住客人的心理?陪同客人的需求迎合。

24.配菜的技巧

(1)客人是否有特殊要求;

(2)价格可以超过客人预期定的价格,超过50元左右一般客人可以接受。

营业结束后的工作内容

1.收拾餐桌

撤走所有用过的餐酒用品,搞好餐桌、座椅的卫生。

2.送洗餐酒用品

将撤下的餐酒用品分类送至洗碗间,进行清洗、消毒,并做好保洁工作。

3.整理备餐间

搞好备餐间的卫生,补充各种消耗用品,将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗衣房清洗,并办理相应手续。

4.结算当餐收入

收款员应及时结算当餐收入,并填制相应报表,按财务规定的渠道上交账款。

5.回收“宾客意见卡”

餐桌上放置的“宾客意见卡”,如客人已填写,则应及时回收,上交餐厅领班。

6.注意事项

(1)只有待所有就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐,不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。

(2)餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作方能在短时间内顺利完成。

(3)餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况,待领班检查合格后关灯、关门。