书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
36500900000054

第54章 餐厅员工的培训与素质要求(4)

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法,以及特点等,以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生,酒水生产的日期及保质期,检查酒水质量是否符合标准,有无沉淀、浑浊、变色现象等,同时检查杯具的洁净程度,发现异常及时更换处理。

依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求,摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖,开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项:

1.使用正确的开瓶工具,开瓶器有两大类型,一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻;另一种是开启瓶盖的酒启。

2.开启酒瓶时,要尽量减少瓶体的晃动,一般将酒瓶放在桌上开启,动作要迅速、果断,对于软木塞如果有断裂的危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞,然后轻轻旋转酒钻。

3.开启瓶赛后,要用干净的口布仔细擦拭瓶口,检查瓶口酒是否有质量问题,检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

4.开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌子上,可以放在托盘里。操作完后一起收走,不要留在宾客的桌旁。

5.开启带有气体或冷藏过的酒罐口时,常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时,注意瓶口的方向。

6.香槟酒的开启的过程:

剥开封口的锡纸,左手握住瓶颈,用左手拇指轻轻压住瓶塞。

右手握住瓶口保险丝的拧环处,向逆时针方向轻轻拧松保险丝。

将保险丝完全拧松后,香槟酒的瓶塞会慢慢上移,此时应用左手握住瓶塞,防止瓶塞喷射出来。

开启完毕,应用干净的口布将瓶口擦拭干净,然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

斟酒服务及标准的培训

斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.:“对不起,打扰一下,这是您点的××酒,请问现在可以为您打开吗?”

一、斟酒的动作

站在客人右侧,左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开约成60度角,商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米,先缓慢将酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,当快要斟满时放慢速度,轻轻斟倒。斟倒完毕后,应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上,然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布轻轻擦拭瓶口,完成一次斟酒过程。

二、斟酒量与斟酒方法

1.白酒、米酒、黄酒:以八成满为宜,也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米,从酒杯正中倒入酒水。

2.啤酒:八分酒,二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间,让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出,倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。

3.红、白葡萄酒:约1/2~2/3杯。

4.香槟酒:约2/3杯。第一次斟约1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5.白兰地、威士忌:一盎司,约1/5杯,即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平。

6.饮料、矿泉水:约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

三、斟酒注意事项

1.斟酒前应调整好酒杯的摆放位置,以方便斟酒,一般应将酒杯放在桌上斟,除非客人较多,斟酒不方便时,才可把酒杯拿在手上斟。

2.斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间或呈T字形站立姿势,在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人,若客人要求自己斟倒时,应将酒水放于客人的右侧。

3.斟酒时应从客人右侧的主宾开始,然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先,先主宾后主人”原则,按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4.在宴会上斟酒,宾、主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正站立。主人讲话即将结束时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒跟随其后,以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中,服务员应随时注意主人和客人的酒杯,及时为客人斟酒。另外每斟一次酒,应注意用口布擦拭瓶口。

5.如果客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用,应先斟烈性酒或基酒,然后再斟辅酒或饮料。

托盘的操作步骤

1.理盘

首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

2.装盘

装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。

3.托盘

餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。

4.行走

(1)员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。

(2)行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

5.端托盘行走的步法

员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐:

(1)常步:即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。

(2)快步:这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。

(3)碎步:这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。运用碎步,可以使上身保持平稳,使汤汁避免溢出。

(4)垫步:通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用:

当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。

餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。

6.轻托的注意事项

(1)理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

(2) 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈圆形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

(3) 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前

(4) 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

餐饮服务员必备的素质要求

1.端庄大方的气质,整齐清洁的仪表

餐饮服务员的外在形象很重要,服务员不要求长得多么漂亮,但气质端庄大方很重要,这种气质来源于对服务工作的热爱和自信。她能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在执业时表现于外的形象不仅代表个人特质,更代表餐厅的印象。整齐清洁的服装仪容,能展现工作者的青春活力与餐厅经营的专业。所以,餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。要培训员工注重这一项专业条件——拥有干净舒适的外表。

气质上消极、委靡不振者,不宜从事餐饮服务业。

2.热情诚恳的性格、友善的亲和力

餐厅除了销售提供的食物、饮品外,更需将优质的服务奉献给宾客。因此,专业的餐饮服务人员应有“以客为尊”、“顾客第一”的观念。友善的服务态度与亲和力是接触客户时所必须具备的条件,更可能成为拉近顾客与服务人员间友好关系的主因。

专业的服务员,应具有热情诚恳待人的情商。能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一个顾客,将餐食或其他需求传给他们,并时常设身处地为顾客着想,让顾客享有宾至如归的安适气氛。

要具有应对各种性格的顾客的能力。

无论顾客的社会地位、穿着、举止等如何,对于每一位莅临用餐的客人应提供相同的服务品质与态度,并尽力用心记住每一位曾经来访顾客的姓名、特殊需求、餐饮习惯,以反映对每一位顾客的尊重与重视。

3.个人情绪的掌控,精诚协作的素养

餐饮服务工作是团体性的,流水线化的。完成专业的工作流程,必须通过各环节的相互配合,才能成功。因此,一位优秀的“餐饮服务人”不仅要热情诚恳地服务客人,也必须与内部同仁保持友好、互相尊重、精诚合作的关系。

人的情绪往往会因环境、他人、经济状况等外在因素产生不同变化。然而,身为餐饮服务者必须懂得控制与调节个人情绪状况,对外始终以和善可亲的态度服务顾客;对内则以相互尊重、团队配合的工作态度与同仁愉快相处,建立个人良好的人际关系。在配合工作的过程中,难免遇到矛盾和摩擦,需要有宽容他人的胸怀、敢于承担责任的风格,以团队整体利益为重的精神。

个人情绪难于掌控的人,易于与顾客发生矛盾,最好不用。

不能与同行共事者,不适合做餐饮服务员。

4.沟通能力与专业的推销技能

餐饮工作小至餐巾折法,大到与顾客间的沟通,都属于专长。具备了各项工作技能,有了专长,才能游刃有余地完成工作职责。

餐厅服务员是餐厅第一线接触顾客的人,不同的顾客有不同的消费习性。对于任何疑问与需求,服务员要通过灵活的说话方式与技巧,提出独到的见解,让顾客信服,以促使服务工作进行得顺利。

活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言,它能打破地域界限,排除文化、政治、宗教的差异,而成为无国界的沟通语言。适时灵活地运用肢体动作,有可能因为一个微笑、一种手部小动作、一场专业的桌边服务,而拉近与顾客彼此间的距离,建立餐厅与顾客间的良好关系。

要具备专业的推销能力。

点菜服务员是餐厅服务的灵魂。顾客点菜时,依赖的是点菜服务员的菜单推销。

对于餐厅而言,每一位服务员即是经过训练的菜品推销员,他全面了解菜单上的餐食种类与特色,适度提供顾客点餐的参考信息,尽可能根据顾客的不同口味,推荐菜品,这是服务员必备的技能。考察这项技能,可测试人员的机敏程度,动脑思索问题能力。

性格过于内向,不善于与人沟通的人,不适合餐饮服务工作。

5.相应的知识素质,勤于学习的上进心

餐饮服务员不是简单的体力劳动者,他需要有相应的知识素质,勤于学习的上进心。

随着社会的进步和技术的发展,餐饮服务员需要不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识,而且要学习计算机的相关知识,有的还需学习外语知识。因为点菜开单已不再运用手写方式,而是运用计算机计算,各种餐饮机械设备的操作,也需要有一定知识的人员。

当前,国际化的交流频繁不绝,国内餐饮业的服务对象已不再局限于本国人士,而是来自全球。因此,一位优秀的餐饮服务人员,应具有一定程度的外语沟通能力,才能适应服务需求,提升服务品质。

文化水准过低,又无学习能力者,从餐厅长远考虑,不宜聘用。

6.主动负责的精神、不怕吃苦的顽强毅力

餐饮服务员需要主动负责的精神,要有一双敏锐的眼睛,而不应“熟视无睹”。

只要见到顾客有需要服务的动作时,即应主动上前服务,不必等客人招唤。主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。

由于工作性质与环境的差异,餐饮服务人员不同于一般行政事务工作者,无论工作时间还是工作内容,都有特殊的地方,所以非专业人员未必能胜任。

任职于餐饮业者,工作负荷量一般较大,除了接触不同类型的顾客外,往往八小时的工作,皆须站立或四处走动,比较于办公室内的事务性工作,要耗费更多的精神与力气。因此,拥有健全的身心,对一位优秀的服务人员而言,是绝对必要的条件。更重要的是有责任心、不惧怕困难,有坚持性、有耐心、有毅力,努力完成工作任务,这是餐饮服务员应有的品格。