书城励志别败在不会说话上
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第20章 攻心有术,让客户无法说NO(3)

没有一个人愿意接受别人的威胁,相信每一个客户都是如此。但是我们在这里所说的“威胁”并不是真正的目的,只是一种手段。“威胁”不是一种简单的吓唬,应包含下列含意:如果这样或不这样,就会产生那样的后果。这只是销售人员经过对客户的认真分析,从而对客户做出的一种善意的提醒:如果你不抓住这“最后一次”的机会,那么你可能就享受不到某些优惠了。我想任何客户听了这话都会或多或少地产生购买欲望,这绝对要比直接去描述产品的优势更有吸引力。

7有效提问,探查客户内心的需求

客户的需求,很多时候并不会直接告诉你,而需要你通过提问来获得。有效提问是一门艺术,也是一种智慧。所以在销售产品的时候,如果不能通过有效的提问探查出客户的真实需求,你就很有可能无法完成交易。

促销员:“欢迎光临诺基亚展台,请问有什么可以帮您的吗?”

顾客:“我想看看手机。”

促销员:“您想看什么样的手机呢?”

顾客:“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?”

促销员:“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650,不仅屏幕大,而且还内置数码相机和摄像机,照相、摄像都可以,随机还附送一张16M的存储卡,照片和图像都可以存在这张卡上。”

顾客(露出犹豫的表情):“照相?我不需要这么复杂的功能,只要能打电话就行了。”

促销员:“我们所有的手机都能打电话,只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机,那用起来多方便啊。比如说,3650有照相和摄像功能,您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相,留下美好纪念了。”

顾客:“可是这款手机功能太复杂了,我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。我想给我爸爸买款手机,他都60多岁了,不太会用高科技的产品,屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。”

促销员:……

显然这位销售人员在销售过程中犯了关键错误,即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。大屏幕只是客户需求的一方面,还有很多其他的需求,但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。即使她在了解了顾客的多个需求后,仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机,这是客户需求背后的要求,也是客户购买产品的关键。

懂得巧妙地提问题,才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见,而是藏在一问一答的游戏之间。抛出问题,可以诱使客户仔细去思考,然后发言表示意见。用提问题的方式,销售人员可以将客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。

想要做一个成功的销售人员,就要善于发现问题,并主动发问,来了解顾客的心理需求,找出吸引客户兴趣的话题,让顾客打开话匣子,从而促成交易。那在销售沟通中,向客户提出什么问题,主要在于提问者的目的。毫无目的的提问,在沟通中也是毫无意义的。所以我们一定要掌握以下几种提问的方式:

第一,要更好地发挥提问的作用,提问之前的思考、准备是十分必要的。诸如:我要问什么?对方会有什么反应?能否达到我的目的?

第二,提出的问题要能引起对方的注意,并能诱导对方的思考方向。而要引起对方的注意,所提出的问题必须有一定的分量;要诱导对方的思考方向,所提出的问题必须要有一定的计划性。

第三,进行明确的提问。要使所提问题容易被客户理解和回答,就要避免提出过于复杂与冗长的问题。有些销售人员把几个问题糅合在一起,使提问复杂化。例如:“请问你们多长时间订货一次并全部销售出去?”这么繁琐的问句,很容易让客户感到厌烦,他们也很难集中精力去仔细听清这类问题。所以,提问应尽量做到简单、明确。

第四,提出的问题要能获得自己所需要的信息与反馈,即问什么一定要有针对性,并做到具体明确,这样才可能得到对方明确的回答。同时,在措辞上一定要慎重,不能刺伤对方、为难对方,也不要引起对方的焦虑与担心。

第五,多做开放式的提问。开放式的提问技巧是指发问者提出一个问题后,回答者围绕这个问题要告诉发问者许多信息,不能简单以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。

第六,提出的问题要客观。销售中的提问,主要目的应该是了解客户的真实想法,而不是诱使客户做出某种承诺或强迫他们接受销售人员的观点。举例来说,如果提出的问题只有一个可能的答案,而这个答案又明显有利于销售人员,那么,这个问题就不具备客观性。

很多销售者在给客户介绍产品的时候,总是等着客户提出问题,或者一个劲地向客户介绍自己的产品,不懂得用提问的方式来找到客户的问题所在,挖掘客户的需求,最终导致销售的失败。所以,要想成为一名优秀的销售人员,你必须掌握提问的艺术,把主动权掌握在自己手中。

8客户推托,不要急着反驳

相信很多销售人员都有过这样的经历:你滔滔不绝、口干舌燥地向客户介绍产品的时候,客户往往会以各种各样的借口进行推托,于是很多人都选择了放弃,再去寻找下一个潜在客户,或者直接对客户的推托进行反驳。实际上,有时候客户的推托并不是绝对不想购买,作为销售人员,如果你在这个时候放弃,那么之前所做的努力都会白费,你的反驳也一定会让客户难堪,最终导致推销失败。

陈启军是一名业务员,这一天他到客户那里去谈一笔生意。当他敲开总经理办公室的门之后,发现总经理正在那里看一些文件,于是他表明自己的身份并说明来意,希望能够与总经理详细谈一谈。

那位总经理并没有给他这个机会,而是对他说:“我现在很忙,你先和我的助理谈吧。”陈启军一听,“那怎么行,一个助理又做不了主,谈得再好也不行。”

他知道“忙”不过是总经理推托的借口。

于是,他说:“现在是中午休息的时间,没有什么事情做,您就先听我说一说吧,也占用不了您多少时间。”

总经理生气地说道:“你怎么知道我现在没有事情做,难道你没有看到我在看文件吗?耽误了我的事情你负得起责吗?赶紧出去,别浪费我的时间。”

陈启军还想再说什么,总经理直接叫秘书进来请他出去了。

“对不起,我今天没有时间……”这是推销人员经常听到的客户回答之一。也许客户说的是实情,也许客户只是想以此为借口来推托。如果客户说的是实情,推销人员当然要表示理解,并且配合客户确定下一次约见时间。如果客户是以此为借口,那你不妨巧妙地打破对方的借口,比如告诉对方你只做五分钟的介绍,注意一定要把握时间,而且做的这个简单介绍必须引起客户进一步深入了解的兴趣;或者明确告诉对方,今天是产品促销的最后一天,或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等等。

刘慧珊在一家商场里做电器推销员,这一天来了一位顾客想要买一台空调。在问清楚顾客的需求之后,刘慧珊向顾客推荐了一款不错的空调。在刘慧珊的解说之下,顾客对这台空调有了大致的了解,也有要买的打算。但是顾客怕自己买贵了,所以想到其他商场再转上一转,还有他怕这台空调不足以满足自己家的客厅需要。于是他对刘慧珊说:“我考虑考虑。”然后拔步欲走。

刘慧珊明白,只要是这位顾客离开商场,就不可能再次回来,就算他认为自己这里是最好的,也不会做回头客。于是她赶紧上前拦住顾客说:“您对我们的产品或者是我的服务有什么意见吗?我们公司要求我们做记录的。”那位顾客听了这话就停了下来,在与刘慧珊的谈话中渐渐地将自己的顾虑说了出来。刘慧珊乘机对顾客说:“我们这款空调在同类产品中绝对是价格最公道的。如果空调不能保证您家客厅需要的话,您可以在一周内退货。”

在刘慧珊的一番劝说之下,顾客终于下定决心购买了那台空调。

当客户提出推托之词时,你先不要急着一一反驳,而是在说出自己开场白的同时观察客户的反应,这些反应包括很多种,如面部表情、身体语言、说话的语气和声调的变化等。然后综合各种信息,如果确定暂时真的没有说服客户的可能,那就礼貌地告别客户;如果发现客户态度发生转变,即使是最微妙的转变,那也要再接再厉地进一步展开与客户的周旋。在与客户周旋时,推销人员必须及早确定客户最大的疑虑是什么,如果解决了最大的问题,那么其他问题就会迎刃而解。

直接反驳客户的推托理由是最不明智的行为。客户的推托源自于对销售人员的一种戒备心理,面对销售人员的推销,很多人都会找出推托的理由。事实上,推托的借口只是一种形式,而并非其实质。如果销售人员本末倒置,反驳客户的借口,那么则会让本来的僵局更加难以化解。比如说,客户说没时间,你却非要找出他有时间的证据来,无疑是让客户下不来台。

相信聪明的销售人员都不会对客户的推托之词表示反驳,而是会想办法消除客户的戒备心理,与客户搞好关系。所以,当客户说出推托之词的时候,一定不要在客户推托的原因上进行纠缠,而要把精力放在摸清客户的心思上,只要弄清楚了客户的真正想法,推销起来就不会那么困难了。

9让客户在砍价中获得成就感

在向客户推销产品的时候,讨价还价一定是客户和销售人员做成生意的手段,也是交易过程中的必然过程。作为销售人员就是要了解客户的心理需要,客户通常不仅仅只是想买到物美价廉的商品,他们更享受的是砍价的过程。所以,在与客户沟通时必须有耐心,不能急于求成。想要做成生意,就要适时地给顾客创造砍价的条件,让他们在砍价的过程中获得自我满足的成就感。

顾客喜欢讨价还价,除了想用低廉的价格买到自己心仪的商品,更多的是想要征服商家开出的高价钱。当顾客以自己满意的价格买到了想要的商品时,他们心里肯定会有这样一个声音:“都说销售人员一个比一个精,今天还不是被我‘砍’得落花流水!”

因此,当我们在和客户进行交易的时候,不能单纯地想着如何让客户签单,一个真正优秀的销售者是会考虑到客户的方方面面的。所以,我们要尽量满足客户的各种心理需求,给他们提供砍价的空间,就是满足了客户的征服欲望。当你一开始就给了客户“你完全被他征服了”的感觉,他就会打心底对你这个人产生好感,在砍价的时候也会适时地对你手下留情,并且会把你当成长期的合作伙伴,还有可能为你带来更多的客户。

对于一个销售人员来说,在几个客户当中签下一单并非难事,但是要想让一个客户与你长期合作,那就需要很好地掌握销售的艺术了。

首先你就得满足客户的征服欲。如果想要让对方长期保持这种感觉,你就要把降价间隔的时间、措词、表情等把握得恰到好处,让客户以为你是在迫不得已的情况下降价的。如果你能做到这一点,不仅会让客户有成就感,你自己也会产生一种成就感。因此,作为推销员,一定要记住这个道理:客户与你讨价还价,与其说是他们很会讨价还价,还不如说他们喜欢讨价还价;与其说他们是嫌你的东西太贵,还不如说他们是想通过杀你的价来获得快感。

当然,并不是所有的客户都能掌握这个度。有些人天性就喜欢杀价,在他们眼里永远没有最低价,所有的商家都是有赚头的。面对这样的客户,你一定不能和他据理以争,因为无论你怎么说,他们都不会做出让步。如果你想要抓住这样的客户,你就必须静下心来,想好有效的策略之后再去和他谈判,这样就会简单很多。

要想让客户在讨价还价中获得成就感,又不想让自己吃亏,那么销售人员巧妙的报价方式是十分重要的,所以,我们一定要注意以下几点:

第一,讲究一定的报价方式。我们可以选择报最小单位的价格,因为整件报价不易换算成单价,而且整件价目大,一时之间会给人留下高价的印象;也可以报出平均时间单位内相应的价格。

第二,分清客户类型,针对性报价。对那些漫无目的不知价格行情的客户,可高报价,留出一定的砍价空间;对不知具体某一品种的价格情况,但知该行业销售各环节定价规律的客户,应适度报价,高低适度在情在理;而对那些知道具体价格并能从其他渠道购到同一品种的客户,则应在不亏本的前提下,尽量放低价格,留住客户。

第三,在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情,我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价,要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则,在办公室以外的地方,谈报价等工作上的事情,占用私人时间容易引起客户反感。

第四,对那些处于不同时间的客户,报不同价格。比如当客户正忙得不可开交时,我们可以报一个模糊价格,让他对该产品有大概的价格印象,详细情况可另行约定时间商议。当客户有明确的购买意向时,我们应抓住时机报出具体的价格,让其对产品价格有一个较为具体的了解。

想要和客户轻松做成交易,一定要让他们的征服欲望得到满足,千万不要因为急于求成,让客户失去在砍价中获得成就感的机会。所以,作为推销员,你一方面要提高自己的心理应变能力;另一方面,也要提高自己揣摩客户心思的能力。