书城管理话到钱来
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第54章 步步为营探索法

我们在销售中,应该及时分析客户心理,调整销售策略及销售话术,以应对客户。只有比客户更专业,才能赢得客户的心。所以,从一开始就对哪怕是一个简单的客户做一个完整的销售预案,在每一个环节作到准备充分,步步为营:才能用最短的时间达到目的。

说服术要点

●充分策划、充分准备

●把握步骤、不急不催

●分析客户心理

特效实例

唐芯:早上好,李女士。我是机动系统公司的唐芯。

李欣:很高兴见到您,王小姐。

唐芯:您是新到公司来的,对吧。

李欣:是的,我们开张已大约有三个多月了。

唐芯:你们是刚刚开业,还是刚刚搬过来?

李欣:我们是刚刚开业。我的合伙人和我原来在一家法律事务所工作了五年。我们觉得需要有一个投递公司为法律事务服务,所以我们决定试一试。

唐芯:你们的服务范围只局限于法律圈子之内吗?

李欣:是的,是这样。律师和他们的当事人,还有法官、原告,以及地方的、省的和政府的官员。

唐芯:有意思。那么你说说看,你们能给潜在顾客提供的最大的好处是什么?

李欣:我要说,归结起来主要是我们的专业性和可靠性。我们了解法律系统和文件的处理过程。法律专业是靠文案工作和文件的分发、归档和注册来运转的。

唐芯:你觉得准时和效率对你们是不是很重要?

李欣:这是毫无疑义的。我们总是听委托人对我们说,由于文件发晚了15分钟而发生的那些事情。

唐芯:嗯,我想我有些想法也许对你的生意会有所帮助。

李欣:你怎么做呢?

唐芯:只要你回答几个问题就行。首先,你们的车队的汽车上装了对讲机或移动电话设有?

李欣:我们设有装。

唐芯;那你们有没有碰到过投递人员已经上路,却非得跟他们联系的事情?

李欣:偶尔碰到。

唐芯:如果你们没有办法跟他们联系,那你们怎么办呢?

李欣:我们让他们在取件或投递的时候打电话回来,所以我们通常每小时能有一两次听到他们的回音。

唐芯:如果在两次投递之间你必须控制他们的行动,那怎么办?

李欣:这种事情不常有。

唐芯:多长时间发生一次?

李欣:嗯,大概每天一两次。

唐芯:这有没有使你感到很不方便?

李欣:偶尔有这种感觉。

唐芯:是吗?

李欣:是的,两天前在一次投递之后,我们就跟一个投递人员失去了联系。

唐芯:晤……

李欣:等他打电话回来的时候,人已经穿过了半个城区。后来他不得不返回他刚刚去过的那个街区。

唐芯:你们的投递人员往回打电话的时候,找电话有没有麻烦?

李欣:这倒很少有。我们所有的投递任务都是送到办公室的。他们可以在那儿打电话回来。

唐芯:这样你就可以不花钱了。

李欣:几乎不花钱。也许一天要花两三次钱,比如去吃午饭的时候,他们就使用投币电话。每人一周的开支不超过200元。

唐芯:如果你们的投递人员在车上配备了传真机,那么他们一天会使用几次?

李欣:他们不会去用的。我们只递送原件。如果有人想发传真,他们自己会发的,不需要我们。

唐芯:这么说,你的投递人员通过电话与公司取得联系之外,不需要别的了。

李欣:说得对。

唐芯:总的来看,你对你们现在处理通信联络的方式满意到什么程度?

李欣:我想这样很好。

唐芯:你们现在的做法,你有什么特别中意的地方吗?

李欣:唔,价格适中。

唐芯:你刚才告诉我,有时候你需要同投递人员联系,但联系不上。还有什么你觉得不方便或可以改进的?

李欣:我想你得说,有时候他们似乎总不打电话回来。

唐芯:我敢说这挺令人恼火的。

李欣:那还用说。

唐芯:(递给李欣一本小册子)我认为你们公司应该考虑光摩08型移动电话和传呼系统。这种电话可以装在任何车辆上。你打电话给某个人如果振铃连响三下对方没有接,该系统就会启动寻呼机,通知他们回电话。这就意味着,无论他们是在汽车里、在打电话,或者在吃午饭,他们随时都能收到你的信息。这可以解决你刚才跟我说的那些问题,对吗?

李欣:也许是的。

唐芯:这个系统既可以出租,也可以购置。出租期两年,每个系统的总投资平均每周只花l00元。

李欣:这比我们现在的开支高出20倍以上!

唐芯:直接开销是这样。但是从你对我说的情况来看,由于你不能随时同你的投递人员联系,你损失的生意和附加的开销难道不是相当于或超过那笔开支吗?

李欣:我不能肯定每个投递人员一周只花100元。

唐芯:是的,但是你刚才说到,专业性、可靠性和效率是你们最主要的服务特点。这些系统将改善这些服务,对吧?

李欣:你说的也许有道理。安装它们要多长时间?

唐芯:每台一小时。周一行吗?要不就放在周末?

李欣:本周内,所有的车都要派用场。

唐芯:那我们安排在星期六安装。如果你在这个协议上签个字,我回到自己的车上就打电话回去安排。我相信你会对光摩08型感到非常满意的。

李欣:不必坐在这里等着这个该死的电话铃响起来才能指挥那些人,这肯定是件好事。

销售时要有步骤、按步骤进行,一个一个问题解决,不能快,谈判要策划,有备而谈,这就是步步为营的话术。有以下要点:

(1)销售是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前,以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来,并安排先后顺序,对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。

实际谈判中,经常会出现被客户牵着鼻子走的局面,主要原因就是谈判没有策划,没有自己的思路。在谈判过程中,被客户打断,就失去了自己的主线。等谈完后,才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时,其它的事项根本没有提及。整个谈判失败!如果先策划,按计划的思路进行,客户提出疑问或者故意想引开你,你只需对客户提出的问题简单做答,马上回到原来的步骤中继续谈判。

(2)销售不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完,就认为自己的谈判完成了,结果客户提出一大箩筐的问题,自己一个也解决不了,事情还是没有办成。

如:经理安排推销员到某客户处安排一次促销,并结算上一笔的货款。推销员去之后,将促销计划告诉了客户,马上提出办款的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题,推销员一听,完了!一个也解决不了,款看来是办不到了。

为什么?太快!顺序不对!在没有弄清楚对方的需求之前,切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤,按步骤一项项进行,结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况,客户肯定会向你提出许多市场问题,等客户将市场问题说完了,你告诉客户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题,并就市场下一步发展与客户探讨,最后提出办款的事。我们可以想一下,自己是客户,会拒绝办款吗?不办,有些说不过去!

(3)销售是讲条件的过程,切忌将你的问题全部说出,要一个一个陈述,一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决之前,抛出第二个问题。否则第二个问题一说,你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。

(4)销售是一场陷阱游戏,要故意设一些善意的“陷阱”,引诱客户“就范”。

万用说服话术——

促单技巧之一

●假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

●帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

●利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

●先买一点试用看看:准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。