书城管理把话说到客户心里去
34166400000008

第8章 不打无准备之仗:销售前作好100%的准备(1)

1.做个“八卦”记者,了解客户的“吃喝拉撒”

人们常说:机会总是倾向于有准备的人。如果一个销售员对即将拜访的客户一知半解,待到拜访时,必然会说错话、会洋相百出。不能促成交易,也是必然的。所以,销售前要作好100%的准备,做个称职的“八卦”记者,即使是客户的“吃喝拉撒”也要了如指掌。

销售员:王经理,我发现贵公司的人都很实在,比如那个采购经理老张就很讲义气。

客户:哦,是吗?

销售员:可不是吗!上次他……

说着说着,这个销售员发现客户的脸色越来越难看,之后,他直接被客户“扫地出门”了。后来,打听下才知道:王经理和张经理一向不和。

原本,这个销售员只是想套套近乎,结果却直接撞到了枪口上。其实,客户的内部关系,比你想象中的复杂。所以,在没有搞清楚对方的底细前,千万不要妄加评论,不要逞一时口舌之快,以防踩到雷区。

Jake是一个经验老道的计算机销售员,一次,他的主管通知他去开发一家报社客户,这个客户在当地知名的A报社。

谁负责采购工作?应该找谁打通关口?这家报社最近是否有采购计划?谁是相关负责人?在与客户接触前,这些客户基本资料都是需要他去事先打探的。

Jake先找到了A报的网站,详细了解了对方的相关资料,包括:报社结构、经营理念、地理位置、联系方式等等。他把这些资料详细记录到自己的客户资料文件夹中。

不止如此,他去找了几个报社的老朋友,给自己充了下电——了解报纸行业的计算机系统。还顺便打听了一下A报的情况。他从朋友那得知,A报的信息中心有一位叫Bob的工程师,他负责与厂家联系,此人最近一直很关注Internet数据中心方面的信息。

Jake在知彼的同时,也“知己”,他在公司的市场活动时间表中,知道不久公司会有一个新产品发布会。

当Bob一切准备就绪后,没有直接上门,而是给Bob打了一通儿电话。

“您好?请问是Bob吗?”

“我就是。”

“Bob,您好。我是××计算机公司的,我们即将在本月20号举办一个新产品展会,现盛情邀请您参加。”

“哦,但我时间还不能确定。”

“这次的产品展示,我们请来了对Internet数据中心很有研究的电子商务专家,您一定会受益匪浅的。”

“关于数据中心的演说?有时间的话,我一定去!”

“好的,那我现在就把请柬给您寄过去,之后会提前与您电话确认。另外,我可以了解一下A报的现状吗?以便我详细记录在案。”

“可是,我马上就得去开会了。”

“为了不耽误您的会议,我会尽快。上周,我去外地出差时,在很偏僻的报摊上也买到了A报。可见,贵报发展迅猛。我知道,信息系统,是报社高速发展的推助力。请问,您现在的工作重点在哪块儿呢?”

“正是Internet数据中心这块儿。我前段日子刚去了B城,开了一个这方面的研讨会。”

“是吗?真巧啊。我也常去B城,您喜欢那儿吗?”

“嗯。那儿气候宜人,非常舒适。”

“我认为那儿的小吃也很地道。您觉得呢?”

“的确很不错。尤其是土著馅儿饼,很有特色。对不起,我得去开会了。”

“好的,谢谢您。我马上寄请柬给您,产品会上见!”

一周以后,在Bob的办公桌上出现了一份精美的请柬和几盒口味各异的B城土著馅儿饼。

之后,Bob出席了新产品展会,并特意当面感谢Jake的热情周到。A报也顺理成章成了Jake的一个大客户。

不打无准备之仗。Jake能一举拿下大客户,正是在与客户当面对决之前,作了“几次三番”的准备:先通过网站、熟人等途径来了解客户。再电话“探底”,八卦一番,摸得客户的喜好。然后殷勤服务、“投其所好”。

当买卖双方第一次见面时,客户已然对销售员印象颇佳。这就是一场成功的“有准备的仗”。

让我们来看看,面对同样一个客户,有准备和没准备的巨大区别:

【无准备销售】

销售员:你好,我是A公司的销售员。这是我们公司的产品资料,你看是否感兴趣呢?

客户:放这吧!看完我会打电话给你。

销售员:我们的产品不仅质量好,而且还便宜。你可以好好看看。

客户:不好意思,我马上要开会。再说吧,行吗?

销售员:

销售员刚走,客户顺手就将销售员留下的资料扔进了旁边的垃圾桶。

【有准备销售】

销售员:您好,我是B公司的销售员,这是我们公司的产品资料,你看是否感兴趣呢?

客户:放这吧!看完我会打电话给你。

销售员:相比贵公司现在用的F型号设备,如果使用我们这款产品,能让工作效率提高25%,同时可节能10%……

客户:哦?能提高25%?说来听听。

销售员:(用专业的口吻来说明产品功能和优点)

客户:嗯……不错!

很明显,A公司的销售员准备严重不足,客户真正需要什么?如何打动客户?他都没有认真考虑过,只知道盲打盲撞。

而B公司的销售员,一语中的。可见他事先调查过客户的需求,他所强调的产品优势,正是客户苦苦追寻的解决问题的最佳方案。

一个人即使临场发挥再好,随机应变能力再强,如果对客户一无所知或者认识错误,还是无法打胜仗。所以,拜访客户前,不管是查资料也好,询问知情人士也罢,一定要想法设法地去了解客户的“吃喝拉撒”,有备才能无患。

优秀销售员支招:

1.知己知彼,才能找到突破点。见客户前,要尽可能多地了解客户的各种信息,尤其是一些有助你推销的细节。你可以通过其他客户、网站、上司等途径来了解该客户的特点。

2.准备,不能光想,还要勤动手。应该准备一本客户资料手册,把拜访目的、拜访内容、客户喜好、客户禁忌等都逐一记录在案。这样,你才有足够“组织语言”和“筹划作战方案”的材料。

2.说了一车话,还不知道自己卖什么

在侃侃而谈前,找出客户购买背后的真正需求,是一项至关重要的准备工作。别自顾自地说了一车的话,却不知道自己“卖的是什么”。如果客户不需要你的产品,那么你把产品夸得再好,也说不到客户的心坎儿里去。

一个销售员若想成功,要让你的产品适销对路,要记住:你卖的不是产品,而是客户的需求。

艾丽娅是一个推销新手,在一家家居公司工作,第一天上班,她就很积极地主动上前向一位老客户推销产品。

艾丽娅热情地拉着这位女客户去看公司的新产品:“夫人,让我来给您介绍一下这些最新款吧!请跟我来!”

女客户犹豫了一下说:“哦,麻烦你了。”

“您看这款,是我们公司的最新时尚系列。我知道,很多顾客都喜欢颜色较为艳丽一点的家具,摆在家里看着就朝气蓬勃,感觉活力十足。复古款的反而太死气沉沉,不好搭配,而且现在也不怎么流行了。所以,为了满足广大客户对青春感的向往,我们推出了这款时尚系列。各种亮丽颜色应有尽有,如血红、艳紫、亮黄、亮红等等……为了答谢新老客户,我们还专门新增了订制家具服务,就算您需要强烈的混合色沙发,也能两天内帮您搞定!价钱嘛,标准款只要380元,订制的话也只需加一点儿钱。夫人,您觉得如何?”艾丽娅边指着沙发手舞足蹈,边滔滔不绝地说了一大堆话。

见客户默不作声,艾丽娅又问:“您都清楚了吗?还有什么希望我补充的?”

客户摇了摇头说:“你说得很清楚。我想这些新产品年轻人会很喜欢。可是,这附近都是一些老年人公寓,他们才是我的忠实客户。既然我的目标一直锁定在那些年长且又收入稳定的人群中,进货自然也以古色古香、典雅、价钱合理的经典款为主。”

结果可想而知,艾丽娅把这个客户流失了。

为什么艾丽娅的推销会以失败告终呢?显然,她犯下了不作准备、盲目推销的错误。在不探求客户需求的情况下,就自以为是地喋喋不休,她不知道自己要卖给对方的是古典家具,而不是新潮家具。失败是必然的。

推销的前一步,就是找出客户真正的需求。如此,你才能适销对路、才能正确引导。不要觉得这是一件很困难的事,在了解自己产品的情况下,随着销售技巧的日臻纯熟,你的识别能力也会日益增强。

客户的一个购买行为,背后必然藏有他自己的某些需求。他为什么来看你的产品?是因为价廉?或是物美?总之你可能会去想无数个理由。有时候,也许你能猜中,但有些购买行为可能根本不在你的“臆想”之中,不是因为价格、质量或者表面所提供的功能,是什么?这需要客户来告诉你!

在一家水果超市门口,一个老妇人边朝着店里看了看,边问老板:“你家卖李子吗?”

老板娘赶紧迎上前去,殷勤地说道:“来来来,进来吧,老大娘。我这儿李子多着呢!您看,这个品种,又大又甜。而且非常新鲜,是早上刚运过来的!”

看见老妇人皱了皱眉头,老板娘赶紧又说:“真的!包甜!”

没想到,老妇人一听老板娘这话,扭头就走了。

老板娘一头雾水,纳闷地想:莫名其妙,我说错话了吗?哪儿得罪她了?

这个老妇人,随后又来到了第二家水果超市,朝这家超市的老板问了同样的问题:“你家卖李子吗?”

第二位店老板热情地扶老妇人进店,然后又确认了一遍:“老大娘,您是要买李子吗?”

“嗯,没错。”老妇人肯定地应道。

“李子有酸的也有甜的,那您是要买哪一种呢?”

“哦,我就要酸李子!”

于是,店老板边手脚麻利地把酸李子放在了秤上,边好奇地问老妇人:“其他客人,来我这通常都是来买甜的,很少有人会喜欢吃酸的呢。您老人家买酸的是有其他用处吗?”

“呵呵,是啊。我女儿怀孕啦,最近什么都吃不下,就想吃酸李子。”

“哎呀!那真是要恭喜了!希望您老人家快点儿抱上外孙子!您可真是一个尽责尽职的好妈妈,这么大热天,还亲自出来买酸李子,您女儿可真是好福气啊!”

“哎哟,哪里的话。自己女儿嘛,自然要多操心。尤其是怀孕期间,一定要让她吃好喝好。这样胃口好,营养才好啊!”

“是啊,怀孕期间,最关键的就是营养,要给孕妇多吃些富含高蛋白的食物。还有,我听说,要是想让生下来的宝宝更聪明伶俐,就应该补充些富含维生素的水果。”

“真的?老板,你给我看看,哪种水果的维生素含量最丰富呢?”

“我听广播里介绍,猕猴桃就含有非常丰富的维生素!”

“老板,那你给我挑几个猕猴桃吧!”

“好的,我给您选这种进口的猕猴桃吧?不仅个大汁多,维生素含量也更丰富,您可以买回去几个给您女儿先尝尝鲜!”

最后,这位老妇人不仅按原计划买了两斤酸李子,还额外选购了一斤进口猕猴桃。最有意思的是,至此以后,这位老妇人就成了这家水果超市的常客,几乎每隔一两天,她就会来光顾。

这两家水果超市的店老板,恰恰代表了两种不同的推销员:一种知道自己在卖什么,一种不知道自己卖什么。第一家店老板,只顾一味地褒扬自家水果,而不去了解客户的需求,自以为是地卖给人家甜李子;第二家店老板,不仅主动去探究顾客的一般需求,还另辟蹊径,挖掘出了顾客的潜藏需求。

在不了解客户真正需求的情况下,以碰运气的心态去贸然推销,必然会碰一鼻子的灰。

优秀销售员支招:

1.在消费的背后,客户往往会存在某些特殊“感觉”或价值观。比如,一些人不是为了车子本身去购车。他们可能是为了便利的感觉,为了身份的象征,为了成就感……这些都是所谓的购买价值观。销售员的任务,就是去挖掘这些潜在的价值观。

2.当你把“透视”潜在需求的能力变成一种本领时,你才能真正掌握人心,发挥出推销的本领。在此前提下,你就可以不断调整销售方式,让客户明确地感受到你的产品能符合他们内在的价值观,以及满足他们消费背后所需要获得的真正感觉。