书城管理把话说到客户心里去
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第5章 到什么山上唱什么歌:和什么样的客户说什么样的话(1)

1.千万别“哭错了坟头”

那些“识时务”的销售员,会懂人心,会看脸色,会见人说人话、见鬼说鬼话,也就是说:往往他们遇到什么样的客户,就能说什么样的话。“狡猾世故”和“圆滑如油”是他们的座右铭。在不同场合,他们非常了解如何“见风使舵”。总之,他们最擅长“口是心非,黑白颠倒”,坚决不会“实话实说”。

你以为我这是在冷嘲热讽吗?非也。以上那些全都是一个聪明的销售员应有的“职业素养”,只有“到什么山上唱什么歌”,才能做成大买卖。

但是,请慢点,如果你说的话动听,却不切实际,你殷勤奉承,却完全不利于工作的话,那就是“哭错了坟头”,拍错了马屁。那么,很可惜,你的一切心机都将枉费。

日本保险界鼎鼎大名的原一平,算是“人中龙凤”了吧?然而,在刚开始的时候,他也犯过一些“低级”错误,看错眼色,哭错坟头,导致功败垂成。

有一次,他约一位非常年轻的小老板相谈保险事宜。这位老板年轻却非常有为,而且早已功成名就。原一平打听清楚所有“底细”之后,决定围绕这一点来“攻克”这个大客户。

当天,两人进入办公室后,一坐下,原一平就开始滔滔不绝地赞美起小老板:“您年纪轻轻就事业有成,实在了不起呀!在日本,像您这样的实在不太多见!我斗胆打听一下,您是几岁开始工作的呢?”

“17岁。”

“17岁!我的天,您太早慧了!很多人在这个年纪,还承欢在父母脚跟前呢。那您是什么时候开始当上大老板的?”

“就两年前。”

“啧啧,当老板才两年,就如此气度不凡,真不是一般人,您一定花了不少心血。不过,那么小的年纪,您怎么就进社会打拼了呢?”

“因为早先家里很穷,而且只有一个妹妹,为了能让她上学,我就早早出来打工赚钱了。”

“原来您妹妹也这么了不起呀!您的家人也很上进、很有想法哦!”

……

就这样,原一平一发不可收拾,边打听边赞扬一番,最后连年轻小老板的三姑六婆、左邻右舍都不放过,马屁拍得越来越远,把“整座山的坟”都“哭”了一遍,最后,都几乎收不住嘴了。

原本,这位小老板已经打算买几份原一平的保险了,结果却“无疾而终”,他一脸扫兴,一份也没买。原一平也只能灰头土脸地无功而返。

事后,原一平仔细琢磨,才醒悟过来:那天正是因为自己没有重点,没完没了地称赞对方,才让煮熟的鸭子飞掉的。在刚开始,客户听到自己的几句贴心赞美后,心里定然美滋滋,还挺舒服的。可是自己不懂得适可而止,喋喋不休地顾左右而言其他,越扯越远,最后把对方的好心情也扯走了,甚至使得对方不胜其烦。这就是“哭错坟头”导致的“悲剧”!

如何才能不让这种“悲剧”再次发生呢?你必须得学会见机行事、随机应变,还有,很关键的是找对、找准“坟头”!

玛丽在一家高档的男士服装专卖店做销售员,她虽然貌不惊人,销售成绩却是店中最好的,这完全归功于她“会说话”。

有一次,一位女顾客看中了一套男式西装,但是却犹豫不定,迟迟不愿付账。看到这种情形,玛丽走向前微笑着说:“夫人,您的眼光真不错,这套西装很漂亮呢!”

“可惜,这个价格太贵了……”女顾客摇了摇头。

“方便问一下,您是在为谁选购衣服吗?”

“哦,为我丈夫。”

玛丽继续微笑着说:“您丈夫真是好福气啊!这可是货真价实的名牌哦,贵一点点也是正常的。但对您来说,这应该不算什么吧?一看您这身打扮,就知道你非同一般。像您这样高贵的夫人,只有这种高档次的衣服才能衬托您丈夫的身份!他见到这套西装,一定会非常高兴的!”

听到这里,那位女顾客也不再讨价还价,笑呵呵地付了账。

还有一次,一位男顾客试穿了半天,最后却嫌衣服颜色太深,而不想买了。

玛丽脑子迅速一转,立刻走上前去说:“深颜色,才能尽显成熟魅力嘛!成熟美,可是男性‘综合指数’中最重要的一环哦!刚才,好几位知名大企业家都选购了这个款式和颜色的衣服。耀眼公司的CEO就订购过您手中的这一套。”

另有一次,一顾客却嫌衣服颜色太浅。玛丽就“见风使舵”地说:“浅颜色,可以让人显得生机勃勃、精力充沛,给周围的人一种英气逼人、魅力四射又清新怡人的感觉哦!”

玛丽总能见到什么人,就说什么话,面对顾客,不仅给足面子,顺便还给他们脸上贴金,从而让他们纷纷对她“言听计从”,心甘情愿地“倾囊而出”。

人们常说:“人性深处最深的渴望,就是渴望得到别人的恭维。”得到销售员的恭维,不但让客户觉得脸上有光,还会从内心深处感受到被尊重。当然,前提是:这种恭维必须符合实际情况,或者,让客户看起来非常符合实际情况,让人觉得你说的都是真话。

玛丽正是很好地抓住了这个诀窍,拍对马屁,让每个顾客都当了回“上帝”。

她认为那位夫人很“高贵”,并说“高档次的衣服”才配得上“有身份的人”。——即使那位夫人很普通,恐怕也只好“打肿脸充胖子”了。

她指出收到礼物的人“好福气”、会“非常高兴”。——潜意识中,这让顾客认为那件衣服确实是一件值得送人的好礼物,自然毫不犹豫地买下那身“名牌”。

当顾客挑剔衣服颜色时,每一种颜色的优点,她都一一展现出来,这恰恰迎合了顾客的“爱美”之心,她又用知名人士之名来增加购买欲,从而使生意自然而然地做成。这就叫“找对坟头,哭对人”。

优秀销售员支招:

1.“找对坟头”是一个优秀推销员的基本素质。通常对客户会造成影响的人、事、物是关键点。如果连向谁推销、向哪个方向讨好都搞不清楚,那么,你必然要吃尽苦头。

2.作为一个优秀推销员,你可以吃错东西,但是不可以说错话。当你找对了“坟头”,就要学会“哭”。“哭”的最高境界就是“直入人心”,“哭”到人家心坎里,让人动容。

2.好销售员都是相声演员,“说学逗唱”四门全

彼得兄弟在闹市区开了一家服装店,这家店在当地远近闻名,不仅仅是因为两兄弟服务周到、热情,最吸引客人“蜂拥而至”的是:这个弟弟是出了名的“耳聋”,经常听错话。

为什么“听错话”反而成了让生意红火的法宝了呢?你是不是觉得很不可思议?请听我娓娓道来。

每天,哥哥就负责站在店门口卖力吆喝,向来往的行人热情推销。当他殷勤地把顾客请到店中后,就又重新回到店门口拉生意,而弟弟则在店内招待客人。

弟弟除了详细解答顾客提出的任何问题外,还总是反复强调被挑选中的衣服是如何物美价廉,穿在身上又是如何光彩照人、仪态万千。经过如此一番赞美之后,顾客往往被逼上梁山,最后不由自主地问:“那这件衣服卖多少钱呢?”

这时,“耳聋”的弟弟就会把耳朵伸向顾客眯着眼睛问:“啊?您说什么?”

于是,顾客不得不再次高声地重复一遍。

“哦,您问多少钱呀。实在抱歉,我耳朵有点背。稍等一下。”他转过身去,向店门口的哥哥大声喊道:“老哥,这件兔毛的白色衣服卖多少钱啊?”

哥哥在门口,匆匆看一眼顾客,又看看顾客手中的衣服,然后说:“哦!那件啊,只要80美元。”

“多少?”

“80美元!”哥哥高声喊道。

于是,弟弟便回过身来,微笑着对顾客说:“夫人,这件只要50美元哦。”

听得清清楚楚的顾客,二话不说,“急不可耐”地掏钱,迅速买下这件超级“便宜”的衣服,并立刻“溜之大吉”。

那些沾沾自喜的顾客难道真的占了弟弟“耳聋”的便宜吗?其实不然,弟弟的耳朵一点也不聋,而且“透透亮”。

他为什么装聋呢?为的是和哥哥一唱一和,“软硬兼施”,让那些贪小便宜的顾客们产生一种“天上掉馅儿饼”的错觉,然后掉入两人精心设计的陷阱。傻了吧,那件兔毛衣服的原价其实就是50美元。

事实上,正是由于兄弟二人用了这种“唱双簧”的招数,这家兄弟服装店才生意兴隆,顾客才络绎不绝。

在销售过程中,为了达到自己的目的,优秀销售员一瞬间就会变成相声演员,一会儿黑脸,一会儿红脸,一会儿好人,一会儿坏人,说学逗唱,把客户忽悠得团团转。

说、学、逗、唱,是相声表演中的四绝,如果没有这四项绝技,那么就不能说你会相声。而这同样也是销售中的四把护身宝剑、四柄开山大斧,如果你能灵活运用,业绩必然突飞猛进。

第一绝招——说

能“说”会道,是一把打开沟通桥梁的钥匙。口齿伶俐,善于沟通交流,并且能通畅地把一切“有利信息”娓娓道来。这是一个销售人员必须“得心应手”的本领。不说话,你永远不会知道对方的意愿,也无法提供你自己产品的信息。销售,不是哑剧,单靠“形体表演”是不可能留住“观众”的。想成为销售高手,首先要“开口说”,不要让自己成为摆设。并针对不同的人和场合,说不同的话。

第二绝招——学

“学”不只是一种模仿,更是一种学习,一种创新。用客户的思想去思考,用客户的语言去说话,并在此基础上加以改良创新。“墨守成规”绝对会断了一个销售员的发展“后路”,只有不断接受销售新理念、洞察新潮流、掌握新趋势、发明新策略,才能“温故而知新”,才能长久地立于销售不败之地。一个优秀的销售员,对销售手段的创新和改进,应永不停息。

第三绝招——逗

“逗”的最高境界是:“随风潜入夜,润物细无声”。推销,不但不能让客户反感,还要起到效果。所以绝不能生拉硬拽,把客户“逗”得乐乐呵呵才是正确的做法。你的销售策略,能否征服客户,这要看你是否“够逗”。如何找到突破口,如何完美构思,如何把每一个细节做到位,并巧妙组合,如何击败竞争者,如何“逗”,这需要你像一个严谨的哲学家那样思考,像一个富有创造力的艺术家那样操作。只有如此,才能构建自己战无不胜的营销体系。

第四绝招——唱

“唱”,是一种包装,是一种煽情,也是一种“自卖自夸”。销售员的个人形象、产品形象和企业形象,这三者必须形成一个完美共同体,才能生动。如何打造?这需要通过出色的包装。满大街叫卖、朝陌生人口袋里硬塞广告单,这绝不是“唱”。正因为这样,一些人会仅仅因为对销售员的反感,而拒买、拒听。“唱”,不仅需要你对客户动之以情,还要趁热打铁,当客户徘徊不定时,你要果断地见缝插针,推客户一把,使客户下购买的决心。

优秀销售员支招:

1.销售一种产品,必须懂得如何巧妙宣传和推介,并尽可能多地让客户了解它、喜欢它。“学说逗唱”正是挖掘潜在消费群体必不可少的利器。

2.术业有专攻,作为销售人,要对产品的各方面都了然于胸,以便客观解决客户的疑虑。否则,再怎么花言巧语,也会露出马脚。当客户得不到真实有用的信息时,就不会相信你的一切话,那之前的花招就都白费了。

3.千万别让客户觉得你这个人“不靠谱”

一说起销售员,很多人就“谈虎色变”,唯恐避之不及,一些脾气暴躁的客户,甚至忍不住“破口大骂”,他们总是对销售员抱有一种不信任的态度。这是因为,一些销售人员往往笨嘴拙舌,或者爱夸大其词,这不仅让客户对产品提不起兴趣,更让客户觉得你这个人太“不靠谱”。

“不靠谱”是销售大忌,不仅让生意泡汤,还会败坏自己的销售名声。

当你说话不靠谱时,客户会产生顾虑,认为你的商品信息包含有一定的虚假成分,于是,在交谈过程中,客户便会心不在焉,甚至抱着逆反心理,跟销售员争锋相对。

何况,很多人确实“深受其害”过,要么是遇到骗子,要么是买来的商品不合要求,要么“道听途说”各种受骗案例……因为这些“痛苦”经历和体验,他们在潜意识中,难免会对销售员心存芥蒂,并且“一棍子打死”。尤其是那些上门“纠缠”的推销员,能躲则躲。

那么,如何有效消除顾客的那些顾虑?如何让客户对自己“信心百倍”?如何妥善接人待物?如何让客户“动心”?解决这些问题,绝对是销售的重中之重,是交易成功的关键。

以下几招“靠谱伎俩”可供参考:

1.提供“价值不菲”的信息——利益诱惑

面对心里有底又有提防的客户时,话说得好听,不如多爆点“真料”来得实在。那些吸引人、对客户有助益的行业信息,如市场走向、专家建议、新技术、新知识等,都会让客户竖起耳朵做一回“乖学生”。没有客户会喜欢跟满脑装稻草、说话没技术含量、拿不出“真伎俩”的人多费唇舌。总之一句话:要让你提供的信息价值不菲!

那么,如何才能让自己提供的信息价值不菲呢?

首先,你必须站在客户的立场上考虑问题,想客户所想,知道他们真正要的是什么。

另外,你要让自己“胸中有点墨”。多阅读时事新闻,洞悉市场动态,充实专业知识,让自己永远掌握最新信息,成为相关行业的“专家”。即使不是专家,也假装专家。也许,面对营销员,客户会应付了事,但对一个权威,一个专家,他们绝对会另眼相看的。比如,你可以这样对客户说:“我知道一项最新的技术发明,它对贵公司应该会非常有价值。”

其实,为客户提供有效信息,不仅会让客户感到他的利益被关注了,而且,客户会认为你很“靠谱”,会给你一定的尊敬和对你产生好感。