书城管理把话说到客户心里去
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第40章 两只耳朵、一张嘴:业绩的80%都是靠耳朵听来的(2)

一见面,阿尔伯特就对詹姆斯说:“詹姆斯先生,我最近总是在想,我什么时候该给自己的钢铁公司配备一栋属于自己的房子呢?今天,请你过来,就是为了实现这个想法。”

阿尔伯特在说这话时,站在办公室的落地玻璃窗前,远眺着外面的风景:美丽的哈德森河绵延而走,船只往来于港湾,风光旖旎。他接着说:“我理想中的房子,必须也能欣赏到如此美丽的景色,也能远眺港湾。你去替我物色一栋最理想的吧!”

回去后,为了找到这栋“最理想”的房子,詹姆斯马不停蹄地四处寻觅,他在笔记本上写写画画,又制表又做预算。经过一番慎重比对,詹姆斯发现,所谓的最理想的房子,不就是那栋帝国大厦嘛?也就是,钢铁公司现在办公室所在的楼。

阿尔伯特所要求的最美丽、最理想的风景,也只有帝国大厦才能满足他。话虽如此,但是阿尔伯特似乎另有选择——帝国大厦旁边一座非常华丽的新式大楼。据说,钢铁公司里的员工们都非常热衷于这栋大楼。

詹姆斯心里非常清楚,除了这两栋相邻的大楼,还有很多别的符合条件的房子。然而,选择太多,也就无从选择了,他不能让阿尔伯特有过多的选择,否则就会把事情变得复杂,让阿尔伯特产生厌烦情绪。

詹姆斯决定当机立断,让犹豫不决的客户果断起来,从而拿下这笔大生意。

当詹姆斯第二次出现在阿尔伯特的办公室时,他开门见山地说:“阿尔伯特先生,我建议您直接买下我们此刻脚下这栋楼——帝国大厦!虽然您的同僚们更喜欢隔壁那栋楼,但很可惜,不久后将会有一幢新建筑挡在它面前,到时,就什么风景都看不到了。而帝国大厦窗外那美妙的景色将一直映在您的眼帘中……”

阿尔伯特严肃地打断詹姆斯,像一位律师一样陈述起自己的观点:“我从来没有想过要购买帝国大厦!这真太疯狂了!知道为什么吗?首先……”

詹姆斯边细心地聆听着,边冷静地思考着:阿尔伯特的真正意图是什么呢?

从表面上看,阿尔伯特口口声声反对购买帝国大厦,但是他嘴里那些关于帝国大厦的缺点全都很琐碎、很无关紧要,并不至于影响购买决策。从对方的只言片语中,詹姆斯很快得出一个结论:影响这位总裁购买帝国大厦的借口,全来自于那些主张买隔壁楼的员工!

越听阿尔伯特说下去,詹姆斯就越确信自己的判断没有错:阿尔伯特所言并非真心,他心里真正想买的,恰恰就是此刻自己正在挑刺的——帝国大厦!这下,詹姆斯确信自己可以胜券在握了。

当阿尔伯特滔滔不绝地挑着毛病时,他注意到詹姆斯只是坐着听他说,并没有反驳,便停了下来。很长一段时间,两个人就那样默默无言地坐着,一齐看着窗外,看着那些让阿尔伯特动容的景致。

过了很久,詹姆斯才心平气和地问道:“阿尔伯特先生,初来乍到纽约时,您的办公室建在哪儿呢?”

阿尔伯特陷入了回忆中,幽幽地说:“就在这栋房子里……”

过了一会儿,詹姆斯又问道:“那么,钢铁公司是在哪里成立的呢?”

阿尔伯特沉默了一会儿,然后深情地说道:“也是这里。就是在这个办公室里成立的!”

之后,詹姆斯再没说一句话,只是静默着,与对方一起眺望着窗外,就这样悄无声息地过了5分钟,这5分钟就像5个世纪那么长久!

终于,阿尔伯特“嗖”地站起来,兴奋地说道:“公司的员工们几乎全都主张搬出去,然而,这是我的老家啊!我们怎么可以弃之不顾呢!我们在这里诞生、在这里成长,这里应该是我们永远要住下去的地方!”

就这样,阿尔伯特决定继续留在老家——帝国大厦。在这半小时内,詹姆斯没有费任何周折,就把事情顺利搞定,成功做成了一笔大买卖。

詹姆斯成功的关键就在于,他没有“听风就是雨”,当客户说出个人观点后,他没有信以为真,而是在心里琢磨对方的真实意图,然后开动脑筋分析出客户真正的需求,在此基础上,他用两个巧妙的小问题刺激了客户的内心隐衷,并使这种感情完全暴露出来。詹姆斯短短两句话,却星火燎原,让客户的情感熊熊燃烧了起来。

詹姆斯是如何“听风”,却能发现不是“雨”的呢?

当阿尔伯特满嘴都是“反对论”时,詹姆斯察觉到,在阿尔伯特的内心深处潜藏着一种他自己没有意识到的特殊情绪:一种情感矛盾。一方面,他同所有员工一样渴望新环境,想搬离陈旧的大楼。另一方面,他对帝国大厦充满了依依不舍的感情,那是他自己曾经奋斗过的战场,他想守住这个战场。

而詹姆斯最后分析出来的结果是:阿尔伯特已经把帝国大厦当成自己内心的一部分,永难割舍,他始终留恋着那里的景色。那里有他早年的身影,那里维系着他的自尊心。即使阿尔伯特自己并没有看得很明白,但,内心想留守帝国大厦,显然已是不争的事实。

当詹姆斯分析出这些后,他并没有生硬地去劝服对方,而是旁敲侧击地引导他走向自己的内心,从而坚定对方的决心,达成交易。

切记,倾听千万别“听风就是雨”,一旦你会错意、表错情,就会走上一条错误的道路,从而把交易彻底毁了。

优秀销售员支招:

1.很多时候,客户也不了解自己的真实想法。他把自以为正确的信息告诉你,希望你帮他解决困难。而事实上那些信息却是错的,只会让你走偏。所以,倾听客户说话时,要注意客户的表情神态和话里包含的隐藏内容,要开动脑筋去思考、去分析客户的言外之意,不要“听风就是雨”。

2.当客户说“对”时,事实可能是“错”的,当客户说“是”时,结果可能是“否”。这并不能怪罪客户,只能说明你没有帮客户把“是、否、对、错”分开。真正的有效倾听,是获悉真实的信息,而不是被掩盖的假象。当你不清楚客户的真实意图时,你可以用提问的方式一步步接近真相。

4.聆听能够给客户“制怒”

汽车推销员达内尔是一个腼腆的小伙子,有一次,他去回访一位曾经购买过他们公司产品的老客户。见面时,达内尔低着头,很礼貌地双手递上自己的名片,并自我介绍:“汤姆先生,我是普森汽车公司的推销员,我叫……”

话刚说了半句,客户就粗鲁地打断他,暴跳如雷地指着达内尔说:“什么?普森汽车公司?你们这帮吃人不吐骨头的浑蛋还敢上门找我?你去看看之前交给我的货车,内装与配备根本就不对,合同上是怎么写来着?想让我告你们违约吗?上个月交车的时候,竟然还给我找一大堆借口延期!害我整整停下了三天的业务,你知道这三天值多少钱吗?你赔得起吗!那天我不就说了你两句,结果还跟我争辩?你们这是什么服务态度?还有,跟我说这个价是最便宜的,后来我一打听才知道根本不是,你们竟敢报价不实!”

这位客户喋喋不休地抱怨着达内尔的公司,以及愤愤不平地数落着早先出货的那位推销员。虽然客户的话很凶狠,也有点过分,但达内尔并没有去打断他,而是静静地站在客户面前,低着头,认真地听着,一声不吭。

过了很久,这位客户终于把当初买车时的不快和怨气一股脑儿地倾倒光了。当他停下谩骂,稍作喘息时,才猛然发现:眼前的这个推销员很面生,并非自己要骂的那个人!

于是,客户挠着后脑勺,不好意思地大声说:“哎呀,小伙子,你是哪位呀?你刚才怎么都不吭一声呀?哦,对了,你们公司现在有出什么新款吗?给我一份目录看看呗,来来来,干脆你给我介绍一下……”就这样,怨气全消的客户拉着达内尔去了办公室。

当达内尔离开客户办公室时,心情激动万分,高兴得简直就快跳起来了,他哼着小调,兴高采烈地回去向老板交差了——他刚刚从那位暴怒的客户手中拿到了一张大订单!

达内尔是如何峰回路转拿到那张大订单的呢?其实,从达内尔拿出产品目录,到给客户作介绍,再到最终客户下订单,整个推销过程中,达内尔说的话加起来绝对不会超过10句。他没有巧言善变,也没有花言巧语。

那么客户是因为何故而决定购买的呢?

临走时,达内尔也提出了这个问题,他疑惑地问道:“汤姆先生,你之前还那么生气,不满于我们公司的服务。为什么现在却轻而易举地拍板,下了这么大一个订单呢?我真的很好奇……”

客户笑着说:“哈哈,我看你这人实在,够诚意,并且你很尊重我,不管我多么愤怒,不管我骂得多难听,你都认真地听着,不反驳也不生气。倾吐完后,我重新找回了好心情!所以,我当然要买你的车啦。”

说穿了,达内尔的成功完全来自于他的认真倾听,一个小小的倾听举动,却大大地恭维了客户,让客户对达内尔心生好感,从而促成了交易。

当客户生气、愤怒的时候,你就该闭上嘴巴,安静地聆听。当你满足了客户的倾吐欲,让客户把不满全都发泄光后,客户自然就会怨气全消,和你好好说话,你也将受益匪浅。

杰克在一家服装店里,给妻子买了一套漂亮的连衣裙作为生日礼物。没想到,拿回家妻子一试穿,竟发现裙子严重掉色。礼物成了废物,这下可把杰克气坏了。

第二天,杰克气呼呼地跑去那家服装店,要求商店退货,然而,销售员却以“没有质量问题”而不予退换,杰克这下就更来气了,气势汹汹地和销售员吵了起来。店长听到了吵闹声,连忙赶出来了解情况。

店长让那位销售员先退下,然后请杰克坐下,询问事情原由。于是,杰克生气地把情况叙述了一遍,边说边埋怨商家的服务态度。在这个过程中,店长始终面露微笑,诚恳地听着杰克的抱怨和数落。

等到杰克发泄完了,店长又把销售员叫了过来,让销售员也说了一下情况。当彻底搞清楚事情的来龙去脉后,店长真诚地对杰克说:“我真是非常抱歉,本店不知道这件裙子会掉色。您想怎么处理?本店完全按您的意思办!”

这会,杰克气也消了,就问:“嗯,那你有没有什么好办法可以让裙子不掉色呢?”

“先生,您可以先让您妻子试穿一周。通常,一周后掉色情况就会缓减或消失。如果到时您仍不满意,本店无条件给您退货。您意下如何?”

杰克觉得店长很有诚意,自然同意了。果然,衣服拿回去之后,妻子穿了不到一个星期,衣服就再也不掉色了。之后,每次买衣服,杰克都去这家服装店购买。

为什么这位店长能让怒不可遏的杰克“息怒”,很快平静下来呢?关键在于,当杰克抱怨时,他所做的不是辩驳,而是耐心倾听。

推销大师安德鲁认为,如果你想给客户一个对双方都丝毫无损的让步,你只需倾听对方说话就行了。倾听,是一种最省钱的制怒药。

当客户对产品或者服务产生不满时,他必然会忍不住抱怨,甚至愤怒,这时,销售员一旦没有给予这种怒气一个排泄口,而是去解释、争辩,只会火上浇油。只有诚恳地倾听,才能平息客户的怨气、怒气,使双方得以顺畅沟通,从而再真正解决客户的问题。

优秀销售员支招:

1.倾听,是一种最省钱的制怒药,也是一种变相恭维。当你倾听客户的怨声载道,让其畅所欲言时,客户内心会欣慰于自己找到了这个倾诉、发泄的机会,并会感激于你的“让步”,在客户畅快淋漓的发泄过程中,他的怒气就会慢慢地平息。等到客户彻底发泄完,你就能和对方顺利地进行理性沟通了。

2.通常,一个优秀的销售员,必然是一位很好的倾听者。积极地倾听将有助于你获得更多的信息,即使在客户的谩骂和“无理取闹”中,你也能发现一些客户隐藏的想法和需求。并且,对客户而言,发怒也是一种自我保护,所以当你顺应他的这种自我保护,并且耐心倾听,对方就会慢慢除去这层阻碍沟通的保护。