1.嫌货才是买货人，别着急解释
在销售过程中，会遇到各种各样的人，有斩钉截铁、直接拒绝的，有冷嘲热讽、吹毛求疵的，有热情四射、滔滔不绝的……不管你遇到的是什么样的人，你会发现一个很奇怪的现象，购买比例最高的竟然是那些冷嘲热讽、吹毛求疵的客户。这是为什么呢？因为，嫌货才是买货人。当那些嫌货人挑三拣四时，切记，别急着解释，悠着点，先顺着他们的意。
其实，销售和婚姻有很多相似的地方。在婚姻中，夫妻俩吵吵闹闹倒是能过上一辈子，那些冷冷清清，或者热热闹闹的人反而很难白头偕老。只有挑刺，只有闹腾，才能发现相互间的问题和缺点，才能说明还在乎对方。而在乎，是相处中最重要的一点。所以，客户嫌货，正是在乎你的货，想要买你货的表现。
有一个老太太去菜市场买菜，她沿着菜市小道一路看过去，几个认识她的菜户一看见她，便向她热情地打招呼：“哎哟，张老太太，出来买菜啦。来来来，看看我这的黄瓜，新鲜着呢！”
老太太探头看看那些黄瓜，笑着对卖黄瓜的说：“是哦，这些黄瓜是不错，碧绿碧绿的，吃着一定特别嫩吧！”
“不错吧？怎样？来两条尝尝？”
“呵呵，黄瓜是好啊。但最近胃口不行，想吃点味道重的。不好意思啊，可惜了你这么好的黄瓜了。”
“没事，想吃的时候来买啊！”
“好，好，好。”
老太太继续慢慢地一路踱步过去，边看两边的菜边想着今天买点什么好呢？突然她发现一个摊子上铺满了红彤彤的西红柿，那些西红柿又红又大，个个饱满匀称。一看就知道，这些西红柿非常新鲜。盯着这些漂亮的西红柿，老太太的口水一下就涌上来了。
老太太走上前，面无表情地对着卖西红柿的摊主说：“喂，这西红柿是不是打激素了呀？”
卖西红柿的赶忙解释：“当然没有啊，我敢保证这些西红柿都是自然生长的，绝对纯天然！”
老太太皱着眉头说：“我看不像吧，自然生长哪能长那么规整呢？你糊弄人呢吧？”
“老太太，您放心好了。西红柿长得好，您也不能说它就是打了激素呀！”
“哪里好了？我看也就一般般吧。看看那上头，还青着呢！”
“青色，才说明这西红柿新鲜呀！”
“我看未必，可能就是被催红的，还留了点绿。”
“你这老太太怎么血口喷人、胡说八道呢！你到底买不买！不买走开！别在这中伤我家西红柿！”
“你这什么态度！我就不买了怎么着？哼！”老太太气呼呼地离开了这个西红柿摊位。
没多久，老太太又看到了另一个西红柿摊子，上头摆的西红柿也都挺不错的。于是，老太太又走了上去。
由于还没从刚刚生气的情绪中缓过来，老太太铁青着脸问摊主道：“你这西红柿多少钱一斤啊？”
摊主笑着回答：“两块钱一斤。”
老太太惊讶万分地叫起来：“天哪，怎么那么贵！你这是吃人呢？”
“呵呵，我哪敢吃人呢。这西红柿好，自然就不便宜。”
“它们哪里好了？长得一点都不圆润，也不够红，青一块红一块的。”
“呵呵，您说话可真逗。管它长得好不好看，好吃就行了呗。您说呢？”
老太太点着头说：“嗯，好吃最重要。你这西红柿打激素了吗？我这身子骨可吃不得那种东西。”
“激素这东西我可不在行，您老可真是博学多识呀！”
老太太乌云密布的脸一下变得晴空万里：“哎哟，瞧你说的，我也就知道点皮毛。嘿，给我来两斤吧，别短斤缺两哦！”
“放心吧，我哪能蒙得住您这么见多识广的老太太呢！”
“呵呵，一把年纪了，还见多识广呢。瞧你嘴甜的！”
“我这可都是大实话。给，您的西红柿。正好两斤，来，再送您一个。”
“嗯，小伙子不错。我下次还来你这儿买啊！”
从这位老太太买菜的过程中，我们可以发现至关重要的两点。
第一点是：顾客要是不想买你的东西，不会去挑你商品的毛病，反而会顺着你的话夸赞你的商品。比如，老太太虽然不停地夸黄瓜好、夸黄瓜新鲜、夸黄瓜嫩，但是她并没有买，她没有这个需求。每个客户都会有这样一种想法：虽然不买人家东西，但也别得罪了人。
第二点是：如果客户有意愿买你的东西，就会挑三拣四、无事生非，把好的说成坏的，把坏的说成黑的，除了挑刺还是挑刺。但是，他们这样做恰恰是因为他们有购买的欲望，但又不想被你所洞悉。第一个卖西红柿的摊主就没有明白这一点，他误以为老太太是来捣乱的，并不是真要买，于是便恶语相向，他这种恼羞成怒的作风，不仅会流失当前客户，还会让自己信誉扫地。第二个人则比较聪明了，当老太太挑他刺时，他并不反驳，只是在那时不时地装疯卖傻，时不时地奉承老太太几句。显然，客户很吃这一套，只要把客户哄开心了，他们就会把之前挑的刺全扔了，像什么事都没发生过一样，向你购买产品。
在推销的任何一个阶段，或者在商品的任何一个方面，客户总能找出异议，总能嫌东嫌西。从经验中我们可以得知，没有丝毫异议、顺利地与客户完成交易，这种情况少之又少。
如果你向一个普通工人推销一辆豪华进口汽车，这位工人不会对车子提出任何异议，因为他本就无力购买。
但如果你向他推销一双手套，他就会正儿八经地对你说：“这副手套毛色不正，款式也有点过时了。”可见，他的兴趣是在手套上。
“嫌货才是买货人”，客户之所以满腹异议，说明他对你的产品感兴趣：一旦越有兴趣，就会越认真思考，也就会有越多牢骚。所谓，褒贬是买主，喝彩是闲人。
优秀销售员支招：
1.客户在作出购买决定时，看似波澜不惊的外表下，可能在进行激烈的思想斗争：在买与不买间徘徊。此时，他会提出异议，甚至刁难你。而这些表现恰恰暴露出了他的渴望和需求，他只是还没有被你说服而已。所以，你需要提供更多信息以坚定客户的购买信心。
2.没有异议的推销，就不是推销了。如果客户对你的建议无动于衷，也没有丝毫异议，那就说明对方没有一点购买欲望。异议，虽然是成交的障碍，但同时也是成交的信号，它是销售的真正的开始。所以，你要把客户的拒绝当成春天。
2.客户拒绝，不要急赤白脸
顾客那些五花八门的拒绝理由，每一位销售员，应该都耳熟能详了吧。例如：“实在太贵了”、“真能像你所说的那样吗”、“这类产品我不需要”、“我已经有其他品牌选择了”等等。美国百科全书曾作出统计，每做成一笔生意，推销员平均要受到179次异议，可见，客户发出异议，是一件司空见惯的事，你没必要一被拒绝就急赤白脸。
老李是一位保险推销高手，人称常胜将军，从他那么多年的推销经验中，他总结出：很多客户钱包鼓鼓，但是一遇到保险推销员就开始哭穷。然而，不管客户使何花招，老李总能见招拆招。他曾经只凭借着倾听和几个拿捏到位的玩笑，就搞定了一笔大额订单。
当时，有一位准客户叫费家强，他是当地响当当的鞋业大亨，家财万贯，但是此人很低调，从不露财，也从不买保险。当老李决定去拜访他时，那些推销同事们纷纷不抱什么希望，因为这块“老姜”又辣又顽固。
当老李向费家强表明来意后，费家强笑着对老李说：“我是一个生意人，平日里需要用钱的地方实在太多了。买机器要花钱，买材料要花钱，招员工也要花钱，还有一堆乱七八糟的这税那费。你说说，我哪还有什么闲钱去买什么保险呀？”
老李并没有回答费家强这个“有没有闲钱”的问题，而是跟他开起了无伤大雅的玩笑：“还真是，对您来说，保险真是无用之极。您现在钱多得是，根本不需要靠保险来抵御风险。咦，既然您已经这么有钱了，为什么还要每天操劳操心呢？我想可能就两个原因：一个是您要实现自己的人生价值，一个是想让全家人衣食无忧，过得更好。您很伟大，但是别忘了：生意场上瞬息万变，没有常胜将军。前20年子看父面，后20年父看子面。如果是我，挤也要挤出些钱来‘保险’一下自己。而你，却胆子大到没钱买保险，开什么国际玩笑啊？”
费家强哈哈大笑地对老李说：“你说得在理，那就给我办那张5万块的吧。”
老李拍桌子瞪眼地大声说：“区区5万？我才不给你办呢！这太不符合你的身份了！堂堂大老板、大豪绅随便掏个10万块出来，不是毛毛雨嘛！”
这时，在一旁打下手的另一个推销员抬头问老李：“我在单子上是填5万呢，还是10万？”
老李假装嗔怒地说：“当然是10万喽。这家伙今天要是不把钱交上，就别想走出这个大门了。我就把他绑去酒吧，喝个一醉方休。”
费家强再次哈哈大笑地说：“哈哈，你真是太霸道了！10万就10万吧。我不跟你计较，就当我们少喝几杯酒吧。”
就这样，老李轻而易举地把一张10万元的单子给搞定了，满载而归。那些同事个个羡慕不已，看着那张大订单垂涎欲滴。
为什么老李能和客户相谈甚欢，并且让一个从不买保险的人、一个哭穷的人掏出了钱包？因为当客户开口拒绝时，老李没有不知所措，没有病急乱投医，也没有急赤白脸，而是利用具有亲和力的玩笑话，使谈话气氛更轻松，使客户“忘记”了自己没钱。
莱德利也是一个保险推销员，他也遇到过无数次拒绝，那么，他又是如何扭转乾坤的呢？
有一次，他向一个地毯公司的老板推销寿险。然而，那位老板一听保险两个字，就态度强硬地对莱德利说：“不管你如何花言巧语，我都不会买的。”
莱德利虚心请教道：“能否告诉我，是什么原因使你如此肯定的吗？”
“唉，最近经济不景气，我们公司也跟着遭了殃，遇到了财政危机，赔了不少钱。现在最大的劣势就是：资金短缺。在这种情况下，你却还来推销保险，要每年‘抢走’我们9000美元左右，我可不想干傻事。除非公司财政一切恢复正常，否则我不会在保险上多花一分钱。”
地毯老板的这番话使谈话陷入了僵局，在别人看来，这场交易已然“山穷水尽疑无路”。但是莱德利并没有打退堂鼓，也没有规劝老板，只是追问道：“除了财政危机，还有其他特殊原因吗？也就是说，我想知道，是什么让您如此坚决？”
老板犹豫了一下，然后坦诚道：“你看得很准，我确实还有别的顾虑。”
“是什么顾虑让您如此谨慎呢？”
“是这样的，我有两个宝贝儿子，他们都大学毕业了，都在我自己的公司里努力工作。我不能那么自私，把公司赚来的所有利润花在保险上，我总要为两个儿子着想一下吧？”
这才是真正的原因和顾虑，当这个关键点浮出水面后，一切问题就好解决了。
莱德利笑着对老板说：“让我亲自为您设计一个方案吧，我保证您的财产不会流失一丝一毫。而且，我的方案会全面地顾及到您的儿子们，让他们因您而享有更好的保障。这不正是您最关心的事吗？”
莱德利的保险方案不仅解决了客户的难题，也解决了客户家人的难题，那么，你认为客户还能有什么理由拒绝这个好处多多的人寿保险呢？
莱德利说：“只要你能使客户不断地说话，就等于他在帮你找出关键点。”莱德利绝对是一个聪明人，他没有被客户的拒绝和那些拒绝理由所蒙蔽，而是刨根问底，仔细聆听，把拒绝当成一根牵引线，有效找到客户潜藏的需求和顾虑。从而，对症下药，有针对性地帮客户解决难题。
不管是老李还是莱德利，当他们遇到客户的拒绝时，都没有急赤白脸，而是有条不紊地倾听问题、找到问题，然后解决问题。
优秀销售员支招：
1.客户拒绝你，其实是一件非常正常的事，为此，不要耿耿于怀，不要黯然神伤，更不要急赤白脸。作为一个优秀的销售员，当你受到客户的拒绝，你必须做到临危不乱，不动声色，用几句巧言化尴尬为开怀，然后做成交易。
2.客户的拒绝有时会有两个原因，一个是表层原因，一个是深层原因，后一个起着主导作用。只要能“揪出”这个主导原因，并解决它，你就不会空手而归。如何才能找到主导原因呢？你必须用心倾听，细心观察。
3.与客户争辩，虽胜亦损
客户一有异议，你就争辩？客户一开口拒绝，你就争辩？客户一说错话，你就争辩？如果是这样，那么你该学学如何闭嘴了。争辩，就是把客户推开，虽胜亦损。
在销售过程中，不和客户争辩绝对是真理。争辩只会拉开你与客户的距离，妥协倾听，才能拉近距离。
马汀是一位自由服装设计师，他长期为一家服装设计室提供服装草图。这家设计室高薪聘请了一位著名的服装设计师，叫艾洛克，此人是这个行业中权威型的专家。
然而，不知道为什么，马汀的设计草图总是入不得艾洛克的法眼。整整一年，马汀每个周末都会去拜访艾洛克，自信满满地把自己设计的草图双手奉上。对此，艾洛克从不拒绝，但也从不买下他的设计。每一次，他都拿在手上，仔细地看，有时甚至会花上半小时去研究某些细节。最终，他放下那堆草图，对着马汀摇了摇头说：“抱歉，马汀先生，你的设计还是没什么长进！我很失望！”
“怎么会没进步呢？我可是完全按照您的要求去做的呀！”马汀无辜地争辩道。
“你要真是按我说的去做，至于做成这样吗？你走吧！”艾洛克对他怒吼道。
马汀不得不再次张皇失措地离开。