书城管理把话说到客户心里去
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第16章 说话细思考,吃饭细咀嚼:别让你的嘴坏了大事(1)

1.最笨的销售就是“三句话不离本行”

最笨的销售员,不是那些笨嘴拙舌的人,也不是那些口齿不伶俐的人,而是三句话不离本行,把客户吓跑的人。

有些销售员太急功近利,永远不懂得迂回战术,一开口就直接冲客户说“要不要买……”、“你需不需要……”、“这个产品的销量……”等直入主题的话。这类话会迅速让客户竖起一道心理防线:眼前的这个人准备忽悠我了,看我如何拆穿他的把戏。

你一定觉得很无辜,也许你只是想真心诚意地向客户推荐好东西,解决客户的难题。然而,你口口声声地只提“卖东西”,而不给客户一个顺理成章接受你的心理铺垫,那么就怨不得客户不买你的账了。

看看图书推销员欧内斯特是如何“摆脱”推销员身份,巧妙地向客户进行推销的:

一天,欧内斯特经过一家饰品店时,透过橱窗,看见一位年轻姑娘坐在摇椅上认真地看一本叫《小王子》的书。

于是,欧内斯特推门走了进去,他随意在店内看了看,然后走向那位姑娘,惊喜地叫出声:“哎呀!是《小王子》啊!你也在看这本书呀!它可是今年最畅销的儿童励志书噢!我也非常喜欢看呢!”

姑娘抬起头,看见是一位和蔼可亲的大叔,便说道:“的确,写得非常感人。它不仅仅是写给小孩子看的,每一个大人更应该好好看看这本书。它让人们重新认识生活,把丢失的情感再次找回来。它完全可以作为一本社会大学的教科书了。”

欧内斯特附和道:“你说得非常对,这本书老少皆宜,作者通过小王子告诉人们,肉眼看不见事物的本质,只有用心灵才能洞察一切。”

姑娘高兴地拍起了手,赞同道:“没错,就是这个道理!”

欧内斯特笑了笑,继续说道:“一个具备不一般品德和智慧的人,认识水平也必然非同一般。通过你刚才的话和反应,我可以判断得出,你读书的时候肯定不是光看看而已,应该是在非常认真地研究吧?”

姑娘不好意思地笑了笑:“呵呵,我虽然学习不好,但是非常喜欢看课外书籍。”

“嗯,我看得出来,你有很好的阅读天赋。可能你周围的师长,并不能完全理解、赞同你,他们总是认为学习最重要。但是,我感觉你很善于运用知识,瞧,这么年轻就自己开了这么精致的一家小店。相信我,你一定会越做越好的。并且,如果你能结合自己实际的工作领域,去读一些专业性的书籍,再融入小王子的观念,一定会更有成就!”

听了欧内斯特对自己的一番分析、赞美和正面引导后,这位姑娘立马就变得兴致高昂起来,她索性请欧内斯特坐下,眉飞色舞地与他侃侃而谈自己的人生目标和理想。在此过程中,欧内斯特向她推荐了几本非常适合她的理财类书籍。

就那么顺理成章。这位姑娘把欧内斯特的全套理财书都买了,并且还主动向附近的店铺老板们推荐欧内斯特的其他图书。之后,整条街上的老板都成了他的忠实老主顾。

通过欧内斯特的成功销售经验,可以很清楚地看到:要想获得客户的认同,就要善于抓住客户的关注点来谈你自己的感受,以引起共鸣。让客户认识到,你们是同道中人,你认可他,你感同身受,所以,你知道什么对他是好的,什么是适合他的。

当你在客户眼里,不再仅仅是一个销售员,更是一个提供帮助者时,客户自然会信任你的推销。

一代寿险宗师约翰·沙维奇,有“最伟大的寿险业务员”之称,而且他还是美国百万圆桌协会的终身会员之一。

有一次,他向一位知名大学教授推销寿险,他是这样开场的:“据说,在如何运用材料这点上,大哲学家培根曾把学者比喻成三种动物。第一种,是蜘蛛。这类人作研究用的材料不是从外界找来的,而是从自己肚子里吐出来的,也就是所谓的蜘蛛式学者。第二种,是蚂蚁。这类人只会堆积材料,而不会灵活运用,也就是所谓的蚂蚁式学者。第三种,是蜜蜂。这类人采百花之精华,精心糅合,融会贯通,这便是所谓的蜜蜂式学者了。教授先生,按照这种分类,您觉得自己属于哪种学者呢?”

如此生动的问话,打开了那位大学教授的话匣子。最终,约翰·沙维奇不止谈成了生意,还与教授交上了朋友。

像约翰·沙维奇这种不提“本行”的问话方式,可以顺利激发客户的兴趣,从而让对方侃侃而谈。只要用心留意和发掘,你可以在很多场合用上这类开场白。比如,电话销售的时候。

销售员凯莉受命给一位知名企业的董事长打销售电话,事前,她先了解到该客户非常爱岗敬业,每天的工作时间长达13个小时。

准备充分后,凯莉拨通了电话:“您好,我是A公司的凯莉,我之前在报刊杂志上看过一些您的详细介绍,其中有一点引起了我的注意:资料上说,您每天至少要工作13个小时!对此,我非常敬佩。但不知董事长您是否听过这样一句话:一个成功人士,通常把他的时间分成三份:家庭、事业、学习各占三分之一。这恰恰符合了三角形最稳定的法则。只有合理分配,三角才能稳当,才能算得上真正的成功。我想请问,在这三角中,您的时间是如何分配的呢?”

不管是凯莉的开场,还是约翰·沙维奇的种类分析,它们都有异曲同工之妙。目的都是为了让双方抛开销售话题,先从客户自身的特点谈起,让客户迅速放下警惕心,而不是被销售员的本行“吓跑”。

优秀销售员支招:

1.有时,客户的随意言谈总是非常杂乱无章。若想让客户接受你,你就必须懂得如何从那毫无章法的言辞中,“拎”出潜藏着的重点,然后把它加以引申、利用起来。

2.把客户捧上天,在轻松愉悦的氛围中,听你“卖东西”,是一个销售员应尽的职责。如何捧?先找出客户身上的闪光点、赞美点,然后分析那些点能给现状带来什么。听完这些后,客户自然会很高兴,也会很感谢你。

2.不要“把丑话说在前头”

有些推销员对自己的产品不自信,或者为了推卸日后的责任,或者觉得这是一种诚实的表现,总之,他们就喜欢把丑话说在前头。可是,这哪里是在推销?简直就是在推拒!

每个客户的内心,都有一个美好愿景。一旦现实与它反差很大,客户就会感觉不和谐、不舒适,就会排斥现状。而一旦你展现在客户眼前的产品,与客户心中的愿景吻合,那么对方就会产生购买动力。

其实,销售卖的就是未来,就是美好的愿景。如果你把这个未来描述得很“丑”,客户就实在很难产生购买欲了。所以,你要让客户看见你产品的优点,而不是紧盯在缺点上。

再劣等、再微不足道的产品,也有其可圈可点的地方,作为一个推销员,即使是针眼大点儿的优点,你也要把它吹捧、包装一番,尽量往好处说、往优势上说、往潜力上说。你要告诉客户,你的商品能为对方带来好处。

在大学时,艾米丽学的是人际关系学,喜欢挑战生活的她,一毕业就选择了销售这个行业——在一家自行车行当推销员。也许,是因为专业关系,她非常懂得客户的心理,并且总能让客户开开心心地买走自行车。

一天,一位年轻的妈妈带着自己的孩子来到了艾米丽的车行,小孩子很活泼,东瞅瞅西摸摸的,妈妈则自己一个人很安静地慢慢看着车。艾米丽虽然在一旁形影不离地招待年轻妈妈,但是却很少说话,只是等待着她。对方一有问题时,她才会热情地去解答。

最后,年轻妈妈挑中了一款可以变速的自行车。她把孩子叫过去看,孩子看了直拍手,跟妈妈说就要这辆。于是,年轻妈妈问艾米丽:“这辆蓝色的多少钱呢?”

艾米丽回答:“太太,这辆变速直把车原价900元,现价是799元。”

“为什么这辆车这么贵,比其他那边几辆相同品质的贵了整整100元呢!”

艾米丽微笑着说:“您得相信您自己的眼力,您挑的车,品质一定比其他车更好。这辆车的变速系统可以根据骑车人的力量和骑车环境作出相应变化,它非常便捷。”

“我只是买来给孩子骑着玩的,其实不需要买那么好品质的车,更不需要那么贵。”

艾米丽依然微笑着说:“我和您有一样的感觉,都觉得这车确实很贵。不过,以后你就会发现,这多掏的100元花得非常值得。为什么呢?您知道吗?这车有一个非常动听的名字,它叫做‘请您放心’,它的刹车器品质绝对一流,经久耐用,迅捷简便。最最重要的是,它非常安全!您认为安全是否是最重要的呢?”

年轻妈妈认同地点了点头。

艾米丽继续说:“亲爱的太太,当您的孩子骑上车外出时,最让您担心的是什么呢?我想必然是安全问题吧,用100块钱换回一份安全,这个买卖您觉得不值吗?并且,这辆车的性价比非常高,至少可以使用6年,6年的使用寿命,您却只需多掏出100元。这还有什么可顾虑的呢?”

年轻妈妈频频点头:“嗯,你说得没错。保证安全是最重要的,我想我不用犹豫了。小姐,就这辆吧。”

为什么这位妈妈一开始觉得自行车昂贵,之后却毫不犹豫地买下了呢?因为艾米丽的“好言好语”让客户看到了未来孩子骑车的美好愿景。

客户脑中的那些美好愿景,是驱动他们行为的潜藏性助力。很多时候,这些愿景会出现缺憾,但他们自己却意识不到。这时,一旦有了明确的导航,他们就会豁然开朗了。

就像这位年轻妈妈,在艾米丽没有提醒她之前,没有意识到自行车的那些安全性问题,她眼里看见的只是“贵”。但只要艾米丽一将这种愿景呈现给她,即买它有什么好处(比如,孩子外出会更加安全),她就立马会觉得言之有理,觉得原本她作为考量的那把尺子并不好,就会觉得“贵”不是最重要的。最终,被艾米丽呈现出的美好愿景就会诱使她快速作出正确决定。

在整个过程中,艾米丽把好话说在前头,向顾客的心中投递美好愿景,一步步帮助顾客挖掘出自己的潜在购买需求,最后诱导对方达成交易。

相反,如果艾米丽把丑话说在前头,在顾客还没购买前,先把骑车有可能面临的危险性、不可预测性等顾虑一股脑儿抛向顾客,那么对方将更难下购买决定。而这些顾虑,客户未必不知道,你不必“好心好意”地反复去提醒。

当你一再强调,客户买到你的产品会为客户带去什么好处时,客户通常都会受到利益诱惑而去作出购买决定。当然,在此之前,你要去认真观察,去了解客户最关心的是什么问题,然后,着重攻克它们,把你90%的精力和说辞,都落实在客户在意、关心的需求上。

无论如何,要获得客户的认同,就要学会站在对方的立场上,关注对方的利益和兴趣。在客户的头脑中建立起美好愿景,把好话说在前头,可以让你的销售事半功倍。

优秀销售员支招:

1.什么才算是真正的好处和坏处?有些时候,这是因人而异的。你完全可以告诉客户:“它的美,它的好,不是所有人都能看到的,不是马上就能看到的。”切记不要一上来就浇一盆水,把客户的购买兴致全都给浇灭了。客户的购买冲动,需要销售员去正确引导。而这很简单,只要适时描述一下美好愿景,就能满足对方内心那种潜在的意愿。

2.“不要把丑话说在前头”并不是指不说丑话,欺瞒客户,而是让你别开门见山就说丑话。你完全可以在客户提起购买兴趣,下定决心后,再作一番补充说明。这样,不仅可以让客户对你的体贴、周到和诚实感到满意,还会觉得自己的购买行为并非冲动性的。

3.矮子面前不说短话,别让客户想找个地缝钻进去

俗话说:打人不打脸,骂人不揭短。面子,人人都爱,有时,它甚至比命还重要。所以,作为一个销售员,最忌讳的就是:口无遮拦,说出来的话,让客户直想找个地缝钻进去。一旦你让客户丢脸了,抬不起头了,那你的产品也就铁定卖不出去了。

成功学大师戴尔·卡耐基就曾因为忽视他人的面子而致使自己后悔不已。

在一次客户举办的宴会上,卡耐基遇到了一位非常健谈的先生。吃饭时,这位先生坐在卡耐基的右手边,他侃侃而谈,向众人讲了一个很幽默风趣的小故事,在故事的结尾,他引用了一个成语,大致意思是“谋事在人,成事在天”。并且提到,这句话引自《圣经》。

卡耐基当时一听到这里,就知道那位先生完全说错了,因为,他正巧知道这句话出自莎士比亚,并且对此深信不疑。

为了表现自己,卡耐基当即纠正了他。然而,卡耐基并没有得到预想中的感谢和夸赞。那位先生立即露出难以置信的表情,对他讥讽道:“您说什么?莎士比亚?不可能!告诉您,这绝对不可能!这句话就是出自《圣经》!”

当时,卡耐基的老朋友法兰克就坐在他的左手边。恰好,法兰克对莎士比亚的作品了如指掌。于是,他们一致决定让他作出判定。法兰克得知这事的来龙去脉后,在桌子底下踢了卡耐基一脚,然后对卡耐基说:“亲爱的,这回你可错啦。这位先生是正确的,这句话确实不是出自莎翁作品。”

那位先生顿时松了一口气,哈哈笑着说:“我说的吧!没错吧!”

宴会结束后,在回家的路上,卡耐基郁闷地对法兰克说:“你为什么那样说?我敢打保票那话就是出自莎士比亚!”

“是的,没错。”法兰克笑着说,“就在《哈姆雷特》第五幕的第二场。可是,亲爱的,那位先生是客人,你为什么要去证明他错了呢?你知道,这样只会因小失大,得不偿失。那为什么不给他留个面子呢?你应该避免当众抬杠、说人家的短处。”