书城管理销售高手的99个沟通细节
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第30章 30 自信地拒绝客户的无理要求

作为销售人员,与客户打交道是每天必须要做的事情。在与客户打交道的过程中,由于买卖双方立场难以完全相同,难免发生矛盾和冲突。在这种情况下,如何巧妙维护公司的利益,稳定客户的情绪,需要丰富的经验和高度的智慧。

经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素,协调公司、客户之间的利益关系,不但能够为客户着想,也能够为公司谋利。他们不但掌握基本的销售技巧,在与客户产生矛盾时,还能够化险为夷,变不利为有利。

实例1:销售人员遇到客户提出的一些不合理要求,可以从客户的角度出发,说明如果顺从客户会引发的利害关系,使客户了解,由此对他产生的损害,从而取得客户的谅解。

客户:“请问我买的房子,大概什么时候可以收楼呀?”

销售员:“一般情况下,是签完合同,收到首期房款三个月之后。”

客户:“要这么长时间呀,一个月时间行不行呢?”

销售员:“如果要求一个月时间收楼的话,装修人员就要赶工。您都知道慢工出细活,赶工的时候,容易忙中出错,最后影响您房子的装修质量,那就划不来了。”

客户:“噢,是这样呀。那就按正常时间收楼吧。”

实例2:向客户说明,如果接受客户的要求(一般是过分的要求或无理的要求),自己将会受到什么样的处罚,由此争取客户的同情和谅解。

客户:“小王呀,本来这个月要结清欠你们公司的三十万货款,但是,由于最近是销售旺季,进货较多,挤占了一部分资金,这个月先结清十五万,剩下十五万下个月结清,行不行?”

销售员:“李总呀,上次进货的时候,由于您是我们多年的老经销商,在正常进货价的基础上,我向公司申请特殊政策,额外申请了一个点的价格优惠,同时,还多申请了100件促销礼品。为这事,我没少受公司的批评,上个礼拜公司开全国销售人员会议的时候,销售总监还点名批评,要我做出检讨。李总呀,你可不能再让我难做了。”

客户:“噢,是这样的。咱们多年合作愉快,你也帮了我们经销商不少忙。好吧,资金再紧张,我也要及时和你们公司结清货款,可不能让你再难做了。”

实例3:有时候,客户由于心情不好,或者客户本身比较挑剔,他们都会提出一些过分甚至无理的要求。这时候,如果销售员没有经验,直接拒绝很容易激化矛盾。有经验的销售员会先平息客户的情绪,消除争议,待双方气氛缓和了,再进行推销工作。

客户:“小王呀,你们公司怎么搞的,签合同的时候,写明5月10日到货,可是现在都5月15日了,一件货都没到。你说这件事怎么处理吧,不行就退货。”

销售员:“李总呀,对不起,由于现在火车运力吃紧,调拨给我们的车皮不够,造成部分经销商延迟到货。对这部分经销商我们额外申请了特殊促销政策,加送5%的促销礼品。不过您放心,您的货已经在路上了,预计5月20日就可以到了。对于我们工作造成的失误,再次向您道歉。说到退货多伤感情呀,咱们合作了这么久,我平时也帮过您不少忙,您不看僧面看佛面,您就给我一个机会吧。”

客户:“好吧,大家都不容易,这次就算了。不过我的货你可要盯紧呀。”

实例4:在进行商务谈判的时候,有的客户比较难缠,奉行强硬政策,单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬,而要巧妙周旋,轻易不让步,即使让步,也要在我方让小步的基础上,换取对方让大步或对等让步。

客户:“小王呀,我们是A地区的经销商大户,在这里,只要我们称自己是第二,没有人敢说他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧,进货价格就再降5%吧。”

销售员:“李总呀,对于贵公司的实力,我们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您的价格已经是最低价了。要不然,你再多进30%的货,我向总部打个申请,申请进货价再降低2%,但是不知道能不能批下来。”

实例5:有的客户对我们产品的某些方面不满意,比如:价格、款式、颜色等。这时候,有经验的销售人员会引导客户的需求,向客户宣传己方的优点。这样,在无形之中,就转移了客户的话题,将主导权把握在自己手中。

客户:“小王呀,你们的货总体还可以,但有一点我不满意,就是价格比A公司要高10%。”

销售员:“李总呀,我们公司的产品价格确实要比其它公司高一点,但是一分钱一分货,贵有贵的道理,我们的质量过硬,产品寿命长,消费者用起来省心,您也少操心。您看这是B市场研究公司提供的研究报告,我们的产品比A公司产品的用户投诉数量少33.3%,使用寿命长42%,用户满意度高28%。卖我们的产品您会少操不少心,腾出时间赚更多的钱。”

实例6:在与客户谈判时,可以由两个销售员组合谈判。事前明确分工,一个扮白脸,演好人,一个扮黑脸,演坏人。这样,在与客户僵持的时候,白脸可以稳住客户,黑脸可以探出客户的底线,维护公司利益。

客户:“小王呀,谈判谈了这么久,其它条款都谈得差不多了,就是价格没有谈妥。这样吧,我也不想再拖下去了,你们再降8%,不行就拉倒。”

销售员A:“李总呀,谈了这么久,正说明我们双方的缘分。本次谈判我们已经做出最大的让步,不信,你看看其他经销商的进货合同。”

销售员B:“李总,你要求的价格真是太低了,我们实在难以接受。在贵地区,我们跟其他经销商谈的价格比这个价格要高的多。如果我们跟其他经销商做,利润会高很多。”

客户:“我承认要求的价格是有点低,可是我们是这个地区实力最大的经销商呀,这样吧,你们再降5%怎么样?”

实例7:对客户提出来的一些非分要求或者我们近期难以满足的要求,销售员可以将责任推给他人。让其他人来处理这些问题,自己腾出时间来处理重要的工作。这一招在新旧销售员更换的时候,尤为见效。

客户:“小王呀,你们怎么搞的,上次发货的时候,我要求多发15%的促销品,你们公司为什么没发?”

销售员:“李总呀,我们公司对促销品的发放有明确的文件规定,是由市场部管的。具体情况我也不太清楚,这样吧,我回去打电话到市场部问一问。不过说实话,促销品发多少还是市场部说了算。我们毕竟人微言轻呀。这一点,还请您多谅解。”

实例8:对客户提出来的一些公司近期难以满足的要求,销售员可以找一些借口,比如:向公司汇报;正在申请,等待老板审批等等。销售员通过这些借口,可以先稳住客户。

客户:“小王呀,你们怎么搞得,上次订货的时候,我要求多发10%的销售奖金,你们公司同意了吗?”

小贴士:改变委曲求全的思维方式

人的行为是受自己的思维方式支配的,如果你从改变自己的思维方式入手,那么行为的改变就会容易得多。对于生活中自己不想去做,或是能力达不到的事情,就不要委曲求全,要敢于大胆地拒绝,以免把自己搞得筋疲力尽。