旅游投诉是国际上常见的现象，随着我国旅游业的日趋成熟，旅游投诉也将成为一种普遍现象。旅游投诉现象的出现，一方面说明我国的旅游企业在向旅游消费者提供服务的过程中还存在着这样那样的不足；另一方面也反映了我国的旅游消费者也正在走向成熟，愈来愈注重维护自身的合法权益。对于旅行社来说，一方面要周密细致地做好服务工作，尽量避免旅游投诉的发生；另一方面，要正视投诉，正确对待，认真处理，从中得到教益，吸取教训，总结经验，使坏事变成好事。
7.5.1 旅游投诉的定义和特征
7.5.1.1 旅游投诉的定义
旅游投诉是指旅游者或旅游中间商因其自身或其所代表的当事人的旅游合法权益受到侵害之后，向有关方面倾诉所遭受的不公待遇、宣泄不满情绪，并请求处理的行为。通常，旅游者提出的投诉主要是维护其自身的旅游合法权益，而旅游中间商提出的投诉多数涉及其所招徕或组织的旅游者的旅游合法权益。
7.5.1.2 旅游投诉的特征
旅游投诉一般具备以下特征：
（1）明确表明侵害方或侵害方当事人的名称。
（2）提供侵害方的侵害事实及相关证据。
（3）具有侵害行为发生的时间和地点。
（4）具有一定的请求内容。
7.5.2 旅游投诉的种类、形式及范围
7.5.2.1 旅游投诉的种类
旅游投诉通常分为两类：一类是主诉方向提供旅游服务的部门（旅行社）提出的投诉；另一类是主诉方直接向提供旅游服务部门的主管机关（旅游行政管理部门）提出的投诉。
7.5.2.2 旅游投诉的形式和范围
旅游投诉的形式包括书面投诉和口头投诉。本书所要讨论的是旅游者或旅游中间商直接向旅行社提出的旅游投诉。当旅游者也包括旅游中间商或其他旅游经营者对为其提供服务的一方的服务不满意，认为不符合标准或不符合既定要求时，就有权向提供旅游服务的旅行社或旅游行政主管部门提出投诉。凡投诉内容涉及以下范围的均可以被界定为旅游投诉。
（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。
（2）认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游产品或旅游服务的。
（3）认为旅游经营者故意或过失而造成被伤害者的伤害或财务损失的。
（4）认为旅游经营者有欺诈行为，侵害被侵害者权益的。
（5）认为旅游经营者或旅游从业者有侮辱旅游者人格行为的。
（6）认为有其他侵害旅游者权益行为的。
7.5.3 旅游投诉产生的原因
产生旅游投诉的原因是多方面的，有旅游供给方面的，也有旅游者本身方面的，如急躁的情绪、苛刻的要求等。不同的旅游者对同一事物的感受和评价会有所差异，所以，旅游投诉的发生是难以避免的。重要的是旅行社必须重视旅游者的投诉，妥善处理旅游投诉。认真研究和关注旅游投诉产生的原因，是旅行社提高服务质量，避免和预防投诉发生的重要途径。一般情况下，产生旅游投诉的原因主要包括旅行社自身的原因和参与旅游服务的其他部门的原因两大类。
7.5.3.1 旅行社自身的原因
旅行社自身原因遭致旅游者投诉通常是因为旅游活动日程安排不当和接待人员工作失误造成的。
（1）旅游活动日程安排不当旅行社的产品是将各个旅游服务部门的服务按照旅游者的要求组合起来销售给旅游者，其中绝大部分项目都不是旅行社自己生产的，只有旅游者的旅游活动日程本身和导游服务是旅行社自己独有的。因此，旅行社的旅游活动日程如果安排不当，是很容易遭致旅游者投诉的。旅游活动日程上的问题主要表现在以下几个方面。
1）活动内容重复旅行社在设计旅游者的活动日程时，若只考虑本地区的旅游资源特色，而忽略了旅游者的整条线路上的旅游资源特点，结果导致旅游者活动内容的重复。如：20世纪80年代初期，某一西欧旅游团来河南旅游，该旅游团的行程由西安进入河南，由西向东游览在，某日的早晨抵达洛阳。第一天在洛阳安排游览了龙门石窟和白马寺，感觉不错；第二天又安排了少林寺加武术表演，重复感不明显；第三天抵达开封后又安排参观了相国寺等项目，这就使客人有了明显的重复感并产生了厌烦。参观完相国寺后团中有几名客人便向领队提出质疑：“你是让我们来旅游的，还是让我们改变宗教信仰的？”尽管这几名客人的话有些偏激，但反映出旅游者对游览活动内容上重复安排的极度不满。因此，旅行社在制定游客的活动日程时，不但要科学地设计当地的日程，而且还要综合考虑游客的整个行程计划，避免当地活动内容与游客在外地已游览项目的重复。
2）活动日程过紧旅游活动是旅游者为了避开紧张的脑力劳动或繁琐的杂务而寻求消遣与放松的行为活动，而有些旅行社导游人员，在安排旅游活动时，则不顾旅游活动本身所具有的特点，尤其不考虑老年旅游者的生理承受力，一天安排四五个大型游览项目或者是半天安排一天的内容，造成旅游者精神过于紧张、体力消耗很大而收获却很小的结果。旅游活动日程安排得过于紧张，往往是引发意外的导火索，是老年旅游者的大忌，也是引起交通事故的重要原因之一，不但会引起旅游者的反感，而且对旅行社和当地旅游业的发展也是不利的。
3）活动日程过松有些旅行社的导游员过分强调旅游活动消遣、休息的特征以及旅游者年龄偏大的理由，因而将旅游活动的日程安排得过于松弛，主要表现在早上很晚出发，游览时采用放羊式的方法，无端地让旅游者自由活动，不告知旅游者明确的集合时间以及下午过早将旅游者送回饭店。活动日程过松乃旅行社因自身原因遭致旅游者投诉的重要因素之一。
4）购物时间过多购物尽管是旅游活动的基本要素之一，但过多地安排旅游者购物，不但会影响购物的效果，而且会遭到旅游者的厌恶。因此，旅行社应合理安排旅游购物，一般一整天一团安排1～2次，如果非游客要求而安排多于2次购物，容易引起游客质疑，甚至投诉。所以，安排购物也要因团而宜，不可千篇一律，如有明确提出不购物的团队，就不应再安排购物了。否则，就会引起客人不满或者投诉。
（2）导游人员工作失误据有关资料统计，导游人员在接待旅游者的过程中由于服务态度不好或服务技能差而使旅游者产生不满并引发投诉的现象，在整个投诉中所占比例最大。旅行社导游员的工作失误主要表现在以下几个方面。
1）擅自改变活动日程有些导游人员在接待过程中，由于私欲或其他原因，未经旅游团（者）同意，也未经旅行社领导的同意，擅自改变旅游团（者）的活动日程，擅自减少或增加游览项目，改变用餐地点，增加购物次数或改变购物地点等，从而引起旅游者的极度不满，并造成投诉。
2）不提供导游服务旅行社导游人员的工作就是为旅游团（者）提供导游服务。而有些导游人员则不按旅游合同上约定的条款执行，在客人游览过程中只做极其简单的讲解或干脆游而不导，不回答客人提出的疑问，也不开展游客喜爱的活动，从而引起游客的不满或投诉。
3）造成各种责任事故有些导游员由于工作责任性不强，麻痹大意，而导致漏接、错接、误机、误船或行李丢失等责任事故，引起旅游团（者）的不满或投诉。
4）服务态度恶劣服务态度恶劣是指旅行社的导游人员在接待旅游者的过程中不尊重旅游者、态度不热情或生硬、服务不主动、对旅游者的要求满不在乎、对旅游者不一视同仁、厚此薄彼、甚至与旅游者发生争执等行为，也是遭到旅游者投诉的重要原因之一。
7.5.3.2 与旅行社合作的其他旅游服务部门的原因
在旅游者提出的投诉中有相当一部分产生于旅游服务部门或企业，他们往往是旅行社的合作部门，如旅游交通、旅游饭店、旅游景点、娱乐场所及购物商场等。虽然，这些投诉并非旅行社自身的原因造成的，但由于旅行社是整个旅游活动的组织者，是各项旅游服务的组织和安排者，所以，尽管是旅游服务部门的原因，也仍然与旅行社有着千丝万缕的联系。对于此类投诉，旅行社依然不可懈怠，必须妥善处理。由于旅游服务部门的原因所产生投诉主要包括以下几个方面：
（1）旅游交通方面旅游交通是旅行社产品的重要组成部分，旅游者在旅游过程中能否乘坐上合同中规定的交通工具，其服务是否安全、准时、规范，对于旅游活动能否取得成功具有重大影响。长期以来，旅行社常常由于交通方面的原因，而遭受旅游者的投诉，严重地影响了旅行社的声誉，并且造成了经济损失。旅游者向旅行社提出的有关交通服务部门的投诉主要涉及以下三个方面。
1）抵离时间不准时交通工具抵离时间不准时，会给旅游者的旅游活动带来不便甚至造成严重损失。如，某些旅游汽车公司不按照事先与旅行社达成的协议中规定的时间发车，导致旅游者花费大量的时间等候，影响了旅游者的情绪，有时甚至迫使旅行社改变整个旅行计划。这种现象往往损害旅游者的利益，遭到旅游者的投诉。
2）途中服务质量低劣有些交通部门、旅游车船公司，不重视服务质量，在服务过程中懒懒散散、态度生硬，甚至粗暴无礼，对于旅游者的合理要求熟视无睹，置若罔闻。这样的服务也必然招致旅游者的投诉。
3）忽视安全因素 旅游安全是旅游活动顺利进行的重要保证。然而，在现实中有些交通部门、旅游车船公司或司乘人员为了本部门的利益，一切向钱看，对明显的安全隐患视而不见，对旅游者所提出的有关安全方面的疑问，采取欺骗、隐瞒的手段，最终酿成安全事故。这些也是遭到旅游者投诉的重要原因。
（2）旅游住宿服务方面旅游住宿方面不尽如人意也是旅游者向旅行社投诉的重要因素之一。在旅游过程中，旅游者在一天的游览、参观之后，非常需要回到所下榻的饭店享受惬意、轻松的休息，以便保持精力旺盛，圆满完成全部旅游活动。因此，饭店的设施与服务是否能满足旅游者的正常需求，为旅游者提供优质的服务，是旅游者旅游活动成功与否的重要条件之一。一般来说，以下四个方面的不足或欠缺，是遭致旅游者投诉的重要原因。
1）设施设备条件差饭店或旅馆的设施陈旧，保养维护差，会给旅游者的休息带来诸多不便。比如：客房卫生间的马桶漏水、下水不利或不畅、冲水控制器使用不便；淋浴设备缺乏维修，热冷水控制不力，影响使用；空调制冷或制热性能差、噪声大、遥控器控制不灵敏等；室内外地板和地毯破损；房间门锁性能不佳，缺乏安全感；电梯上下不畅或摇晃、维修不及时或欠维护等。
2）服务技能差饭店或旅馆的服务技能差也是遭致旅游者投诉的重要原因。比如：有些新酒店未对员工进行充分的培训就急于开业，致使员工服务技能差；也有些酒店平时不重视员工培训，致使员工服务知识贫乏，技能不熟练，因此严重影响服务质量，引起旅游者投诉。
3）服务态度差服务态度差是导致旅游者投诉的又一个原因。服务态度差包括服务人员缺乏职业道德、不尊重顾客、为顾客提供服务时态度生硬、对顾客的咨询提问似理非理、出言不逊、与顾客发生争执甚至吵闹；不主动或带着情绪服务、缺少微笑服务等也会引起旅游者投诉。
（3）旅游餐饮服务设施方面 旅游餐饮服务设施包括接待旅游者的饭店或旅馆里的餐厅以及咖啡厅、茶馆、酒吧等。旅游者在这些地方就餐、娱乐时需要一个能够提供优雅的就餐和娱乐环境、可口的美味佳肴和规范的服务。然而，有些饭店里的餐厅或社会餐馆由于种种原因，未能向旅游者提供符合要求的设施和规范的服务，引起旅游者的不满，最终导致投诉。造成旅游者对旅游餐饮服务设施方面投诉的主要原因往往有以下几个方面。
1）菜肴质量低劣造成菜肴质量低的主要原因通常有三个：一是厨师未按菜谱上规定的主、辅料配比进行配菜、烹饪；二是厨师的烹饪技术达不到要求，色、香、味欠佳；三是菜肴的分量不足。
2）就餐环境恶劣饭店或旅馆的餐厅或社会餐馆的就餐环境差。如：餐厅里摆放的桌椅年久失修，易损易耗的餐具没有及时更换；餐厅里出现蚊蝇、蟑螂等害虫，餐具不洁净等，造成就餐环境差。
3）服务态度差饭店或旅馆的餐厅或社会餐馆的服务人员的服务态度差主要表现在以下几个方面：①服务不热情，对客人的要求置若罔闻或找借口不予办理；②不主动向客人介绍本餐厅的特色产品，提供服务时懒懒散散或表现出不耐烦的态度；③服务态度恶劣，与客人发生争执或吵闹；④对客人不一视同仁，看人下菜碟，厚此薄彼。
（4）其他旅游服务方面除了上述部门或企业的工作人员的服务欠佳时旅行社会遭到旅游者的投诉外，其他部门，如旅游景区点、游乐场所以及旅游商场等部门的服务不到位或产品的质价不相符时，同样会导致旅游者向旅行社投诉。
7.5.4 旅游投诉的处理
尽管旅行社的管理者并不愿意接到投诉，并想方设法使旅游团（者）对旅行社提供的产品和服务感到满意。然而，在实际经营过程中，投诉还是难免的。从旅游经营者方面来讲，确实还存在这样或那样的不足；从旅游者方面来说，不同旅游者具有不同的价值观念，对事物的评价尺度并不一致，参加旅游的动机不尽相同，对旅行社所提供的产品和服务的看法也会不一样，“众口难调”问题也有可能成为旅游者投诉的原因之一。因此，旅行社在处理旅游投诉时就需要多了解案情，谨慎从事，因事而异。
旅行社作为服务性企业，其管理者能否妥善地处理投诉，是反映其经营管理水平的一个重要方面。管理水平较高的旅行社通常能够在处理旅游投诉的过程中，既能平息旅游者的怨气，消除旅游者对旅行社的不满情绪，又能使旅游者转变对旅行社的看法，赢得旅游者的信赖，取得使坏事变为好事的效果。相反，如果旅行社对旅游者的投诉处理不当，就会激化矛盾，使旅游者更加不信任旅行社，甚至会促使他们向旅游行政部门继续投诉，其结果是，使旅行社的声誉雪上加霜，甚至带来严重的经济损失。因此，旅行社在处理旅游者的投诉时，必须采用正确的方法和步骤，避免把事情搞得更糟。旅行社在处理旅游投诉时应遵循以下步骤：
7.5.4.1 认真阅读或耐心倾听投诉
旅游投诉包括书面投诉和口头投诉。如果旅行社接到的是书面投诉，就要仔细阅读投诉信，弄清投诉的基本内容，包括投诉要点和投诉者的要求。倘若接到的是口头投诉，则首先应该热情接待，然后便要认真倾听旅游者的投诉。倾听投诉时还应该注意下列几点：
1）态度诚恳旅游者前来投诉时往往会带着一种委屈的心情或被愚弄的感受，因此，倾听投诉时千万要注意自己的态度、表情和举止，不可发笑或离座，显示出满不在乎的样子。
2）耐心倾听旅游者投诉时可能会由于生气而语气高昂或反复重复已经表述过的内容，旅行社的工作人员应不厌其烦，耐心地倾听直至投诉者表述完毕。
3）头脑冷静有些投诉者可能会因过分生气而在投诉时显得难以控制自己的情绪，或大怒，或说出一些难听的话。这时，作为旅游投诉的处理者，要控制情绪，保持头脑高度冷静，避免与投诉者发生争执，迫使事态升级。
4）表明态度还有些旅游投诉者尤其是女性投诉者，可能由于感觉特别委屈，因而在投诉时，会出现挥泪相诉、哭泣不止的状况，此时，投诉的处理者要善于劝说和安抚投诉者，使其激动的情绪得以控制，更重要的是要表明妥善处理的态度，使旅游投诉者在心理上得到安慰。
7.5.4.2 询问情况
在倾听完旅游者的投诉之后，便要对有些还不甚清楚的问题或细节向投诉者询问，这样会使投诉者感觉到投诉处理者对投诉严肃认真的态度，在一定程度上会减轻投诉者对旅行社的恶劣印象。但在进一步核实之前，不能做出任何结论，而应该告知投诉者，旅行社会对事情做进一步的调查，待事情完全清楚后会认真处理并及时给予答复。
7.5.4.3 调查事实
对旅游投诉中的内容基本清楚之后，旅行社的投诉处理者便要尽快对涉及投诉的有关人员及事情的经过作进一步的调查核实，以便及时恰当地处理投诉。
7.5.4.4 妥善处理
旅行社在对旅游者的投诉进行进一步的调查核实，事情完全明了之后，便要对投诉进行认真妥善的处理。对于投诉中涉及的本公司员工的问题，凡是经调查符合事实的，就应该按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的有关条款或本社的规章制度进行严肃处理。对于涉及其他相关部门或企业的投诉，经调查核实确认属于该部门或企业责任的，应通过适当渠道向该部门或企业的有关领导反映。倘若发现该部门或企业屡次遭到旅游者相同的投诉，旅行社则应采取果断措施，停止或尽量减少与该部门或企业的合作，以确保旅行社产品与服务的整体质量。
7.5.4.5 及时答复、公布
旅行社在对旅游者的投诉进行处理后，应尽快以口头或书面形式将处理结果通知投诉者。在给旅游投诉者答复时，首先要诚恳地向投诉者表示歉意，并表示希望得到其谅解和继续为其提供服务，且下次确保提供优质服务的心愿。如果处理结果涉及到经济赔偿，旅行社应主动征求旅游投诉者的意见，并通过适当的方式和渠道进行赔偿。如调查结果发现旅游者的投诉是因某些误会所造成，旅行社则应该向旅游投诉者做耐心细致的解释，消除误会，欢迎他（她）继续参与本公司组织的旅游活动，并继续关心和监督本社的服务质量。此外，为了教育员工，防止和避免类似投诉的再度发生，旅行社应及时将投诉内容和调查处理结果向社内相关部门及人员公布，以促进员工对旅游服务质量重要性认识的提高。
7.5.4.6 整理存档
旅行社对旅游者的投诉进行妥善处理，并答复、公布后，旅行社还应该将投诉者的原始材料、调查经过和结果及处理结果，整理归档，以备需要时复查、核实。
7.5.5 旅游投诉的预防
旅游投诉是旅游者对旅行社所提供的旅游产品或服务不满的表达方式，对旅行社的声誉和经营效果具有一定的损害。旅行社怎样避免旅游投诉的发生，怎样将可能引起投诉的各种因素予以化解根除，提高旅游者对旅行社产品或服务的满意度？一般来说，为了有效地预防和控制投诉的产生，旅行社应该从提高质量管理水平和加强质量意识教育等方面入手。
7.5.5.1 提高质量管理水平
抓好质量管理是旅行社避免或减少旅游投诉、提高自身及其产品在旅游市场上的声誉和竞争力的重要途径。旅行社向旅游者提供的服务涉及到产品的设计、开发、销售与采购以及接待服务等多个环节，因此，旅行社的质量管理应该是多层面的、全方位的。一般来说，旅行社的质量管理主要包括以下几个方面。
（1）产品质量管理旅行社的产品质量管理，是旅行社在接待过程中使旅游者感到满意的重要前提。旅行社在产品质量管理过程中应着重抓住产品的设计、促销和销售这三个重要环节。
（2）采购质量管理采购管理是指旅行社对旅游服务供应部门的服务质量实施全面的监督和管理。要想搞好采购质量管理，首先，旅行社必须对饭店、餐馆、旅游景点以及交通等部门或企业的设施、人员素质、经营状况等情况进行综合性的实地考察以便掌握旅游服务供应部门的第一手资料；其次，旅行社还要经常、主动地收集接待人员和旅游者的信息反馈，并对反馈的信息进行综合分析，以便正确地选择长期的合作伙伴。
（3）接待质量管理接待质量管理是指对旅行社自身的接待服务质量的管理。接待服务是旅行社产品被享用、消费的实际过程，是旅行社产品中旅游者感受最直接的产品，是旅行社产品的核心部分，也是旅游者评价旅行社及其产品的最主要依据，接待服务质量的优劣直接体现了旅行社的经营管理水平。因此，为了预防旅游投诉的发生，旅行社应将搞好自身的接待服务质量管理放在各项管理的首要位置。
7.5.5.2 加强对员工的素质培养和质量意识教育
旅行社要想提高其产品质量和服务质量，就必须首先加强对员工素质的培养，树立“素质就是质量”、“质量就是生命”的理念。在加强培养员工素质的过程中，要着重培养员工的产品质量和服务质量意识，牢牢树立“质量第一”、“质量压倒一切”的观念。旅行社对员工的素质培养应该是多方面的，但主要应该抓好以下几个方面的培养。
（1）质量意识强烈质量意识是旅行社员工为旅游者提供高质量的产品和服务的先决条件。旅行社在对员工质量意识的培养与教育中，不仅要从理论上灌输重视质量的重要性，还应该通过正反两方面的案例，来印证重视质量的必要性。使全体员工自觉树立“质量第一”、“游客至上”的服务思想，加强对确保高质产品和优质服务的责任感、使命感和紧迫感。
（2）职业道德意识良好的思想道德是作为一个社会人（成员）的基础，而良好的职业道德是作为一个职业人的必备条件。旅行社的产品富含人文思想，旅行社的服务充满人情礼仪，因此，旅行社应重视员工职业道德的培养，加强职业道德的教育，建立一套系统的员工职业道德准则。既要作为员工职业培训的主要内容，也要作为员工业绩考核的主要内容。既要培养员工树立“想游客所想，急游客所急”的服务意识，更要教育员工建立“团结同事，尊重同行”的协作精神。
（3）业务知识由于旅行社业务的特殊性，它要求从事此项工作的人员，尤其是处于第一线的接待人员和外联人员，必须具备广博的专业知识及熟练的业务技能。一家旅行社经营状况的好坏和对外声誉的优劣，与其业务人员特别是接待人员的知识水平和业务技能有着密切的联系。因此，旅行社应该加强对其业务人员拓展专业知识和提高业务技能的教育，使他们提高学习知识的意识，养成自觉学习的良好习惯，提高文化素养和业务技能，具备较为丰富的历史、地理、文学、美学、心理学、建筑、园林、工艺美术等相关业务知识，真正能为旅游者提供高质量的旅游产品和优质的服务。
“本章小结”
（1）旅行社接待管理是指对旅行社的接待业务实行综合的控制与管理，包括对接待计划的处理、归类、存档、导游人员的选派与管理、旅游团（者）参观游览的安排及有关事务的处理、旅游团（者）行李的领取和托运、旅游团（者）接待质量与安全等方面的管理。
（2）团队旅游接待是旅行社接待业务的主要形式之一，不同类型的旅游团除了具有计划强、技能要求高、协调工作多的共性特点外，也存在一些个性特点。因此，旅行社在接待不同类型的旅游团时，还应该注意研究不同类型团体旅游的个性特点，以便提供具有针对性的服务。随着旅游业的发展，散客旅游活动正在逐步取代团队旅游成为世界旅游市场的新潮流，旅行社应积极提供散客服务项目。
（3）对导游员的管理，首先要提高导游员的综合素质。整体提高导游员的素质并非易事，需要从两方面着手：一要把好任用关，即要“任人唯能”、“任人唯证”，忌用无能者和无证者；二要抓好培训关，培训工作要年年搞、经常搞，要有目标、有标准，要形式多样，常搞常新，注重实效。在此基础上，加强行李业务及售后服务的管理，如此，旅行社的接待工作就能进入良性循环的轨道。
（4）旅游投诉的产生来自两个方面的因素：一是来自旅游企业（旅游从业者）方面，即投诉的客观因素；二是来自旅游者方面，即投诉的主观因素，也就是旅游者或旅游代理商对旅游企业给其所造成的侵权或伤害行为，从主观上愿意通过投诉来维护自己的正当权益。二者缺一不可。对于旅行社来说，所要做的工作是，尽可能从主观上重视旅游投诉。一要积极预防旅游投诉的产生，从自身做起，提高产品质量意识和服务质量意识，采取各种形式不断提高导游人员及其他相关人员的素质，从根本上铲除旅游投诉的客观因素；二是一旦发生了旅游投诉，首先要从自身找原因，积极认真地处理好旅游投诉，变坏事为好事。
案例7-1：
事事清楚一时糊涂
某国际旅行社导游员小王带了一个12人的新西兰散客团，在快要参观完上午的游览项目时，偶然遇见了他在高中阶段的一个同学。那位同学见了他非常热情，听说他是从事外事旅游工作的，喜出望外，告知他在景区的附近开了一家餐馆，刚开业不久生意挺好的，并让他带着外宾去他的餐馆用午餐。小王当即婉言拒绝了他同学的要求，并解释了为何不能去用餐的原因。可就在这时，小王团队中的一个外宾走了过来，问小王在跟谁说话。小王如实告诉了他，并说他的同学是附近一个餐馆的老板，谁知，老外一听激动了，就说：“Wonderful！Can we have lunch here？”小王回答说，“No，we’ll have lunch in the city，not around here。”外宾不明白为什么，就说：“We didn’t have reservation in the morning。Why can’t we have lunch at your friend’s？We are just hungry now。We won't go to a far away place。We like a place nearer。”小王的同学对外宾说的英语大部分都能听懂，于是就用生硬的英语插言道：“Welcome！Welcome！My restaurant is beautiful and clean。And the foods is delicious，they are not expensive。”这时，团里其他的外宾也走了过来，听到小王的同学这么一说，都上了劲。都说：“Oh！Let’s go！”小王非常为难，在同学面前也不能给外宾解释更多的理由，何况他同学也能听懂这些简单的英语。小王的同学看出了他的心事，就劝小王说：“既然外宾愿意去就去吧，正好你可以给我提提建议，下个月我准备申请旅游定点餐馆呢。”小王心里想，这是散客团，包游不包餐，社里本来就没有统一订餐，用餐应由外宾自己决定的，可是外宾看到他英语好，工作又很认真，因此，把订餐的事也交给他全权处理。听到老同学这么说，小王觉得不好再坚持自己的观点了。于是，就随了外宾和同学双方的愿，带着12个外宾跟着同学去他的餐馆用午餐了。一到同学的餐馆，小王感觉环境还不错，卫生也不错。小王交代同学由他安排正常的包桌餐，价格适当优惠点，因为是外宾付现金的。同学满口答应，按照正常团队餐，12个人只能坐一桌，可是小王的同学特地安排坐两桌并按一桌收费，小王和外宾都很高兴。大约十五分钟以后，两个桌上都上满了饭菜。按照惯例，小王和司机另坐一桌用餐，席间，小王不时地去外宾的桌子看望并询问饭菜的口味、数量等情况。大约半个小时以后，外宾都用完了午餐，桌子上的盘子里几乎都是空荡荡的，饭菜所剩无几，问起外宾的感受，个个都升起了大拇指说，“Wonderful！So nice！”似乎个个都酒足饭饱，小王自然也很高兴。
稍息片刻后，小王招呼外宾上车，开始下午的行程。大约又过了半个小时，汽车还尚未抵达目的地，突然，其中一个外宾说他肚子有点疼，头还有点眩晕。话音刚落不到两分钟，他便开始呕吐，不足三分钟之内先后又有6名外宾也开始在车上呕吐。这给小王搞得措手不及，小王马上意识到问题的严重性，顾不得再带客人去景点参观，只好让司机掉转车头前往最近的医院，同时通知120急救中心前来营救，接着，小王又向社里汇报了情况，要求再派一名英语导游带领其他客人继续参观，自己陪伴患病客人，并协助医生处理问题。由于抢救及时，一个小时后，患病外宾基本脱离了危险，6个小时后陆续开始恢复正常。
案例一思考题：
1.你认为小王所带的外宾中的7个人是什么原因而呕吐，是否与用午餐有关系？
2.外宾吃得非常满意，为什么又感觉不舒服了呢？
3.小王该不该带领他的团队去他同学的餐馆用午餐？
4.小王先后发现他的团里7个外宾呕吐，他的判断是什么？判断正确吗？他对问题处理的方法正确吗？
5.你认为患病外宾会不会埋怨小王，并且向旅行社投诉？
案例7-2：
杭州某旅行社唱响散客旅游四部曲
散客旅游已成为国际旅游发展的一个新趋势，据20世纪90年代初美国的统计资料显示，美国海外的旅游者中，散客旅游者占了76%，而团体包价旅游仅占24%。在我国1996年入境散客人数已占入境旅游总人数的70%，而国内旅游中，散客旅游人数占到了94%。可见，我国旅游发展的总趋势是与世界同步的。散客旅游的发展，是与交通、饭店等旅游设施的发展与成熟有直接关系的。近十年来，我国的交通业和饭店业等旅游基础设施又有了较大的改善与发展，毋庸置疑，我国的散客旅游又有了新的发展。散客旅游的大规模发展，对整个国家，对整个旅游业，无疑是一件好事，尤其是对交通业、饭店业、商业、娱乐业，产生了极大的带动效应。然而，对旅行社来说，就存在一些问题。首先，散客旅游减少了原本有旅行社提供的服务，诸如，订车、订房、订票以及导游等服务；其次，即使散客利用旅行社的服务，旅行社却不易享受到较低的房价、机票折扣及租车的费用，其原因是人数少，太零散；之三，散客之所以被称为散客，就是因为散客不像团体那样一切都统一，而是什么都散，人散，心散，目标也散，要求更散，人数虽少，但同样的服务，程序一个都不能少；其四，散客的服务内容繁多、耗力大、成本高，整体效益低，很容易亏损。
目前我国上海、北京、广东等地的散客旅游开展得比较好，上海春秋旅行社是经营散客旅游业务比较成功的旅行社企业之一。为了适应散客旅游发展趋势，尽早把握散客旅游市场发展的内在规律，2002年冬季，浙江省杭州市的一家国际旅行社，专门派出了一个由各部门经理组成的代表团，由总经理亲自带队赴上海春秋旅行社学习取经。返杭州后，总经理通过以下四个步骤，完成了本社发展散客旅游业务的一整套方案。第一步，组织一线接待部门的正副经理，就上海春秋的经验进行了认真的研究和讨论。第二步，让接待部门组织所有业务人员开会。会上，先让业务人员归纳、总结杭州和整个浙江散客旅游发展的特点，然后再各抒己见提出发展杭州和整个浙江散客旅游的设想，并展开讨论，最后再将上海春秋的经验介绍给大家，让大家进行比较，看是否对大家有启发，然后再进行综合，拿出一套切实可行的方案。第三步，由其中的一名接待部经理将大家提出的方案进行归纳整理，拿到由财务部、计调部等相关部门的经理参加的接待部经理会议上进行进一步讨论，着重听取财务和计调部的意见。如有问题，两部提出修改意见。第四步，确定方案与具体部署行动。
三年后，该旅行社的散客旅游接待量占了杭州市的85%左右，全省的近50%，在杭州市和浙江省均名列第一。不但取得了良好的经济效益，同时赢得了更佳的社会效益。
案例二思考题
1.杭州的这家国际社究竟采取了哪些方法才取得成功的？
2.该社在探索散客旅游接待方面遇到了哪些问题？是否付出了较大的代价？如果是，你认为经过多长时间的奋斗才出现转机？
3.该社总经理为什么要在最后确定方案之前征求财务部和计调部的意见，意义何在？
4.如果你是旅行社接待部的一名经理或一名导游员，在发展散客旅游方面，你有何良策要献出？
5.作为一名导游员是否有责任或义务关心本社或本地区散客旅游的发展？
6.你认为发展散客旅游是削弱了旅行社的作用还增强了旅行社的作用？为什么？
案例7-3：
旅游者出国钱款枕下忘旅行社事后把投诉信看
2000年11月广州市某国际旅行社组织了一个25人组成的农民旅游团赴新、马、泰、港、澳三国两地旅游，全程共15天，第一站是香港，第二站为泰国。团中有一位马先生是乡镇企业的副经理，老先生经过多年奋斗，全家都富裕了，提前过上了小康生活，这一次他带老伴一块儿出境旅游，随身还带了不少钱，准备让老伴开开眼界，再给她买些首饰之类的纪念品。为了让老伴高兴，马先生将其中2万元直接交给老伴管理。香港是购物的天堂，马先生原本打算在香港好好给老伴买点东西，好让她一路高兴。谁知老伴嫌香港东西太贵，再说，这才第一站，急啥呢？货比三家嘛！反正还会二次进港呢。第二站就到了泰国首都曼谷，曼谷的酒店不错，是一家四星级的，房间很大。马先生的老伴总觉得空荡荡的，很不习惯，随身带的用五条大手绢抱着的两万元钱，不知放在哪儿才好，想来想去，最后决定放在自己睡觉的枕头底下。第二天十点出发参观市内景点后，直接赴泰国的度假胜地——巴堤雅。由于晚上睡眠不好，马先生的老伴早晨起床后有点头晕目眩，先是洗洗漱漱，然后，忙于整理行李，紧接着就去餐厅用早餐。吃完早餐，导游就催着回房间拿行李，“只剩两三分钟就到十点了，该出发啦”。马先生和老伴回房间拿了行李就上了旅游车。
午餐后，在赴巴堤雅的途中，当地的导游讲起了泰国的一些风俗习惯，其中讲到了泰国的旅游业的员工几乎没有什么薪水，客人的小费是他们的重要收入来源，所以，来泰国旅游的客人一般都会在房间里留下一点小费给服务员，并且告诫大家，晚上睡觉时千万不要将自己的钱包放在枕头下面，一旦第二天忘记了，打扫房间的服务员会认为是客人给他留的小费。他们对于小费拿得越多越好，再多也不会上缴，这与中国是截然不同的。导游讲完了泰国这一习俗，坐在旅游车后部的，似睡非睡的马夫人突然清醒了起来，她想起了，放在枕头下面用手绢包了一层又一层的钱忘带了。这可怎么办呢？马夫人真是有苦难言，生怕别人笑话，不敢在车上声张。待到了巴堤雅后，马夫人把导游拉到一边，讲起了此事，导游问他有多少钱时，马先生夫妇也没敢实说，只是说大概有几千元吧，导游听后笑着说，这下打扫房间的服务员可发财了，他会认为你们是非常有钱的客人，也是非常大方的客人，当然也会非常感谢你们的。此事让马先生夫妇甚感窝憋，自然一路上愁眉不展，很不是滋味。
回家后马先生将此事告诉了他的一个当律师的好朋友，他的朋友向他问了几个问题之后，告诉马先生他可以投诉旅行社。那位朋友帮助他向旅行社写了一份投诉信。
案例三思考题：
1.马先生投诉的理由是什么？
2.在这个问题上马先生夫妇自身有责任吗？
3.你认为马先生应该向哪家旅行社投诉，是泰国的旅行社还是广州的组团社？
4.在这个问题上，马先生究竟该不该投诉？
5.如果你是组团社的总经理，你会如何处理这桩投诉案？
思考题
1.旅行社的入境、国内、出境旅游团体接待业务分别具有哪些特点？
2.旅行社的接待服务规范包括哪几个方面？
3.我国旅行社行业是如何界定“散客”和“团队”的？
5.你认为我国曾经一度产生“野导”和“黑导”的根本原因是什么？如何才能根除？
6.对于旅游业中存在的“小费”、“佣金”问题应该如何处理？是消极回避还是积极解决？若是后者，又应该如何解决？
7.行李员在接受行李和运送行李过程中为什么要特别强调行李的交接程序？
8.要想提高旅行社的接待质量，必须首先提高旅行社员工的自身素质，在管理人员与导游人员两者之间，你认为谁的素质更为重要？
9.旅行社开展售后服务有何意义？旅游售后服务的方式有哪些？
10.旅游投诉的定义是什么？具有哪些特征？
11.旅游投诉产生的主要原因有哪些？
12.处理旅游投诉的方法和步骤有哪些？旅行社如何有效地预防和控制旅游投诉？
学习参考书目
1.杜江主编，旅行社经营管理，北京：旅游教育出版社，2003
2.夏林根主编，旅行社经营管理，福州：福建人民出版社，2002
3.程遂营，刘荣主编，旅行社经营管理，郑州：郑州大学出版社，2002
5.梁智主编，旅行社运行与管理，沈阳：东北财经大学出版社，2000
6.何忠诚著，旅行社管理，广州：广东旅游出版社，20028旅行社人力资源管理