（第一节）物流质量管理的概念与特征
一、物流质量管理的概念
1. 物流质量
⑴物流质量是物流服务管理的关键，物流管理运作质量的优劣直接关系到物流管理的整体绩效。在传统物流观念中，物流活动主要解决产、需在时间和空间上的分离，从而创造出时间及场所的效用，产品数量往往被认为是补足产、需之间的差额的主要手段，从而忽视了质量在创造时间以及场所效用中的重要作用。
⑵现代物流观念，则更强调质量的重要性，强调质量是决定物流活动效率和物流服务水平的关键因素。尤其在物流国际化趋势越来越强，物流大型化之后，质量观念比以往更加重要。
2. 物流质量管理的内容
物流质量是为用户服务成果的最终体现。物流质量管理的基本内容包括物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量。
⑴物流服务质量
物流质量要通过物流服务质量体现出来。企业物流活动具有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的顾客提供全面的物流服务，甚至可以说整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。
服务质量会因顾客的不同而不尽相同，要掌握和了解顾客要求，商品狭义质量的保持程度有：流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及物流费用的满足程度，相关服务(如信息提供、索赔及纠纷处理)的满足程度。
物流服务质量内容主要包括以下几个方面：
改善商品质量。物流生产不仅仅是转移质量和保护质量，现代物流采用满足需求多样化和方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。
物流过程质量。物流生产的任务，就是按照用户的需求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务(包括增值服务)。物流生产的主导产品就是服务，其产品质量就是服务质量。保护商品质量和改善商品质量都是物流服务质量的重要组成部分。
保护商品质量。物流的生产过程就是商品实体的流动过程。商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。
⑵物流工作质量
物流工作质量指的是物流企业内部对物流质量的控制。
物流工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不等同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。工作质量是具体体现和反映在各环节、各工序的质量，由于物流系统的庞杂，工作质量内容也十分庞杂。
⑶物流工程质量
物流工程质量指的是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，优良的工作质量对物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。
3. 影响物流质量管理控制的主要因素
良好的物流质量，是在物流运作过程中形成的，要做到对物流质量的事前控制，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。
⑴设备因素
设备的因素包括物流各项装备的技术水平、设备能力、设备适用性、维修保养状况及设备配套性等。
⑵工艺因素
工艺因素包括物流流程、设备组合及配置、工艺操作等。
⑶计量因素
计量因素包括计量、测试、检查手段及方法等。
⑷体制因素
体制因素包括企业战略、发展规划、领导方式、组织结构、工作制度等方面。
⑸环境因素
环境因素包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。
⑹人员因素
人员因素包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、管理意识、个人素质、个人修养、责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。
二、物流质量管理的基本特征
⑴目的性
质量应以满足顾客需要而存在，不只是企业为了占领市场或提高生产效益的需要。
⑵先进性
现代质量管理和改进，要求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段。
⑶广泛性
质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人土，没有他们的参加和帮助是不可能改进质量的。
⑷全面性
物流组织有别于其他行业。不仅影响物流组织质量的因素是综合、复杂、多变的，而且物流组织质量管理的内容是广泛的，除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作质量、工程质量和服务质量，如果企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须建立合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。
⑸系统性
质量管理是一个系统工程，它渗透在全企业的每一个环节。物流企业是一个完整统一的系统，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强化整个企业基本质量素质来促进企业质量的系统发展。只有质量管理系统的发展，才能最终实现企业物流管理目标。
⑹全员性
质量与物流组织里的每个人都有密切的关系，全员性是由物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节、相关部门的相关人员，需要依靠各个环节、各个部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。
（第二节）物流质量管理的职能与特点
一、物流质量管理的主要职能
1. 确定物流质量政策与目标
⑴质量政策是企业开展各项质量活动的行动指南，它体现物流企业就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺。质量目标是企业质量方针的具体体现，是企业质量方针得到落实的保证，也是考核企业质量管理水平的基本依据。
⑵制定质量政策的目的是为全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供方向和依据。质量政策的制定通常由对组织整体业绩负责的最高管理者决定和发布，质量政策一经发布，将对整个企业所有对质量产生影响的活动产生影响，决定企业质量活动的总的宗旨和方向。物流企业质量政策通常涉及以下主要方面：
以满足顾客的综合物流服务要求为宗旨。
全心全意为企业外部顾客和内部顾客服务。
提高全体员工的质量意识，对员工进行培训，使员工掌握质量管理技能和现代物流技术遵守质量法规，积极实施质量管理体系标准，建立质量管理体系。
⑶质量目标是物流组织为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果。例如配送服务可靠性的提高、服务时间的缩短、库存商品损失率的降低、ISO9000认证等等。物流企业质量目标通常涉及以下主要方面：
物流企业市场占有率和经营效益方面的目标。
所提供物流服务满足顾客需要能力和与市场竞争能力方面的目标。
有关过程能力、过程的有效性和效率、资源的有效利用和对资源利用的控制程度方面的目标。
有关企业组织的能力、有效性和效率方面的目标。
有关员工的技能、知识、能力、积极性和事业发展方面的目标。
2. 制订物流质量管理制度
⑴制订和组织实施质量管理制度是物流企业质量管理的重要职能。没有一定的质量规章制度和质量运行规范进行制约和控制，物流企业的各项物流服务活动就不能科学、合理、高效地运转质量管理制度并不在于多，关键在于是否科学，是否适应物流企业质量活动的实际需要；有无可操作性质量制度是物流企业质量管理的内部规范和管理准则，因此要求质量管理制度要具有权威性和稳定性，一旦确定则不能随意更改。
⑵在制定质量制度时，既要明确物流企业整体服务质量目标，还应规定具体质量标准。由于物流企业经营活动涉及库存、运输、加工、配送等很多环节，工作的复杂性较高，对物流服务成效、服务效果、用户满意率等不仅要有定量指标，同时也要辅之以定性指标。对物流服务过程中的每一环节，要规定其质量职责和权限。使人人都清楚在自己的岗位上应该干什么，怎么干，应该达到什么样的质量标准；将执行质量制度作为自觉的行动。
3. 实施质量控制
⑴质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求；质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性等)。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。产品的质量受到各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作没有做好，都会使产品质量受到损害而不能满足质量要求。质量环的各阶段是由产品的性质决定的，根据产品的工作流程由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品，并完好地交付给顾客，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环。为了保证产品质量，这些技术活动必须在受控状态下进行。
⑵物流组织的质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。由于物流作业是多环节作业，每一阶段的工作要保证做好，应对影响其工作质量的人、机、科、法、环因素进行控制，并对物流质量活动的成果进行分段验证，以便及时发现问题；查明原因；采取相应纠正措施，以减少经济损失。因此，物流质量控制应贯彻预防为主与事后把关相结合的原则。
⑶另外，还需注意质量控制的动态性。由于质量要求随着时间的进展而不断变化，为了满足新的质量要求，对质量控制又提出了新的任务。应不断提高设计技术水平、工艺水平、检测率和快速反应水平，不断进行技术改进和技术改造，研究新的控制方法，以满足不断更新的质量要求。因此，质量控制不能停留在一个水平上，应不断发展、不断前进。
4. 质量保证
⑴质量保证是质量管理的一部分。保证质量要求是质量控制的基本任务，对于一般市场销售，顾客不提质量保证的要求，企业仍应进行质量控制，以保证产品的质量满足顾客的需要。
⑵质量保证的内涵已经不再是单纯地为了保证质量，而是以保证质量为基础，进一步引申到提供信任这一基本目的。质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。质量保证的作用可以分为内部质量保证的作用和外部质量保证的作用。