沟通是让你赢得客户信赖的有效途径。只有和客户沟通成功，让客户迅速感受到他能获得的利益，你们的交易才能完成。
如何应对喜欢抬杠的客户
总有些客户喜欢说些歪理，跟人抬杠，不管任何事，一开口便说：“这不合理嘛”、“这根本不是道理所在”。
这种喜欢吹毛求疵的人，即使是件芝麻小事，只要让他找到一丁点瑕疵，便洋洋自得，且常使用各种歪理使自己的言行举止合理化。所以推销员必须以理论性的言语来配合他，否则就会令对方厌烦，甚而失去信赖感。
有时这些顾客会利用诡辩来应付推销员，或与之讨价还价；而推销员这时千万不可畏缩，而应以理论性的词句加以应答，但应答万不可变成辩论，否则纵然你辩赢了，但仍无法卖出物品，更达不到推销的目的了。
因为推销员的首要目的是推销商品，而不是与顾客争论，当然更不在于争论的取胜，所以推销员必须兼顾对方的面子及自己将得的实际利益才行。
总之，争论的取胜与否并不重要，重要的是如何达成使对方购买的目的，这是每个推销员必须切记的要点。
如何应对刨根问底的客户
客户中，好奇心重、喜欢刨根问底的人不少，所以对推销员而言，这是较难应付的顾客。
这些人喜欢追根究底的原因有如下几点，推销员可以先行了解顾客喜好追根究底的原因，然后用相应的技巧来解决：
（1）幼年时的好奇心持续至今，形成一种个性
这种类型顾客并不注重全盘事实的了解，所以推销员只要像回答小孩的疑问一样来回答，即可满足对方；
（2）专门研究各种学问的学者，在不知不觉中有探究各种学问及自己所关心事物的动机
这种类型的顾客，除了必须为其回答全盘的事实外，同时需提示有关的证据及证明。
（3）那些爱八卦的女性，也喜欢追究某些事物
这种类型的顾客而言，则推销员最好以其他顾客及市场的评价为话题中心，如此才能说服对方。
（4）有些人性格上具有追求完美的欲望，所以往往会怀有追根究底的心
推销员应针对他的个性来回答的问题。推销员如能使用诸如上述的辞令让对方产生优越感，便可有效地掌握住对方的心态。
如何应对沉默寡言的客户
推销员最难应付的顾客是那些顽固及不爱说话的人。
一般而言，顾客不爱说话的原因有下述五点：
①怕一开口便需购买产品，所以佯装不爱说话；
②由于顾客受过某些经验教训，心里存有只要默默不语就不用买东西的想法；
③不知该说些什么话，所以认为最好不要说话；
④本身的个性便不爱说话；
⑤不爱说话的原因是因为厌恶交谈的对方。
这些不爱说话的顾客并不{L-End}表示他们都不会说任何话，只要有了适当的说话机会及动机，仍会敞开心胸开口说话的。所以推销员应多询问他们周围的事以及想讲的话题，待对方开始说话时，推销员除了注意倾听外，也可{L-End}表示赞同其意见，如此才能打开对方的心。
如何应对喋喋不休的客户
爱说话的顾客比沉默的顾客容易应付，爱说话的顾客分为两种：
（1）有意发{L-End}表长篇大论浪费时间，借以驱逐推销员
应付这种顾客的方法是专心倾听对方的谈话，一方面以真诚态度让对方认为自己是容易应付的人，以松懈其警戒心；另一方面在交谈中，掌握住对方内心矛盾、恐惧、欲望所在，然后便可采取攻势，间接地攻击对方。
（2）本来就具有爱说话性格的顾客
推销员可将那些爱说话的顾客当做自己休息的机会；但是由于访问这些顾客必须花费很多的时间，所以往往会影响，甚至减少推销员访问其他的顾客，且因推销员在说话的中途离开，常会中断对方兴高采烈的谈话，进而惹其生气或责备诸如“服务不好”的话。因此，面对这种顾客，推销员的首要问题是如何结束交谈，换言之，如果交谈内容无法进入销售主题时，推销员应尽可能在不使对方扫兴的情形下，{L-End}表明辞别之意。
如何应对犹豫不决的客户
有些客户听了推销员们的商品介绍，也实际观看了样品，但却迟迟下不了决定这种客户的心理，可分为三个类别，推销员可根据不同的类别，给予不同的处理。
（1）对自己的决定感到不安
他们对自己的决定无法找出评估的依据，怕自己考虑得不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意思。
面对这种客户，你可以提供购买同样产品的知名客户给这些采购者参考洽谈，也能降低他们的担心。
（2）由别人来决定会不落埋怨
大公司的采购人员，虽然自己负有采购的决定权，但往往怕瓜田李下遭人背后谈论，为了预防万一，而做一些预防动作，因此，往往虽然对你的商品非常偏好，但他却不会当机立断，立刻决定购买，你了解采购人员的这种心态后，应该协助他，尽量说服公司内的各个相关人员都{L-End}表达同意使用你的产品。
（3）过分在乎旁人的看法
过分在乎旁人看法的客户，往往任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，别人是否会讥笑，往往只要周围的人认为好，他便会立刻下决定购买。
碰到这类型的客户，你的推销重心，应该适度地转向客户的周围人士，你要很小心、谨慎地应对处在客户左右的人，他们的意见往往决定了你是否能立刻拿下这份合同。
面对这三类难下决定的客户，你若能清楚地了解他们的内心状况，你就能迅速地突破他们的心理阻碍，能让他们迅速做出决定。
如何应对不太友善的客户
每个顾客的性情、爱好都不一样，有些人喜欢在推销员讲话的时候中途打岔；有些人故意装作听不懂推销员所说的话，更有些人会用近乎吼叫的声音来对推销员说话……
对于以上那些态度不怎么友善的顾客，应该用什么方法来应付呢？你必须先充分理解顾客的心理，然后再迎合他的心理来行事，绝不要有感情用事的举动。
（1）掩饰自己的缺点及不安心理
有的顾客采取这种不友善的态度，是想掩饰自己的缺点及不安心理，这也可以说是一种无意识的心理作用。例如：一个顾客如果自己不喜欢讲话，甚至不听推销员讲话，这就{L-End}表示他对于自己所说的话毫无信心，为了避免被别人纠正，他便不敢讲话了，此举在心理学上称之为“防卫作用”。
（2）倚老卖老
还有一种人，他们不管自己的年纪是大是小，总喜欢倚老卖老地说：“你的想法错了，我的经验比你多，当然知道的也比你清楚啊！”他们用这种话来向推销员施以压力，甚至还不让推销员反驳。
（3）和你开玩笑
顾客如果有意要和推销员开玩笑，那么情形就将更为严重了，这是因为顾客为了避免露出自己的缺点，便以开玩笑的口吻来对推销员说话，使推销员不知道他的话到底是真是假，于是他便达成隐藏缺点的目的了。
如果你能洞悉顾客无理态度背面所隐藏的心理，那么不管顾客多么的无理取闹，你都能原谅他。如此一来，双方必能和睦的相处，于是你的推销工作就能顺利进展下去了。
对不同性格顾客的六种应对
推销员在向顾客推销时，必须先设法摸透他的性格，然后才能决定用何种方法应付他。
顾客的性格种类大致有以下六种：
（1）暴躁型
-般来说，暴躁型的人说话速度较快，动作也较敏捷。如果推销员碰上了脾气暴躁的人，一定要尽量配合他，也就是说话速度加快一点，处理事情的动作也应利落一些，同时，介绍商品时，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种类型的人下决断很快，所以推销员只要迎合他，生意就很容易做成功。
（2）慎重型
暴躁型的人很容易应付，只要态度沉着，说明方法合乎他的味口即可。慎重型的人就没有那么容易对付了，因为他喜欢知道各种细节，所以你对他所提出的各项问题，必须是能使他感到满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此你便可以掌握住这类型的顾客了。
（3）迷糊型
这种顾客不容易下决断，他们对于任何事都会犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清晰；他们很喜欢问问题，动作不利落，有时候神情会有些恍惚。对于这种人，你不要灌输他太多有关商品的知识，因为这样可能会使他的头脑愈趋混乱，而更难于做决定，最好的方式是找一个适当的机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。
（4）决断型
这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人给他任何的意见，所以对付这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提供他许多意见，因为这样可能会导致反效果，搞得双方都不高兴，所以你如果判断出对方是决断型的人，就让他自己决定要不要买吧！
（5）饶舌型
这种顾客很喜欢说话，所以一讲起话来便天南地北地聊个没完，这时，你不可让他一直讲下去，必须有技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。
（6）寡言型
对于不爱讲话的人，不可以强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提出一些易于回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切，都是为了他，如此，交易必能圆满地完成。
对不同类型客户的七种沟通
什么是推销的有效沟通呢？推销上有效的沟通是你能赢得客户的信赖，并能透过有效的沟通工具，让客户迅速感受到他能获得的利益。
因为客户习惯的沟通方式不同，大致分为“听觉型”、“视觉型”、“触觉型”，“独裁型”、“分析型”、“务实型”、“人际型”。面对这些不同性格的客户，你必须调整你的沟通方式，让客户感受到你与他的沟通是迅速、有效的。
（1）听觉型
听觉型的客户多半日理万机，对自己也充分地自信，脑筋反应迅速，性子较急，面对这种客户，推销员要把握住机会，往往胜负在此一举。
（2）视觉型
视觉型的客户，文字的沟通对他比较有说服力，他习惯于透过文字的沟通理解事务，因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。
（3）触觉型
面对触觉型的客户，触觉是推销的重点，让客户实际体险、实际感觉，客户对你的信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。
（4）独裁型
面对独裁型的客户，推销员和他沟通时，必须站在他的立场，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主张，独裁型的客户下决策多半非常的迅速，推销员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户的要求。
（5）分析型
分析型客户在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家厂牌的各项分析、评估的工作，只有分析出的结果显示最有效益的厂牌才会考虑购置。因此，推销员面对这类型的客户，在心态上你必须要有准备，这是一场长期战，你必须尽可能地提供客户最详细的资料，在比较资料的量与质上你必须胜过竞争者。
（6）务实型
务实型的客户多半是以工作为中心导向，他们选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，他们取决的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。
面对务实型的客户，推销员也要以务实的态度去做推销的工作，推销员要充分掌握住客户的需求，最好要能提供多种选择让务实型的客户选择。
（7）人际型
人际型的客户在工作上也是以人际关系为主导，他们往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他们没有多余的心力去探讨效率。
面对这类型的客户，推销员在推销产品前，自然要先和客户建立好人际关系。在关系没建立好前，最好不要急于推销。
对举止怪诞客户的八个妙招
除了各种不同特质的顾客之外，偶尔你也会碰到举止怪诞的顾客。你可能认为这会给成交带来障碍，但是只要你了解他们的怪僻，也可以利用这点来提高成交率。
（1）孤僻型
这种顾客沉默寡言，心胸狭窄；老是畏畏缩缩，又想占人便宜。他总是一副自卫的姿态，小家子气的模样令你十分不愉快。面对这类型的顾客，不要给他压力，但可以引导他。
（2）自大型
对于你要销售的东西，他总认为自己懂得比你多。他要让你知道，他比你更了解你所提供的服务。推销员可以利用他的自大，征询他的意见，和他商讨细节；恭维他，赞美他，再利用他的弱点，完成交易。
（3）只看事实型
任何感性的诉求都引不起他的兴趣，他认为自己活在理性的世界。对付这种顾客，给他着重介绍由数字组成的事实和数据，以理论争取他的好感，这样一来他就不会这么难缠了。
（4）向钱看型
有些顾客不管你的产品和服务是什么，永远强调经济利益，对他们来说，钱就是一切。
对这样的顾客，推销员在拜访之前，研究好相关财务问题，把能给顾客带来的利益罗列出来，因为这是对他们最有吸引力的东西。
（5）骗子型
这种顾客永远想占便宜。除非拿到比别人更好的价格，否则他是不会买的。他总是要杀价，要便宜、便宜再便宜。你要让这种顾客认为你的产品是特别“为他定做的”，这种顾客最喜欢这一点。对他来说，这招就是特效药。
（6）暴躁型
他无礼、粗鲁；对着你咆哮，口出恶言。如果你被他吓着了，交易一定谈不成。忍耐，等暴风过去。一旦你征服了暴躁型的人，他会变得跟猫一样柔顺，这时候成交就不难了。
（7）抱怨型
不管你怎么做，他总是不满意。他总是抱怨，自以为受到迫害。在他的想象中，推销员都在想办法骗他的钱。但是，你绝不能忽视他的抱怨。耐心听他抱怨。让他发泄之后，一切就容易处理了。
（8）杀价型
不管你销售的是什么产品，总能想办法让顾客多得一些利益。当你培养出恰当的心理气氛时，就可以利用技巧提高成交率。
主动预防顾客不满的四要点
长期从事某种商品推销活动的人就会发现，不管你如何细心和全面，顾客肯定会对商品提出某些特定异议。因此，有些推销人员事先预测到顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理与解释等，就可以先发制人，起到预防顾客异议的作用。而且，可以缩短推销洽谈过程，节省时间，促进成交。
预防顾客不满时应注意以下问题：
（1）预防处理不是所有顾客都适用
预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机方面的异议。
（2）推销人员必须做好充分的准备
推销人员应在市场调查与总结经验的基础上，在对推销对象了解的前提下，科学地预测顾客可能提出的异议，然后做好处理顾客异议的准备工作。
（3）推销人员必须淡化自己提出的异议，以防止顾客提出新的购买异议
推销洽谈中，推销人员绝不能强化异议。而且，推销人员只能对那些有关的、顾客经常会提出来的、当前顾客很可能会提出来的异议进行处理。而绝不能在范围、内容与分量上强化或者扩大异议，以便尽量减少预防处理法可能产生的负效应。
（4）讲究推销礼仪
推销人员在使用预防处理法时，应讲究用词及说话的证据，不可将顾客作为批评与反驳的对象。例如，只能说“有人……”，而不能说“你可能会……”。只有这样，才可以既消除顾客异议，又不会使顾客产生抵触情绪。
用“缓兵之计”处理客户投诉
推销员为了在感情上接近投诉的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”。
（1）请坐
为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说投诉，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好投诉记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的投诉记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理投诉提供参考依据。
（2）敬惠
在条件许可的场合，推销一方对投诉的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。
（3）移情
凡打算上门投诉的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客{L-End}表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。
（4）拖延
对于某些顾客提出的投诉，一时很难找到其中的真正根由，有些投诉纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理。特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的投诉。
处理客户异议的五种语言艺术
推销员在处理顾客异议时，常用的语言艺术有以下几种：
（1）做好准备
推销员在与顾客面谈之前做好充分准备，事先对顾客可能提出异议的地方做详尽的阐释，以减少顾客的反对意见。使用此方法应注意不要使用一些刺耳的词句，以免引起顾客的反感。
（2）不直接反驳顾客
这种方法的谈话形式是：“对、但是……”它是推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客意见的一种处理技巧。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客意见，一般不会直接冒犯顾客，有利于保持良好面谈气氛。同时也为推销人员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法。
（3）利用顾客的意见
推销员利用顾客反对意见，适当提取利于推销的那一面，把它作为洽谈的起点，展开说服和示范的方法。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成交易的希望。推销人员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效地促成交易。
（4）利用产品优点
顾客的反对意见确有道理，采取否认的态度是不明智的做法。推销人员应承认顾客是正确的，肯定有关缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。使用产品优点的方法来处理顾客的反对意见，可以使顾客达到一定程度的心理平衡，有利于排除成交障碍，促成交易。
（5）回避法
顾客主观的反对意见是难以消除的，对于过于主观的反对意见，只要不直接影响成交，推销人员最好不回答，更不要反驳，以回避处之。推销经验告诉我们，相当多的反对意见，推销人员是可以置之不理的。
处理顾客异议的四个原则
对推销而言，有异议{L-End}表明顾客对产品感兴趣，有异议意味着有成交的希望。推销员通过对顾客异议的分析可以了解对方的心理，知道他为何不买，从而按病施方，对症下药，而对顾客异议的满意答复，则有助于交易的成功。
那么，处理顾客异议需要遵守什么原则呢？
（1）做好准备工作
“不打无准备之仗”，这是推销员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前，推销员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面性。
（2）选择恰当的时机
根据美国对几千名推销人员的研究，优秀推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀推销员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
（3）忌与顾客争辩
不管顾客如何批评，推销员永远不要与顾客争辩，一句推销行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。
（4）给顾客留“面子。”
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能给对方留下轻视的感觉。推销员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。
处理客户异议的八个方法
（1）“对，但是”处理法
对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。对此，推销员可以先肯定顾客的意见，然后再从其他角度向顾客解释。
（2）同意和补偿处理法
如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的。这时，应先承认顾客的意见有道理，肯定产品的小缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”，就是这一处理法的典型代{L-End}表。
（3）反驳处理法
一般遇到顾客提出有关品牌声誉、企业信誉以及产品质量等原则性问题的异议，推销员应该对顾客的异议进行直接的否定，维护企业形象，显示对企业及其产品的信心和坚定的立场，这样常常会给顾客留下讲原则的好印象，增加顾客对品牌的信心。当然，沟通时一定要注意技巧。
（4）间接处理法
推销人员不能直接否定顾客异议，更不能直接反驳顾客异议，这是间接处理法的要求与实质性的优点。间接处理法要求推销人员首先避开顾客来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，再间接地反驳顾客提出的异议。
（5）将计就计
“将计就计”是指推销人员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的办法。从现代推销学理论上讲，顾客异议具有既是成交障碍、又是成交信号的二重性。顾客异议提出了一个关于顾客的实际问题和看法，如果能将计就计，利用顾客异议正确的、积极的一面，去克服顾客异议错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。
（6）发问
在实际推销过程中，有的顾客异议仅仅是顾客用来拒绝购买而随手拈来的一个借口；有的异议与顾客的真实想法完全不一致；有的顾客本人也无法说清楚有关购买异议的真实原因。总之，在某些情况下，顾客异议的类型、性质与真实根源很难分析判断。推销员一定要问个究竟，找出原因来并解决它。
（7）不理睬
不理睬处理是指推销人员有意不理睬有关顾客异议的一种处理方法。顾客异议是多种多样的。不少有经验的推销人员认为，大多数的顾客异议是属于无效、无关异议，甚至是虚假的异议。对于无效、无关与虚假的异议，推销人员完全可以不予理会。
（8）拖延
所谓推迟处理是指推销人员暂不处理顾客异议，等待顾客自我提示后再处理的策略。
使用“间接法”解决顾客异议时要注意的四个问题
在应用间接处理法时应注意以下几方面的问题：
（1）选择好重新说服的角度
间接处理法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度，以什么思维方法，用什么内容及重点重新开展推销说明。推销人员应认真利用重复与肯定顾客异议的机会进行分析思考，分析与判断顾客异议的真正根源，分析判断顾客异议的性质及顾客类型。然后，针对顾客的无知，针对顾客的主要购买动机及购买目的，针对推销产品的主要优点等等开展重点推销。只有这样，才可以取得退一步进两步的效果。不然，可能导致新的异议。
（2）围绕推销的新要点提供大量信息
由于前段推销已导致顾客产生异议，所以，推销人员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销要点，重新开始提供信息，重新揣摸顾客的思维和心理活动的规律。重点推销可以克服间接处理法的局限性，后续信息的内容及其数量是间接处理法取得成效的关键。
（3）注意转换词的选配
怎样转换话题是有效使用间接处理法的一个重要问题。为了使推销活动与顾客的思维出现转折，可以用的转折词有很多，比如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”……其中“但是”用起来语气最生硬，让顾客听起来不舒服。所以，推销人员为了防止间接处理法的局限性以及可能引起的顾客的不满情绪，应针对不同的顾客注意选用不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。
（4）不适用顾客
间接处理法不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的顾客。亦不适用于探索性的、疑问类的顾客异议，而只适用于武断性的、陈述性的顾客异议。
使用“将计就计”处理顾客异议时要注意的三个问题
“将计就计”是一种有效的顾客异议处理法。推销人员在肯定顾客异议的基础上加以转化，所以能取得顾客的合作，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，获得一箭双雕的推销功效。将计就计处理法是用顾客之矛攻顾客之盾，使顾客在最关键问题上转换看法，进而转换态度，能促使推销进入成交阶段。
（1）推销人员首先应真诚地赞美顾客异议
因为，在利用处理法中，顾客的异议是利用的基础，顾客异议中所含的积极因素是利用的原因。因此，推销人员应先肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且要做到态度诚恳、语气热情、方式得当，以保持良好的推销气氛。
（2）推销人员必须区别对待顾客异议
推销人员肯定与赞美顾客异议，目的在于利用其中正确与积极的那部分。因此，推销人员不能不加分析地对顾客异议一概加以肯定与赞美，而应该在分析与判断的基础上，只肯定与赞美顾客异议中的正确部分与积极因素。
（3）推销人员应该正确分析顾客购买动机与影响因素，应该正确分析影响商品推销的各项因素，向顾客传达正确的信息绝不能不负责任地传达错误的信息。例如，如果推销人员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉顾客“以后还要涨”，绝不能欺骗顾客。当然，对于风险问题，亦应向顾客说清楚。
使用“发问法”解决顾客异议时要注意的四个问题
推销人员在运用发问处理顾客异议时应注意以下几个问题：
（1）推销人员应及时询问顾客
只有及时询问顾客，才能了解顾客的真实想法，才能引导顾客把产生购买障碍的真正根源讲出来。
（2）推销人员应针对有关的顾客异议进行询问
对于那些对推销或成交无关的异议，次要的或者是无效的顾客异议，则不应该进行询问；只应对那些不处理就不能成交的顾客异议进行询问及了解，以便提高推销效率。
（3）追问应适可而止，并注意尊重顾客
推销人员追问顾客有关异议，只是为了弄清楚顾客拒绝购买的原因，因此，追问应适可而止，不应把顾客逼到山穷水尽的地步。
（4）推销人员应讲究推销礼仪，应灵活运用异议处理技术
推销人员应讲究追问的姿态、手势、语气，避免使顾客产生心理压力。如距离顾客不要太近、不要居高临下、不要用严厉的语气追问顾客等，而应使顾客在感到受尊重和被请教的情况下说出异议根源。推销人员在顾客回答追问后，应立即灵活地运用各种面谈技术消除顾客异议，促使顾客购买。
使用“不理睬”解决顾客异议时要注意的三个问题
不理睬处理法属于一种“冷”处理法。这种处理法使推销人员避免了在一些无关无效异议上浪费时间和精力，集中精力去处理有关、有效的异议。不理睬处理法可以使推销人员坚持原来的推销计划与推销策略，从而提高推销效率。
不理睬处理法不能随便使用。因为它可能会让顾客感觉自己没受到应有的重视而更加不满。
在应用不理睬处理法时应注意以下问题：
（1）不理睬处理法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议
推销人员必须对顾客异议进行认真分析。
（2）推销人员一定要专心并认真地听取顾客提出的异议
不管顾客提出什么内容的购买异议，也不管推销人员是否已打定主意对顾客的异议采取不理睬策略，都要认真听取顾客提出的异议。同时，密切注意顾客的反应和注意顾客在提出异议过程中的行为及情绪变化，从中了解顾客没有{L-End}表达和没有说明的异议根源。
（3）保持冷静的分析能力
推销人员对于偏激、不近情理的异议应保持清楚的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辨别是非曲直，才能有效地应用不理睬处理法，才能控制自己的心理活动以保持良好的推销气氛。
使用“补偿法”解决顾客异议时要注意的五个问题
补偿是指推销人员对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时，如果推销人员能客观地对待顾客异议，既给予适当利益补偿，又通过说理与解释，使顾客看到产品的短处的同时又能看到产品的长处，而且能令顾客相信优点多于缺点，那么，顾客会高兴购买的。
在运用补偿时应注意以下问题：
（1）推销人员只能承认真实的有效异议
在决定运用补偿处理法前，推销人员必须对顾客异议进行分析，只有当顾客属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效的、真实的异议时，才可确定使用补偿处理法。
（2）推销人员应该实事求是地承认与肯定顾客异议
尤其是对顾客的有效异议，绝不能反对与否认，尽管顾客异议亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效异议，推销才可能进入成交阶段。
（3）推销人员必须及时提出产品与成交条件的优点及利益，有效地补偿顾客异议
在肯定顾客异议后，推销人员应使顾客认识到：完美无瑕的理想产品是不存在的。然后从新的角度，提示顾客注意所推销产品及成交条件的优点，并说服顾客接受优点，从而使顾客心理得到平衡，并认识到产品的优点可以补偿顾客自己在异议中所提到的缺点。
（4）推销人员应进一步针对顾客主要购买动机进行补偿
推销人员应很好地研究顾客的购买动机，然后针对顾客的主要购买动机展开重点推销，才可以说服顾客接受补偿，才可以满足需求。
（5）推销人员必须对顾客的异议与利益采取不同的态度
当顾客有多方面异议时，推销人员必须对异议进行分析，突出强化与产品主要优点一致的异议，才能使顾客认为异议得到了补偿。推销不应该也不可能补偿顾客的所有的异议。
使用“拖延法”处理顾客异议时要注意的四个问题
推销人员在短时间内改变顾客异议是不可能的，操之过急反而会使顾客反感或顽固坚持异议。在这种情况下，推销人员可以演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给顾客，让顾客自我消化推销人员的推销建议。
推迟处理法会降低推销效率，会给竞争对手以可乘之机，在推迟与等待过程中还会出现一些意想不到的事情，而使前段推销努力付之东流。
在应用推迟处理法时应注意以下问题：
（1）适用范围
推迟处理法只适用于大宗生产资料类产品的推销；适用于中间商大批量进货的推销；适用于理智购买行为；一般不适用于小额的、现货的、现场交易的推销。
（2）解答顾客所有明确的异议
推销人员在允许顾客推迟考虑之前，一定要尽量地解答顾客所有明确的异议。不能认为推迟处理就可以不尽力介绍，亦不要迟迟才把自认为王牌的证据拿出来。
（3）展示尽可能多的证据
推销人员应把证据及可提供的资料等留给顾客，使顾客在有时间的时候进行了解与学习，为顾客决策提供依据，推销人员在离开顾客前，应总结此次面谈的收获以及顾客的遗留异议，应约好一次与顾客见面的时间与方式。
（4）推销人员应该{L-End}表现出充分的信心，不要显得犹疑不决、拖泥带水
要相信符合顾客需求的产品能为顾客所接受，要相信真诚的推销活动能获得成果。
松下幸之助处理顾客异议的十八个要点
在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于顾客的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。
松下幸之助曾经总结出十八个处理顾客抱怨的要点：
①为了正确判断顾客的抱怨，推销员必须站在顾客的立场上看待对方的抱怨，时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了；
②顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对推销人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感；
③顾客并不总是正确的，但让顾客感到自己正确往往是有必要的，在推销洽谈中也是值得的；
④在一定场合，顾客的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把顾客的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理；
⑤在处理顾客的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，你都保持诚恳热忱的态度，这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是{L-End}表示下不为例；
⑥对顾客的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到顾客的订单，而且还可以把支付索赔的费用追补回来；
⑦如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让顾客接受你的意见就像你向顾客推销产品一样，需要耐心细致而不能简单行事；
⑧顾客不仅会因为产品的质量与规格品种问题而抱怨，还会因为产品不适合他的需要而抱怨，推销员不要总是在商品原有质量上打转转，要多注意顾客需求的满足与否；
⑨有些时候，你对顾客的索赔只进行部分赔偿，顾客就感到满意了。在决定补偿顾客的索赔以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先的预料少得多；
⑩在处理顾客为了维护个人声誉或突出自身形象而产生的抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子；
处理顾客合理的抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失；
不要局限于给顾客写信，要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理顾客的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果；
任何时候推销员都应当让顾客有这样一种感觉：认真对待客户的各类抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁；
在你未证实顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备顾客总比责备顾客好一些。即使顾客是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以，顾客并不是无理取闹，存心欺诈推销人员；
要向顾客提供各种方便，尽量做到只要顾客有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现顾客一时还没有{L-End}表示出来的意见和不便提出的问题；
不要向顾客提出一些不能兑现的保证，也不要做出不切实际的许愿，以免在今后的推销中引起纠纷；
你是不可能向一个发怒的顾客讲道理的，与发怒的对手讲道理也是没有用处的，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气；
对待顾客的抱怨也要以预防为主，以矫正为辅，力求防患于未然。