书城管理智商决定经商
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第78章 不同的顾客类型

服务是企业的生命,只有良好的服务才能使企业更有生命力。所以要努力做好对客户的服务。

——约翰·皮尔庞特·摩根

人各不同,想掌握顾客的心理,诚属不易,但我们应眼明手快,迅速地判断出顾客是哪种类型。

顾客有以下几种不同类型:

(1)性急型:此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速接待招呼,使其觉得我们动作快,切莫让他感到不耐烦。

(2)慢性型:不易决定买卖或确定服务的种类,对这类顾客必须要有耐心去倾听,再以诱导的谈话方式,与其沟通,促使其接纳最合适的服务项目或物品。

(3)沉默型:从其动作或表情中留意其关心的事务及买卖动机,进行回答亦必须谨慎,面对这类顾客,必须仔细观察其肢体语言,我们的服务才能正中其下怀。

(4)健谈型:有发表欲倾向的个性,对这类顾客很容易就能探察其动机及对产品的意见,从其侃侃而谈当中,应该不难掌握其偏好,只要适时促销,应能成交。

(5)踌躇型:眼神不定,难作决定,对这类顾客必须详细说明产品形式、颜色、效果或服务等内容,并设法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。

(6)严肃型:外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以在与其交谈时要客气谨慎。

(7)疑心型:个性偏属于难以相信别人,对这类顾客,务须了解其疑问点,耐心一一说明,解开其心中的各个问号,对方即能在体会品质及服务内容后,成为长期顾客。

(8)挑剔型:对此类顾客,切忌多言,或与其恶言辩论,应细心听取其批评,了解其内心偏执的原因,也许他是曾经听了别人的意见而导致这样的,这种类型的顾客在了解商品后会广为宣传。

(9)知音型:自命内行,对产品似懂非懂,对这类顾客应设法迎合其意,争取共鸣,特别要关心其使用方式,有时也可以请教的方式来与其沟通,不要因为相知即不需要再费心。

谈生意,就是要靠大脑想,靠嘴说。你一定要看准利益的大小,该放弃的就赶快丢掉,想要捞取的,就赶紧抓住不放。嘴别太硬,要软,软的不行,再来硬的。