２０世纪７０年代起，沃尔玛公司为了进一步团结员工，在处理劳资关系方面迈出了一大步。他们纠正了以往的错误，并在公司内部建立起真正意义上的“合伙关系”——包括利润分享、奖金、股票折买计划，以及其他让员工参与进来的，使沃尔玛团结成一个整体的措施。
这一系列活动收到了良好的效果，山姆发现，这种关系的建立的确使他们在该行业以及所在的地区中具有竞争力——他们以此吸引和留住了人才。
另一方面，对于沃尔玛的员工来说，由于他们信任公司而推动它沿着正确的方向发展，自己也在收入和其他方面获得了好处。
双方的合伙关系使沃尔玛的事业如日中天。
山姆发现了一个表面上看有点矛盾，然而实际上屡试不爽的规律——就像折价零售商所信奉的“索价越低，赚的就越多”的原则一样。这就是：你越与员工共享利润——不管是以工资、奖金、红利还是股票折让方式——源源不断流进公司的利润就越多。
为什么呢？因为管理层如何对待员工，员工就会不折不扣地以这种方式去对待顾客。而如果员工能够善待顾客，顾客就会不断地去而复返，这正是该行业利润的真正源泉。仅靠把新顾客拉进商店来，做一笔生意算一笔，或不惜成本大做广告是达不到这种效果的。
赢取回头客是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键，而那些顾客之所以对沃尔玛忠诚，是因为沃尔玛的员工比其他商店的售货员的服务态度要好得多，而员工的态度又来自于管理者对他们的态度。
正如山姆所言：“如今，我们这种行业（零售业）中的管理者所面临的真正的挑战，是如何成为所谓雇员的真正领袖。一旦他们做到这一点，这支队伍——管理者及其员工——便会无坚不摧。”
避过媒体绞杀战
山姆相信，任何成功都要付出代价，这一教训，来自于一次艰难困苦的经历。那是在１９８５年的１０月，《福布斯》杂志称山姆为所谓的“美国第一富豪”。不难想像所有报纸和电视观众都会问“他是谁”和“他住在哪里”。接下去的事情我们不难猜到，大批新闻记者和摄影记者成群地涌向本顿威尔，想拍下山姆跳入一个金币铺底的游泳池的照片，他们之所以会这样想，是因为他们认为山姆应当拥有一个如此富贵的游泳池；或者看着山姆用百元大钞点着又大又粗的雪茄，池边有性感的姑娘们跳着胡奇库奇舞。
山姆不知道这些记者们想些什么，也不准备同他们合作。于是，记者们便竭力想发现所有有关他的令人兴奋的事情，例如，山姆驾驶一辆破旧的小吨位运货卡车，车后是捕鸟用的笼子；或者他戴着沃尔玛商店出售的棒球帽；或者有一天他在小镇广场旁边的理发店理发等——有人甚至用摄像机偷偷摄下了他漫不经心地坐在理发椅上的模样，并登上了全国的各家报纸。接着，山姆便收到许多他从未听说过的亲友从世界各地来的电话和信函，要求他慷慨解囊。山姆相信他们中有许多人确有正当的理由值得相助，但是他也深知世界上确有各种各样的荒诞不经、刁滑无耻的骗钱者。有一次，山姆接到一位妇女的来信，她直言不讳地说：“我一直拿不出１０万美元买一幢房子，你能给我这笔钱吗？”直到今天，山姆还不断地收到类似的请求，他们写信或打电话来，要求给钱买一辆新汽车，或度假，或补牙齿，或者任何他们想要得到的东西。
山姆其实是一个本性非常友善的人，他的妻子海伦对人温和、性情开朗，尽其所能参与各种各样的社会活动，而且他们的生活始终非常公开。但是有一段时间，他们确实认为，这种“第一富豪”的称号正在毁灭他们的整个生活方式。他们从来都努力地做到那些分内的工作，但是突然间每个人都期待他们为其支付报酬。爱管闲事的新闻媒体会一天２４小时地拜访他们的家，当受到拒绝时，记者就会明显地变得粗野无礼。山姆说，你们不能把电视摄制组带到这里来，我们也不想让你们的杂志花一星期刊登沃尔顿一家生活的照片，我也没有时间同你们谈关于我一生的经历。可是不管怎样，山姆家的财务状况仍然是大众的焦点，这件事使他十分恼火。最令山姆不高兴的就是，这些记者中没有人关心沃尔玛公司的情况。沃尔玛公司是目前世界上任何地方仍在经营的最佳的公司之一，但是从未有记者想到要问一问关于这家公司的情况。山姆得到了这样一个印象，大多数新闻媒体人士——有些是华尔街的金融记者——要么认为沃尔玛公司是一群驾着货车卖杂货的乡巴佬；要么认为沃尔顿家族是某种昙花一现、自吹自擂的艺术家或者是股票骗子。他们报道沃尔玛公司时，要么歪曲真相，要么存心取笑。
所以沃尔顿家族的成员几乎本能地紧紧拉上了帘子，决不对外宣传家族中的任何人，虽然他们继续生活在公众之中，继续经常巡视、访问各个商店中的朋友。幸而在本顿威尔，沃尔顿家族的朋友和邻居们主动帮助他们挡住了大量的小报记者和无聊作家的纠缠。但是有一次山姆参加网球比赛时，还是受到了《富豪名流生活方式》杂志的伏击，他们把山姆描绘成一个寒酸的、古怪的土财主，一个与狗睡在一起的乡下佬，尽管在山洞中藏有数十亿美元钱财。
山姆并不否认，那些杂志文章也许给他带来过某些好处，但也给他带来困扰和烦恼。对此，山姆一直痛恨不已。起初，他认为这不会破坏他与店里同仁们的关系；但后来他发现，天哪？他们几乎都这样看待这件事：“瞧，我们帮他发了财。他真运气？”山姆认为他访问这些商店多少意味着给商店带来更多的生意，因为自从那个（富人）排名榜使他成为公众注目的人物以后，沃尔玛的顾客似乎也从中得到了快乐——要求他在钞票和其他物品上亲笔签名。除此之外，山姆想不出这些杂志文章还有什么值得一提的了。
山姆一直都极不情愿有人看着他工作，感觉特别别扭，但是有一次他还是同意让一个记者陪伴在他的身边。这位记者就是《华尔街日报》的艾瑞克·摩根赛勒，他将代笔撰写山姆的自传。山姆·沃尔顿只是在海伦、罗宾和艾丽斯·沃尔顿以及戴维·格拉斯和其他一些沃尔玛的高级管理人员的一再督促下，才勉强同意这个计划的。所有人全力支持摩根赛勒的工作，并允许他随意采访公司职员。有这样的便利条件，加之山姆的秘书贝基·艾略特的通力协助，摩根赛勒终于迫使这位以性格不定、难以捉摸而着称的山姆·沃尔顿，亲自接受了几次采访。
作为采访的主题，山姆·沃尔顿不可避免地把有关他个人生活的话题都转到了自己辛勤浇灌出的成果——沃尔玛上。他对不得不谈论自己表示非常厌恶，以至于有几次甚至控制不住自己，威胁说要封杀掉这本书。在刚从休斯敦回来的时候，山姆把摩根赛勒叫到了他的办公室。
他没有保留地把自己患了癌症的情况都告诉了记者：“我必须简化我的生活……所以，我得把我不想做的事情都排除掉。”他的态度很友好，语气却十分坚决，接着又简洁地补充道：“我从来就不想写这本书。现在，我要把它摆脱掉了。”
１９９０年，在山姆把摩根赛勒打发走之后的几星期里，他开始在常带在身边的小黄本上写来画去，对沃尔玛下一个１０年做出规划。他认为，赶上西尔斯和凯玛特并不成问题，今后的两年就能做到。山姆很有把握，他相信自己能活到亲眼见到的时候。他对有关沃尔玛的潜力挖掘兴趣更浓。
第二年，在一年一度的公司大会上，山姆向欢欣的股民们满怀信心地宣布他的计划：不论他是否健在，在２０００年，沃尔玛的年销售额要增加五倍以上，达到１２９０亿美元——远远超过西尔斯和凯玛特，从而成为世界上最有实力的零售商。
对于山姆·沃尔顿来说，做到这一点只是时间的问题。
解决销售难题
山姆天生就是个喜欢挑战的人，万事要求尽善尽美，在事业中总要力争上游。而且并不否认，面对难题，他总能想出一些巧妙的方法，轻松解决掉。而这背后是稳扎稳打、艰苦细致的工作。
同行业中的其他老总们评价山姆，说山姆善于发现业内其他人正在做的有发展前途的事，然后看好机会，插身而入，向别人学习，结果干得更好。如在新港他超过了自己在杂货业中的第一位老师——街对面杂货店的经理唐老汉，成为巴特勒兄弟公司中做得最好的分店。转入折扣百货业后，在１９６２年成立的若干家公司中，沃尔玛最不起眼、最势单力薄，又位居最偏僻地区。３０年后，当年的许多公司都已倒台、销声匿迹，沃尔玛成了全国最大、最赚钱的零售公司，身居偏远小镇的山姆不声不响地成了全美最富有的人。２０世纪８０年代，山姆办仓储俱乐部，开始是照该行业鼻祖普莱斯的方式做，很快，沃尔玛亦成了同业第一。最后，山姆本人，以一介廉价商店老板身份，创下了和平时期获平民最高荣誉——总统自由奖章的奇迹。
最能反映山姆这种力争上游的个人风格的，莫过于他的奇想，“５分～１角商店”以及“单品促销”活动了。
所谓“单品促销”，就是选定某种商品，以特别低的价格大量促销，短时间内获得特别高的销售量。人们发现山姆对哪些商品会畅销，似乎有一种天生的直觉。
山姆感觉自己卖得最好的商品是一种叫“床友”的床垫，他在与一位推销员谈话时敲定了这件促销的事。以前，山姆从没卖过床垫，但他觉得这是一种值得开发的商品，于是进了一批，把价格和利润压低，将床垫放在花篮推车里，陈列在靠门口的醒目位置。结果这种在一般商店通常每月只卖掉三五件的床垫在沃尔玛却成了畅销品，１０年里卖出了５０多万件。还有一次，他看了一位推销员带来的红、蓝两色热水瓶，谈妥之后一下进了好几卡车，他让店员把红色的贴上“热情”，蓝色的贴上“浪漫”，果然大受欢迎。再就是促销“圆月馅饼”，一种在美国南方很流行的甜点。那是山姆在田纳西州一家百货公司看到的，沃尔玛也从未卖过这种商品，但山姆看到在该百货公司卖得很好，回来也就如法炮制，大量采购，然后将它放在收银机旁的桌上，依不同的口味排开供顾客选择，一周之内就卖了５０万个，价值１０万美元。于是，沃尔玛的各分店都大量促销这种甜点，大多数都有良好的销售记录。
由于单项商品销售常常能给公司带来满意的回报，山姆要求分店经理每周交一份销售报表，并注明最畅销商品项目。他自己也常常挑选一两样商品，然后设法从商品摆设、价格或宣传上使之引人注目，达到强力促销。山姆一直乐此不疲，这已成为沃尔玛公司传统的一部分，山姆俱乐部的一些季节性商品销售也属于这类促销活动。山姆甚至认为，促销品取得成功的例子，往往比公司营业额突破十亿、百亿之类更令人难忘、更激动人心。尤其是在公司发展初期，单品促销获得的成功，弥补了公司其他方面的缺失，为增加销售做出了大贡献。
专题十：沃尔玛公司的文化
日落原则
一个星期天的早上·熏阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话·熏一名店面的同事通知他·熏有一个顾客·熏是糖尿病患者·熏不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道·熏一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险·熏所以他立即赶到店里·熏打开药房·熏为这位顾客开了胰岛素·熏这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。
在沃尔玛·熏我们应该严格遵守日落原则。在这个忙碌的地方·熏大家的工作相互关联·熏当天的事当天完成·熏即日落以前完成是我们的做事标准。无论是楼下打来的电话·熏还是其他地方的申请需求·熏我们都应该当天答复每一个请求·熏这是我们的工作原则。
日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分·熏也是我们的员工为什么以顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电·熏它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰·熏即尊重个人、服务顾客和追求卓越是一致的。在沃尔玛·熏我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里·熏日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想·熏急他们所急的一种做事方法。
许多年过去了，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。
他说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望，如果我们做到了，顾客将会一次又一次地光临我们的商场。”
作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的——我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键所在。
三米微笑原则
沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛向他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”
这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚特区的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。
他曾说过：“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”
“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”
山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。他的这一哲学每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到。
“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”