书城管理这样管好销售团队
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第12章 不容忽视的客房客户资源(3)

有个卖按摩垫的女电话业务员,通过电话和我聊了一个多月,也曾让我了解她的产品,可就是没直截了当地向我提出买她的产品。后来,她公司一个新来的男同事,第一次打电话给我就要求我买产品,并明确告诉我,使用这个按摩垫一个月能达到什么效果。他请求上门拜访我,我答应了。没想到这个小伙子和那位女业务员一起来到我公司,我看了产品就买了。之后,那位女业务员问我:我和您联系了一个月,您都没有向我购买,为什么您就答应他了呢?我说:你没有要求我买你的产品啊,我还以为你只是和我聊聊天呢!

弄清楚客户不要产品的原因,找到说服客户的方法等,就是制定跟进方案的依据。

来看客户跟进手段与技巧:

1.电话

电话是最主要的跟进方式。电话跟进得好,很快就能出单;跟进得不好,客户会直接拒绝。如何进行电话跟进呢?

我们做过一项调查,给客户打第二次电话的“死亡率”高达80%,为什么呢?打电话的目的不明确。经理一定要向业务员反复强调打电话的目的,不能为打电话而打电话。每次和客户沟通,除了要解决客户问题、引导客户购买产品外,还要为下次电话跟进做好铺垫,比如和客户约好下次沟通的时间,或告诉客户下次还要给他去电话的原因,给客户留下很深的印象。当业务员再给客户打电话时,客户能够很快想起来,才能保证跟进的顺利进行。

2.电子邮件

电子邮件是现代商务人士不可缺少的交流手段,电子邮件跟进有三大好处:

不是面对面,被拒绝了也不怕。它不会像电话跟进被客户当场拒绝,不容易打击业务员的积极性和自信心。

直观,包含信息多。电子邮件不受篇幅限制,内容多长都可以。但也要注意,潜在客户的时间都很宝贵,篇幅不要太长。

时效久,可以保存。电子邮件是一种书面形式的交流,容易保存。除非客户很反感,将邮件删掉了。

应该注意以下方面:

保证邮件质量。那种电话沟通不到两分钟就要求发方案的,一般都是托词,不要着急回。对于确实有意向的客户,要多花时间研究、琢磨,对客户的意图尽可能全面、准确地把握。同时,要有意识地提高邮件本身的质量,邮件的结构布局和遣词造句慢慢会形成个人的风格,这些事情虽小,却往往是吸引客户注意的一个重要因素。

分级区别对待。根据有没有回复、回复可能性的大小及成交可能性的大小等因素将潜在客户分出层次,分清层次后,再制定跟进方法。

持久战。就是一定要主动坚持跟进,这是最重要的一点。很多客户最开始只是试探性的,不会很快就下订单。还有些客户很长时间都没有回复,但真要下订单时,他们会根据邮件自己找上门来。不过业务员要做的,不是回信后傻傻地等客人打电话来联系,要主动出击,坚持跟进,找到准客户。

3.传真

传真和电话是一对孪生兄弟,往往作为电话销售签单的必要手段,很多电话销售最后签单也是通过传真合同实现的。利用传真跟进客户要注意两点:

传真内容宜短不宜长。客户没有时间看长篇大论,且篇幅越长,客户理解起来越困难,当客户不知所云时,很容易拒绝,使之前的努力全都白费。

传真发过去后一定要电话确认。很多业务员发完传真后就不管了,他们觉得只要发了,客户就一定能收到,收到就一定会看。其实错了。客户也许每天有很多传真,而我们的传真只是其中的一份,很容易搞丢。所以一定要确认客户是否收到,同时也是在提醒客户:我们是尊重客户的,客户也要尊重我们的工作。

4.短信

有必要好好利用手机短信这个工具来进行客户跟进。手机短信跟进要注意几点:

短信篇幅不要太长。

短信意思要表达正确,不能有歧义。

要注意发短信的时间,私人时间不要打扰客户。

客户跟进的方法还有很多,这里不一一赘述。可以多种手段交替使用,以达到最终与客户签订协议的目标。

营销会议后的跟进

1.跟进原贝0

现在很多公司每月会定期召开几次销售会议,一是培育市场,二是可以直接签约客户。不过要在会议现场签很多单是不可能的,因此会后的跟进就显得非常重要。应该如何跟进呢?

好好筛选,切忌盲目跟进。首先要详细记录会上与客户谈判的细节,以此判断客户购买欲望的强弱程度。也就是说,要区分是“真的买家”还是“打听行情的买家”。对后一类客户要特别小心,不要轻易报价,可用产品优势来打动他,或者该放弃时就放弃。

会后要积极跟进,趁热打铁。要让客户觉得买你的产品或服务是他们最好的选择,或者说买你的产品或服务能够得到很大的回报。如果客户这样认为,他们肯定会在第一时间下单。

2.四类客户的跟进技巧

第一,已签合同未交钱的客户

会后,业务员一般都要根据这些客户的要求给他们详细的资料,然后直接要求他们开支票或汇款过来。但这些签过合同的客户并不一定会下单,甚至有些客户即使签过合同了,还会下单给别人。这种现象很普遍。对这种客户要小心,一旦发现其迟不付款的情况,就要提高警惕,及时交流。只有及时采取相应的措施,才能挽回订单,挽回客户。

第二,有意向要下订单的客户

这种客户只能从业务员与客户的沟通过程中判断。一般对产品询问得越详细的客户,成交的可能性越大。对这类客户,业务员在会后应及时联系,把他们需要的所有资料都发过去。这类客户也常在获得资料后没回音,即使这样,也不要轻易放弃。与他们保持联系,一旦公司推出新产品或有新的促销活动,要及时告知,以后还会有合作机会。

第三,对某个条款讨价还价的客户

会后即使决定按此类客户的要求做,也不要马上让步,可先发邮件或打电话探寻情况,再做决定。如果客户让步,那就成功了;如果客户坚持,那时再让步也不晚。

第四,随便看看的客户

在营销会议中,有些客户只是来随便看看。这些客户不需要花太多的心思去跟进,只需将他们的资料存档,以备今后之用。

不可轻视的客户服务

很多公司除了销售部,还建有客服部,于是很多业务员包括经理都说,我们不用做客户服务了,我们有专门的客户服务人员。这是不是说业务员真的就不用做客户服务了呢?

客户服务的误区

很多业务员不愿意给老客户做回访,更别说客户服务了。经理也不安排或者督促业务员去做客户服务工作。他们理直气壮地说,我们的业绩压力很大,没有时间做客户服务。其实他们错了,业务员也应该做客户服务。

1.客户服务会浪费很多时间

客户服务不是多余的工作,而是必须要做的工作之一。只花一点时间,就会得到双倍甚至几倍的回报。

2.卖出产品就是销售工作的结束

产品卖出去,不代表销售工作结束了。如果把钱一收,后面工作甩给客服部门,只会让客户觉得工作不到位,不利于公司的品牌建设和业务员个人形象的树立。另外,业务员和客户沟通的时间最长,很清楚客户真正的需求,更应该主动协助客服人员做好客户服务工作。

3.客户服务不会带来新订单

事实并非如此,许多数据都表明,老客户的推介是出单的一个重要手段,所以,业务员应该努力将售后服务做成售前服务,并把这作为争取更多订单的手段。

4.惧怕给老客户打电话

【案例】

很多经理跟我说:我们也很想让业务员给老客户打电话,但是他们不敢打,生怕被老客户骂。

我说:为什么?

他们回答说:业务员担心客户使用我们的产品后,效果不好,怕被老客户骂。

我说:正因为这样,你们更要让他们给老客户打电话了。

为什么惧怕给老客户打电话?原因很简单,对自己的产品不够自信。不敢给老客户打电话,新客户开发也不会好。所以,经理要帮助业务员树立自信心,及时给老客户打电话回访,说不定老客户正需要帮助昵。

做好客服管理

1.指导客户使用

与客户签约后,不管公司有没有专门的客服人员,都要让业务员与刚签约的客户及时沟通。因为客户刚使用产品,对产品还很不熟悉,这时最需要帮助,业务员若能及时了解客户的使用情况,指导客户更好地使用公司的产品,会让客户感觉到体贴到位的服务。

2.定期回访

老客户在使用产品过程中肯定会遇到意想不到的问题,如果定期回访他们,不但可以帮助老客户及时解决问题,可以搞好客情关系,维护好客户资源,还可以在和老客户的沟通中,搜集市场信息、了解客户新需求、竞争对手活动状况等情况,为团队和公司制定发展计划服务。

3.节日问候

节日问候很重要。我国是礼仪之邦,节日很多,一声问候,往往会收到意想不到的效果。节日给客户带去问候时,也别忘了了解客户使用产品的情况,向他们介绍公司的新产品。