书城管理市场营销中的潜规则
31518600000012

第12章 销售不能忽视细节(2)

第二,关心客户,从客户需求入手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前,充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求,如果一开始就抓住了客户急需解决的问题点,客户必定愿意将话题继续下去,相反,如果销售员与客户初见面,就带着十足的“商业气味”,那么客户基本上就不会购买你的产品,甚至不会给你机会让你背课文似的“背完”开场白。

保健品推销员小孙进入一个小区推销时,看到一位孕妇和一位老太太坐在草坪边的长椅上,于是假装不经意地问小区保安:“那是不是一对母女啊?她们长得真像。”保安说:“是啊,而且女儿马上就要生孩子了,老太太特地从老家坐火车来照顾她。”

小孙也来到了草坪边上,亲切地提醒那位孕妇:“不要在椅子上坐太长时间,这会在一定程度上对身体有损伤,特别是怀了宝宝的时候,等小孩生下更要注意不要受寒。”然后转向老太太:“现在很多年轻人都会忽视这些,很需要您提醒和照顾。”老太太说:“就是,就是,现在的年轻人啊,你跟她说啥她都不当回事……”

她们从怀孕和生产时的注意事项一直讲到生产后的恢复和保养,再讲到老年人保健,谈得十分开心。那对母女早就开始看小孙随身携带的样品和产品资料了。

第三,从共同爱好中寻找话题。一个销售经理应约来到客户办公室,看到客户书架上有很多中国古籍,特别是有很多关于《道德经》的书籍,于是在与客户聊天的过程中,他谈起了自己的爱好之一——读书,尤其是喜欢读《道德经》。客户一听就来了精神,说他也最喜欢老子。于是两个人就从老子谈到业务,不亦乐乎地忘了时间,晚上还一起吃了晚饭。

除此之外,还可以从与客户拥有的共同物件中寻找共同话题、从客户的穿戴来寻找共同话题、从与客户的家庭存在共同点方面寻找共同话题、从与客户的共同遭遇中寻找共同话题……

总之,在与客户进行交流时,销售人员一定要根据客户的兴趣和爱好说话。因为每个客户的文化素养、性格、职业及个人阅历等方面都不尽相同,所以他们的兴趣和爱好也会有所不同。另外,每个人的兴趣和爱好都会随着时间和地点的改变而有所改变。销售员如果能在事前知道客户对哪些东西特别感兴趣,不妨从客户感兴趣的话题谈起,这样就能够很容易打开对方的心扉。

【销售潜规则】

杰弗里·吉特默曾说:“如果你找到了与潜在客户的共同点,他们就会喜欢你、信任你,并且购买你的产品。”事实证明,人们更愿意与容易相处的人做生意,尤其是与客户初次见面,找到恰当的切入点,能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。

专业术语影响客户心理

每一行都有每一行的术语,每一种产品都有每一种产品的术语,俗话说,隔行如隔山,说的就是不在同一行里面,要想懂得那一行的情况是比较困难的。客户购买销售员的产品,这一结果就是客户对销售员一个信任的过程,如果要是客户不信任这位销售员,那么要想使客户掏腰包那是不大现实的。而反过来说,如果销售员在推销的过程中,客户十分信任这位销售员,甚至双方的关系到了很熟的地步,那么,推销也就成功了一大半。

而怎样让客户相信你呢?你身为一名推销员,也许客户根本就不认识你,要他相信一个陌生人天花乱坠的话语而购买你的产品,这不是天方夜谭吗?而这不是天方夜谭,但是前提是你必须对你的产品或服务非常熟悉,非常专业。而如何让客户相信你的专业?方法只有一个,那就是使用专业性的语言。如果你是做电脑销售的,如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的话,那客户不选择你的产品才是明智的选择。在向客户介绍产品的时候,千万不要在客户问你时有这样的回答:这个参数我不是很了解;我要问问技术人员;我需要看看说明书;我在邮件中给你说明等语言。这样的话,客户怎么能够相信你,客户又怎么能够相信你的产品。

那么,销售员在销售的过程中,使用专业术语是不是越多越好呢?

有一个电信公司的销售员给客户打电话介绍自己的产品,说网内通话费每分钟2.5角,网外通话费每分钟4角,而这位客户恰好是一位渔民,他就纳闷了,我装电话怎么就在我家的网内、网外打电话呢?那不是让我都不能去打鱼了。于是这位客户非常生气地挂断了电话。这位客户不是专家,他怎么能听懂什么是网内,什么是网外?

又有一名汽车销售员,是专门销售进口车的。他在向客户介绍产品时说:“这部车本身的体积很大,所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车,所以驾驶起来非常轻松自在……”

“可是,我从来没有驾驶过美规车……”

“所以才要请您来试试美规车……”

这两位业务员在向顾客介绍产品时,都习惯用一些专业术语。如网内、网外、“美规车”,这些用语若用在同行之间,往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是,这种专业术语只适合用在同行之间,却不适合用在对顾客介绍商品时,因为顾客对这些专业性的术语也许根本就听不懂。

在销售中,有些销售员喜欢把“故障”说成“Trouble”,把“机械构造”说成“Machanical”,顾客根本就不明白整句话的意思。这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用,因此早就养成了习惯,在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上,而忘了顾客是否听得懂。有些美容师为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力,总是喜欢在说话时,故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语,然后再大费周章地向顾客解释这些用语的意思。美容师还沾沾自喜地认为自己的专业水平很高,才会用这些别人听不懂的用语,她却疏忽了这样介绍产品,反而会降低顾客对产品说明的兴趣。

所以,使用专业性术语在推销的过程中不一定不好,但是要适可而止,使用专业术语的前提是客户能够听懂,如果你判断客户不能听懂的时候,可以恰当地利用举例子、打比方等修辞来给客户解释,或者干脆介绍时用语普通点,这样才能让顾客充分快速地了解到产品的特质。

【销售潜规则】

销售是一项目的性很强的活动,那就是要把产品卖出去,如果产品在自己苦口婆心地讲解下还是卖不出去,那这次营销就是一次失败的营销。

客户渴望做朋友

什么是顾客?顾客就是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。所以,对于一名销售员来说,顾客就是自己的“衣食父母”。

随着改革开放的进行,市场竞争日趋加剧,现在的顾客不再像以前一样,为了买点紧俏商品,就得巴结讨好销售员。现在的顾客不但不用去巴结销售员,相反的,顾客的地位发生了巨大的变化,顾客成为了销售的主宰,谁赢得了顾客,谁就赢得了订单。所以,现在流行的说法是“顾客是上帝。”

但是上帝是什么?上帝只存在于我们的理想中,上帝是不吃不喝的,如果相信上帝真的存在的话,上帝就会在冥冥之中关注着每一个人的成长……但正是因为上帝是这样的,那么上帝也就不买东西,就算买了东西,也不会付款,对于销售员来说,不买东西的上帝也就不能成为自己的准客户。

并且顾客是上帝,那也就意味着我们要尽心尽力地为客户服务。“上帝”要买房子,我们有没有想其所想,急其所急?“上帝”的房子漏水了,我们有没有及时地给予安慰,以最快的速度为他们修理?“上帝”进行投诉,我们有没有以最好的态度对待他们?但上帝离我们太远了,是那样的高高在上,遥不可及,所以我们搞不懂怎样对待他。

所以我们很多时候就怠慢了“上帝”,那我们何不把顾客当成是我们的朋友呢。

一位客户在一家制作礼品盒的公司订购一种盒子,但是这位客户提出了自己较高的要求,他想要这种盒子是高档的,同时还要省钱,并且要有好的质量。按照这种要求,这种盒子只能是一种纸质的礼品盒。当这家公司的销售人员给他说出自己的想法的时候,他却说纸质的盒子不高档,没有档次。所以他一定要木盒,并且这种木盒一定要高光的。按照这位客户的要求,那他的盒子成本最低也要20元,但是他对这位销售员说却只能给12元钱的成本预算。以这样的价钱做一个高档的礼品盒,差不多也就刚刚够成本,在这样的情况下,怎么办呢?接还是不接?不接的话,因为这位客户所要的数量很大,有10万个,放弃太可惜了。但是要接的话,以这样的价钱,只能用最差的木材。可是最差的木材能做出高档的盒子吗?那是不可能的。但是,如果按照这位客户的说法做,肯定达不到效果,怎么办?于是这位销售员在给这位客户的样品里放了纸盒打样。因为他想给这位客户打两种款样,这位销售员就把两种款式的盒子送给了他,让他自己来看效果。如果客户答应了,就大批量的生产。

也许有人会说,居然敢不按照顾客的要求来生产,那不是没有把顾客的要求放在心上吗?这样的销售员能成功吗?但事实却是这位销售员成功了。他在客户的要求之上加进了自己的建议。而客户也接受了他的建议,改用纸质礼品盒,而不是那糟糕的最差材料做的高光木盒。

如果销售员把客户当朋友,那么客户也会把销售员当朋友,客户在买卖过程中,会征求推销员的意见,有时推销员不经意的一个建议,就会给客户带来巨大的影响。交易成功后他们也会心怀感激,在节日的时候发个短消息或打个电话问候;在街上碰上,会很自然地拍拍肩膀,握握手……如果多一些这种朋友,对于推销员来说,工作会更舒心。然而要怎样把客户当朋友呢?

第一,多为客户考虑。例如,房地产销售员,客户的要求是什么,经济条件如何,适合什么样的房子,怎样才能让客户最满意……如果销售员都把客户的事情当成自己的事情来办,这样又何愁做不成生意呢?

第二,明确与客户之间的关系。首先客户与销售者是一种合作关系,不是对立的,如果把客户当做自己的朋友就很难产生刁难的客户,这是一种双赢的机制。同时,客户与销售者是一种制约关系,从客户的立场出发,想他所想,以真诚的态度处事,让产品和服务超出他的期望并让他惊喜,不是客户想要什么,而是我们为他提供了什么并为他创造了什么,除了满意还有新的价值——客户的满意机制,这样客户就会成为一种稳定的客户。

【销售潜规则】

上帝是高高在上的,但是朋友却是真实的。所以,在销售的过程中,如果把客户当做是自己的朋友,那么,销售员就会以一种完全不一样的态度来对待客户。

靠时间赢得销售

可以说,德国人是世界上最有时间观念的一个民族,他们不管是去车站接人还是开会,都会把时间精确到分钟,绝不浪费。

因为时间对于每一个人来说,都是宝贵的。文学家说:时间就是金子。医学家说:时间就是生命。教育家说:时间就是知识。军事家说:时间就是胜利。史学家说:时间是最公证的法官。哲学家说:时间是真理的女儿。美学家说:时间是生活的希望。企业家说:时间就是速度。农民说:时间就是粮食。工人说:时间就是产品。

在销售中,时间也就意味着成功。在面谈的时候,客户给你两分钟的陈述时间,也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户,你准时赶到了,给客户留下了一个好的印象,也许就是这一种好印象,使得客户对你产生了信任。

销售员:“林总,您好,我是××空调的销售员小周。”

客户:“你好,请问你有什么事吗?”

销售员:“我们公司最近推出了一款新的空调,这款空调不管是从省电、价格、环保还是噪音方面,都是市场上绝无仅有的,不知道您对我们公司的产品有没有兴趣?”

客户:“好的,你把产品的资料带来我公司吧,我看看。”

销售员:“那您什么时候有空呢?”

客户:“就明天上午十点钟吧。”

第二天上午九点半的时候,小周从公司出门,坐车前往林总的办公室,小周心想:这位客户肯定能搞定,业绩又能提升一点了。正在小周沉浸在美好的幻想中的时候,车出问题了,最后小周不得不打的,可是的哥却把路给看错了,等他把小周送到林总办公室的时候,时间超过了约定的时间十分钟,等小周敲门进去,林总已经于五分钟前离开了办公室。

回到公司后,小周给林总打电话,再三道歉,并说明自己迟到的原因,但是林总却不给他任何机会。就这样,快到手的订单就飞了。

“时间就是胜利”这句话在这个案例中得到了很好的诠释。如果小周能按时赶到林总的办公室,那么这份订单是十拿九稳的。

所以,在推销活动中,时间观念是最重要的。试想,一位销售人员提前预约了客户见面,但是自己却迟到了,使得客户在约定地点左等右等,这样的情况下,要是销售员没有特殊的情况,对于任何客户来说,肯定觉得自己是不被重视的对象,所以销售员要想做成这位客户的生意的机也是微乎其微的。

而销售员要怎样才能抓住时间呢?也就是说,要怎样才能把握好最佳的访问客户的时间?

第一,电话预约。对于销售员来说,拜访客户首先要做的就是要电话预约,如果没有预约就直接去访问客户,也许当时客户根本就没有时间,这样对于销售员来说,也是不值得的。预约好之后,就要早早地到达与客户约定的地点。

第二,寻找客户的最佳拜访时机。其实,对于销售员来说,成功的生意大多与时间有关,而这种时间也就能带来时机,时机就是一种等待,也是一种把握。世界上与我们擦肩而过的绝好机会真是太多了,没有留心把握和执着追求,我们也只有眼睁睁地看着把它浪费掉。

因此,销售员应该永远记住一条销售真理,那就是不要考虑自己方面,一定要考虑客户,令客户满意才是销售的根本。只有在这个时间段里跟客户交谈,那么成功的可能性也就越大。根据这条原则来看,什么是最佳拜访客户的时机?那就是潜在的客户能够接见你的时机,而且是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。

【销售潜规则】

什么是最佳拜访客户的时机?那就是潜在的客户能够接见你的时机,而且是他自愿将一笔生意交给你来做的时候。