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第11章 掌握说话方式(2)

在天津战役发起之前,毛泽东和中央军委考虑用3天结束战斗,平津战役总前委书记林彪则限定48小时。

刘亚楼表示,只要30小时就可以拿下天津,林彪、罗荣桓都说:“军中无戏言。”

如果换了别人,可能为了表示自己的胸有成竹和请战决心,会一口咬定就是要在30小时内完成战斗。可是刘亚楼却说:“请按3天上报,但我保证30个小时打下天津。”

最终,刘亚楼将军率领东野大军以29小时攻克天津。

明明刘亚楼将军可以在30小时内完成任务,他为什么还让按3天上报呢?是他对自己没信心吗?这正表现了他讲话的艺术,既表明自己的信心和决心,又为战斗中可能产生的变化留下了余地。

在工作中,易犯的是推销员那样的错误,难做到的是刘亚楼将军这样的谨慎。

我们常说“十分话只说八分满”,为什么要留两分?为的是在出现意外状况时,能够让自己进退自如,有回旋的余地。

所以,一个最好的执行者应该记住这样一个原则:劲一定要朝十分使,但话只可说八分。

给语言上不留后路

我和很多企业老总交流过,他们都谈到有一种下属特别让人不喜欢,就是当你给他布置任务的时候,他要么低着头看都不看你,要么在本子上闷头记,或者手里还在做着别的事情。你布置完了,他“嗯、啊……”两声,以此来回应你。

这样一来,你心里老在打鼓,不知道他有没有听到你的话,弄没弄明白到底让他做什么。

一个优秀的执行者,会在说话的时候删掉“嗯、啊……”这样的词汇,而用“保证做到”取而代之!

别看只是几个字的改变,它所传达的信息却完全不一样:前者给人的感觉含糊其辞、似是而非、漫不经心,甚至根本不当回事;后者的答复是肯定的,不仅给人承诺,也给人信心!

当我们以“嗯、啊……”来做回答的时候,实际上是在潜意识里给自己留后路:反正我也没明确说行,到时打点折扣也没关系!当我们说“保证完成”的时候,实际上就是不给自己找任何借口。有了这样的心态,那么无论多难都一定会想办法完成。

享誉海内外的老字号——同仁堂之所以能够历经300多年而不衰,很重要的一点就是优质的服务——对待客户的要求,他们总是“保证做到!”

一天,同仁堂大栅栏店的工作人员接到一个电话,询问店里是否有铁落花卖。

工作人员有点纳闷,因为这种药很少见,也不常用,一般药店是不出售的。还没来得及回答,对方就急切地恳求工作人员无论如何也要帮帮忙,因为他的女儿得了一种怪病,必须要用铁落花入药。之前他已经给很多家药店打过电话了,但都说没有。所以,他把全部的希望都寄托在同仁堂上。

救人要紧,来不及多想,工作人员答应他一定会想办法。

但当顾客说出所需铁落花的数量——5斤时,工作人员还是吃了一惊:本来这样的药就很罕见,还要那么多,一下子到哪里去找?

一般人可能马上就会打退堂鼓,随便找个理由推辞掉了。

但这位工作人员却没有这样做,而是二话不说答应了顾客的要求,并一再请顾客放心,肯定没问题。

放下电话,工作人员立即开始联系原料、仓库储存部门等有关人员,只要有铁落花的都要求他们第一时间发货……

第二天,顾客坐飞机从杭州来到北京,当工作人员把分量足够的铁落花交到他手里时,他都不知道说什么好。而更让他感动的是,多少人上上下下为此奔波忙碌而得来的一包珍贵药,总共才10元钱。

我相信,能找到铁落花的肯定不止同仁堂一家,但为什么顾客的要求在别的药店都遭到了拒绝呢?

接到电话,很多人首先掂量的是“难不难”以及“合算不合算”:既然这种药很难找,加上价钱又那么低,搭上找药的人工费,别说赚不了钱,还得倒贴才行。这样吃亏的事情,谁干?

这样一想,自然就会拒绝:“啊,这很难,如果您要的数量少或许还能想想办法,要那么多,肯定不行。”

“嗯,这个确实不好办,不如您打电话去问问别的药店!”

如果要找,可以找出太多理由为自己开脱。但同仁堂工作人员的做法却告诉我们一个简单的道理:只要下决心去做,事情哪有那么难!

绝大多数时候,我们所谓的“做不了”、“办不到”,不过是在为自己偷懒、不想付出找借口而已。如果首先从语言上开始改变,不给自己留后路,同时落实到行动中,就会发现,不管看起来多难的事,也都可以“做得了”、“办得到”。

改变说话用语

假设这样一个情景。

老总告诉秘书:“我已经把要给客户的文件发到你的邮箱里,你打印出来,给客户传真过去。”秘书回答说:“知道了。”接着就去忙自己的事情了。

秘书的回答有问题吗?或许你觉得没有什么不妥,实际上,我们在接到一项任务的时候,通常也会这么回答。

但是,这样的用词并不妥当,某些年轻的员工可能受韩剧的影响,把“知道了”作为习惯性的回答语言。但是,在中国,这样说话,往往是长辈对晚辈、上级对下级或者平辈之间才用的句子。

如果对上级或者客户这么说,给人的感觉就会生硬、不耐烦,甚至有点高高在上、盛气凌人。

这时候,不如换种方式回答:“好的,谢谢您!我会马上就做!”尽管这只是一个小细节,却非常能够体现一个人的职业素养。

一个最好的执行者,不仅做事要漂亮,说话用词同样也要漂亮,无论说什么,都会让人觉得很舒服,心情愉悦,如沐春风。

比如,老总给两位下属同时发送了一封邮件,很快收到了他们的回信。

小张写的是:“知道了。”

小李写的是:

“马总:

您好!您交代的事情我明白了,做完之后我会立即告诉您!

祝您工作顺利!”

谁的回复方式更让人喜欢,大家一看就明白。

另外,还有一些常识性的礼貌问题,比如,在给领导、前辈或者客户发短信息的时候,最后一个回复信息的应该是自己。

举一个一位老总向我讲述的很小例子。

有一次,他带助理到外地出差,晚上10点来钟的时候,他突然想起一件事情要交代,就给她发了个短消息。她很快就给他回复了,表示自己知道这件事情了。

接到她的短消息之后,他又给她发了一条短消息:“今天你也很辛苦,早点休息。”

接到消息之后,她再没有给他回复。

老总心中颇为失望。

其实,当领导对你表示关心的时候,不管是不是出于客套,在礼节上都应该表示感谢和尊重,回复一句:“谢谢。您也很辛苦,也早点休息。”

这样一来,感觉是不是就完全不一样?

不要小看这些细小的地方,它直接能反映出一个人的素养,做事得不得体,是不是很自我,同时也能看出一个人的思维方式,能不能换位思考,有没有全局意识。

把这些小的细节都做到位了,自然就会给人产生良好的印象,做什么事情,都会更加顺利。

那么,在说话的时候,还有哪些需要注意的呢?

1.拿不准的时候,给自己留出回旋的时间

无论是面对领导、客户还是合作者的问题,就算不知道,也不要直接说出来,而可以这样回答:“这一点我现在也不是特别清楚,我一会儿马上问一下,您看我在两点以前答复您,行吗?”

直接说“不知道”,会让对方觉得你是在推脱,或者对他的事情不在乎,甚至是能力有问题。不如给自己留个时间,弄清楚问明白之后,给对方一个满意的答案。

2.做事有失误时,多谈谈自己采取了什么措施补救

如果在执行中出现了失误,千万不要找这种那种理由,把责任都推到别人的身上,觉得自己很委屈和无辜,也不要只是一味地认错,你可以这样说:“是我一时疏忽,不过我马上采取了4条补救措施,第一……”

这样,让对方看到你的诚意,觉得你不是不负责任,而是在尽自己最大的努力补救,确实想把事情做好。即使真的有一些差错,对方也不会过于较真和追究。

3.接受批评时,微笑着承认错误

谁都难免会犯错误,犯错误其实并没什么,怕的就是死不承认,还要找出各种理由为自己申辩和开脱。越申辩,结果越糟糕,对方会觉得:这个人怎么会这样?错了居然还能振振有词,万一以后合作出了什么问题,他是不是全都要赖我?还是尽早不要合作为好。

自己真的错了,接受批评时,最好的方式莫过于一边微笑,一边点头,并且诚恳地说:“我的确做得不对,下次一定改正。”

4.要有团队意识,学会放低自己,垫高别人

即使做某个项目时,你的贡献最大,也不要因此而过分突出自己,抢尽风头,不妨这么说:“关键是小刘的方案做得好,我只不过是把那些想法加以落实而已。如果没有他,我也做不了这么好。”

5.适当赞美领导,很快拉近和领导的距离

想要更好地和领导相处好,谈话时,就要多提到领导很有成就的事情,这样他会很感兴趣,还会传授给自己一些经验,何乐而不为呢?

可以这么说:“您经验丰富,这么有成就,一定有很多体会吧?能向我传授传授吗?”

让别人把话说出来

很多时候,矛盾的产生,都来自于过于强调自我,开口闭口就是“我认为”。

要得到别人的认可、支持,就应该更多问一下别人的具体想法。让别人把自己的想法说出来,不仅是对别人的尊重,还可以了解对方的真正想法,避免自己理解上的偏差。

这就需要改变以往我们说话的方式,就算是觉得自己再有理,在谈“我认为”之前,也要先问问别人:“你怎么想?”

在这方面,我们不妨学习学习国家重要领导人之一、改革开放的总设计师邓小平。尽管身处高职,他说话时常常是从对方角度出发。

《跟邓小平学领导方法》一书中,讲述了一个让人很难忘的故事。

1946年,邓小平任职晋冀鲁豫野战军政治委员,他经常给战士们做思想工作。

一天,正左开首长会议。门外来了一名战士,怕打扰首长们,他一直站在门外。

参谋长看到了这名战士,认出他是自己从部队前线选拔到司令部工作的张生华,就把他叫了进来,问他有什么事。

张生华吞吞吐吐地说,自己想回原来的部队工作。

一听这话,参谋长不禁有点冒火,别人有这样的机会高兴还来不及,他倒好,还想着要回去。于是,参谋长很严厉地问他:“难道在司令部工作不好吗?”一听参谋长这么说,张生华连头都不敢抬了,什么话都没有说。

政委邓小平走了过来,和蔼地拍了拍张生华的肩膀,说等开完会,让他来找自己。

会议结束后,张生华果真来了。邓小平并没有急着说什么,而是先问他为什么要回去工作。

一问才知道张生华产生这样的想法是有原因的:一来在大机关工作,他担心自己不能胜任;二来他怕到司令部之后,就会失去学习打仗的机会。

这时,邓小平还没有谈自己的看法和意见,而是鼓励他继续说下去,并问他为什么认为在司令部就没有学习打仗的机会?

受到政委鼓励,张生华真正放开了,他把自己的速胜论痛痛快快地讲给邓小平听。他分析了当前的战争形势,认为国民党很快就会投降了,到时候,就不需要拿枪打仗,自己自然没有机会学习打仗了。

邓小平耐心听完张生华的“演讲”,针对他的想法一一作答:“战争的胜利是要靠很多因素的……不能盲目乐观,贪图速胜,你说是不是?”

张生华听完邓小平的话,立即站起身,敬了个礼,很有力量地回答:“是。”

邓小平让他坐下,又说:“你要服从组织安排,执行命令是第一,小张同志,你说是不是?”

听着和蔼可亲的政委的话,张生华终于想通了,高兴地答应了工作的调整。

应该说,在面对张生华要离开的这一问题,参谋长的观点并没有什么不对。但是,他这样不听别人的意见,就直接去指责下级,使人难以心服口服;即使下级一时服从了,心中也有疙瘩,弄不好还会在工作中惹出一些不必要的麻烦来。

但是,作为领导的邓小平,却没有那样做,而是先问别人是怎么想的,然后再做分析说理。

很多人愿意用“我以为”作为开场白,不听别人是怎么想的,就把自己的意见统统说出来,反倒达不到想要的效果。

最好的执行者会经常问别人是怎么想的,先听听别人的心声,然后再发表自己的想法,这样就会减少很多矛盾。