保持冷静外表的另一种方法就是认真听、主动说。学者霍华德·马克蒙（Howard Madman）和他的同事们（Gottman，Notafius，Gonso，Markman，1976；Notafius & Markman，1993）曾对人们意见不同或争论时所采用的方法进行过研究，发现我们解决矛盾和争端的方法直接影响到我们将来与他人的交往。如果问题处理不当，那么在未来的日子里，很可能给我们与他人的交往带来消极影响。相反，如果问题处理得当，那么就可能会给我们日后与他人相处带来积极的影响。我们把这种解决矛盾争端的技巧称为“认真听、主动说”。在课堂上，对学生使用这一方法之前，我们应首先了解一下隐藏在其背后的一些基本概念，并且先在成人身上试用这些技巧。
交流的主要目的就是把“说话人”的信息传达给“听话人”。说话人的信息包括消息的内容，请求的话（如果有的话），及其情感。大致说来，说话人认为自己所说的话是很重要的，因此，他很希望听话人能够收到其所有的信息。然而，说话人却不能断定听话人是否已听进了自己的话，除非听话人能重复那些信息，包括说话人的情感。而“认真听、主动说”策略可以保证听话人已“听”到说话人传递出来的信息。表4.1中就列举了一些方法供我们练习这一策略。
表4.1认真听、主动说策略练习
做此练习时，先找一个搭档，所选的话题对你二人来说没有情绪上的暗示。
1.两人中的一位做“说话人”（S），另一位做“听话人”（L），做完练习后互换角色。为了有助于把握角色线索，可放一件物品（如一盒餐巾纸）在“说话人”面前。
2.S说出三四个长度等同的句子，内容是关于他站在哪里，他是如何主张或看待某一话题的。使用以“我”开头的句子，例如，“我很生气我的计划没有完成。”或“我想是你使我没有完成我的计划。”“我”字开头的句子使得L了解S是怎样经历自己的人生的，它们要胜过S去评价L的想法、情感或观点。
3.说完这三四句话之后，L要向S反馈他所听到的内容——例如，“我听到你说你没有完成自己的计划，为此很生气。”如果L没听明白S讲的话，那么他可以问S。在这期间，L不可以在S所讲的话里加入自己的观点、想法或反应。为了听清对方的话，L必须心无杂念、毫无排斥、全神贯注地听。这比我们想象的要难得多。
4.S要确定L复述的内容是否准确。如果不准确，S要耐心、平静、坦率地重复自己的话，直到L能准确地复述其内容，其中包括S的情绪。
（续表）
5.S可以一直说到他觉得交流该结束了，这种交流通常要求大约4～5次。现在角色交换开始——原来的S现在变成L，反之，原来的L成为现在的S，听、说双方需要多次进行角色互换以完成一个话题。每个角色所花费的时间应该相等。切记，作为L，绝不能表露自己的任何想法，因为这样会使得S思绪混乱，并表明你不关注对方。别着急，等轮到你充当S角色时，你有的是讲话机会。请注意，只倾听对方讲话是十分困难的，你不必为了想成为一个好听众而勉为其难地赞同S的说法。最初，在尽力去解决问题之前，你们只需互相明白对方的观点。如果你们不能准确地知道是什么问题的话，那么就无法解决问题，因为当经历了说、听、理解这一过程之后，你们很可能就会找到一个好的解决问题的方法并坚持到底。
在课堂上，你可能不会去操心那些已经练过此策略的学生，对于这类情况，请参看表4.2。注意，此表中包含两种选择，第一种选择比第二种更被动些，但所要求的技巧不高，而且使用起来非常见效。
表4.2教师认真听、主动说——与学生互动
选择1
1.当学生正在讲话时，教师只需听而无须发表自己的看法，此时教师的身体语言、手势及面部表情宜保持中立状态，但应认真专注地听学生讲，并尽量能够充分理解学生的观点。
2.当学生讲完后，只需说“我知道你的感受了”或“我明白你的想法了”，然后再问：“还有其他问题吗？”
3.让学生继续说，重复过程1，过一会儿，学生就会再也想无可想、说无可说，于是，在觉得你已听完他的陈述之后，便默不作声。在学生表示他已讲完之后，你要再次确认他是否还有其他话要说，大多数情况下，学生会说“没有了”，这时，学生更会听你说，更会随着你的思路走。
选择2
1.听话人（教师）采取的方法同上述1。但此外，你应该复述、解释学生所说的内容。例如，不能说“我知道你的想法了。”而是要概括总结学生说的话，如“你好像是在说……”或者“我听明白了，你认为……（解释学生的话——他的感觉或想法）”。
（续表）
2.在总结完毕之后要问一句“我解释得对吗？”或“你觉得我完全听懂你的话了吗？”
3.如果你准确地解释学生所说的内容，通常学生会迅速回答“是的”。如果解释得不对，学生也会纠正你的解释，这时，你要重复纠正后的话。换言之，对于学生来说，他们认为自己所焦虑烦心的是重大事情，只有当他们觉得别人已耐心听他们把话讲完而没有曲解他们的话或没有妄发议论时，他们才会平静下来。
使用、提高这种技巧需要时间，所以，对你来说，需要付出努力去适应其中的方法。但我们坚信，从课堂组织教学所获得的回报来看，这种付出是值得的。不要忘了，学生是渴望你能认真听他们讲话的，正如其他所有人一样。尽管听与说的过程（正如本书中所提到的许多其他过程一样）似乎很花费时间，但是，从长远来看，这样做反而节省了时间，同时并不影响你正常的教学。
关爱自己
也许保持一种健康心态的最重要的策略就是关照好自己。当你已与学生发生冲突时，这一策略就尤为重要了。
即使是最高明的课堂教学组织者有时也会遇到令人头疼的事。尽管前文中已经提到学生对教师的反应也许与教师本人并无多少关联，然而，学生的这种消极反应却对我们的精神状态以及我们的交流能力产生很大的影响。此外，教师对于自己的个人生活、工作状况的看法和感受（如婚姻琐事，健康或经济问题，或者与同事的矛盾等）也常常会不知不觉地在与学生的相处当中反映出来。在工作中，作为教育工作者，无论我们怎样努力去克制我们的情绪（悲伤、烦恼、忧虑、生气等），这些外来干扰还是在某种程度上影响着我们的行为，想要摆脱这种状况是不现实的。例如，我们可能遇到过这种情况：你意识到有位教师遇到了不顺心的事，并发现其行为也有所变化，假如连你都注意到了这些变化，那么他的学生也同样会注意到这种变化。
因此，正是由于这样或那样的原因，有时你会与学生发生冲突，甚至会对某一学生采取不当的行为，在这种情况下，关爱自己就显得尤为重要。
正如前文所提到过的那样，与学生发生冲突是导致个人烦恼的一个很普遍的原因。在这种情况下，首先要做的一点就是吸取经验教训，避免以后重蹈覆辙，然后就是要原谅自己、谅解学生。科文和门德勒（Curvin，Mendle，1988）曾就此观点对原因做过以下解释：
我们已经多次说过，关键的一点是执行纪律之后，不应继续抱着愤怒、不满及其他敌对的情绪不放。如果前天因为某件事你和某学生产生了矛盾，直到现在还对该学生耿耿于怀，那么你的身体内就会产生某种强大的力量，它能使你的肌肉屈曲，损害你的肌体，此举万不可为。摒弃烦恼，每天都要有一个新的开端。
开始美好一天的最好的方法就是做一些有助于释放消极情绪的事。为了这一目标，可以尝试以下方法：
控制呼吸
坐在一张舒适的椅子上，呼吸要均匀平静，与此同时，大脑要放松。此动作既可在午餐时抽出几分钟进行，也可在上学前在家里进行，或在一天的工作结束时进行。找一个清静的地方，这样你就不会受外界的干扰，呼吸时需要专注。
引导意象法
每天傍晚抽出几分钟时间，使用这种方法为自己创造一种“秘密疗法”。所选的场地要令你感到平静、祥和，例如可以躺在沙滩上，或坐在山坡的大树下，或坐在家里的火炉旁，等等。正如控制呼吸锻炼那样，每天你可以在适当的时候抽出几分钟时间来进行这种精神疗法。
观看有趣的电影、电视剧
找一些能令你发笑的电影和电视剧，笑是一种最简便、最有效的方法，它可以减轻由不愉快经历而引发的心理紧张。你可以在手边放一部你最喜欢的影片或电视剧，以备不时之需。事实上，只要想一想自己最中意的片子，就已经有助于放松紧张情绪了。
特殊疗法
做自己最好的朋友。某天，当你特别沮丧的时候，给自己一份奖励，例如到一家喜欢的咖啡屋吃些点心或喝杯拿铁咖啡，或者到健身俱乐部去享受旋涡浴，喝一杯最喜欢的热茶，或沐浴在阳光里，与好朋友聊天。诸如这样的奖励有助于你调整当天的不愉快情绪。
另外，还有一种屡试不爽的方法，那就是当你与学生发生冲突时，保持一种健康的幽默感。例如，在数学课上，一位教师与三名15岁的淘气学生发生矛盾，他打定主意，与其为他们烦恼，倒不如让自己轻松愉快些。因此，大约每周一次，他都会记下与学生发生的口角，然后就看自己最喜欢的罗宾·威廉斯（RobinWilliams）的喜剧短片，边看边尽力想象着如果威廉斯处在自己的位置上，他会怎样对学生说。有时，这位教师竟然能想出有趣的解决问题的方法，甚至能逗得学生大笑。总之，这位教师总是用幽默来放松自己。有一所中学，它很幸运地拥有一位天才戏剧大师，因此采用了另一种技巧，除了精心指导学生表演诸如彼德·潘（Peter Pan）这样的文艺作品外，这位教师还定期地组织全体教职工，在大会上表演讽刺滑稽剧。教工们表演得都很认真，他们行动一致，配合默契，他们齐心协力，将其创造力充分运用到共同的事业上来。大家一致认为，这些滑稽短剧有助于人们正确认识潜在的矛盾。
防止过劳、恢复元气
我们大家都很熟悉的一个词是“筋疲力尽”——与“关爱自己”策略关系十分密切。“筋疲力尽”是一种流行的说法，而不是医学诊断上的一个正式用语，然而，从心理学界到商业界，“筋疲力尽”总是与具体的症状有关。“筋疲力尽”可能起因于课堂内外的任何因素，如任务繁重的课程表，以及除了教书以外的那些责任，如学生过多，或者是难缠的学生或学生家长。
表4.3中所列诸项可以帮助你发现自身和他人身上的“疲劳症”。表4.4则提出一些方法，一旦你发现疲劳症已经成为你的一个难题的时候，这些方法有助于你防止、克服这种疲劳症。
表4.3疲劳的特征
·失去个人自我感——感觉幻想、不真实、犹如身处梦中。
·个人成就减少；健忘；漠然而没有感觉。
·情绪上表现为筋疲力尽；身体不适，如胃肠病；胃口有所改变；睡眠失调；眼睛劳损；肩酸背痛。
·易怒；心神不定。
·愈加僵化、刻板，感觉不知所措。
·愈发冷言冷语或消极地自言自语。
·全神贯注于工作而不顾生活中的其他方面。
·出现非常行为，如酗酒、吸毒。表4.4防止过劳、恢复元气之策略
·有益的自语，如“我能做这事”、“很快就会过去的”、“放松，呼吸，我能控制自己”。
·做一些适度的运动——走路、游泳、骑自行车。
·尝试好的营养品。
·给自己留出看书、反省或祈祷的时间；暂时休息。
·树立现实的目标；巧干而非死干。
·收集一些好的玩笑，设一个笑料文件夹；收集、观看一些喜剧录像。
·近朱者赤、近墨者黑，接近积极人群，避开消极人群。
·记住你最初时的教学目的；回顾你曾拥有过的快乐和幸福。
如果这些方法于事无补，那就说明你已处于深度疲劳之中，这就需要一番检查了，请参看图4.1中的精神健康等级。正如自然界中大多事物一样（如高度、重量），人的精神健康等级分布可以用“钟形”曲线图表示。
图4.1精神健康等级
等级分布图的最底端是机能缺失人群。这类人群丧失了部分机能，如精神分裂症，严重的抑郁症等——它们的发作远远超出了我们亲身体验过的经历。如果没有他人的帮助，没有他人照顾他们的一些日常生活，如药物治疗、衣食住行以及经济资助，等等，那么这些能力缺失的人就无法生存下去。可悲的是，许多这样的人并未得到他们所急需的帮助。
我们要讨论的下一组人群是超机能人群，他们处于等级的最顶端。这类人群里有一些世界级领导人，如纳尔逊·曼德拉（Nelson Mandela），圣雄甘地（Mahatma Gandhi），以及一些精神领袖，如特蕾莎修女（Mother Teresa）。此外，这类人群里还包括许多“普通人”——他们透悟人生真谛，不仅为他们的社区、他们的家庭作出贡献，而且还充分享受个人生活，他们的生活里充满了爱，他们的生活是完整而无缺憾的。对于我们大多数人来说，这就是我们为之奋斗的目标。
另一类是患有机能障碍的人群——这一等级紧挨着“机能缺失人群”等级。尽管这一类型的人比机能缺失人群稍好一些，然而，他们的生活却充满了问题。有一些问题可能源于童年时的陋习、疏忽、未治愈的精神疾病或缺乏生活技巧（如解决问题的方法），作为成年人，他们其中有些人对自己的生活作出了错误抉择，如吸毒、酗酒、懒散无为、不能自食其力，等等。
下一个等级是“平均标准类”。表面上，这一等级的人常常显得安于现状、容易满足，但实际上却渴望得到更多，他们会言不由衷地说他们的生活状况是最好的，但心里却希望能过得比现在更好。
在“平均标准”和“超机能人群”中间的是“情绪健康型”。这类人一贯是做事善始善终，与他人和睦相处，为家人、朋友及工友做事不遗余力。他们充满自信，以己为荣。他们很少制造麻烦，而且能够快捷有效地处理好他们所遇到的难题。他们与人交流可谓是畅通无阻、信心十足。
使用此等级图可以评估你的精神健康等级。做此项工作之前，重要的一点就是要认识到你可能会表现出以上几类等级中的某些行为。这是因为在一生中，我们有时会身处这一类人群，而有时又会处于另一类人群，等等。此外，在不同场合，我们可能会表现出不同类型人群的行为特征。例如，也许你已注意到，在学校你所采取的行为属于“情绪健康型”，但在家里，有时你采取的行为则倾向于“机能障碍型”。注意到这些差异可以使我们警醒，并最终修正自己的观念和行为。
总之，你可以利用此等级图，在特定的时间或特定的场合测试你的精神健康状况。如果你的整体精神健康状况不达标，那么你可能就处于过劳症的高峰危险期了。要认识到，那些能够最有效地改善你的生活的积极因素，其带来的益处远非课堂可比。
表4.5精神健康评估
利用图4.1中所列类型，对下列各项进行精神健康级别评定：
·平时的自己
·你的“家庭出身”——你的父母兄弟姐妹
·你的家庭生活现状