书城管理零售企业规范化管理全书
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第82章 零售企业营销管理制度与表格(2)

活动期间特别注意收找钱管理,避免出现过失。

特别注意各项活动的安全管理。

10.活动期间,店长及总部人员应随时检视各项工作执行上是否有偏差错误,发现有错误应立即予以纠正。

11.活动结束后,企划人员应提出“成果报告”。

12.权责单位

大宗顾客资料搜集由门市负责。

各行业前100名大企业资料搜集由业务部负责。

商圈顾问团成员资料搜集由直营课负责。

平时长期惠顾者资料搜集由门市负责。

资料建档归口业务部。

资料维护归口企划部。

各项活动信息资料寄送广告课。

活动办法之筹划由广告课负责。

13.一次交易达100元以上为大宗顾客。

14.顾客资料管理

凡于门市购物超过人民币100元以上者,由门市或送货员请其填具“顾客资料卡”。

企划部负责搜集各行业前100名大企业的资料,列入潜在顾客群,并填具“顾客资料卡”。

营业部在所属门市中,依住宅区、商业区、办公区各选一代表店,并遴选该代表店之10名基本顾客,邀请为商圈顾问团成员。

运用各门市之积分券,获取平时长期来店之基本顾客资料,并填具“顾客资料卡”。

各单位填具之顾客资料卡,统一于月底传回营业部(遇假日顺延)。

15.顾客资料存档

营业部于次月第一周前,将各单位传回的“顾客资料卡”输入电脑存档。

营业部于每月10日列印一份各门市的顾客基本资料第一次列印后,仅列印异动部分),送交各门市存档。

16.顾客资料维护

各原搜集资料单位,若发觉顾客资料有异动时,应填写“顾客异动卡”,通知营业部更新。

顾客资料保存3年。

二、营销部会议制度

1.部门例会。这是营销部经理实施日常管理的重要手段。一般每周召开两次,部门全体人员参加。会议主要内容为:传达总经理室的指令,小结本周营销工作的情况和安排下一周营销工作,互通和汇总近期的公关营销信息和市场动态,解决和协调公关销售工作中的有关问题。

2.营销部月会。这是一种汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。一般每月召开一次,参加对象是零售企业总经理、分管副总经理、有关部门经理及销售部全体员工。会议主要内容:向零售企业领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况,汇总巾场信息和分析近期市场走向,解决和协调各部门在营销工作中出现的有关问题,通报促销计划和拟订下一步的营销策略。

3.客户联络会。为了巩固老客户和发展新客户,除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外,每年在年终或重大(节)假日召开大型的客户答谢联络会,以深化与客户的感情,征求客户的意见,寻求新的市场商机,并向客户发放纪念品等。

三、营销部报告制度

1.每个营销人员要拟订一周的促销计划,上报部门经理审批。

2.营销人员每次外出促销,要将促销内容和对象及时汇总,向部门经理写出报告,碰到较重要的信息要马上报总经理,必要时再通报有关部门经理。

3.营销部人员对每个入店的团队、贵宾,要做好随访工作,了解客户的需求,征询客户的意见和建议,并把所有信息汇总报部门经理,以接受质检部门对服务环(节)的监督和改进零售企业的服务接待工作,进一步提高服务质量。

4.每个营销人员都要负责定期随访,了解客人的要求,解决他们所需解决的问题,并每月向部门经理报告一次。

四、营销部工作标准

1.加强公关,开拓市场,稳住客源。

营销部要通过访问、电话、信函等方式,向客户介绍酒店产品和服务质量;有日的地对各类客户进行跟踪访问,征求意见,纠正缺点,改进工作。

2.热情接待,周到服务,树立形象。

接待任何客人都要热情周到,特别是贵宾,要做到全程服务、全方位服务、全天候服务。要针对各类客人进行特殊和特色的服务。要以良好的服务形象和仪表,为客人创造一个优雅舒适的氛围,最大限度地满足客人的精神和物质需要,树立起良好的企业形象。

3.了解市场,收集信息,灵活促销。

通过各种渠道了解市场,掌握客户信息,为零售企业总经理室提供全面、真实、及时的信息,以便于制定营销决策和灵活的促销方式,发挥营销部的咨询和参谋作用,并能更好地为开拓市场服务。

4.密切合作,主动协调,创造效益。

营销部门涉及零售企业所有部门和每个员工,其服务优劣直接或间接影响到产品的质量和经济效益,关系到企业的形象和信誉。因此,营销部要根据客人的需求,不断加强与企业其他有关部门的沟通协调,做到互相配合,互相支持,充分发挥零售企业的整体营销水平,为企业创造最佳经济与社会效益。

五、商品促销制度

1.为规范零售企业的促销管理,特制订本制度。

2.零售企业的促销费用应控制在月营业额的0.5%~1%之间。

3.各零售企业必须按照如下三个步骤来执行促销活动。

计划管理循环的要求。

执行管理循环的要求。

检核管理循环的要求。

4.必须依下列指标选定促销目标。

提高营业额。

提高毛利率。

增加来客数。

提高客单价(顾客平均消费额)。

提高客品数(顾客平均购买商品的品种数)。

5.拟定促销计划

根据促销目标,综合各部门的意见,拟定促销计划。

掌握顾客的购买特性,在特定的期间或时段安排特卖,或举办其他促销活动。

全面考虑促销计划要素。

6.执行计划与总结

依据促销方案,通知各有关部门的人员配合执行,并在活动结束后评估总结。

(1)促销活动作业流程规划

促销计划立案。根据促销年度计划的纲要,研究分析竞争店动态、消费者生活方式和生活水平的变化后,拟定促销活动的诉求重点及具体做法。

召开促销会议。邀集营业部、商品采购部、管理部相关人员与会讨论,确认特卖主题、特卖日期、竞争店促销活动分析、促销活动的重点商品、供货厂商的配合活动,以确保促销活动的成效。

采购人员与厂商洽谈。零售企业促销方法以商品特卖最具效果,而零售企业业绩与厂商配合度有密切关系。故采购人员应与厂商洽谈,因为厂商配合的品种、价格、数量和供货期将对促销成败产生重要影响。

宣传单确认。在宣传单完稿前,应召集营业部、商品采购部有关人员,确认促销商品的品种、价格等,然后才可发包印制。

促销准备与实施。宣传单及其他宣传品制作完成后,应于促销前三天送达零售企业;促销前一天,宣传单应分发给商圈内住户及顾客等,以告知信息,提醒其及时订货。促销实施前完成电脑内的商品变价手续和卖场商品换标手续;配合促销品陈列区张贴海报等。

成果检讨。促销活动实施后,可依电脑报表分析促销期间的种种营业数据是否达到预期目标,并依此检讨得失,作为日后改善的参考。

(2)预算编订

预算设定。零售企业促销预算通常以营业额比例式、逐案累积式两种方式来设定。

经费负担。厂商与零售企业共同负担促销经费已成趋势,其具体做法如下。

只要样品或赠品上印有厂商商标,厂商即愿意自行负担费用。

试吃费用、推广人员费用、设备费用,厂商愿意自行负担;举办推广某厂商商品的竞争活动,厂商也愿意负担相关费用。

与厂商合作进行的广告促销,厂商愿意负担促销费用。

厂商愿意向超市租用卖场特定位置或设备,以推广其商品。

厂商愿意租用端架或大量陈列区。

厂商愿意支付购物袋背面广告的费会。

厂商愿意支付手推车或货架槽沟的使用费。

7.媒体选择与运用。

零售企业会根据需要选择特定媒体发布促销广告,同时会考虑广告的规格、方式、时间长短、时机等因素。

8.本规定经总经理核定后实施,修改时亦同。

六、促销策划管理制度

1.目标的确定

促销前首先要先确定活动目标,然后依据目标管理的程序,将目标细分给各部门去实现。只有先确定目标,才能依目标订立各项促销活动的计划。

2.促销对象

有了目标后,针对目标方向,依据零售企业经营定位来确定促销对象。在锁定诉求对象时,则应充分考虑所锁定的对象是否有消费能力或影响购买的能力。

3.促销的时间

促销时间也是事前必须考虑的因素。促销时间通常有以下几类:特殊(节)日,如春(节)、元旦、国庆(节)、中秋(节)、三八妇女(节)等;零售企业纪念日,如开业周年庆等;换季时(节);零售企业重大新闻发布日,如,新产品上市日等。

4.促销的内容

促销内容往往根据促销时间、对象而设定;有时也为了特定的内容,如新产品的推广、库存商品的处理等。

5.促销主题

促销活动的主题的拟定相当重要。这是因为有吸引力的主题可激发消费者的购物冲动,让促销活动更易引起消费大众的注意。在拟定促销主题时,须考虑到特色鲜明、口语化、措辞生动、通俗易懂等设计因素。

6.日程安排

促销活动涉及方方面面的工作,必须预先加以计划,并排出日程表。

7.预先估计绩效

开展任何一项活动,都一定要事前预估一下可能产生的效果,尽量做到少花费、多办事,同时要对广大店内员工进行宣传,以得到其认可和支持,使其齐心协力为促销目标而努力。当然,对可能出现的意外情况也要事先有所准备,并制订出相应的应急方案。

第三(节)零售企业营销管理常用表格

一、营销部经理日报表

二、营销部

三、营销经理工作月报表

四、团体客户采购情况月度统计表

五、客户与企业来往记录表

六、客户情况变化表

七、客户拜访记录表

八、销售计划表

十、年度销售计划表

十一、销售情况调查表

十三

十四、销售人员工作计划表

十五、商品销售计划表

十六、销售员一周工作计划表

十七、月度销售分析表

十八、月度商品销售额计划表

十九、部门与客户销售额计划表

二十一、促销活动反馈表(超市与大型商场p78)

二十二、促销商品评估表(超市与大型商场p78)

二十三、销售小票登记表(零售企业管理制度与表格精选p261)

二十四、销售情况汇总表(零售企业管理制度与表格精选p261)

二十五、销售、收款对照表(零售企业管理制度与表格精选p262)

二十六、商品降价报告表(零售企业管理制度与表格精选p263)

二十七、商品调拨登记表(零售企业管理制度与表格精选p264)

二十八、商品损益报告表(零售企业管理制度与表格精选p264)

二十九、商品调价登记表(零售企业管理制度与表格精选p265)

三十、宣传费用与销售额对照表(零售企业管理制度与表格精选p267)