书城管理经理人必备管理故事与哲理
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第66章 解读经营细节——以诚待人,将简单做到极致(1)

开篇引言

管理就是要关注合乎人之常情的细节,并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中,但小事情的总和恰恰是新博弈的起因,可能就是成功的关键。优质的服务是有具体标准的,对每一个细节进行具体的量化标准,那么员工就会把这种优质服务作为一种习惯,从而推动企业进步。

拉上窗帘

据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦,因年深日久,墙面出现了裂纹。为能保护好这幢大厦,有关专家进行了专门研讨。

最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。经进一步研究,却发现对墙体侵蚀最直接的原因,是每天冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要洗墙壁呢?因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有那么多飞虫呢?因为飞虫在这里繁殖特别快。为什么飞虫在这里繁殖特别快?因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着窗阳光充足,大量飞虫聚集在此,超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单:只要拉上整幢大厦的窗帘!

管理哲理:只要拉上窗帘就能替代几百万美元的维修费用!这是专家始料不及的。只要我们处理问题时,能透过重重迷雾,坚持不懈,追本溯源,抓住事物的根源,往往能够收到四两拨千斤的功效。

一次飞行的感受

飞往纽约州格伦福尔的飞机上,浓烟开始涌入汤姆·彼得斯坐的私人包厢。飞行员进行了紧急迫降,结果发现问题并不大。第二天早上,汤姆·彼得斯乘另一驾飞机继续飞往格伦福尔。坐在飞机上,这位美国当代着名的管理学家开始发现自己有一个奇怪的感受:昨天的事情自己发怒了吗?一点也没有。但是,另一件往事却让汤姆耿耿于怀。

那是几个月前的一次飞行旅行,乘坐的是美国航空公司的飞机,从芝加哥飞往旧金山。他支付了一等舱全价约800美元的费用,但是在那次长达四小时的深夜飞行中,乘客甚至得不到一包花生米作为夜宵,这使他非常生气。他后来甚至在全国电视节目中就此事表示了抗议,而且还写信给该公司的董事长。这么久了,他对那次“没有额外花生”的记忆仍然历历在目。也就是说,他能容忍机舱进烟这么一个生死攸关的问题,但却不能允许那些小小的疏忽:付出近1000美元之后想多吃一包花生米都吃不上。汤姆知道,那些频繁旅行的朋友也有同样的抱怨。

一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后,他并没有碰到倒霉的意外,如可恶的天气、取消航班、行李丢失等,可他却一脸晦气地回到了家,因为他遇到了成问题的食物、拥挤的座位,甚至旁边的陌生人也要靠在他肩膀上睡觉!可以毫不夸张地说,大多数人都对航空公司有意见!

美国的商业班机系统无疑是最优秀的复杂系统。但是,惊人的复杂体系,惊人的效率,却常使绝大多数乘客达到绝望的边缘,这是怎么回事?问题就在于,航空公司虽然在其他的本职工作方面做得极好,但没有在“花生”等细节方面做出努力,因而使它所有的心血都白费了。

管理哲理:管理就是要关注合乎人之常情的细节,并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中,但小事情的总和恰恰是新博弈的起因,可能就是成功的关键。

三个“筛子”

有一次,苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底,边喘气边兴奋地说:“告诉你一件事,你绝对想象不到……”

“等一下!”苏格拉底毫不留情地制止他,“你告诉我的话,用三个筛子过滤了吗?”他的学生察觉情况不妙,不解地摇了摇头。

苏格拉底继续说:“当你要告诉别人一件事时,至少应该用三个筛子过滤一遍!第一个筛子叫做真实,你要告诉我的事是真实的吗?”

“我是从街上听来的,大家都这么说,我也不知道是不是真的。”

“那就应该用你的第二个筛子去检查,如果不是真的,至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗?”

“不,正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。

苏格拉底不厌烦地继续说:“那么我们再用第三个筛子检查看看,你这么急着要告诉我的事,是重要的吗?”

“并不是很重要……”

苏格拉底打断了他的话:“既然这个消息既不重要,又不是出自善意,更不知道它是真是假,你又何必说呢?说了也只会造成我们两个人的困扰罢了。”

管理哲理:企业管理中,能否很好地搜集、甄别、分享并分配信息,是一个管理者能否实现有效管理的决定性因素之一。当下属说有事要告诉你时,不妨也先用三个“筛子”过滤一下。

唐三彩与一枝铅笔

香港富商李嘉诚对于事物、行为的价值有自己的独到见解。

有一次,一名清洁员在打扫李嘉诚的办公室时,不小心将一个非常贵重的唐三彩打碎了。当现场的秘书气得暴跳如雷,而这名清洁工更是吓得体如筛糠时,李嘉诚并没有大发雷霆,甚至没有对该名员工进行任何形式的处罚,而只是要求这名员工以后工作时一定要小心。事后,李嘉诚解释说:“因为我知道他不是故意的。”在李嘉诚看来,是否故意是判断一种行为性质的重要标准。

众所周知,李嘉诚旗下企业的员工忠诚度非常高,因为李嘉诚总是付给他们全香港最高的薪酬,是为“高薪养廉”。那么,如此宽厚、如此大方的李嘉诚有没有炒过员工的鱿鱼呢?“有。”李嘉诚斩钉截铁地说,“有一次我炒掉了一名高管人员。因为他将几枝公司的铅笔拿回了家。我认为他的行为与公司付给他的报酬是不相匹配的。”

管理哲理:任何人都有不小心的时候,只是这次打碎的东西碰巧很值钱,说明的只是过去;已经高薪在握,还贪图公司便宜,说明他的素质不够、眼光短浅,最能昭示未来——所以李嘉诚总能够有预见性地进行投资,成为当代最成功的华商。

从邮局到天堂

一位神父到一个小镇上传教,因为这个小镇是他第一次来,地形不熟。他想到邮局寄一封信件,结果找了半天,也没有找到邮局。他只得问一个在路边玩耍的孩子:“小朋友,你可以告诉我怎样可以去邮局吗?”

小孩点点头,详细地告诉了神父。

“谢谢你,小朋友。”神父说:“星期天你可以去教堂里找我,我将告诉你通往天堂的路”。

小孩不屑地看了他一眼,撇撇嘴说:“还是算了吧,你连去邮局的路都不知道,又怎能知道通往天堂的路呢?”

管理哲理:要想获得别人的信任,就必须先要充实自己。不要以为别人提出的小问题可以忽略,连细小平常的问题都不能为顾客解答,别人又怎么能相信你的产品或为你提供机会呢?

经理人技巧课堂

企业命名的五种方式

1.以地名作企业名。比如泰山集团公司、嘉陵摩托公司、珠江集团公司、张家界旅游公司等等。此种取名,在我国企业中较为常见。

2.以吉祥和社会喜爱之物作企业名。如南京熊猫电子集团公司、猴王电焊公司、春兰集团公司、红梅照相机厂、金鹿集团公司、海马家具商场等。

3.选用富贵气派名字作企业名。此类企业用名又可分为含蓄与直白两类。比较直白的企业名竭力显示自己不同凡响的气派,如金利来公司、富绅公司、富贵鸟皮鞋公司、小霸王电脑公司、帝王大酒店等。含蓄的有红都影业公司,新时代广厦、巨人树制衣公司、高雅丝织品有限公司等。

4.选用传统商业味极浓的名称作企业名。此类名称旧时中国最为盛行,如源丰票号、大庆元票号、福康钱庄、顺康钱庄、瑞康盛颜料号等。这类企业名称,大都是用带有吉利、吉祥的汉字组合而成,取其经营生产吉利之意。

5.选用现代意味的名字作企业名。一些企业公司为顺应时代趋势,迎合现代消费者的审美情趣,注意选用现代意味的名字。这类名字一般给人一种“洋”气感觉。如北京燕莎商厦、赛格商城、百盛集团、协和集团、美加净化妆品有限公司等。应该看到,借鉴外国语译的名字,虽华丽但不能赋予意义。这种企业用名,最终会逐渐失去文化内涵,而成为一种符号。

装腔作“秀”

李老板在二流地段买了一块地皮,建了两层名为××的服装城,并决定设置150个摊位,装修工程进行到五成,便开始对外招租。但是时下服装业不怎么景气,招租广告打出去近半月,才收到50多个摊位的订金。眼看就要对外营业了,尚有近百个摊位空着,如推迟开业时间,交了订金的客户就会闹事。

三天后,当地几家主要报纸刊出了这样一则声明:××服装城招租广告打出后,求租者踊跃、有的客户一人租两个以上摊位,难免有日后拿来变相炒租之嫌。为体现公平公正的原则,从即日起,每人凭身份证只能租一个摊位,欲租两个摊位需出示结婚证。发现有私下随意炒租行为,本城将收回其摊位,望广大客户互相监督。业内人士分析,××服装城如此火爆的原因是,该服装城虽暂处二流地段,但具有潜在黄金地段的商机……

据悉,该告示打出后,不到一个星期滞留的摊位全部被抢租一空。

管理哲理:每个人都有十分浓烈的凑热闹的兴致,李老板情急之中正是抓住了客户的心理进行了“大胆”运作。

以砖引玉

日本人小林一三董事长在大阪建了一百货店。有一天,他命令秘书前去大阪市内所有的饭店吃咖哩饭。秘书觉得自己大学毕业,做这种工作太不值得,但老板的命令不敢有违,只好遵命,立即到处去吃咖哩饭。吃遍了大阪市咖哩饭之后,秘书就把其中顾客最多、效益最好、味道最美的报告给董事长。

小林听后立即把那家卖咖哩饭的饭店请到百货店内营业,再把咖哩饭的售价降低20%,喜欢吃咖哩饭的客人就从四面八方像洪水般涌来,在吃喝之后,少不了在百货店买其他商品。因此,自从小林请来咖哩饭店,百货店的销售额一下增加了六倍多。

管理哲理:百货店老板的精明就在于他能巧妙地“借客“经营,将别人丰富的客源为自己所用,带动销售。这种经营战略值得商家借鉴。

免费电话

美国一家生产化妆等日用品的着名厂家,为了听取用户意见,别出心裁推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该公司及各分厂的800电话号码,顾客可以随时就产品质量打电话反映情况,费用全部记在公司账上。公司则对所来电话给予回复,并视情况奖励。一年之内该公司就接到近25万个顾客电话,从中得到启发而发出的新产品销售额近一亿美元,而公司的电话费支付不过600万美元。这一进一出让老板喜不自禁。

管理哲理:想方设法站在消费者的角度来想问题,倾听消费者的声音,探求消费者的想法。这不仅仅是花小钱获大利的问题,同时也体现企业的一种经营理念。

家乐福事件

重庆“家乐福江北金观音店”为庆贺开业,准备开展为期三天的特价酬宾活动。其中1.25升的百事可乐售价5元,同时赠送一听价值2元的天府可乐。当天重庆某报上刊登的家乐福特价酬宾广告却是“百事可乐原价5元,现价买一赠一(2元)”。

由于广告有歧义,当天一大批顾客涌向家乐福,抢购1.25升装的百事可乐,但当顾客以每瓶2元的价格付款时,收银员却不知所措……就在顾客与收银员为价格僵持不下时,家乐福江北分店店长、法国人布拉松对收银员说:“尊重顾客的意愿。”并调集保安维持秩序,同时在本市报纸上发了启事对原广告修正。

虽然上千瓶百事可乐以大大低于成本价的价格售出,但问题得到了圆满的解决。

管理哲理:对于企业而言,任何一个意外的修正都绝不可能是一帆风顺的,关键看企业如何面对,怎样处理。所以,公关绝对不是救火,它应该是一项必须持之以恒的工作。