书城管理经理人必备管理故事与哲理
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第65章 解读服务意识——收回抱怨,顾客永远是对的(2)

管理哲理:问题出现后,管理者非但没有设身处地地考虑顾客的感受,向顾客表示歉意,还对发生的服务事故轻描淡写,推卸责任。退钱解决不了任何问题,面对顾客的质疑,店家需要反思。

打歪孔的皮带

一顾客花500多元买了一条法国皮带。店员在打孔时,边干边与旁边的人聊天,一下子把孔打歪了。顾客当时真想把商品退了,但一想商场总体服务还不错,况且店员是免费帮助打孔的,怎好责怪。于是每日歪系着皮带,心里别别扭扭。

管理哲理:不管是有偿的还是义务的,顾客都有权享受到最好而不是残缺的服务。对员工来说,他从事的所有工作企业都已经支付了工资,根本不存在义务劳动的问题。

“你不识货”

一顾客打算在某商场定做一条裤子,但是在选择面料的时候有些拿不准。好不容易看上一种,便问售货员是什么料的?售货员回答:“是缎被。”顾客用手仔细摸了摸,觉得有些粗糙,就问:“我听说缎被手感很细腻,这个为什么这么粗?”售货员回答:“这说明你不识货。”顾客十分恼火:“这不是糟蹋人吗?”于是气冲冲走了,裤子也不做了。

顾客随后到了内衣货区,在某品牌专柜前,看见纯羊毛内衣的标签上有写72支纱的,有写64支纱的,便问售货员两者有什么区别,是否纱支越高越好。售货员不客气地反问了一句:“您听谁说的?”弄得顾客站在那里,不知说什么才好。

管理哲理:张口就否定了顾客的质疑,甚至还隐含了对顾客的蔑视嘲讽,显然把顾客理应享有的消费知悉权给剥夺了。顾客有疑问,不仅要耐心解释,还要听顾客的看法,这对提高业务技能是好事。

进口眉笔

一顾客想选购一枝眉笔,售货员起初态度还算热情。但是,当顾客觉得价格较贵,难于接受时,售货员马上换了一种口气:“这还贵?这是法国进口的,在进口品中算便宜的。”顾客感觉被泼了一头冷水,购物兴致全无。

管理哲理:价格只是商品的一个组成因素。商家在介绍商品时,完全可以全面真实地展示商品,以商品的优点打动顾客,激发顾客的购买欲望,让顾客觉得物有所值。

“这里不是农贸市场”

一顾客想买条裤子,问能不能打折,售货员回答不能。

顾客说:“不对呵,我上次买裤子,一个售货员就给打折了,这次你为什么不行?”

售货员答道:“她是她,我是我,反正我不能给你打折,这儿又不是农贸市场。”

管理哲理:脱下工装,售货员和顾客一样,都是消费者,谁都想花最少的钱买最好的东西。既然如此,对顾客的要求就应该持正确的态度,就不应该认为顾客的要求荒诞无稽。

“白送你一双鞋”

一顾客看中了一双标价为450元的鞋。顾客很喜欢,但想起自己曾在另外两家大商场看到过同样的鞋,价格都比这里低。面对较大的差价,顾客和售货员商量,能否将鞋价降到390元后再打八五折。

一位领班听到顾客的要求后,立即说:“不行,坚决不行。”顾客指出别的店该鞋的价格,领班哼了一声:“有本事把它们的购物小票拿来,如果真差那么多,我就白送你一双鞋。”

顾客很生气,觉得自己的人格受到了侮辱。

管理哲理:顾客的质疑恰恰为商家敲响了警钟。他们的反映是从保护企业信誉的角度出发,对此,商家不仅应该欢迎,而且应该感谢。

从天而降的赔偿费

一顾客定做了一个窗帘,在回家的路上发现一家窗帘专卖店的价钱更便宜,于是立即给柜台打电话,要求退货。商家以布料被厂家拿走赶制窗帘为由拒绝了,并说如果退货需要交50元赔偿费。顾客对此回答表示不满。

管理哲理:顾客改变主意是有理由的,或者商品不能尽人意,或者服务环节出现问题。面对顾客的放弃,商家首先应该检讨自己,改进不足。一味责怪顾客只能让此类问题再度发生。

五天后再说

一顾客用支票购买了一台冰箱和一台洗衣机,价值4000多元。当问及收款员几天能送货时,收款员说要五天。顾客问能不能提前一两天,收款员态度非常坚决地说:“不能提前,必须五天。支票购物就这样,我们的制度就是这样规定的。”

顾客说事先已经联系好了安装人员,哪怕提前半天也行,收款员还是坚持“五天”。顾客一气之下,要求退货。收款员说:“退货可以,五天后再说。”

管理哲理:商品是送货上门,基本上没有风险。商家为什么就不能灵活一些呢?既让顾客满意了,又不违反企业制度,企业利益也不会受到损害。工作不是机械地行事,特殊问题要特殊处理。

我不白讲了吗

一顾客路过小电器店,被一名促销员拦住。促销员没完没了地讲了半天产品如何如何好,之后建议顾客购买。顾客说已买了很多东西,身上没钱了。促销员说:“那我不白讲了吗?”顾客只好掏出钱包让促销员看,促销员看到钱包里果然没钱,这才让顾客离去。

管理哲理:为促销进行的附加服务是无偿提供的,有人却把这种服务与顾客的购买认定为必然关系。做了服务,顾客就得买。这等于打着无偿的旗号做有偿的生意。这不是欺骗顾客吗?

经理人技巧课堂

如何化解客户嫌贵的心理

这是推销时最常见的客户异议之一。遇到这种异议时,切忌回答“你不识货”或“一分钱,一分货”。在解决这个问题时,应遵循一定的原则。

1.以防为主,先发制人。

根据事前掌握的顾客各种资料以及在接触、商谈过程中所获得的反馈信息,对顾客可能要提出的价格异议做出正确和全面的判断,然后先发制人,即不等顾客开口讲出来,就把一系列顾客要提出的异议给予化解。

2.先价值,后价格。

在业务磋商中,要遵循的第一条原则是:避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理,只要顾客购买这种产品,他就必须付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因,起码应等顾客对产品的价值有所认识后,你才能与他讨论价格问题。产品价格本身是不能引起顾客多少购买欲望的。只有使顾客充分认识了产品的价值之后,才能激起他们强烈的购买欲望。顾客的购买欲望越强烈,他们对价格问题的考虑就越少。在商谈中尽量在时间顺序上,要先谈产品价值,后谈价格。

3.多谈价值,少谈价格。

多谈产品价值方面的话题,尽量少提价格方面。这是因为,在交易中,价格是涉及双方利益的关键,是最为敏感的内容,容易造成僵局。化解这一僵局最好的办法是多强调产品对顾客的好处与实惠,能满足顾客的需求。价格是具有相对性的,往往顾客越急需某种产品,他就越不计较价格;产品给顾客带来的利益越大,顾客考虑价格因素就越少。因此,要多谈产品的价值,尽量少谈产品的价格。

4.用不同产品的价格做比较。

把一顾客认为价格高的产品跟另外一种产品做比较,它的价格就显得低些。要经常收集同类产品的价格资料,以便于必要时进行比较,从而以事实说服顾客。

5.采用价格分解法。

在可能的情况下,要尽量用较小的计价单位为顾客报价。即将报价的基本单位缩至最小,以隐藏价格的“昂贵”感。如果信息咨询费一年收费300元的话,将它缩小为日收费0.82元。顾客听到这种形式不一样,而实质一样的报价,其心理感受是大不相同的,会感到价格便宜,吸引力就会大,促成交易。将交易总额细分为许多的小数额,以使你的顾客比较容易买下来。

6.引导顾客正确看待价格差别。

当同类竞争产品之间存在价格差别时,应从本产品的优势方面,如商品的质量、功能、声誉、服务等方面引导顾客正确看待价格差别,强调产品的价格与产品所具有的优势,指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于支付货款的代价,顾客就不会再斤斤计较价格了。

7.采用示范方法。

有些精品、名牌产品价格较高,顾客是难以接受的。推销员可以把产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范,借以强调所卖产品的优点,并教顾客辨别产品的真伪,经过一番示范比较后,顾客就价格所提出来的异议会马上消失。

不会清洗的陶瓷锅

一顾客到商场购买厨房用具,见货架上有一款高温陶瓷锅,款式比较新颖。顾客非常喜欢,但是担心不好清洗,于是向售货员询问:“这种陶瓷锅怎么清洗呀?”

“不……不太清楚。”售货员也一副茫然模样。顾客得不到准确答案,只好遗憾地离开了。

管理哲理:卖什么吆喝什么。如果商品知识匮乏,员工就不能让顾客满意。可这一块绊脚石有些商家还是绕不开。

一副老花镜

一位老年顾客在购物时受到了商家热情的接待,买到称心如意的商品,高兴得合不拢嘴。于是打算在总服务台留言,表达自己的感激之情。可是,由于年纪大了,写字时看不清,便问总服务台是否备有老花镜。服务员很抱歉地告之没有。顾客虽然勉强写完了留言,但不无遗憾地说:“人老了,眼神不济了,你们要是能准备一幅200度左右的老花镜,老顾客留言时就方便多了。”

管理哲理:没有微观的基本工作,就谈不上宏观的长远发展。因此,对于每个顾客的合理要求,只要商家没有想到、做到,就是服务工作的失误。

包装不同的两个钱包

一顾客买了两个钱包,因为准备作为礼品送人,便问接待的售货员能否把钱包包装一下。售货员回答:“没问题。”不一会儿她就用彩纸和缎带把商品包装得十分精美。为了方便顾客区分钱包的不同颜色,这位售货员还特意选用了不同的包装纸。顾客被她的细致和周到打动了,这意想不到的服务令顾客感慨不已。

管理哲理:如此细心和体贴,怎能不让顾客为之动容,为之喜悦呢?出色的服务有时并不在于要有多么惊天动地的声势,细微之处的关怀往往更可贵,像春雨一样滋润人的心田。

买电视的快乐

一顾客买了一台电视。在商场试机的时候,图像非常清晰。可电视搬回家,无论怎么调试也总有“雪花”出现。顾客想,这肯定不是电视机的毛病,无奈自己又拿不准到底是怎么回事,就打了个电话向商场咨询。没想到商家非常痛快:“您家住哪?我们去给您看看。”很快,一个穿商场工服的小伙子来了。

正值三伏天,小伙子骑了40分钟自行车,早已汗流浃背,衣服都湿透了。但是,他连一口水都没喝,就开始调试电视。一会儿,电视图像就清楚了。小伙子告诉顾客是天线的毛病。顾客非常高兴,千恩万谢。

这时,小伙子注意到,这个家里只有这位老顾客一个人生活。他怕顾客看说明书有困难,就又给顾客讲了很多关于电视的保养常识和使用中的注意事项。面对这样好的店员,顾客的心情久久不能平静。

管理哲理:这台电视带给顾客的快乐不只是单纯的感官享受,还有更多的被关爱的幸福。其实商家只要多做一点工作,就会让顾客觉得自己受到了他人的重视,从而对生活充满热爱。