书城管理哈佛领袖气质课:领导无形,管理有道
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第29章 管理有道之沟通:感受信任,倾心而谈(2)

林静是一位资深经理人,在谈到自己如何管理好下属时,她讲了这样一件事:“一次,公司有个业绩不太好的业务员找我谈心。我当时正好犯了急性喉炎,嗓子说不出话来。于是,我就非常用心地倾听这个业务员说话。一个多小时过去了,这个下属从青春期时因父母总是吵架而影响了自己的性格,说到上班后很想做出一点成绩,再到最近的业绩不佳,信心大减,总怕别人瞧不起自己。最后,这个下属激动地说:‘林总,您能听我说唠叨这么多,我真的非常感动,谢谢您,我以后一定好好工作。”

后来,这个下属果然像换了一个人似的,做事积极,性情也变得很开朗,业绩也开始逐步上升。这件事使林静深深领悟到倾听对管理工作的影响力。此后,她在进行员工管理的时候,都会尽量多地倾听下属的心声,收到了很好的管理效果。

作为管理者,千万不要因为下属说话时间过长,就表现出厌烦的神情。每个下属都希望自己的讲话能受到领导的重视,而领导耐心地听他,就是在向他表达这样一个意思:“你说的话很重要,我非常愿意倾听。”这样能够维护下属的自尊心,同时,下属也更愿意将自己的真实想法说出来与自己的上司分享。

3.表现出浓厚的倾听兴趣

有的领导倾听下属讲话时,常常是下属刚说两句话,他就表现出兴趣索然的样子,下属察觉到领导对他的谈话没有兴趣,就会匆匆结束谈话,将自己的真实想法咽回肚里。所以,在倾听下属说话时,管理者应该表现出浓厚的倾听兴趣,尽量注视下属的眼睛,不要做看手表、打哈欠等影响下属情绪的动作。

4.理解下属的倾诉主题

有的管理者会很认真地倾听下属讲话,但往往听到最后,不知道下属想要表达的中心意思是什么。所以,在倾听时,管理者一定要弄清楚下属的倾诉主题,是对某个方案的建议,对待遇的不满,还是有工作难题?由于每个人的性格不同,不同的下属在倾诉时所采取的方式也不尽相同。比如,性格内向的下属,在表述一些敏感问题时会比较委婉,他们不会直接说出自己的真实想法和意见,往往会运用一些暗示性的词语来表达。所以,一旦遇到暗示性强烈的话,将帅们就要鼓励下属把话说得清楚一些。

5.不要急着发表意见

在一次倾听结束之前,管理者不要急着发表意见。因为你可能还没有完全明白下属要表达的意思,在这种情况下急着下结论,一方面容易做出片面的决策,另一方面使下属缺乏被尊重的感觉。时间久了,手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。

美国知名主持人林克莱特曾采访过一个小朋友,他向小朋友问道:“你长大后想要当什么呀?”小朋友睁着天真无邪的大眼睛,认真地回答:“我要当飞机的驾驶员!”

林克莱特接着问他:“如果很不幸,有一天,正当你驾驶着飞机飞到太平洋上空的时候,飞机出现了故障,所有引擎都熄火了,你会怎么办?”

小朋友低头沉思了一会,说:“首先,我会告诉坐在飞机上的乘客都系好安全带,然后我跳伞。”这一回答让在现场的观众笑得东倒西歪时。林克莱特继续注视着孩子,想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到,孩子的眼睛湿润起来,接着两行热泪夺眶而出,林克莱特这才发觉,这个小家伙有着难以形容的悲悯之情。于是他继续问小朋友说:“为什么要这么做?”孩子接下来回答的答案里,透露出他真挚的想法,只听他说:“我要去拿燃料,我还要回来!

看完这个故事,让我们问问自己:我真的听懂手下的话了吗?我是不是也习惯性地用自己的权威打断下属的话?如果自己经常犯这样的错误,那么就请尽量改正。即使下属的讲话结束后,管理者发表意见也要谨慎一些。因为对下属而言,领导的观点和意见就代表着公司最高层的想法,所以,将帅们必须对自己所说出的每一句话负责,以免祸从口出。

了解下属需求,并不吝伸出自己的援手

一个杰出的将帅型人才,除了要有出色的管理能力,也要具备了解下属需求的能力,并根据不同的需求提供帮助,给予相对应的激励。这样,就可以更好地赢得人心,会产生事半功倍的管理效果。

素有“成人教育之父”之称的卡耐基曾经说过这样一段话:我经常去钓鱼,虽然我喜欢吃香焦,喜欢吃草莓,但我钓鱼的时候不会把香蕉和草莓放在鱼钩上,因为鱼喜欢吃蚯蚓。从中不难看出,在人际交往中,研究他人的喜好、需求是我们取得良好人际关系的法宝。

西谚里还有这样一句话:“一个人的美食可能是另一个人的毒药。”

素以说,每个人的需求都不一样,同一块蛋糕,对喜欢西点的甲来说,是美食,他会非常喜欢;而对正在减肥的乙来说,就是“毒药”,他会避之不及。

简单来说,要想赢得下属的心,管理者要学会“投其所好”。这绝不是让管理者对下属低三下四,而是告诉大家一种管理的方法。不信,你就试试?

有这样一个管理寓言。一个书生走在路上,看到树上有一只乌鸦。乌鸦跟着他飞了一段时间,然后停在他肩上,开口说道:“书生,我被施了魔法,请吻我一下,我会变成一个漂亮女子,然后给你一个吻。”书生停下来,将乌鸦放入口袋,然后继续向前走。

乌鸦又说:“请吻我一下,我愿意陪你两天,给你做美味的饭菜,缝制衣服,打扫房间,陪你聊天。”书生将乌鸦拿在手中,看了一下,又放回口袋继续走。

过一会儿,乌鸦又说道:“这样吧,我愿意陪你一个月,请你吻我一下。”书生又看了看乌鸦,哈哈笑了一声,又放回口袋继续前行。

乌鸦又急又恼地说:“你这书生怎么这么贪得无厌?我都让步了,陪你一个月不够吗?你要多久?”书生将乌鸦拿出来,笑着说道:“我是一个书生,正在全心准备考试,每天都忙着读书,根本不需要女人陪我。我之所以将你带在身边,是因为你是一只会说话的鸟,我可以把你卖一个好价钱,我就有进京赶考的盘缠了。”

乌鸦认为,只要有美女陪伴,男人就会立即答应一切要求。但凡事都有例外,这个书生的需求不是美女相陪,而是赶考的盘缠。乌鸦费劲口舌,也没能解除身上的魔法。

同样的,身为将帅,如果不能了解下属的需求,就自作聪明地用自己的认知给予下属刺激,非但不能产生预期的效果,反而可能有副作用。

要想更好地调动下属的工作积极性,让自己的管理更有成效,管理者就必须了解下属的行为动机和真正需求。当知道了员工的真实需求,就可以理解他们的行为,然后有的放矢地激发他们的工作热情。“雪中送炭”之所以能让人心存感激,理由很简单,因为送出去的“炭”恰是雪中人急切需要的。假如送去的是“冰块”,非但不会赢得感激,可能会招来唾骂。

那么,管理者该如何做,才能正确了解和把握下属的真正需求呢?

我们知道,一个人希望得到什么,内心有什么需求,他大多会通过言谈举止表现出来,管理者只要仔细留意下属的精神状态和情绪变化,就可以大致了解下属的需求。其次,要进一步了解下属的需求,就要多与下属沟通交流。只有经常与下属互动,真诚地交流,才能与下属建立一条互相信任的沟通渠道,通过这条渠道,将帅们就可以准确地掌握下属的需求。

沃尔玛公司的管理者十分关心自己的员工,公司里所有的管理者都用上了印有“我们关心我们的员工”字样的包纽扣。他们称员工为“合伙人”,并时常倾听员工的意见。董事长萨姆·沃尔顿曾对管理者说:“关键在于深入商店,听一听各个合伙人要讲的是什么。那些最妙的主意都是店员和伙计们想出来的。”

萨姆·沃尔顿对管理者提出这样的要求:管理者必须做到,用诚恳的态度尊敬和亲切对待自己的下属,了解下属的为人、家庭、困难和希望,并且要表现出对他们的关心,只有这样,才能帮助他们成长和发展。萨姆·沃尔顿会经常突然到公司下属的商店,询问基层的员工“你在想些什么”或“你最关心什么”等问题,通过与员工们聊天,了解他们的困难和需要。

美国一家权威报纸曾报道过这样一件事情:“几星期前的一个晚上,沃尔顿先生在凌晨两点半结束工作,到一家通宵服务的面包铺买了些点心,回来路过公司的一个发货中心,同一些刚从装卸码头上回来的工人聊了一阵。结果,他发现这儿至少还需要两个沐浴间。没过多久,我们这里就建好了两个沐浴间。”

沃尔顿通过认真观察,经常与员工互动的方式,及时发现了员工的需求,让员工感到心里非常温暖,工作也更加努力,这也是沃尔玛公司可以发展成为百强企业的一种重要原因。

此外,我们还会发现职场中存在这样一种现象,有的管理者可以很准确地了解下属的需求,知道下属最希望得到什么,但面对下属渴望的眼神,他们就是不肯伸出援助之手,满足下属的需求。他们总是抱有这样的想法:“我是领导,如果下属有什么需求,我就满足他们,就会失去官威,他们会觉得我好欺负,不把我当回事。”“我既不是活雷锋,也不是机器猫,凭什么总是帮助他们,满足他们的需求?”这种想法是很狭隘的,为将帅者要得助人处且助人,因为助人就是助己。

我们一起来看一个十分经典的故事:

一个人死后,见到了死神。死神问他:“你想去天堂还是地狱?”他想了想,说道:“我想分别参观一下,再做决定。”死神答应了他。他们首先去了魔鬼掌管的地狱。

他到达地狱之后,非常吃惊,因为这里没有传说中的火坑、酷刑,所有的人都坐在饭桌旁,桌上摆满了各种美食:肉、水果、蔬菜。但是,他发现那些人都愁眉苦脸、无精打采,而且瘦得皮包骨头,完全没有享受美食的欢乐。他仔细看了一下,发现每个人的左臂都捆着一把叉,右臂捆着一把刀,刀和叉都有很长的把手。所以,即使美食就在他们手边,他们也无法吃到口中,只能挨饿。

随后,死神带他去了天堂,景象完全相同:同样的食物,他们的手臂也绑着把手很长的刀叉。但是,天堂的人们非常开心,他们欢歌笑语,尽情享受美食,个个面色红润。他非常不解:“为什么相同的环境,人们的心情却如此不同,地狱中的人面黄肌瘦,神情沮丧,而天堂的人却心情愉悦,身体健康?”死神指了指那些人的手臂,他仔细一看,终于找到了答案:地狱中的每个人都试图自己吃到东西,而在天堂的每一个人都用长长的刀叉喂对面的人,因为互相帮忙,他们都享受了美食。

帮助是相互的,我们帮助了别人,实际上就是帮助了自己。滴水之恩可能换来涌泉相报,举手之劳也许换得感恩戴德,帮助的人越多,得到的就越多。作为将帅,要适时地为下属提供帮助,既可以改善上下级关系,也有助于管理工作。

需要提醒的是,在了解下属需求,帮助他们解决问题时,将帅们还要注意这样一个问题:不要忽视下属的心理需求。按照马斯洛的塔式需求结构理论:“人除了生理需求外,更重要的是心理需求。因为生理需求比较容易发现和满足,而心理需求更容易被人们所忽视。”

在众多的需求中,下属是很注重心理需求的满足,他们渴望被领导尊重、信任、肯定。因此,在满足了下属最基本的物质需求后,为将帅者应该用心了解员工的心理需求,并采取相应的方法,满足下属的这种心理需求。管理者一旦这样做了,就可以让下属知道自己很有价值,于是就会以更加饱满的热情投入到工作中,为团队建设做出更多更大的贡献。

面对下属抱怨,及时处理很关键

抱怨几乎是每个人都会有的一种宣泄方式。作为下属自然不例外。当下属认为自己受到的待遇不公平时,就会产生抱怨的欲望。领导不必对下属的抱怨产生恐慌心理,抱怨可以帮助下属释放心中的负面情绪,但这不意味着管理者可以忽视这种抱怨,任由抱怨无限扩大。否则,时间一长,抱怨就会像一片乌云,笼罩在公司上空,造成混乱的管理局面。

俗话说:“一人难称千人心。”职场中,一个领导即使能将工作做得很好,也不会让所有下属都满意,总会有一些下属心生不悦,他们会抱怨这、埋怨那。当下属的抱怨情绪越来越强烈,开始在背后密谋辞职跳槽,整个团队充满一股火药味,工作氛围越来越淡时,作为公司的管理者,将帅们应该如何应对呢?

有的管理者认为:“我根本没有必要,也没有时间去听下属的抱怨。我每天的工作任务堆得像山一样高:制定促销方案;考虑如何以最低的成本做出最好的项目;要在公司规定的时间里完成高销售额;应酬老客户,开发新客户……除此之外,我还要参加没完没了的会议,我哪有闲工夫去听下属的怨言。”不仅如此,他们还认为:“公司有专门处理个人问题的人事部、行政部,下属完全可以找他们解决有关工作环境、薪金待遇等各方面的问题。如果心理有消极情绪,还可以找专业的心理医生解决,丝毫没有到我面前怨天尤人的必要。”

殊不知,这些想法是偏激的,也是错误的。倾听下属的抱怨是居于管理位置的每位领导者不可推卸的重要责任。而且,如何处理下属的抱怨,一方面可以检验管理者的处事应变能力,另一方面可以帮助管理者进一步改进工作方法。

既然如此,我们有必要了解一下员工有哪些抱怨情绪,对各自不同的抱怨,将帅们又该采取什么样的沟通方式予以解决:

1.求助式抱怨

一个下属除了向领导发出抱怨外,没向其他任何人散播,也没有给团队或者公司造成负面影响,这就说明,他看到了公司在某一方面存在的问题,却又想不出解决方法,所以,他就通过抱怨的方式向领导求助。