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第60章 酒店车务部管理(2)

(3)接受调派的司机,应向调度台问清楚用车单位、用车时间、上落客点、行车路线、付款方式等。开车前及完成接待任务后,均要用无线电话向调度台进行报告。

(4)执行任务时,凡需以记账或签单输入房费者,司机应在客人离车前请客人签单进行确认。对于电话预约订车的,必须准时到达用车地点,及时与租车单位负责人联系,并把车辆和车牌号、停车地点告诉客人。

(5)与客人见面时,要面带笑容向客人问候,随后打开车门,用手挡住车门框上沿请客人上车,热情搀扶老幼客人,客人坐稳后,应递上冷(热)毛巾,主动帮助客人提拿行李物品,关好车门。行车中如遇复杂路面,应提醒客人坐好。

(6)客人需要司机等候时,要耐心等待,不准有任何烦躁表示,并选择地形将车停好等候客人。候客时不准远离车辆,不准在车上睡觉,不准翻看客人放在车上的物品,不准用喇叭催促客人。

(7)载客到达目的地时,要主动把车开到适当的地点,以方便客人下车,并用敬语请客人签单,提醒客人带齐行李物品。

(8)客人下车后,要主动检查车内有无遗留物品。每次客人下车后,司机均应清洁烟灰缸,抹净车厢内脚印。客人遗留在车上的物品,司机要交给调度台处理。

(9)回酒店后,要主动做好行车记录,并对车辆进行清洁,停好车辆,向调度台交车钥匙,向财务收银处交车费及路单。

(10)在接送客人时,中途不得无故更换驾驶人员。

九、酒店车务部车辆卫生管理制度

(1)车辆必须保持外观整洁、无痕迹。

(2)检查车内是否干净,车内椅垫是否有污迹、尘土。

(3)保证各种设备完好无缺。

(4)每日使用车辆之前要检查车辆的仪表指示是否正常,检查机械是否能够正常运转,以保证车辆达到安全、舒适的标准。

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度

(1)司机应加强对车辆的保养工作,爱护车辆、勤检查、勤打扫,出车前、收车后要进行检查,如有异常,应及时向车队长报告,保证车辆的正常行驶。

(2)车辆需要维修时,先由司机填写维修项目单,在经车队长审查后制定修理计划后,车辆方可进厂修理。

(3)修理工必须详细填写修理机件的清单及修理费价目表,车辆修好后,由司机和安全员、车队长共同鉴定方可出厂。

(4)修理费发票必须由司机、车队长签字进行证明,酒店总经理审批后方可报销。

十一、酒店车务部调度管理制度

(1)仔细做好司机的出勤记录、长途外出记录、领取钥匙的记录。

(2)根据酒店的客源情况合理安排车辆。要在满足住店客人用车的情况下,才准许将剩余的营运力提供给流动的散客服务。

(3)及时填写每日的营运报表,负责审核和签署驾驶员的行车路单。

(4)监督驾驶员认真执行相关的标准与制度,完成领导交办的临时任务。

(5)调度部门在接待外事任务需致电召车时,要注意用语的规范,注意不要透漏用车人员的姓名、活动时间、地点及车型、数量。

(6)交接班时要互相沟通,认真做好交接手续。

(7)无关人员不得进入调度室内。调度员在工作时不得从事与工作无关的活动。

(8)调度员要坚守岗位,不准睡觉或抽烟。

(9)驾驶员必须准时到调度台签到,服从命令,听从指挥,提前等候在车门旁迎接客人。

十二、酒店车务部交通事故处理制度

(1)对于出现交通肇事情况的司机,除本人需如实向副经理报告外,还需要立刻交一定金额到部门财务室作为保证金。

(2)事故处理的一切费用,除保险公司索赔部分外,其余全部由肇事司机承担。

(3)单位对肇事司机罚款如下:

负全部责任的司机罚款10%;

负主要责任的司机罚款9%;

负同等责任的司机罚款7%;

次要责任的司机罚款5%。

(4)出现重大交通事故,负主要责任以上的司机除执行上述规定外,另做如下处分:

属承包车的司机,终止合同,押金充公;

属车务部司机,由车务部出示事故报告交人事部处理。

十三、车务部机场、车站接送客人制度

(1)做好出车前的“三查”工作,即检查车辆技术状况、车容卫生、仪容仪表,参照VIP车容卫生标准、司机仪容标准执行,并把车辆停靠在指定地点,拉紧手刹。

(2)与前厅接待处紧密配合,根据前台部确定的时间准时开车,司机不得以任何借口提前或推迟出车,不得驾车外出办私事,每个接送程序均要用车上的无线电对讲机向总台报告。

(3)到达机场和车站后,不得离开车辆,客人上车坐稳后,司机应迅速送上冷、热毛巾服务,并配合酒店代表将客人的行李放置好。

(4)司机要严格遵守交通规则和操作规程,保证把客人安全接回酒店。

(5)车辆到达酒店前,司机需提前与调度台取得联系,以使客人在到达酒店后即可就能受到热情接待。客人下车后,司机要检查车上有无留下客人物品,然后填写好程序路单,准备下个程序的迎客。

(6)行车中不得随意变更行驶路线或中途上下客人,不得随意乘搭酒店员工和亲友本店员工因公需要搭顺路车时,要经总经理或大堂副经理批准。

(7)下班后必须搞好车辆的卫生,泊好车,到调度台签退并交回路单、钥匙。坚持每周更换椅套,搞车容卫生,由班长、主管督导检查,确认合格后方可下班。

(8)不得迟到、早退、旷工,请假和年休必须提前办好相关的手续。

(9)坚持按照工作程序进行办事,做好出车前、行驶中、到达目的地的检查工作,发现故障立即报告总台进行处理。

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度

(1)司机应根据排班表提前到达工作岗位,并做好出车前的准备工作,如搞好卫生、车况检查等。

(2)上岗前必须按照VIP车队车容、车况标准和司机仪容、仪表标准进行自检,确认合格后才允许上岗服务。

(3)无论有无客人搭乘当班的专线车辆,司机均要提前把车开到酒店指定泊位停放,站立车门旁,并微笑候客上车。

(4)客人上车时,司机要面带微笑,有礼貌地用敬语向客人问候,主动帮客人提拿行李物品,对老、幼客人要主动搀扶上车。

(5)客人坐稳后,司机关好车门,巡视行李物品放置是否稳当,准时把车开出。

(6)每趟车开出前,要用无线电对讲机向总台报告。

(7)在接送客人时不准随意改变行车路线,中途不准乘搭无关人员。

(8)到达目的地时,应主动把车开到就近的地点,车停稳后,提醒客人带齐行李物品下车,并礼貌地向客人道别。

(9)客人离车后,即刻用无线电对讲机与总台取得联系,并听从总台的指挥,便于调度确认该车是否需要到机场、车站迎客。

(10)车回酒店后,要用无线电向总台报告,等候下趟出车任务。

(11)下班时应要做好出车记录,搞好车辆的卫生,在指定地点停好车,接好手刹,装上安全防盗锁。

(12)把车匙交回总台,按规定向财务收款员交路单后方可下班。

十五、酒店车务部对讲机使用制度

(1)使用对讲机时要严肃认真,通话要简明扼要,并注意用语的礼仪礼貌,不讲与业务工作无关的事,不可在对讲机里聊天。

(2)司机上班时要打开对讲机上的电源开关,随时准备接收总调度室呼叫,下班时要立即关机。

(3)对总调度室的呼叫,要立即回话,服从调度,不得故意不回答,违者要给予适当处罚。

(4)在营运过程中,如发生意外,要即刻向总调度台报告,请示处理的办法。

(5)如有特殊营运任务,如到郊外、长时间、远距离运送客人,需得到总总调台的同意。

(6)司机离开车位,无论干什么事情都要向总调度台进行报告,取得同意方可关机,并要锁好车门,回来时应立即开机,并向总调度报告。

(7)司机要爱护对讲机,不得将对讲机互换或借给别人使用,不用时要进行妥善保管,损坏或丢失要追查原因,如因失职损坏或丢失对讲机,要按价赔偿。

十六、酒店车务部计程收费表使用制度

(1)严禁私自启封与拆装计程收费表,如发现铅封与原装不符时,要追查司机的责任。

(2)客人上车时启动计程收费表,到达目的地时应立即关掉。

(3)营业时司机如发现计程收费表跳数不准,应立即报总调度及时加以修理,在恢复正常前,不可再进行勉强使用。

(4)车队每年应对计程收费表统一进行一次调校,以维护乘客利益及酒店声誉。

十七、酒店车务部过失管理制度

(1)凡犯有下列过失之一者,按情节的轻重给予适当的行政处分或罚款处理:

坐客不落表,下客不起表继续接客;

乱收车费;

双程填单程,利用积累剩余公里数接客,收费不交公;

推公里、推时间;

不填好路单就开车,收电台费不填单,收约车费不如实填单,收留车外宿费不如实填单;收深夜服务费不如实填单;

违反政府法令,利用汽车夹带物品参与走私;

盗窃物品,如轮胎、汽油、工具及酒店财物等;

打架闹事,不遵纪守法。

(2)凡犯下列过失之一者,要给予警告或罚款处理:

上下班前不搞好车内外卫生;

上班时开车探亲访友、会客、办私事;

车辆排队候客时擅离车位,三五成群聊天影响工作;

不服从调度,上班不按规定时间出车营运;

擅离工作岗位;

开长途车不报总调度台,上班不开对讲机,对总调度呼叫不回答;

填路单不认真,弄虚作假,涂改、撕毁路单;

无故拖延不交当日车费;

遗失或损坏路单,或将车票送给亲友;

下班不签退,不交车匙;

下班后不锁车门,不关对讲机,乱停乱放影响交通或阻碍他人停车;

事前不办理请假手续,缺勤影响工作,补休、调休、轮休未经领导批准;

服务态度不好,影响酒店声誉;

遗失车上的设备、证件等。

十八、酒店车务部物品管理制度

(1)设置专职的保管员,保管车务部物品、记录物品明细账、验收进仓物品和出仓物品的发货。

(2)仓内物品要贯彻执行“先进先出,定期进行检查”的规定。

(3)要节约使用仓库,合理使用仓库,不得混乱堆放重载物品与轻抛物品。

(4)仓管员对所保管物品和物资应经常进行检查,对滞存时间较长的物品,要及时通知相关部门做出相应的处理。当库存物品发现霉变、破损或超过保管期时,应及时提出处理意见,并列“物品残损处理报告书”送采购部处理。

(第三节)酒店车务部常用管理表格

一、车辆登记表

二、派车表

三、借车审批表

四、车辆维修保养登记表

五、车辆请修表

六、领油表

七、油料库存月报表

八、出车登记表

九、车辆费用报销单

十、车辆费用报销情况登记表

十一、各部门用车统计表

十二、月度各车用油登记表

月份:单位:公升

序号车号汽油柴油机油备注合计

十三、车辆例行检查登记表

日期:检查人:

车号:司机姓名:例行检查项目:

1,发动机

2,底盘

3,电路

4,冷气

5,换机油、油滤、油路

6,其他检查结果主管意见备注

十四、交通事故违规报告表

十五、车辆事故报告表

日期:填写人:

发生时间事故地点事故类型

1,人车相撞(轻伤住院重伤病危死亡)

2,车辆本身(颠覆冲撞冲出路外零件损坏其他)

3,车辆相撞(擦撞追撞冲撞其他)

十六、酒店司机考核情况登记表

十七、车务部员工过失情况登记表