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第59章 酒店车务部管理(1)

(第一节)酒店车务部各岗位职责与工作规范

一、酒店车务部经理岗位职责

(1)负责车务部日常工作的管理,协调各职能班组的工作,搞好安全行车及优质服务管理。

(2)贯彻执行上级决议和政府交通管理部门的相关指示精神,经常对司机进行遵纪守法方面的教育,使司机树立安全行车的好思想、好作风。

(3)负责制定并改进各项安全行车措施,开展各种类型安全行车竞赛活动。

(4)负责驾驶员的安全行车知识学习,及时地做好安全教育和安全监督工作。

(5)负责组织安排车辆及驾驶员的相关检审工作,按时向相关部门缴纳养路费、保险费以及其他有关费用。

(6)积极组织并参加本部门的工作会议,对有关问题予以解决。

(7)了解职工思想及家庭情况,做好职工及病员的探访工作。

(8)做好年度工作计划,处理日常客人的投诉。

二、酒店车队队长岗位职责

(1)主持车队的行政工作与日常工作,并对有关费用的报销进行审批,再报财务部。

(2)负责行车的安全工作,督促指导司机保养好车辆,并妥善保管随车证件、附件等一切保障工作,每月检查车辆配备的工具,并实行登记和使用者签字制度,如有丢失,按价赔偿。

(3)负责车队人员的考勤工作,按制和管理车辆维修费用,负责车辆检验定保、年审及车辆调度工作。

(4)随时掌握驾驶员的思想动态和工作表现,做好技术考评工作,负责和保障车队安全工作。

(5)根据驾驶员的表现,向经理、人事部建议给予奖励或辞退不称职人员。

(6)每月评选出部门最佳员工,给予适当的表扬与物质奖励,并上报部门经理。

三、酒店车务部司机岗位职责

(1)出车前应做好车辆的清洁卫生工作,车外要擦洗干净,打蜡擦亮,车内也要勤打扫,以保持车内的整洁美观。

(2)仔细检查燃料、滑润油料、冷却液、制动器和离合器总泵油等是否足够;检查轮胎气压及轮胎紧固情况;检查喇叭、灯光是否良好,路单、票证是否齐全;检查随车工具是否齐备。

(3)按照车辆的技术要求启动引擎,听声音是否正常,并查看引擎连动装置的紧固情况,查看有无漏油、漏水、漏气。如有故障应及时予以排除并报车管部门或人员。

(4)出车前司机严禁喝酒,行驶中注意力要高度集中,严禁抽烟、谈笑及做其他与驾驶无关的动作。

(5)客人上车时要立在车门前为客人拉车门请客人上车,并提醒客人小心碰头。若客人带有行李,应主动帮助客人将行李搬上车。

(6)随时密切注意道路上的车、马、行人动态,与前车保持一定的安全距离。通过十字路口、复杂地段、转弯拐角要严格执行有关规定。遇到对方车辆违章行驶,应主动避让,避免发生事故。

(7)接送客人到终点后,应礼貌地请客人先下车,并要照料客人下车,提醒客人带齐随身行李物品,对客人的光顾表示感谢。

(8)收车后要将车身、车轮挡板、车底等进行全面的冲洗,并抹干车身上的水渍;清洁车箱内壁、沙发、脚垫,清倒烟灰缸,使车厢内整洁、美观、舒适。

(9)定期对车面进行打蜡处理,其周期一般为一到两周,以保持车容的光亮美观。

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责

(1)物资验收时单据要齐全,记录完整,物单相符,物品不破损才准入库。

(2)物资发放时手续要完善,印章齐全,有消耗定额的要坚持按定额标准交旧领新,要保质保量,当面点清,发料要准确快捷。

(3)对物资的保管要认真负责,做到勤检查、勤清理、勤保养、勤核对。物资进仓上架要按汽车各大系统的分类进行整齐的摆放。要及时记好账,做到账、卡、物相符。

(4)无关人员不准随意进入酒店仓库。注意防火、防爆、防盗、防潮,杜绝事故,保证仓库安全。

(5)注意库内及环境的整洁卫生。

五、酒店车务部油料员岗位职责

(1)严格遵守油库的相关安全管理规定,执行油料管理制度,对于油车停放点和油库不准闲人进入,并设置严禁烟火标志,不得在此堆放杂物、会见亲友、接待客人。

(2)严守油料的发放制度,负责油料管理工作,爱护酒店财产,保持加油泵与加油容器干净,注意场地的清洁卫生。

(3)严格控制领发油料的手续,坚持先开单后发油,做到油料账与库存相符。

(4)工作要认真负责,不串岗,不徇私情,不弄虚作假,月终统计每台车耗油数量,报财务部门核实公布。

(5)提高警惕,消除隐患,对加油点的防火器材要经常检查。

(第二节)酒店车务部管理制度

一、酒店车务部车辆管理制度

(1)经常对车辆进行清洁,保持车内外的干净整洁。

(2)随时检查车辆的油耗情况,及时为车辆加油。

(3)车辆平时要停放在车库,未经允许或非工作需要不得调用车辆。

(4)对于需要修理的车辆,需要经过部门领导的审查确认,修理人员才可进行修理工作。

(5)修理完毕,应做好相应的登记工作,在确认无误后进行上报处理。

(6)日常调用车辆必须进行登记。

二、酒店公务用车管理制度

(1)严格控制各部门的车辆使用,对于卡车,必须要注意节约使用,尽量保证满载运行,不迂回路线。非业务上特殊需要或急需使用的,不准使用小车、旅行车(面包车)、大客车等。

(2)如果需要使用客用车,使用部门或个人必须填写相应的车辆申请单,经部门经理审查并报总经理批准后,车务部才予以派车。因急需先使用车辆,事后也必须取得总经理批条,否则车费由当事人负责。

(3)分配各部门使用的汽车,除指定专项用途者外,不得用于酒店业务以外的用途。到郊区或其他远地方办理事务,必须使用车辆的,需要经过部门经理的同意后才能使用。

(4)车务部对各部门或个人的因公用车,必须凭总经理的批条派车,每月对批条进行汇总,并要向财务部报账。

(5)财务部对车务部上报的公务用车费用,必须严格审查用车的原因与领导的批条,对不符合酒店规定的用车,应坚决拒绝进行报销,并退回车务部向当事人员追收车费。

三、酒店车务部司机管理制度(一)

(1)认真学习酒店的规章制度与安全条例,实行签到制度,并将学习总结报总经理办公室。

(2)司机必须参加车队的安全行车学习,因特殊原因不能参加的,需请示车队长同意。

(3)司机在行车中出现交通事故并负有一定责任的,必须在车队安全会议上汇报事故经过并写出书面检讨。

(4)节假日司机必须服从车队长统一安排,开领导专车的司机跟领导一起值班。

(5)每月定期检查车辆,研究分析车辆安全状况并制定措施。

(6)每日检查车况,保证车辆能正常营运。

四、酒店车务部司机管理制度(二)

(1)司机上班时间不出车时,必须在司机室等候工作,临时有事需要外出,必须要向车队长请假,在经过批准后才能外出。

(2)司机请事假,必须经过车队长批准,领导专车司机需经领导同意后方可请假。

(3)严格执行考勤制度,对于无故缺勤者一律按旷工处理,对于司机不听从安排、耽误公事等情况,严重者给予开除处理。

(4)司机必须注意保密工作,不得传播乘车者讲话的内容,违者给予批评教育,严重者要进行严肃处理。

(5)开领导专车司机,领导公事外出或外地学习、开会期间,司机工作由车队长安排。

(6)单位和个人用车,由车队长统一安排,如无车队长或酒店领导派车,司机可拒绝出车。

(7)司机下班后,车辆不准在外面过夜(不配司机的领导除外),违者第一次批评教育并罚款;第二次起要加倍进行处罚;车辆附件一切误失均由司机负责,如车辆失窃,司机应负一定赔偿责任。

(8)司机私人用车需经酒店领导或主管领导的批准,不按规定制度办理者,要按情节轻重每次罚款不等,未经批准用车办私事,如发生交通事故及损坏车辆者,由司机负责维修费,赔偿有关事故的全部经济损失。

(9)严禁在办公场所或集体宿舍赌博、播放黄色录像带和走私,凡在办公室、宿舍提供赌博或观看黄色录像带,一经发现,第一次给予警告,第二次报治安管理部门依法查处。

(10)不准借车给别人驾驶或学车,违者要进行罚款。

(11)酒店车队车辆司机需要调整,经酒店领导同意后由车队长统一安排。

(12)严禁酒后开车,酒后开车损坏车辆者,由司机负责支付维修费;如发生交通事故除负责维修费外,还应承担相应的刑事责任。

(13)司机利用酒店车辆私自外出搭客营运者,一经交通运输局查获,一律除名。

五、酒店车务部安全激励制度

(1)持有酒店驾驶证的酒店专业司机,当月安全行驶,无事故发生,可享受当月安全奖。

(2)享受安全奖的司机必须每天如实填写安全公里数,按照有关规定填写月度报表,并于当月月终前报调度主管审核签名,由安全室造表汇总,财务室统一发放。

(3)短途机动车司机,当月工作20天以上,完全无事故发生,亦可享受当月安全奖。

(4)当月发生交通事故,司机负次要责任以上过失的,无论造成多少经济损失,取消当月安全奖。

(5)对于全年都能够安全行车、优质服务而又无投诉的司机,可享受年终安全奖。

六、VIP车队接团服务管理制度

(1)接受任务后,制定相应的工作方案,每一个参加接待服务的工作人员需了解客人(或团体)的基本情况。

(2)落实司机的名单,编排好礼宾车队的行车序号。

(3)介绍宾客活动日程时间表。

(4)检查司机仪容仪表。

(5)检查车容车况,对参加接待车辆逐一检查,以确保安全。

(6)传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。

(7)接待任务完成后,要对接待工作及时进行总结,对好人好事要进行表扬,并将资料存入管理档案。

七、酒店车务部司机服务管理制度

(1)对客人要面带笑容,注意使用敬言,做到“请”字当头,始终坚持“客人至上,服务第一”的服务原则。

(2)“微笑”服务,给客人以亲切、愉快和轻松的感觉。

(3)树立良好的职业道德,不拣客、不拒载、不多收车费,空车行驶时,要做到招手即停,开门载客(交通条件不允许除外)。

(4)对所有客人,都要以礼相待,热情服务,绝不能厚此薄彼。

(5)急客人之所急,热情为客人排忧解难,给客人提供良好的服务。

(6)树立良好的驾驶作风,不争先、不抢道、不开斗气车,坚持文明行车。

(7)如遇客人有意刁难,尽量保持忍让克制的态度,决不允许和客人发生争吵,更不准打架斗殴。

八、酒店车务部司机日常工作制度

(1)上班时先到调度台报到,随后认真检查车容、仪容符合标准,起动车辆,检查车况,确认一切都达到标准后即可在待命室内候派。

(2)司机必须无条件服从上级的调派命令,由调度台根据排班次序轮流派车,如有意见,应执行任务后向上级反映意见。