书城管理管理要学解放军
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第42章 做好简单的事情——精细化管理

★★★只要商店能够提供最全的商品、最好的服务,顾客就会蜂拥而来。

——萨姆·沃尔顿在人民解放军的日常训练与生活中,每一件规定都非常精细。如“齐步走”口令,在执行中包含了:

1.士兵听到口令后先迈出左腿;

2.每一步的步幅为75公分;

3.每分钟的步频为116步。

解放军在规范军人一日生活举止方面规定:

练三相:坐、行、站;

振三声:口令声、呼号声、掌声;

纠三手:背手、袖手、插手;

去三长:长头发、长胡须、长指甲;

紧三带:鞋带、腰带、领带;

扣三扣:领扣、衣扣、裤扣;

行三礼:举手礼、注目礼、举枪礼。这些看似很简单的事情,我们的指战员每天都在重复,每天都在一丝不苟去做好。正是因为做好这种细节,才造就了人民解放军军容整齐、行动规范、一切行动听指挥的良好军纪。

老子早就说过:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”在企业经营中,很多细节之处会显现一个企业的良好品质。

这里有一个“一块香蕉皮带来一笔生意”的故事。

那是在1996年9月17日,黑龙江双城百货公司的张经理,召集3个同行业厂家的营销员洽谈合同意向,谈完出门时,那两个厂的人走在前面,海尔洗衣机公司的阿维走在后面。阿维一出门就发现地上有一块香蕉皮,觉得很刺眼,又怕它滑倒人,就将香蕉皮拾起来放进墙角的纸篓里。当天晚上10点,阿维就接到张经理的电话,说他只加海尔洗衣机的进货量,让阿维尽快发货。很久以后,张经理才告诉阿维他为什么做出那个决定:商场自1993年开张以来,先后经销过4个厂家的洗衣机,比较起来还是海尔产品的质量、信誉和服务好,单是营销员的素质就不一样,比如那天地上的香蕉皮……阿维一下明白了,那块香蕉皮成了张经理决策的重要原因之一。在沃尔玛,开山鼻祖萨姆·沃尔顿坚守着一个信念,“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务,顾客就会蜂拥而来”。

他向员工提出了两条要求:“太阳下山”和“十英尺态度”。“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务,而且,如果顾客提出要求,也必须在太阳下山之前满足顾客;“十英尺态度”是指当顾客走进员工10英尺的范围内时,员工就必须主动地询问顾客有什么要求,而且说话时必须注视顾客的眼睛。除此之外,他还提出十大经营法则:全心经营,比别人更尽心尽力;和同事分享利润;激励你的同事;凡事和同事商量;感激同事对公司的贡献;成功要大肆庆祝,失败则不丧心志;聆听公司内每一个人的意见;超越顾客的期望,他们就会一再光临;控制成本低于竞争对手;逆流而上,走不同的路,放弃传统观念。

沃尔玛再一个引人注目的特点就是良好的服务。从1962到1992年,沃尔顿引领公司飞速发展的30年中,格外强调要提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点,沃尔顿编制了一套又一套的管理规则,也提出了有名的“十英尺态度”,至今仍是沃尔玛职员奉为圭臬的守则。对于职员的微笑,沃尔顿还有个量化的标准:请对顾客露出你的八颗牙。此外,什么“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客的制胜法宝。

★把简单的事做好就不简单

张瑞敏经常对员工说的一句话是:“什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单;什么叫做容易?大家公认的非常容易的事情,非常认真地做好它,就是不容易。”下面就是海尔著名的“日清日高”中的一些细节规定:

区域日清主要包括7项内容,即:

1.质量日清。主要对当天的质量指标完成情况、生产中出现的不良品及原因分析与责任人,所得红、黄质量价值券等情况进行清理。

2.工艺日清。主要对当天的首件检验结果与其他工件(产品)指标参数的对比情况、工艺纪律执行率情况进行清理。

3.设备日清。主要对设备的例行保养、设备完好状况和利用率及责任人等情况进行清理。

4.物耗日清。主要对材料超耗部分按质量、设备、原材料、能源、人员素质等方面的原因与责任进行分类清理。

5.生产计划日清。主要对生产进度及影响原因、实际产量、欠产数量、解决措施与结果、责任等情况进行清理。

6.文明生产日清。主要对分管区域的定量管理、卫生、安全及责任进行清理。

7.劳动纪律日清。主要是对劳动纪律执行情况进行清理。上述七项日清内容,是在各职能人员控制的基础上,由区域上的员工进行清理,并把清理情况及结果填入“3E”卡。区域日清所要解决的主要问题是:各生产作业现场七项内容的受控状况、发生问题的原因及责任分析、员工当天工资收入测算。

职能日清,是各职能部门对本部门的职责执行情况进行的日清。它含两部分:一是生产作业现场,按“5W3H1S”九个因素进行控制性清理,对发现的问题及时填入相应区域的“日清栏”。

“5W3H1S”是:

1.WHAT:何项工作发生了何问题

2.WHERE:问题发生在何地

3.WHEN:问题发生在何时

4.WHO:问题的责任者

5.WHY:发生问题的原因

6.HOW MANY:同类问题有多少

7.HOW MUCH COST:造成多大损失

8.HOW:如何解决

9.SAFETY:有无安全注意事项二是各职能部门的工作人员,按自己分工区域、分管职能的受控情况、问题原因的查找及整改措施的制定情况进行分类清理,填入个人的“日清工作记录表”。职能日清所要解决的主要问题是:找出问题的原因及改进措施、分析责任、变例外因素为例行因素、测算职能人员的工资类别。

有谁能说“日清日高”规定是小事呢?如果能把这种“小事”做好,还愁大事不成吗?