员工遭受挫折后，很容易产生消极心理，虽然员工的消极心理是自己的心理变化，消极心理的发泄也是个人行为，但这往往是以企业的损失为代价。因此，从企业发展的整体利益考虑，绝不能把这种员工的挫折简单的视为个人的事情，必须把正确处理职工挫折纳入企业管理、企业文化建设的统筹规划。
曾经受雇于美国钢铁大王恩·卡耐基、年薪百万的职业经理人施考伯有一句名言：“世界上极易扼杀一个人雄心的就是他上司的批评。”上司的批评往往会使得员工产生深深的挫折感，当然容易扼杀其雄心，这似乎对管理者个人暂时并无大碍。可是当这种挫折感产生后在企业得不到及时的帮助时，员工总要通过某种渠道发泄实现某种程度的心理平衡，而其消极的发泄往往以企业利益的损失为代价。因而，对员工的挫折心理进行积极的疏导，消除其负面影响，反过来又成为企业管理者不能不认真对待的一个问题。
挫折感，是大多数员工在工作中经常会碰到的心理问题，如何帮助员工克服消极的挫折感，对员工的挫折进行有效的预防和管理呢？
对员工来说，挫折感会损害身心健康，妨碍其正常的工作、生活，生活质量下降，对工作不满情绪增加，甚至发展到最后离开企业组织；对企业来说，受挫折的员工所表现出的种种妥协甚至是消极的心态及行为也将影响到企业的和谐、稳定、发展，导致企业的缺勤率、离职率和事故率增加，工作效率下降。
因此，企业管理者应重视企业内员工的心理变化及行为，尽可能地避免员工挫折感的产生，及时发现并帮助有挫折感的员工，有针对性地开展工作，从而维护员工积极的心理状态和精神面貌，调动员工工作积极性，实现企业与员工的共同发展。
为什么员工会产生工作上的挫折感？引发个体产生挫折感的原因是多种多样的，既有客观方面的源于自然、社会等方面的因素，如：大自然的灾害，在组织内得不到上级的理解、信任使得个人才能无法发挥等；也有个人主观方面的生理、心理等方面的因素，如：外貌和体力不佳，过高的抱负，不合理且不符实际的需求等，都会在某种程度上对个体目标的实现造成困扰，从而诱发挫折，产生消极情绪和不当行为反应。就企业组织而言，导致员工产生挫折感的因素，大致有以下几个方面：
（1）工作岗位性质与员工的个性特点不相符合。
企业管理者在分配员工工作时，对员工的心理承受水平和实际工作能力，尤其是员工的个性特点，如兴趣、爱好、理想、能力、气质、性格等方面，没有进行充分的了解，容易导致职业岗位对人的素质要求与员工本身的能力、个性不相匹配，甚至是凭该员工个人能力无法完成的。因而使员工也无法从工作中获得乐趣和成就感以及其他物质和精神需要的满足，从而使之产生挫折感。
（2）企业内部人际关系紧张。
员工不仅有物质方面的需求，还希望得到交往和精神方面需要的满足——与同事、上级之间相互合作、相互信任、相互尊重。但如果企业管理者独断专行，过分地监督、控制、甚至是惩罚员工，不尊重员工的意见和人格，使员工的能力无法充分展现，从而导致上下级之间人际关系紧张。此外，同事之间的关系紧张，互不信任，互不团结，缺乏有效沟通，一方面将导致企业生产效率的低下，产生内耗，另一方面，员工对于互助合作等精神需求得不到满足，种种紧张的人际关系状况均会导致员工挫折感的产生。
（3）管理者的因素。
随着时代节奏感的加快和职场竞争的加剧，企业员工在就业压力和成长压力中，往往会产生种种的焦虑，感到力不从心，挫折感就是其中的一个重要表现。在这种情况下，管理者的批评往往会成为员工挫折感产生的导火索，使员工倍感焦虑。在心理学中，挫折是指人的“主观上欲求不满的心理体验”。在日常语言中，挫折指的是一种客观的事实，如失败、失利等等。在企业的小环境中，能够给员工的职业生涯造成这一事实的，正与管理者的批评有关。什么样、什么形式、什么程度的“上司批评”能够引起员工的挫折感，虽然因人而异，但是在具体的工作环境中，能够导致员工“雄心”受挫，产生挫折感的，那一定是管理者所实施的，对于员工某一阶段所追求目标的实现具有至关重要影响的管理举措。对于同样的批评，同样的管理举措所造成的客观影响，是否会使员工产生挫折感以及对受挫折程度大小的感受，虽然也存在着个体差异，但是对于员工来说，当“上司的批评”导致自己的“雄心”受挫时，有一点是共同的，那就是会产生一定的受挫感。
（4）其他方面的影响。
员工在生活当中难免会遇到这样或那样的问题，如失恋，大龄青年找不到合适的对象，尤其是在IT业内的技术人员因工作性质等方面的原因易于出现较少顾及到个人生活方面的问题。再有，工作中的非人性化待遇，工作单调乏味，以及不良的工作环境，这些都会不同程度地影响到员工的情绪及工作中的行为表现，而在更多的情况下，会对企业组织的整体绩效产生一定的负面效应。可见，员工挫折感，不仅关系到员工个人的生理、心理的健康，而且关系到其家庭成员，并牵涉到企业。因此，企业管理者有必要对员工挫折的心理状态及相应行为予以更多地关注。
引发员工挫折的原因是很多的，尽管企业管理者能够采取种种措施以防止员工挫折的产生，但实际情况是不断变化着的，员工个体的需求存在着很大的差异，不可能满足每名员工的需要，员工挫折有时是难以避免的。因此，对处于挫折困境中的员工，管理者应采取有效的办法以减弱员工的消极、妥协的情绪和行为，帮助员工走出挫折困境。
管理者应持以宽容、信任的态度。当员工遭受挫折时，大多会丧失斗志，心灰意冷。因此，管理者应对员工持以宽容的态度，而不能漠不关心，更不能嘲笑、讽刺，应主动关心员工，帮助员工分析挫折的原因并吸取经验教训。管理者可以引导员工将挫折归因于内部的不稳定因素，如努力不够等，而不宜归咎于内在的稳定因素，如能力等，同时，应尽量淡化外部因素，以免引起员工的不满等情绪和行为表现。而且，管理者还应充分信任处于挫折中的员工，促使他们重塑信心，为企业发展做出贡献。事实也证明，一个人在遭受挫折后，对来自他人特别是上级的关心、信任，感受最深，同时也能够真正地发挥激励的效用。
通过企业内人力资源部门的管理人员或其他相关人员，对受挫员工进行个别交谈，认真倾听员工的想法，分析其挫折产生的原因，为其提供战胜挫折的方法和建议，帮助员工找到自己的优势，提高挫折承受力，使受挫者的不良情绪及时得以排除，以达到心理平衡。当然，还应考虑咨询者的人选，只有使员工信任、可靠的人员，才能真正、有效地对受挫员工提供指导和帮助。
管理者应以鼓励的方式积极地引导，促使员工重新审视自己的职业目标与职业规划，使其理性地认识挫折以及学会有效地应对挫折的方式。帮助员工正确地认识挫折，引导员工采取积极的、健康的心态和行动来应对挫折，以消除挫折感并获得成功。积极地诱导受挫员工保持自信心，改变妥协的、消极的态度，尽快摆脱挫折的不良影响。
使员工明白工作的意义：不只为薪水而工作
现代人每天为生活疲于奔命，目的都在于赚钱，有些人甚至以此为人生目标，拜倒在金钱脚下，为金钱所奴役。他们快乐吗？当你看到他们疲倦的身体和愁眉苦脸的表情，就能得到答案。工作固然是为了生计，但应该还有比工资更为重要、更为丰富的内容。
美国石油大王洛克菲勒出身贫寒，在他创业初期，人们都夸他是个好青年。当黄金像贝斯比亚斯火山流出的岩浆一样流进他的口袋时，他开始变得贪婪、冷酷。
深受其害的宾夕法尼亚州油田的地方居民对他深恶痛绝，有的人做了他的木偶像，亲手将“他”处以绞刑，或者乱针扎“死”。无数充满憎恨和诅咒的威胁信涌进他的办公室。
连他的兄弟也十分讨厌他，特意将儿子的遗骨从洛克菲勒家族的墓地迁到其他地方，他说：“在洛克菲勒支配下的土地内，我的儿子变得像个木乃伊。”
由于洛克菲勒为金钱操劳过度，身体变得极度糟糕。医生们终于向他宣布了一个可怕的事实：以他身体的现状，只能活到50岁；并建议他必须改变拼命赚钱的生活状态，他必须在金钱、烦恼、生命三者中选择其一。
这时，离死亡不远的他才开始领悟到是贪婪的魔鬼控制了他的身心。经过一段时间的反省，他开始考虑如何将庞大的财富捐赠给别人。于是，他相继设立了洛克菲勒医药研究所、洛克菲勒教育普及会、洛克菲勒基金会、洛克菲勒夫人纪念基金会。
财富是过眼烟云，金钱是身外之物，这的确有一定道理。除了钱，人的一生还有许多值得去追求的事物，如果一个人把赚钱当做生命的全部，便容易被金钱所俘虏。如此痴迷于金钱的人，充其量不过是一个直立着装钱的钱袋子罢了。
因此，要树立起不只为薪水而工作的意识。因为薪水只是工作的一种报偿方式，虽然是最直接的一种，但绝不是唯一的一种。一个人如果只为薪水而工作，没有更高远一些的自我提升和发展的意识，工作起来也就没有了主动参与的积极性。
一个以薪水为个人奋斗目标的人，是无法走出平庸的生活模式的，也从来不会有真正的成就感。虽然工资应该成为工作目的之一，但是从工作中真正获得的更多的东西却不只是工资卡中的数字。
工作的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极进取，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。工作过分轻松随意的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当做赚钱谋生的工具，这样的人其实是很悲哀的。
有一次，英国女王参观著名的格林威治天文台。当她得知任天文台台长的天文学家詹姆·布拉德莱的薪金级别很低时，表示要提高他的薪金。布拉德莱得悉此事后，恳求女王千万别这样做，他说：“如果这个职位一旦可以带来大量收入，那么，以后到天文台来工作的人，将不会是天文学家了。”
关于工资与工作的相互关系，人们站在不同的立场，有种种议论。但是，有一点是肯定的，那就是：人们的喜悦，不是只靠金钱就能得到的。工资可以减少人的不满，但不能增加人的满足感。应该说，能够增加人的满足感的，还是工作本身。
不管什么工作，如果能够自发地、自主地去进行，人们就会从中感受到工作的意义。而且重要的是，选择工作，不要只顾眼前利益，而应从有利于长远发展的角度出发考虑。
即使你还没有达到那种境界，但如果你忠于自我的话，就会发现金钱只不过是许多种报酬中的一种。想要走上成功之路，最明智的方法就是选择一件即使酬劳不多也愿意做下去的工作。所以，如果你觉得这份工作是被动的、没有乐趣的话，你最好的选择就是离职，重新去应聘。当你热爱自己所从事的工作时，你也将成为别人竞相聘请的对象，并且获得更满意的酬劳。
从提高能力、增长智慧这个角度来看，任何工作都是为自己做的，不存在打工者与老板的差别。你是在为别人打工，每个成功者都经历过打工的过程，但对工作的不同态度造就了不同的结果。在不具备自己创业的条件下，需要为别人打工来取得基本的生活保障，并有所积蓄，以便为自己将来创业或选择自己所喜欢的职业奠定物质基础。
如果你将工作视为一种积极的学习经验的过程，那么，每一项工作中都包含着许多个人成长的机会。你是为薪水而打工，但不只是为薪水而工作。为薪水而工作，看起来目的明确，但是往往容易被眼前的利益蒙蔽心智，使你看不清自己未来的发展道路。
在工作中，有些人善于耍小聪明。要么上班迟到、早退，要么在办公室与人闲聊，要么借出差之名游山玩水，要么借报销之名将不应得的钱财揣进自己的腰包。这些人自以为得计，但他们的损失将远远大于他们的所得。这种人也许会得逞一时，但终将失败一世，永远与成功无缘。
薪水是企业对员工所作贡献的相应回报，也是大部分应聘者、打工者关心的东西。因此，很多人在工作中，总是忽视薪水之外更重要的东西。他们一心想把目光对准薪水，高薪的职位就留，低薪的职位就换，很少考虑自己的兴趣爱好以及什么样的工作才适合自己。其结果是，这样的人到头来以失败告终，因为他们对职业的理解是肤浅的，所以成功很难与其结缘。
不要只为薪水而工作。生计是工作的一部分目标，但在工作中充分发挥自己的潜力，使自己的能力得到最大的发挥，这比生计更重要。生命的价值不能仅仅是为了面包，还应该有更高的需求和动力。不要放松自己，时刻告诫自己，人要有比工资更高远的目标。
一位著名的教授有两个得意的学生，他们都十分优秀，聪明能干，对于他们而言，毕业后找一份工作可以说是轻而易举。当时，教授有个朋友正好刚刚创办一个公司，委托他物色一个合适的人选作助理。
教授让两个学生都去看看。第一个学生面试结束几天后，给教授打来电话：“您的朋友太苛刻了，他只肯给月薪600美元，因此很遗憾，我不能为他工作。现在我已经在另外一家公司上班了，月薪是800美元。”
尽管还是只有600美元，但第二个去面试的学生却欣然接受了。教授得知后问他：“这么低的工资，你不觉得吃亏吗？”学生回答说：“我当然想挣更多的钱，但我对您的朋友印象十分深刻。我觉得只要跟着他，就可以从那里学到很多本领，薪水低一些也是值得的。而且从长远来看，我在那里工作将更有前途。”
很多年过去了，第一个学生的月薪由800美元涨到了三四千美元，第二个学生却从月薪600美元拿到了年薪200万美元，还有外加的公司股权和分红。
所以，不要刻意考虑薪酬的多少，而应珍视工作本身给我们带来的价值。要知道，只有我们自己才能赋予自己受益无穷的黄金，而老板给人的永远都是屈指可数的金钱。
如果我们不仅仅是为薪酬而工作，那么我们从工作中得到的将比我们为它付出的更多。用心工作，力求进步，我们会在企业甚至整个行业中赢得良好的声誉。
古往今来，那些成功人士的一生往往起伏跌宕，使他们失去了很多东西，但有一样东西是不会失去的，那就是能力。是能力使他们重新跃上事业的顶峰。杰出人物通常都具有非凡的决断力、创新力以及敏锐的洞察力。然而，他们的这些能力也是在长期的实践中锻炼得来的，不是一生下来就具备的。他们通过工作提高了自己、了解了自己、发现了自己并最大限度地发挥了自己的潜力。
如果一个人只是为了薪水而工作，没有高尚的目标，实在是一件很可惜的事情。因为在这个过程中，受伤害最深的不会是别人，只会是自己。这是一种自我欺骗的表现，而因此所蒙受的损失是无法弥补的，即使他日后奋起直追，振作努力，也是很难追赶的。
根据一个人的工作，就可以看出他的人品。如果他在工作中，能够付出努力，认认真真，兢兢业业，那么无论他目前的薪水是多么的微薄，相信他也终有成功的一日。
老板支付的工资也许是微薄的，也许没有达到员工的期望，但是员工完全可以用自己的实力让微薄的工资增值。这些实力就包括宝贵的阅历、丰富的工作经验、能力和品行的锻炼。它们显然是不能用金钱来衡量的，也不是简单地用金钱就能买到的。
工作不是一个关于报酬的简单问题，而是一个关于生命的严肃的问题。从这个本质上来说，工作不应该仅是我们为了获取薪水而去做的事情，而应该是我们为了实现生命的价值才去做的事情！如果一个人工作只是为了金钱，那么他就会成为金钱的奴隶。
现代社会，高薪往往成为年轻人追求的最主要目标。但不幸的是，正是这个错误目标的指引，致使他们很容易被短期利益蒙蔽心智，看不清未来发展的道路，使他们丧失了许多大好的机会。
这些人常常因为薪水低而对工作敷衍了事，此种做法固然对老板是一种损害，但长此以往，无异于使自己的生命枯萎，将自己的希望断送。一个抱此种态度工作的人，一生也只能做一个庸庸碌碌、心胸狭窄的懦夫。他们埋没了自己的才能，也湮灭了自己的创造力。从而使自己毫无价值可言。
所以，薪水的多与少永远不是工作的终极目标。我们更应该看重的是，通过工作可以获得大量的知识和经验以及踏进成功者行列的机会，这才是最有价值的“薪水”。
信仰基督的人会说，工作是上帝赐予我们的恩典！如果我们不信基督，那么不妨暂且将老板看作我们的上帝，那么我们就可以说，工作是老板赐予我们的恩典。工作就是努力付出，进而使自己的人生变得充实。一份工作的好坏或者是否值得去做，不是由它所能带来的物质回报的多少决定的，而是取决于它是否能使我们的才能用在真正有利于社会的服务上，是否能使我们的人生得到褒奖。如果答案是肯定的，那么即使这份工作的薪水很低微，也将能够为我们赢得丰富多彩的人生。
经常用赞赏来认可员工，激发工作信心
有一个笑话，说的是一个老酒鬼，喝了大半辈子酒，唯一的遗憾就是没喝过不掺水的酒。一天，见到一个酒坊，门前挂着一幅横匾，上面写着：百年老店，绝不掺水。酒鬼急忙进店，买了一大碗。略一品尝，便皱起眉头。伙计一见，赶紧赔笑脸，伸手抓碗说：“客官甭介意，我这就给您再掺上一点。”酒鬼大怒：“还掺什么劲？不掺就已经快没有酒味了。”伙计笑道：“客官您误会了，咱是老字号，酒里绝不掺水，只往水里掺酒……”酒里掺水本来就糊弄不了人，水里掺酒就更不会有人买你的帐。学会赞赏，就是要给你的下属喝真正的纯酒，不然，只需略一品尝，就会让人皱起眉头来的。要想学会真诚的赞赏，首先就要学会从下属身上发现闪光点，特别是在面对某种失败的情况下，更要善于找到积极的因素来进行鼓励。
两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说：“很好！打倒了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒。教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。”队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。
这个故事当然是杜撰的，但它旨在告诉我们一个道理，赞赏和批评的收效有多么大的差异。
我们都不止一次听到过这样一个笑话。一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞说：“这米饭真香！”主妇兴奋地告诉客人：“是我做的。”客人吃了一口，又问：“怎么糊了？”主妇的脸色骤变，赶紧解释道：“是孩子他奶奶烧的火。”客人又吃了一口：“还有砂子！”主妇又答：“是孩子他姑淘的米。”
从这个笑话中无疑显露出了人的劣根性。对于赞赏，她是那么爽快地接受了下来；对于指责，她就千方百计地推托。也许您会说这位主妇特别喜好居功而又善于委过于人，没有普遍意义。但您只要真诚地问一问自己，难道你就喜好受到指责而讨厌得到赞赏？其实，对于一个员工来说，希望得到领导的肯定、赞赏，是很正常的心理需要。而面对领导指责时，他会不自觉地为自己辩护，也是正常的心理防卫。
许多企业领导总是抱怨员工的思想境界不高，所以用所谓的事业心、大公无私的道德情操来教育员工，希望通过这样的教育使得员工个人的目标与企业组织的目标保持一致。但这样的教育鲜有成功的。领导者必须认识到一点，个人的自私是天经地义的，不可更改的。这就好像数学中的公理一样。但是，尽管如此，领导者同样要认识到，充满着自私心的个人，他参与到你这个企业中来，是因为他认识到，要达成他个人的目标，必须依赖于你这个企业组织。说句不好听的话，企业仅仅是员工个人为达到他个人目标的可资利用的平台。反过来是一样的，员工个人是你这个企业实现企业目标的手段。
在旧模式下，公司与员工通常通过彼此摄取对方价值而生存，而在新模式下，他们是共生的，企业受益则员工受益。只有辨认及发展员工个体的潜力，才是通向引导力的真正道路。
有很多很糟糕的赞赏：给员工发放一些便宜的小饰品，举行无数枯燥的宴会，粘贴各种鼓励海报等，以此盼望转变他们的行动。而事实证实，诸如此类的赞美方法，基本不起作用。
为了到达高效管理的境界，管理者的领导作风必须从关注员工物资产出，改变为更多地集中在赞赏他们所做贡献对全部公司的影响方面。这意味着管理者必须懂得员工，必须学会依据每个人的情形对其给予赞赏。
劳里是多伦多一家科技公司的普通员工，她告知我们：“我并不是头一次长时间工作，但这次的工作太难了。这是一项需要160小时的义务，也就是一个月的工作量，但上司并不想让我停下当时手里的工作。”对劳里而言，具有讥讽性的是，公司前几个月已炒掉了5名同事，她是幸免者之一。
她的上司说，只有把工作时间延伸一倍，把这项义务完成，才能证明公司留她是值得的。劳里离别了丈夫，吻别了4岁大的孩子，在办公室渡过了接下来的几个星期，其间只是吃些糟糕的外带晚餐。她在3周内完成了这项工作，令人难以置信地花了300个小时，辅助公司节俭了至少3万美元的外购本钱。那么劳里的这些又换来了什么呢？仅仅是她下个月的工资单多了400美元。
“我不会再这么傻了。”劳里边说边摇头。
她的故事只是我们听到诸多埋怨中的一个。相比过往，现在的员工虔诚度在下降，工作更没有保障，压力和不满也随之增添。
所有这些对管理者意味着什么呢？简略地说，当工作仅仅是员工实现某一目的的手段时，他们与老板之间的不信赖也在日益增加。假如你对公司做了大量劳动和贡献却得不到任何回报，生活在失业的边沿，外包随时会代替你的职位，你目睹公司对你的不公正之举以及老板对你的生活漠不关心，你还会信赖你的老板吗？这种生涯、工作之间的抵触降低了员工的敬业度。
因此，员工一方面需要工作来满足物资及基础需求，另一方面，与从前相比，工作对他们提出了更多的要求，并且也不再那么有成就感了。
如今，鼓励员工比以往任何时候都更重要，亟需一种新的鼓励方式。这需要将赞美员工作为一种理念的改变。赞赏能满足员工的诉求。研究发现，许多员工的工作动机并不像以前认为的那样是外部激励因素。一个很好的例子是，一名员工对工作的态度是由其内在的寻求独立自主和成绩的愿望决定的。当今一些开明的、高效的管理者正在转变其领导方法。他们已经学会了通过激发个人的盼望和工作态度进行激励。
IBM的一位副总裁认为，人们总是最先追求生理和安全需要。他以为，当人们开始寻求工资差别和相互间夸耀工作时，即表明他们的食品和住所需要已经得到满足。于是员工持续寻求精神需要的满足，一旦这些需要得到满足，他们就转向尊敬的需要。由于员工为满足自我实现的需要，就会尽力做得更好，最大限度地施展他们的潜能。在这个阶段，员工们积极参与，愿意为工作付出他们最大的努力，从而实现了企业和个人的互利双赢。
所有的员工，都有自己奇特而庞杂的价值观、个性特点和态度，管理者必须懂得了解这些情况并有效地激励他们。对某些员工来说，大部分激励因素是与工作相干的。心理学家很早就发现，那些只关注工作，只想从工作中取得造诣，只为权利、金钱、名誉所动的员工，从长期来看，不如那些同时寻求生涯中其他方面（如家庭、健康、喜好和教导）造诣和鼓舞的员工的效力高。
参考书目
1.中石编著：《新型领导要懂心理学》，中国致公出版社2009年版。
2.孙海宁、王洪平著：《管理要懂心理学》，北京理工大学出版社2009年版。
3.邓叶染编著：《要懂心理学系列——工作要懂心理学》，天津科学技术出版社2009年版。
4.田秋编著：《管理懂点心理学》，化学工业出版社2010年版。
5.赵国祥著：《领导心理研究》，中国社会科学出版社2008年版。
6.石真语、孙科炎著：《怎么沟通，领导才放心；怎么做事，领导才信任》，电子工业出版社2009年版。
7.中石编著：《新型领导要懂心理学》，中国致公出版社2009年版。
8.李勇进、王迎春著：《提高领导干部心理调适能力》，中国方正出版社2009年版。
9.曾仕强著：《在中国如何当领导》，北京大学出版社2009年版。