书城成功励志经典成功之道——营销之道
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第48章 八、做好销售服务工作

从整体产品概念考虑,销售服务是产品的有机组成部分。上海大众汽车有限公司产品售后服务高级经理奥伯尔先生,在世界各地从事售后服务工作30余年。他深有体会地说:没有高质量的服务,就不能体现产品的高质量。做好销售服务有以下作用:一是可以延长产品的使用寿命,保护消费者和用户的经济利益;二是可以帮助树立企业的信誉,增强企业的竞争力;三是提高产品对消费者的吸引力;四是密切生产者与消费者的联系,随时听取消费者的意见,以便改进产品性能、质量。北京一位顾客买了一台“海棠”牌洗衣机,用了一年后,由于使用不当而出了毛病。山西长治洗衣机厂维修人员知道后4小时内来到其住宅帮助修好了。维修人员主动征求对产品的意见,不抽烟、不喝水,更不吃用户的饭,并再三叮嘱,如有问题可打电话。左邻右舍知道后,都说“海棠”洗衣机质量好,售后服务好,不几天便买回了十几台。

销售服务项目繁多,有下列几类:

1.按服务时间分有:(1)售前服务,如为用户进行勘察、设计、示范、造型、咨询、培训等,开展这些服务项目,可以使潜在的购买者变成真正的用户。(2)售货服务,指及时、按质、按量的供货,良好的包装,安全可靠的运输和搬运,适宜的售货地点、时间和方式,付款方式的合理选择,售货人员的良好服务态度,等等。这些内容都将极大地影响顾客的购买感情。(3)售后服务,如送货上门,对产品进行安装、调试、维修,及时供应备品备件,指导用户使用产品,为用户培训操作人员,代购代运,机具租赁,加工改制等。为保护使用者的利益,在规定的时间和规定的使用、贮存条件下,承担“包修、包换、包退”的责任。这些服务实际上是企业生产功能的延伸,对产品的缺陷,只有通过这种服务工作才能弥补。同时,通过这些周到的服务,才能提高企业的信誉。

2.按服务性质划分有:(1)技术性服务,又具体分:①为大型企业专用设备或技术要求较高的生产设施进行勘察设计。②根据用户要求,对设备、器具及材料等,进行部分加工或改制的服务,如以旧改新、以小改大、修旧利废、外观美化等。③为用户所购买的设备安装、调试,或现场指导或示范性地表演操作方法。④为用户购买的精密高级设备进行维修保养,其方式有定期检修、听候呼叫和送回厂内修理三种。⑤生产厂家及时为用户供应备件。⑥开办技术培训班,为用户培训设计、使用、维修和管理等有关人员。⑦进行技术咨询服务,为用户当好参谋,具体包括下述几方面;主动介绍产品的特点和使用范围;提供产品说明书、维修手册等技术资料;回答用户所提出的各种问题;到用户单位进行技术交流和传授经验;根据用户需要,推荐合适的工艺装备和配套设备;向用户征求对企业产品的意见。(2)非技术性服务,指在交货过程中的各种服务,以保质、保量、按时将产品送到用户那里,其方式有以下几种:①合理储存产品,保证对用户的供应。②做好产品的发货运输工作。③开展代购代运业务。④开展机具租赁业务。⑤实行卖方信贷,即制造厂对用户在付款上提供方便,商品购买者可以分期付款的形式取得商品。

无论采用哪种方式的服务,销售人员的服务态度必须做到:热情接待顾客;诚恳、虚心听取顾客意见;要恪守信用,按时供货;对用户极端负责,满足用户一切合理要求。

§§第九章 参与国际竞争产品销于世

一个有作为的经理,应把企业的一切力量集中于产品上,使产品质量高、性能好、价格低,不仅在本地区、在全国畅销,而且在国际市场竞争中,胜过众多的强手,逐渐提高在世界市场上的占有率。