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第4章 特殊时刻(4)

当然,这些例示仅是初步的判断,因为毕竟都是断章取义,不足以下结论。不过,每当别人告诉你一件事的时候,你往往可在字里行间察悉更多的背景资料。例如:

“我无法赶上期限。”你知道这个人调到你的单位之后,态度一直不太合作。你知道在他的技术范围内他可以完成这项工作,而且时间也很充裕。你还在无意间听到他和旁人谈论自己的个人问题,你因而怀疑他目前心情可能十分低落。

这一回他无法如期完工,显示出你必须趁此契机从根本解决问题,而不能徒然一再宽延期限,或另派他人接手完成这项方案。

“你太敏感了。”

先前已有蛛丝马迹,显示此人不懂做人技巧。你曾亲眼瞧见另外两名同事怒冲冲地自他身边离开,而他也曾不止一次对你说过你太敏感。

他这回又这么说,你洞察出时机到了,你必须令他正视自己的言行,或者你应请教高明,该如何处理这位仁兄的人格问题。

一个人获得更多资料后,可能会采取完全不同的应对方式。搜集资料要耗费时间,一般人性子都很急,今日的事恨不得昨日就办妥。因此读者在此就更应记取“耐心即美德”的明训。

调入新职位,你的角色是孤立的,因此要尽量让众人认识你。此时,尤其可见优异的商业礼仪如何辅佐你达成目标:

你精确且细心地帮同事接收和传达电话口信,显示出你这个人值得信任。

有人辛苦加班,完成公司计划,你搁杯咖啡或果汁在他办公桌上,显示出你的善体人意。

会议投影机发生故障,使会议无法按议程进行,你自告奋勇到就近部门借用投影机,显示出你具有团队精神。

有客户来见你的老板,随手把湿漉漉的雨衣抛在接待室厚绒沙发上,你告诉客户你会负责处理他的雨具,随手把他的雨衣带到后头晾好风干,显示出你珍惜公司财物。此外,也让客户感到享受贵宾式待遇,对你只有好处,没有坏处。

同事请丧假,你该送张慰唁函过去。不必考虑与此人是否熟识,因为丧亲之痛举世皆同,区区数句悼慰之言,就能显示出你这个人通情达理,关怀他人。

如果办公室同事计划登门悼丧,你不妨考虑同行,这样会表现出你对这个工作团队拥有认同感与归属感。不过,如果你才新官上任不久,别独自前去悼唁,否则会显得没来由地过分热情。

同事对众人作说明或展示时,别忘了要私下赞美他的表现。

“我很欣赏你所准备的幻灯片说明,构思得很有技巧,做得好!”或者,“你处理那一节问答时段的方式,给我极为深刻的印象,我觉得你对题材了若指掌,让我受益匪浅。谢谢你!”

欣赏及承认他人优点是一项十分讨喜的人格特质。大多数人都忘了一个技巧十分娴熟的演说者,也会有其忐忑不安的时刻,你简短的几句赞许,不费吹灰之力,却会令他们历久难忘。

接受另一家公司的职位

刚跳槽到另一家公司,你也许会发现自己不停地在作比较。首条戒律:

别乱发牢骚,亟力避免类似下列的言论:

“某甲公司的电话服务比较有效率,而现在,我必须和同事共用一个电话;我也不喜欢这里的电子语音信箱选项。”

“我好怀念在某甲公司的岁月,在这里,公司好像并不愿意赋予员工太大的权力。至少,我自己不觉得有什么权力,每天都必须向经理报告,每次去电脑存取特殊报表,都得去申请核准。这样子又如何能在期限内完成工作?”

记住每一个母亲的谆谆教诲:“话不中听半句多。”

更有甚者,人在新环境总觉得处处别扭,凡事挑错很容易演变成一种坏习惯。在此,最佳的建议就是把精力集中在新职位的优点上,如此,才能逐渐增加你对新工作的好感,而好感渐增之后,别人也更觉得你和蔼可亲。

你会在工作环境中建立起一个舒适的氛围。每当你的同事、顾客和主管进入你的氛围,都会感受到一种愉悦与优雅,你的业务也因而得以顺行无碍。

如同莎士比亚在《小题大作》一剧中写道:“比来比去,惹人厌。”

比来比去,于事无补,倒不如将这份观察力运用到积极的行动上去。譬如说,你觉得新工作单位的电话系统有瑕疵,你不妨记下心得,就事情的因果关系提供建议。

“来电人士想留言,必须在聆听冗长的语音选项后,方能抵达语音信箱。给我留言的客户,有半数的头一句话都是一声无奈的‘怎么这么久呀!’我们公司虽然想增加效率,但是电话录音选项过于啰嗦,是否会激怒来电人士,甚或造成业绩下滑?”

“我凡事都须向经理请示,碰上她去开会或离开办公室,我得等上一天以上才能得到批准。是不是在我试用期满后,她打算给我较多的权力?就目前情况而论,我担心的,倒是公司的这项方案没法子如期完成。”

和你的主管明言,或对负责的上层阶级表达你对特定事项的关切。当你关切的焦点是公司的福祉和绩效时,应该会激发出正面的回应。

如此一来,你将自己的知识技能运用到新职位上去,你的观察力促进公司的兴革与进步。万一你没得到任何回应,切勿让失望变成绝望,酸溜溜地丧失你的君子风度。往后,有几件事可能会发生:

情况终会获得改善,只是要花上一段时间。

以后会有新主管或新管理阶层上台,届时,公司状况必见改善。

你可能获得升迁,到时候就有权力去振兴气象。

不过,你记录下公司的缺点如果又臭又长,或许你该认真考虑离开这家公司。在这种情况下,你面临逆境,若能力持镇静,更着力展现无可疵议的商业礼仪,就可获得以下两项收获:其一,你向自己证明了你拥有临危不乱、始终一致的精神(此时,你大可向自己一鞠躬!);其二,你这么做就不致结怨,到后来递辞呈时,这名雇主也不会吝惜一封善意的引荐函。

从另一个角度来说,你不能为了取悦新东家和新同事,就放口对旧雇主大肆诋毁。一般人听到有人说他人坏话时,通常心里会掠过一丝疑虑:“如果时机碰上了,这个人不知道又会如何说我自己的闲话。”

如果你取笑从前的公司或老板,而格调又过于低俗,你对雇主机密的承诺和你个人的职业道德就都会受到旁人的质疑。更有甚者,你也许曾在雇用前和前任雇主签署过保密协议。果真如此,了解其中条款真义,并且恪守双方协议,才是明智之举。

将自己的经验、技能及知识带入一个新公司和新职位,但要随时勤加修正,以迎合新环境的需要。如果新公司属于制造业范围,而你过去都在服务业打转,你会发现新环境与先前所熟悉的场合大相径庭。

为新工作迁居

假如为了新职,你必须迁居到另一个地点,那么你还得去熟悉一个崭新的生活环境。你的优先考虑应该是探听出足以支援新职位的商品和服务,像你的房地产经纪人、当地商会或公司人事部门都会提供给新成员相关资讯,因此,你可仰赖他们得到下列事情的一些建议:

育婴服务

私立学校

换发驾照的监理所地点和办公时间

交通模式

播报路况的广播电台

干洗店

理发店

服装店

掌握所需资讯,将身边细务打点妥当,准时抵达新工作岗位,瞧你衣履光洁,精神抖擞,只等着全心全意献身于工作。如果你上有高堂父母,或下有稚龄子女,你当然会想先把他们安顿妥善,免得出门工作时又有后顾之忧。

刚入新公司,连续接到无数私人电话,或者老是迟到,又要求额外批准早退或外出处理私务——你就已经违背了商业礼仪最起码的规范。

知识即力量

或许你在面试前就对这家公司知之甚详,或许除了观赏过一部介绍公司员工训练的录影带之外,你对这家公司毫无所知。无论如何,你对公司了解愈多,执行新工作起来就愈得心应手。

顾客向你查询业务,你应该提供精确的答复,不应冒冒失失地将顾客遣走,只因为你不知道公司确实能提供这名顾客所需要的服务。

你不该老指望同事赏识你;应该展现出充分的意愿与能力去承担你份内的职责,这样健全的同事关系才得以发展和茁壮。

有人当然已经开口介绍过你这个新人了,但那只是个形式而已。事实上,只有你自己的表现才足以介绍出你这个人。事情不懂,要虚心求教,如此方能确切回复顾客的查询,同时你自己也学习到新的东西。没有人期待你是万事通,虚心求教,正反映出你务实的人格特质。

要用心记忆公司职员的姓名及职位,因为这样常能避免自己闹出笑话。公司有公司的人事结构,遇事应按结构层级办理,以免造次失礼,罔顾权责的区分而去越级申报。对内部组织阶层了若指掌,更显示出你这人看重礼数。

朋党之争

深谙公司内部的暗流罅隙也很重要。如果有两派系明争暗斗,两方都想争取你加入他们的阵营。“强权代表公理”乃人之常情,如果你拒绝加入任何一方,可能会两方都得罪;如果你觉得一方有理而倒向他们,另一派系就会敌视你。这真是一个两面不讨好的局面!此时,若能谨奉商业礼仪为圭臬,就会发觉自己既可严守中立,又可安然置身事外。

竖起耳朵听清楚,但勿作任何评论。

乔向汉克抱怨班恩的管理风格,而汉克进入这单位也只不过将近两周的时间。“他受了六周特训回来以后,就自以为什么都精通了。”汉克知道乔在等待自己接腔,可是却保持缄默。

数天后,班恩接近汉克,告诫他不必在意乔那种落伍的作业方式。“他不喜欢电脑,任何琐碎细节都要用他那种炼钢土法来对付。”汉克仍旧耐心聆听,不予置评。

四周后,乔也被公司选定参加六周训练计划。他受完特训回来以后,就和班恩讨论这项计划,二人决定协力改进公司的作业程序。汉克心里这么猜想:自己如果当时附和班恩或乔的怨言,此时此刻这两人必然都不当他是朋友了。

对任何人均待之以礼。

有一群同事一块出去吃午饭,而乔治吃饭吃得比较慢。莎莉刚加入公司,自然不想耽误下午上班时间,可是她瞧见大伙没理会乔治就离开饭馆,留下他孤零零一人在餐桌吃饭,好像于礼说不过去。莎莉留下来陪乔治,于是两人都晚了15分钟回到办公室。两天后,莎莉故意早来15分钟上班,想弥补那15分钟,却瞧见乔治早就开始在办公了。有一天,她又早到,发现乔治竟然仍比她更早。她暗自高兴自己那日留下来陪乔治吃完饭,显然,乔治并非有意偷懒,而她留下等他虽然算不上“大礼”,但是她觉得凡事从小处着眼才是商业礼仪要务。那日午餐,她是凭直觉依礼行事,当然乔治和其他同事都看在眼内,可能因此而对莎莉愈发敬重。你无法预知每样行动能引发何等效果,但是一个人理直则气壮,依礼行事,绝对无往而不利。

别听信谣言而对他人产生成见。

新人玛姬听同事说黛儿视力不良,所以连驾照也没法拿到。因此,玛姬误以为除非两人站得极近,否则黛儿根本看不到她。有一回,玛姬离黛儿大概有五尺多的距离,她觉得反正黛儿看不清她是谁,所以没有必要和黛儿打招呼。黛儿心里很不是滋味,觉得新人玛姬难以亲近。于是开始有意回避她。后来,黛儿升职为单位主管,必须提名一位行政助理,她很自然地将玛姬从候选人名单中剔除。

三思而后言。

任何人一眼瞧见派特桌上摆的家庭照,都会知道她有个坐轮椅的残障妹妹,派特也很自然地会对残障福利问题特别敏感。当派特质问新助理耐德为何常常迟到的时候,他竟将原因归罪于公司在员工停车场划分了过多的残障车位。“他们有没有考虑到我的权益呀?”他问道,“难道正常人就不如一名跛子值得同情了?”

派特听了这种话,心里自然会对耐德萌生芥蒂,也绝不会忘记他对残障人士的冷漠无情。耐德或许一时情急失言,却在自己和新上司之间划下一道无法弥补的裂痕。

锦囊妙计

还记得录用之初你的那股热情吗?将它带到你的工作岗位上去!

当你开始为一家新公司工作时,内心稍感茫然失措是很正常的,但为什么要让旁人瞧出来?

行事要满怀热忱,精力充沛,朝气蓬勃,充满干劲。你散发出这种姿态,就能掩饰住心中的任何犹疑。在旁人眼中,你蓬勃的朝气和积极的态度更反映出你对他们的尊重。他们会这么想:如果你那么高兴加入到这里,他们必然是一支优秀的团队!

无论何时,只要觉得自信心下降,都可以向“热忱”这项策略呼救,更留意这颗万灵丹对自己情绪的正面影响,因为事实上,它等于给你打足了气,帮助你提高自己的工作水准。

因公出远门

在陌生的环境感到局促不安,是很正常的。

租来的车,找不着注油盖;不知道这条干道在下午四点半以后就变成了单行道;不能确定航空公司何时会将遗失的行李送到你的旅馆里。如果你留在自己的地盘的话,你现在驾驶的是自己的车子,不必忍受这条干道的折腾。

如果碰上这类情况你容易紧张、阴沉、愤怒,你最好就此打住,静下心来好好思量一番。自身舒适度降低会影响你的绩效,而出这趟公差的目的是要完成任务,所以你要立即镇定下来!

我自恃遇大事可镇定如恒,但琐事却常让我烦躁不已。

——英国维多利亚女王

〈致比利时国王里奥普书〉

你要谨记于心:上类事务纵然烦躁,但毕竟都是琐事,而真正的大事却是你眼前的公务。你时时刻刻锁定这个焦点,就可以期望旗开得胜,马到成功,而不是出师不利,马失前蹄!

七种应付烦人琐事的“合礼”反应

1.遇到班机延误,交通壅塞或汽车抛锚时,尽快找到电话通知等待和你会面的人,或任何会受你行程延误拖累的人。虽然你急着想先解决眼下的问题,但是你必须花这个时间替别人着想。

2.如果你这次和一名异性同事同行,但是旅馆却错订成一间夫妇同住的双人房,你要立即出面纠正错误,但别忘了发挥你的幽默感。你态度镇定轻松,会把一场困窘减低到最小的程度。当然,你的同事一定会感激你,长途跋涉,风尘仆仆,此时此地一定渴望能回房休息一番。现今各企业经常委派男女结伴出差,而你们一路留下蛛丝马迹,影射这对远道来客乃性伴侣,并非纯工作伙伴,会导致客户的轻视与误解。商场如战场,人总要防患于未然吧!

3.“女性在驾驶座开车,付饭馆账单,或提自己的行李,会不会冒犯了同行的男同事?”这又是一个没有标准答案的问题。你善体人意,通情达理,为同事代劳,却也要仔细观察他们对你处处掌握局势的反应。如果你对自己的职位很有安全感,不妨容许你的男同事扮演一下传统的“大男人角色”,让大伙都能开心。如果公司不吸收某些款项,你要心里暗自算计好,尽快付给对方你那份消费额。不过,你也不必当着侍者或店家的面硬塞钱给他。

不过,如果你想为这趟出差任务灌注一种势力均衡感,行事之际必须掌握得恰到好处,方能在维系主导权之余又展现出个人的优雅气度。在走向汽车驾驶座之时,你不妨说:“我真的很喜欢开车,约翰,我对这里的路况相当熟悉。”