乔治·埃尔顿·梅奥：行为管理学派的创始人
Chapter5
刺激员工的最好办法是：对他们进行表扬，并且提高他们的生活水准。
——梅奥
乔治·埃尔顿·梅奥（GeorgeEltonMyao，1880—1949），美国著名管理学家，行为管理学派的创始人和最主要的代表人物。梅奥于1880年出生在澳大利亚，曾先后获得过澳大利亚阿福雷德大学的逻辑学和哲学硕士学位，毕业后应聘至昆士兰大学讲授逻辑学和哲学。
1922年，梅奥在洛克菲勒基金会的资助下，移居美国，后加入美国国籍。梅奥在宾夕法尼亚大学沃顿管理学院任教其间，曾运用完形心理学的概念，对产业工人的行为进行解释，并指出影响工人的行为的因素是多重的，没有一个单独的要素能够起决定性作用。这为他以后将组织归纳为社会系统的理论的发展，打下了坚实的基础。1927年冬，梅奥应邀参加了开始于1924年但中途遇到困难的霍桑试验。从1927年至1936年，他断断续续进行了为时9年的两阶段试验研究。在霍桑试验的基础上，他出版了《工业文明的人类问题》和《工业文明的社会问题》两部名著。梅奥还著有《组织中的人》、《管理与士气》等。
梅奥在管理学方面的最大贡献在于，提出了以人为本的管理思想。他认为：行为和群体是密切相关的；群体对个人的行为有巨大的影响；群体工作的标准比金钱等其他因素的影响要大得多。梅奥的组织理论更加注重人的因素，导致了家长式管理的发展。
在梅奥之前，西方的许多管理工作者和管理学者，受泰勒的科学管理思想的影响很深，因此，都把管理的着眼点放在组织结构和工作程序的标准化、机械化及自动化，而把人当成是一种机械工具，或者是组织机构上一颗标准化了的“螺丝钉”。
为了检查不同的照明水平对工人生产率的影响，梅奥参加了著名的霍桑试验。最后，梅奥等人得出一个重要的结论：群体的社会准则或标准，是决定工人个人行为的关键因素。梅奥正是在霍桑试验的基础上，写出了《工业文明的社会问题》这本书。
这本书共分为两部分，第一部分是科学与社会，第二部分是临床式调研方法。如果说第一部分是提出问题的阶段，那么，第二部分就是解决问题的阶段。通过这对本书的论述，作者得出了一个重要的结论，那就是：资本主义社会应该重视社会技能和技术技能的同步发展。换句话说，就是要高度重视生产关系的调整，如果一味追求生产力的发展，而忽视生产关系的调整，后果将是不可设想的。
一、科学与社会
（一）进步的阴暗面
在本章中，梅奥开宗明义地提出了该书的主题：在过去的一个世纪中，世界的物质的繁荣和技术的发展是巨大的，但正是这些繁荣和发展，使人类社会失去了原有的平衡。因为政府在重视科学技术发展的同时，却忽视了社会和人类自身的发展。根据对资本主义社会的长期考察和研究，梅奥大胆地断言：如果社会和技术能够得到步伐一致的、相互协调的发展，那么，第二次世界大战很有可能可以避免。
在本章中，梅奥还简单回顾了资本主义世界的发展史，并概述了工业文明的发展史。
（二）群氓假设及其必然结果——国家专制
梅奥指出，许多世纪以来，“群氓”假设一直是制定法律、组织政府和发展经济的指导性前提，由此升华出了“极权国家”的思想。这种国家凭借至高无上的权威，对“群氓”实施强制性的法治和秩序。那个时代形成的许多理论和教条，同希特勒和墨索里尼的言论如出一辙，毫无二致。公众就是“群氓”，因此，要保证社会的稳定，必须采取强制性的独裁统治。这正是希特勒疯狂思想的基础之一。
正如这本书中所指出的，“进步的阴暗面”旨在唤起对系统研究中的失衡现象——过分重视技术和物质方面，而忽视人文和社会方面的注意。而第二章对“群氓”假设的分析，则揭示了西方社会在政治思想和经济思想领域中的弱点。
如果说这本书的第一部分是提出问题，那么，第二部分则是试图探索解决这一问题的出路。通过毕生从事工业研究的实践和经验，梅奥总结出一套求得资本主义社会和谐发展的方法和途径。
二、临床式调研方法
在这一部分，梅奥再次对他参与的两次著名的工业心理学试验进行了深入分析和详细介绍，在此基础上得出了自己的结论。在其第一部名著《工业文明的人类问题》的基础上，他总结出了一些后来成为组织行为学经典性基本内容的原理。梅奥一再强调，以往的经济学理论在人文方面非常薄弱，并且对这一方面的研究也非常欠缺，有些结论甚至让人觉得十分荒唐。在那些理论中，人类被描述为一群自私自利、为了争夺稀缺资源和生存机会而自相残杀、冷酷无情的游牧部落群体。梅奥及其同事们认识到这一理论假设的虚妄和谬误，于是，便开始了对某些特定的人类活动进行研究。梅奥认为，为了提出新的假设代替所谓的抽象的“经济人”假设，必须先对实际生活中人际关系的复杂性进行深入探讨。这就是他所谓的“临床式调研”。只有进行“临床”式的研究，才能产生出合乎逻辑的治疗方案。
（一）第一次调查
梅奥先介绍了他的第一次调查的过程和结果，按照他的说法，这次调查“彻底否定了那种认为只有私利才是激励和推动人类工作的全部动力的观点”。
梅奥的试验把人们的认识向前推进了一大步。以往，那些只重视效率的专家们，从“群氓”假设出发，认为工人们关心的只是自身的物质利益，而不会对精神方面有所要求。这些专家们不进行实地考察，不同工人进行面对面的对话，却主观臆断工人的抱怨是夸大其辞或理解力欠缺。结果，他们提出来的刺激工人积极性的办法，总是不会起到很好的效果。与此相反，梅奥等人把细致入微地考察和分析工人的工作和思想状况，作为“临床”观察和诊断的重要部分，由此，他们得出了许多令人惊讶的结论，其中有一些在当时甚至是难以解释的。
（二）霍桑工厂试验与西方电气公司：对访谈结果的进一步评论
接着，梅奥进一步分析了霍桑试验的结果。但他也在此声明，这种分析并不能概括哈佛大学工业研究系的全部工作，这只不过是个例子而已。
梅奥提出，现代大工业的管理，必须解决以下的3个主要问题或基本任务：
（1）将科学和技术应用于物质资料的生产；
（2）系统化地建立生产经营活动的秩序；
（3）组织工作，其实质是使工人在工作集体中实现持久的合作与协调。
在一个适应型的社会里，由于经营环境和自身因素都在不断的发生改变，因此，组织本身也要不断重构，以适应社会发展的需要。
在上述三条基本任务中，前两条历来倍受人们的重视，并且，专家们已经对此进行了大量的研究和试验；第三条却倍受冷落，甚至历来被人们忽视掉了。但事实却是，如果这三条不能够很好地配合，以至于失去平衡，那么，任何组织都无法获得总体上的成功。对于一个结构复杂的大型组织来说，成功有赖于全体成员的齐心协力。事实说明，生产的增加不能全部归功于工作条件的改善，这是因为，物质环境要素变化，同样也能对生产的增加起到重要的影响作用。
梅奥认为，有两个因素非常值得研究：第一是如何形成工作集体；第二是如何让职工在头脑里形成参与感。但是，在霍桑试验第一阶段刚结束的时候，人们尚未认识到这一点。那时候，试验室里到底发生了什么变化？试验室内的环境与工厂其他部分的环境到底有什么不同？至今仍是个谜。
在霍桑试验之后，梅奥又进行了10多年的研究，并且取得了许多新的成果。从这本书第一章开始，梅奥一再强调科学研究的方法论问题。他认为，存在着两种研究方法，借用医药方面的语言来说，就是“临床”式研究和“实验室”式研究。“临床”式研究的目的，在于对事物的本质形成正确的认识，并学会处理实际材料的技能；在此基础上，对材料进行筛选，挑出那些可以继续进行更详细的“实验室”式研究的资料。如果随后的“实验室”方法，由于排除了某些未知的重要因素而失败，研究人员应当回到“临床”式研究阶段，以便弄清自己忽略了哪些因素。
当然，研究工作不能停留在这样粗浅的阶段，这是因为，梅奥研究组的任务并不是试验精神分析或心理疗法，而是进行工业研究。在开始的一个时期里，访谈内容过于强调个人问题，没有充分的代表性和典型性——既不能反映工作集体的情况，也反映不出访谈主持人的态度。因此，这一时期的访谈结果没有包括在后来的研究报告里。据估计，在霍桑试验第二阶段进行的约2万次访谈中，这一时期的访谈所占的比重还不到2%，即400次左右。尽管如此，梅奥本人仍认为这一时期的访谈是有益的，也是不可或缺的，因为它证实了访谈的巨大作用，同时使研究人员学会了如何处理这类个人问题。
随着研究工作的深入发展以及研究经验的增加，研究组逐步把重点从单纯注意个人问题，扩展到同时注意个人和群体的问题，并研究了二者之间的关系。
对于梅奥研究组来说，最重要的工作是研究群体的存在及其成员之间的相互影响，即人与人之间每日每时的相互关系与相互作用。通常情况下，工人们总是既谈个人问题也谈他们所在的群体的问题。
梅奥还引述了当时刚刚出版的《中国进入了机器时代》一书。抗日战争时期，中国的许多工业由上海及其他沿海地区迁移到昆明等内陆地区，同时，大批的技术工人也由东部来到内陆地区。这些工人很清楚内迁的工厂离不开他们的技术服务，实际上，他们确实也拥有许多特权。可是他们仍然不满足，整日牢骚满腹，不是抱怨食堂的伙食太差，就是嫌弃住宿条件太糟糕，还经常故意打碎食堂的餐具，以此来发泄自己的愤怒。然而，在私下里，这些工人承认，其实工厂给他们提供的伙食已经相当不错了。那么，工人们不满的真正原因是什么呢？原来，他们真正不满的是职员与经理、监工之间的紧张关系。
这些工厂中的管理职员，很多是从美国留学归来的。在美国时，他们学到的正是有关“群氓”假设的理论。在他们眼中，凡是给了物质刺激还不好好干活的工人，就是些制造麻烦的坏蛋。而工人们就会对这种侮辱性的偏见进行报复，以至于故意打碎盘子。显然，如果接受工人们对伙食的抱怨，然后静下心来跟他们好好谈谈，到底该怎样解决这一问题，就会取得令人意想不到的效果。然而，当时许多企业却不会这样做。这一情况不只出现在中国，世界上的好多国家都出现了类似的情况。
从经济学家的言行来看，他们大都相信“群氓”假设及其合乎逻辑的推理：物质刺激是促使人们努力工作的惟一有效的手段。但是，这种假设和逻辑推理在实质上并没有反映真实的生活，因而，也就不会具有什么太大的价值。
另一方面，梅奥研究组由访谈中得出的结论，也不能简单地表述为主张用非理性代替理性，用情绪代替逻辑。相反，他们的试验和观察表明，必须研究实际状况而不是迷信已经过时了的理论。令人啼笑皆非的是，那些满脑子旧时经济理论、思想僵化的企业家，批判霍桑试验是脱离实际的“纯理论”，这完全颠倒了事实：霍桑试验不带任何偏见地重新检验了实践。倒是那些提出批评的人所奉行的关于“经济人”的理论，在19世纪的确风行过好一阵子，但现在早已过时了。
（三）缺勤与工人流动率
在本章中，梅奥首先提到哈佛大学工商管理学院研究组在1933年至1943年间继续进行的性质大不相同的许多项调查。他们发现，很多小企业在战时扩大了自己的规模，由数百人迅速膨胀到数千人，在这种情况下，原先的家庭作坊式管理已经不能满足需要。生产经营的指挥出了问题，尽管人们认识到组织工作很重要——换句话说，就是哪个企业的人际关系处理得好，哪个企业的生产就搞得好——但在实际上，人际关系仍然没有得到足够的重视，协调人际关系仍然是工业企业管理方面的薄弱环节。1943年初，第二次世界大战依然处于激烈地交战之中，美国社会上却出现了普遍的缺勤现象，大批工人随意旷工，脱离劳动生产岗位，这种情况给战时生产造成了严重的后果。通过对这一不寻常的社会现象的周密调查，梅奥获得了以下三点极为重要的结论，现表述如下：
首先，在工业企业里，或者是在任何其他存在人际关系的组织里，从事管理的人员每天打交道的不应该是被称为“群氓”的个人，而应该是紧密联系、相互协作的群体（也称为劳动组合）。如果由于各种原因，企业的员工之间还没有形成这样的关系，那么，就会出现一系列不正常的现象，诸如旷工、工人流动率高等。所以，管理人员应该认识到，工人作为“社会人”，其本性或特点之一是在劳动中同其他人进行交往，并与其他人紧密联系，共同劳动。如果管理人员忽视对人际关系的调整，必然会造成生产中的重大问题。
其次，认为单靠雇用时进行的一系列测验和面试，就能预测一个工人进厂后的工作表现，从而过早地对这个人进行定型，这种做法是错误的。因为它是以主观臆断为依据，没有什么科学性，是站不住脚的。调查结果表明，当一个工人进厂后，他同班组其他人的关系如何，在很大程度上将影响这个工人今后的工作表现，并直接关系到他的全部才能的发挥。
最后，经营管理人员一旦抛弃视工人群众为“群氓”的错误观念，重视企业内部人际关系的良好发展，那么，他必然能够取得惊人的战果。
当然，这些发现并没有彻底消除从固定型社会向适应型社会过渡的过程中，所产生的种种尖锐的社会矛盾和问题。但是，只要人们敢于面对现实，进行认真的调查研究，并且不避矛盾，不怕困难，重视企业人际关系的协调，那么，很多问题都是可以迎刃而解的。遗憾的是，迄今为止，如何协调好适应性社会中的人际关系，仍然是人类社会所面临的一项重大问题。
（四）仅仅有爱国主义是不够的，我们绝不能对任何人抱有怨和恨
本章是全书的核心内容，也可以说是梅奥思想的核心。他大声疾呼，资本主义社会应该重视社会技能和技术技能的同步发展。换句话说，就是要高度重视生产关系的调整，如果一味追求生产力的发展，而忽视生产关系的调整，将带来难以估量的严重后果。
尽管梅奥并没有为资本主义社会各种矛盾开出具体的药方，但他对现代资本主义社会所做的精辟分析，仍然是值得我们注意的，并且时至今日，这些分析仍给我们以启迪。例如，他在上面提到的社会技能和技术技能同步发展的思想，就对人类的发展有着重要的影响。
梅奥始终认为，现代科学技术虽然得到了极大的进步，但现代社会的人际关系不但没有随之改善，反而恶化了。这两者之间的不协调发展，必然潜伏着巨大的危险。正如梅奥在本章中指出的，近两个世纪以来，工业文明在促进社会人际关系方面，几乎是毫无作为。不仅如此，为了保证科学和物质文明的进步，工业文明还有意无意地阻碍了社会协调和合作的发展。换句话说，西方世界在建立适应型社会（这个社会将为每个公民提供高水平的物质享受）的过程中，完全忽视了人际关系的调整——保证每个公民积极地自发地参与建设这样一个社会的实践。其后果是有目共睹的，现代资本主义社会创造了高度的物质文明，同时也造成社会上普遍的愤世嫉俗情绪，人们之间的相互猜忌、敌对和仇恨现象非常严重。正是这种社会情势，为希特勒的统治创造了条件。
梅奥强调指出，近年来，教育和政府工作的严重缺陷，已构成了对文明世界的威胁。现代文明迫切需要新型的政府领导人，这些人必须公正且客观，能够超脱于社会的纷争之外，并且，他们还要充分了解社会人际关系的现状。这样一种素质，只有通过严格、系统的训练和教育才能够获得。这种训练和教育必须包括3项主要内容：掌握科技知识、系统化的指挥能力，以及组织社会合作和协调的本领。
梅奥在书中始终强调：就目前和不久的将来而言，这三项中的第三点——组织社会的合作和协调，是最为重要的。而今天的大学、企业、政府机构，正好缺少对这一方面的教育和训练。当然，把这些缺陷归咎于一个人或一些人，是最容易不过的事情，而要对形成这种缺陷的社会现实进行认真的考察，求得彻底的了解，就不是那么轻而易举了。但是，后一点却是最重要的，因为只有做到这一点，才能使我们摆脱目前的困境，为我们引以自豪的文明世界找出前进的方向。
在这本书的结尾部分，梅奥再次重申了他的一个重要观点：如果社会关系和科学技术、生产力等因素得到同步发展，欧洲战争本来是可以避免的。最后，他以第六章的标题作为全书的结束语：“仅仅有爱国主义是不够的，我们决不能对任何人抱有怨和恨。”
在某种意义上来说，《工业文明的社会问题》是梅奥对《工业文明的人类问题》一书中提出的观点的进一步引申和发展，但此时，他的视野更加开阔了，经验也更加丰富了。梅奥在书中提出的问题，不仅仅局限于工业企业的经营管理方面，实际上还涉及战后西方资本主义国家的社会和政治方面，涉及现代资本主义的一些根本性问题。因此，虽然此书的内容大部分是二次世界大战以前的事，但仍不失为研究现代资本主义的不可多得的资料，特别是梅奥对战后世界发展前景所做的一些预测性分析，今天读来仍很有新意。