——关于加强柳林县物业管理的一些思考
随着柳林县城市建设的发展，小区物业管理如雨后春笋般掀起。物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，加强居住小区物业管理、改善居民生活环境成为人民群众普遍关注的热点问题。为此2011年6月份，由县政府办牵头，发改、工商、质检、城建等部门配合，联合对我县物业管理进行调研，目的是全面了解我县物业管理现状，反映群众所关心的物业管理实际问题，促进和谐社会的建设、幸福家园和区域形象的提升。我们听取了县城建、工商部门关于我县各物业管理工作基本情况的介绍，实地走访了部分物业管理公司、业主委员会，召开了由政府相关职能部门、物业公司、业主委员会等单位参加的不同层次的座谈会，现将调研情况报告如下。
一、柳林县物业管理工作的基本情况
据调查，我县现已建成的各类物业建筑面积1000余万平方米，其中住宅建筑面积约300余万平方米。新建2万平方米以上的高层住宅居住小区7个，1万平方米以上的低层住宅小区11个，20世纪80年代以前建成入住的集资房30多个。已实行物业管理的小区18个，占居住小区的60%，成立业主大会的小区11个，占实行物业管理小区的61%。全县共有物业管理企9个，运行中的有5个。
我县物业管理工作具有以下几个特点。一是物业管理市场处于发育初级阶段。目前仍然没有实行物业管理的居住小区40%。二是物业管理总体水平偏低。我县现注册登记的物业管理企业规模比较小，资质等级低（没有一级、二级资质），物业管理企业从业人员素质普遍偏低。三是物业管理行业监管体制初见雏形。
二、柳林县物业管理工作存在的主要问题
近几年来我县物业管理主管部门积极推进通过公开招投标选聘前期物业管理企业，物业管理工作取得了一定成绩，也总结了一些宝贵经验，但由于体制、观念、机制等因素的影响，我县物业管理工作仍存在以下四个方面的问题。
（一）开发商遗留问题严重
开发商遗留问题严重是各地普遍存在的问题，我县也不例外。问题主要包括变更规划、配套设施不落实、房屋及附属设备质量不合格、维修基金不到位等等。这些问题遗留到物业管理阶段长期得不到解决，致使矛盾集中到物业公司身上，住户认为居住小区物业公司没有尽到管理责任、小区防护措施不健全。
（二）物业管理公司定位不准确
我县现有物业管理企业规模小、资质等级低，物业管理服务水平偏低，经营管理理念陈旧，市场竞争力不强。物业公司按照事业单位方式运作，以管理者自居，服务意识差，甚至低水平服务、高标准收费，有的出现乱收费。有些企业错误认为物业管理从业人员门槛低，缺少对员工的培训和严格规范的管理意识，造成人员素质普遍偏低，有些企业不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。
（三）部分业主观念陈旧且缺乏组织性
我县部分居住人群对物业管理收费的理解尚未到位，不愿意按照目前价格享受较为全面的物业管理服务，和物业企业形成对立局势。业主普遍维权意识强烈而责任意识淡薄，经常出现业主权利滥用现象，如不交物业管理费、对公共设施不爱护、说话做事不礼貌等。业主相互不熟悉，往往出现“谁都可以牵头成立业主大会，但谁都无法真正成立业主大会”的无序局面，业主委员会的权威受到质疑，当居住方面合法权益受到侵害时，出现无组织状态，解决问题也无序。
（四）政府相关职能部门公共服务水平有待提高
物业与园林、环卫、公安、交通、市政等管理部门之间不可避免地存在着职责划分和相互配合的问题，有些是行政监管关系，有些是业务合作关系。目前我县政府相关职能部门之间的关系以及与物业管理公司、业主等相关部门的关系还未理顺，职责权利的划分有待进一步明确，公共服务水平有待进一步提高。此外开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的衔接也存在一些问题，特别是维修基金的问题，政府职能部门各管各的事，做不到相互配合。如负责工程质检的部门只管工程验收，房管部门只管收维修基金等，“铁路警察各管一段”，互不配合给开发商空子可钻，基本上每个小区维修基金都不到位，而开发商已不见踪影了，导致住户的利益得不到保护。
三、关于加强柳林县物业管理工作的建议
我县物业管理具有一定的特殊性，小区规模小、物业人员素质差、管理定位低等需要探索适合我县实际的物业管理模式。通过此次调研，提出以下几方面的建议。
（一）推广物业管理企业前期介入
物业管理企业前期介入是指物业管理企业在正式接管物业之前就参与物业管理小区的“规划—设计—施工—安装—销售—管理”等过程。这样有利于避免开发项目在设计、施工和配套方面出现后期物业管理难以解决的问题，从源头上减少开发商遗留问题对物业管理的隐患，有助于形成房地产开发企业、物业管理企业及业主和谐相处、三方共赢的良好局面。建议政府相关职能部门从政策、资金、管理以及技术手段等多方面入手深入研究，加强引导，推进我县物业管理企业前期介入工作。
（二）发挥物业管理行业协会作用
要充分发挥物业管理行业协会的作用，在为物业管理企业提供交流平台、促进行业自律、推动公平竞争、协调利益冲突、维护企业合法权益等方面发挥作用。协会应着力开展以下几方面的工作：摸清行业基本状况，研究行业发展理论，建立行业自律机制，规范企业经营行为，反映企业合理诉求，维护企业合法权益，开展各种形式活动，形成行业的凝聚力，正确引导舆论宣传，树立行业良好形象，加强从业人员技能和职业道德培训，形成在职继续教育的长效机制。
（三）推动各方思想观念转变
物业企业注重树立品牌意识，做好建、管衔接，行业主管部门要改变姿态，充分利用全方位的媒体手段主动宣传物业管理的必要性。积极推行以典型公司带动一般公司，引导广大业主维好权、用好权、尽好责，物业管理公司加大对业主的情感投入，与业主建立良性互动，用更好的服务获得业主理解和配合。理顺物业管理体系，建立基层管理长效机制，推动业主大会组建工作。
（四）探索物业分类管理模式
我县物业管理有特殊性，应针对各居住小区的特点探索不同的物业管理模式。对于一些老旧小区来说，由于观念限制和硬件条件的制约让居民出钱引入物业公司很难行得通。对这类长期以来欠账较多的老旧小区，政府有关部门及产权单位应加强资金的合理投入，探索规范的物业管理以外的新形式，发动群众建立自我管理的自治组织，力求用比较低的成本解决物业管理的基本需要问题。对于新建商品房的小区，政府应加强引导和约束，引入市场化、专业化的管理模式，为企业创造更好的公平竞争环境，逐步打造代表自身核心竞争力的物业管理企业品牌，为建设和谐、美好家园做出更大贡献。
（五）大力提高居民区自治水平
物业管理处于发展时期，配套政策尚不健全，不可能事无巨细有法律政策。而业主和物业公司的矛盾纠纷得不到及时调整，就有可能陷入无法缓解的对立困境。因此在我县物业管理中应加强宣传，完善小区公约，引导、提高居民的权利、义务意识，在正确行使民主权利的基础上，承担民主管理的责任。建议选择部分小区先行试点，深入开展调查研究，剖析居民区中缺乏公德的表现，针对性地建立小区公约，培育一批五好家庭、星级文明户、文明楼等品牌项目，引导改变部分居民的极端个人主义等自私自利现象，大力提升小区的社会公德和家庭美德水准。
（六）转变服务观念，提高服务水平
物业公司应拓展延伸业务，不拘泥于一般的卫生清理、绿化、维修、保安等，应将小区服务以高技术、高标准、高服务来树品牌。物业小区是居民聚集区，随着人们生活水平的提高，方便、快捷的日常生活服务需求增多，物业公司应形成一个综合服务的企业（如家政服务，小饭桌，水、暖电、家电维修，代收代办各种费用、业务等），结合实际需要，积极探索、大胆实践，创造自己品牌。要通过提高员工知识技能的培训，从礼貌待人、文明用语等方面提升管理水平，拓展业务树立品牌，在企业内部应岗位明确、职责分明，建立一套行之有效的绩效考核体系，降低企业管理成本。总之，物业企业要从日常检查、客户交流、业主满意度调查、管理费收缴、相关信息反馈等方面了解物业服务是否满足业主的需求，从而制定相应的措施，有条件的企业应积极建立ISO9001标准体系，进一步提高服务质量。
随着物业管理水平的不断完善、物业管理机制的不断创新、广大业主维权意识的不断提高、政府对物业管理监管力度的不断加强，相信我县物业管理企业必将显示出其强大的生命力和市场竞争力，不断出现新的整洁、美观、安宁、舒适的家园。