书城管理雷军:让创业回归简单
27431200000011

第11章 口碑的真谛是超越用户预期

雷军

很多人会说,小米其实没啥,就是雷军会忽悠、懂营销。我承认我们的营销团队干得非常非常出色,但是我相信他们自己也知道,仅有这些是远远不够的,小米的核心还是小米对待用户的理念,然后小米用心做产品,全情投入,我觉得这是决定性的因素。口碑营销的核心是管理好用户的预期,这样比较容易超越用户预期,形成正向口碑。

背景:

金杯银杯不如老百姓的口碑,口碑是厂商发展的基石,其重要性已经得到广泛的认可。那么,如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢?对此,雷军的见解很独到:打造良好口碑的核心是要超出用户的预期值,这样用户才能感受到落差,就会打造出良好的口碑。

雷军说:“口碑的真谛是超越用户的期望值。海底捞看上去不是很豪华,但它的服务超越了我们的期望值,所以我们觉得好。相反,我去了迪拜的帆船酒店,大家都说那是全球最好的酒店,但我无比失望,因为去之前我的期望值太高了,而我的失望也并不是他们真的差。所以,口碑的核心就是超越预期。”

在雷军的观念里,超越用户的期望有两个途径,一是,降低用户的期望值,二是,超出用户的需求。

在小米成立之初,雷军就曾对团队内部强调,一定要保密,一定要足够低调,这样用户的期望值为零,他们会更理性地判断产品的好坏。2010年4月6日小米成立,直到2011年7月12日,外界才知道,原来小米公司是雷军创办的,原来MIUI是小米出品的。而这时的MIUI仅靠“米粉”的口口相传,已经吸引了来自世界各地的50多万名手机硬件发烧友,来自24个国家的MIUI粉丝自发地将MIUI升级为当地语言版本,据不完全统计,MIUI系统刷机量达到了100万。

有人问雷军,如果一开始,你大张旗鼓地创办小米,说小米是雷军创办的,小米手机是一个很牛的团队做的,MIUI是非常非常好用的,会不会吸引到更多人来使用呢?雷军认为,因为他们没有期望,他们觉得这个产品好,如果他们有很高期望值的时候,他们就未必说这个产品好了。这就是超越用户期望的意义。

雷军表示:当企业提供的产品、服务超出了用户的期望,他们会变成公司品牌、产品最好的传播者。“重要的是用户体验,你所提供的无论是纸盒包装还是30天无条件退换货,实际都是为了超出用户的需求。从我们的统计数据来看,凡客用户集中退换货时间都在购买商品后的第2~3天,主要原因是商品质量存在问题或者大小不合适,而不会是用户恶意退换,你尊重用户的感受,用户也会帮助你维护品牌。”雷军特别强调“用户体验”,在小米经营过程中,雷军尤其注重超越用户的需求。

小米手机上市初,税务局给小米的发票非常少,很多用户的发票只能欠着。后来,机打发票的申请终于得到了税务局的批准,小米立刻启用了12台高速打印机,连续打了10来天,虽然打坏了两台打印机,但小米的理念很简单,一定要第一时间把发票送到客户手中。也正因为如此,小米坚持用快递寄发票,另外,雷军还特别叮嘱,在寄发票的时候,附上一个非常可爱的米兔贺年卡,同时寄了一张手机保护膜。用户接到发票和小礼物后很惊喜,寄来了很多感谢信给小米公司。

2012年4月27日,小米推出了“首批三十万预定的米粉感恩回馈活动”,专门为前30万小米手机用户制作了感恩卡,还无条件赠送他们每人100元现金券,凭券可以在小米网站上购买任何价值100元的商品,不需附加购物。这一活动一推出,广受用户好评。对于用户来说,买卖交易完成后,并不期望还能从厂家获得什么。而小米却在用户买了手机八个月后,给他们发放价值100元的现金券,这超出了他们预期,自然会赢得好的口碑。

2012年8月,在小米2手机的发布会上,雷军把“超越用户的期望”进行了一次华丽的演示。首先,雷军指出,小米M2采用的CPU是APQ80641.5GHz,这款处理器是高通公司的高端产品骁龙S4系列之一,它的性能在这个系列中是独占鳌头的,也就是说,小米M2拥有一颗强大的心脏。然后,雷军公布了一系列参数,800万像素的后置摄像头,200万像素的前置摄像头,强大的图形处理功能,IPS超高PPI精度视网膜屏,每一个数字都彰显着小米M2的强大。粉丝们都在猜测,这样一款高性能手机要多少钱,是2500元,还是3000元的时候,雷军最后宣布,小米M2市价1999元,全场粉丝顿时为之沸腾,大家都认定它是名副其实的“性价比之王”。虽然后来业内关于小米“性价比”有很多争议,但是,小米在第一时间攻克了用户的心这是毋庸置疑的。

点评:

“在国际商用机器公司(IBM),每个员工都在推销……当你走进纽约国际商用机器公司大厦,或世界各地的办事处时,你都会有这种印象,每个员工都受过训练,经常想到‘顾客第一’。”这段话出自IBM前市场营销副总裁巴克·罗杰斯的口中,他强调IBM“以为顾客服务为本,真诚相待”的理念是IBM发展的根本。

以用户需求为导向,已经成为很多企业的发展策略,运营方式也发生了很大的改变。采购商,原本是销售已采购的产品,现在转变为采购用户需要的产品;产品商,原本是销售已经生产出来的东西,现在已转变为开发、生产用户需要的东西;服务商,原本是提供给用户最好的服务,现在已转变为提供超越用户预期的服务。

现在,中国商业理念进化已经有三十多年,顾客可以轻易享受到很多常规的服务,他们对一般的服务已经司空见惯、不以为然了,这导致企业投入了很多成本、花费了很多时间精心提供的服务却不能引起顾客注意,更不能打动他们的心。这就需要企业能开拓性创新,提供一些超越顾客预期、让顾客惊喜的服务。唯有如此,才能给顾客留下认可的印象,让客户心存感激。