第一章 自控——足够的耐性与韧性
职场本来就是一个考验耐性与韧性的地方，可惜的是，很多人都不了解这一点。每当遇到不开心的人和事，就禁不住怨天尤人，或是怒气冲天，以为“全世界都我作对”。但你要知道，人生百年，职业生涯至少会占有三四十年，这么多年里，不准备足够的耐性与韧性，会很容易陷落到负面的情绪中，这样，就不可避免的会经常面对局势失控的问题。
归纳起来，职场中之所以会出现失控的局面，无非出于两点，一是因为人，二是因为事。
关于第一点，套用一句职场中流行的话：“婚姻是可以选择的，但同事是难以选择的。”当你开始在某个公司，即使是一个小公司，当中也总会有一些人是你感到难以相处，甚至无法容忍的，他们可能是你的下属、平级，也有可能是你的上司或上司的平级。即便你已经自己做了老板，似乎可以当家作主了，但员工当中也会不断出现令你不满意的人，而且非常大的可能是，有些人你即使不满，也不能立即让他走人。况且还会有挑剔的客户，讨厌的、却又必须经常碰头的竞争对手，以及需要联络、维护的政府部门的官员，需要利用又要防范的媒体人员等等。在职场中生存，你就没有躲开这些人的可能。 关于第二点就更不用说了，所谓“生命不止、事务不休”，又或者说“工作比命长”，只要你还会在职场上打滚，就会有做不完的事，处理不完的麻烦，出不完的状况。总有那么一些时候，你会被来自各方面的压力压得喘不过气来，恨不能拂袖而去，遁入深山，从此什么都不闻不问。可是，世上毕竟没有世外桃源，而你毕竟也不是神仙，该面对的，始终还是要面对。
与其在烦躁不安中度日，不如向那些懂得职场规则的秘书们学习，用柔和的方式消化掉压力与问题。要记住：以柔克刚，才是最终控制局面的良好途径。
第一节 受得了委屈
在职场上打滚，一定要有一根坚韧的神经。对“坚韧”的详细解释是，不能暴躁，又要足够坚强，有包容的心胸和待人处事的智慧。
在很多时候，落到你头上的责任可能超出了你的职权范围，而更多的可能是，责任的划分本来就是难以清晰化的，你要推托自有可推托的理由，但若是你承担下来，可能会让自己感到委屈，怕被人当成“软柿子”。
这种职责上的模糊带来的“边缘性责任”，在秘书的身上体现最为集中。如何处理，是非常需要技巧的。
有这样一个事例：丽莎刚刚开始担任某个电器公司的总经理秘书，一次，总经理让丽莎召集销售部门的经理、主管人员第二天来参加一个临时性的特别会议，丽莎很快用群发E-mail的方式，向所有的经理、主管们发出了会议通知。可是到了会议召开的前一个小时，丽莎打电话向被通知的参会者们确认时，却有好几个人都回复说：“太忙了”、“有急事要处理”、“约了客户谈事情”没有办法准时到会，更有几个人根本就不知道今天有会议。到会人员不齐，总经理的怒气可想而知，一方面对于经理、主管们的纪律性大为不满，一方面也当众抱怨丽莎作为召集负责人的失职。
这时的丽莎应该秉持的态度是什么呢？
A、感到委屈：我只不过是一个通知者而已，接到通知的人不肯到会，肯定与公司一向以来的纪律不严明有关系；
B、检讨自己：我确实没有做到在事先与每一个主管尽早确认，召集的方法上，有疏漏的地方，但是自己并不是那些人的直接上司，很难让他们对自己的话特别重视；
C、审视自己，同时追查原因：我在通知开会时不够周到，而公司的经理、主管们为什么对会议不重视？从自己的角度，如何去改善？
可以想见，如果丽莎一味为自己感到委屈，是不可能做好秘书的工作的。其实，像这种责任无法确切认定、似乎你要负责又似乎主要责任并不在你的事，在职场上会不断地发生，仅仅检讨自己的错误，虽然态度很好，但对于事情的补救作用不大，仍然是不可取的。
而丽莎最终选择了更为明智的做法：她在会上当众向总经理检讨了自己的失误，承担下自己的责任，下会之后，又逐一与经理、主管们沟通，了解那些没能到会者的真实原因。随后，她发现，在销售部门，经理、主管们要承受非常大的销售压力，的确有着非常繁忙的业务要处理，因此，站在他们的立场考虑，这种临时通知的会议，会破坏他们既定的日程安排。而且销售人员的工作大都不是在办公室里完成的，他们也不可能常常守在电脑旁边及时查看电子邮件。所以，丽莎在此后要通知开会时就改变了做法，她会尽量提前与需要通知的人一个一个的电话联系，向他们确认好参加会议的时间，如果多数人都无法准时到会，丽莎就会立刻向总经理汇报情况，提出调整会议时间的建议。这样一来，丽莎发现，经理、主管们再也没有像第一次那样，对于她的通知表现出明显的抵触情绪，而总经理也感到丽莎在与经理、主管们的沟通方面做得非常不错。
勇于承担，最需要的其实不是勇敢，而是智慧，如果你处理得当，这种委屈只是一时的，别人不但可以看到你的勇于任事，还愿意支持你做事，当你做起事情越来越顺手时，你的控制力就在不知不觉中增加了。
还有一种职责边缘化的状况是工作对于私人生活的入侵。通常，越是级别高的管理者，这方面的问题越是严重。而由于秘书工作的特殊性，如何平衡工作与个人生活的问题，是秘书们的必修课，因此好秘书们的处理方法值得学习。
祝小姐是联想集团的总裁秘书，有一年的圣诞节前夜，她和朋友们一起在饭店里吃烛光晚餐，男朋友兴致勃勃地拿出送给她的节日礼物，就在这样浪漫的时刻，老板的电话来了，让她取消第二天一早的会议。于是她打了若干个电话，将事先约好的方方面面的人一一通知到，等所有的事情都安排妥当时，半个小时已经过去了，朋友们毫不客气地把圣诞大餐吃了个精光，男朋友也不免埋怨她几句。
对于老板在下班时间还做出这种临时性的工作指示，祝小姐完全有理由认为他是不近人情，打扰了下属的私人生活。可是，她对此却没有过多的抱怨，她的心态是：这个公司是优秀的公司老板是优秀的管理者，自己很乐意为他们工作，因此可以用积极的心态承受工作所带来的一些不便。
用正面的心态面对困扰是非常重要的，职场上免不了会有这样那样的压力，积极一点，把压力看成一种改变的机会，才能保持自己做事的动力。
第二节 掌握代人受过的技术
承担自己的责任已经不是件容易的事，而代人受过就更为艰难了。因为遇到问题时推卸责任是正常人的第一反应，要控制住这种出于生物本能的反应，并且随机应变做出适当的回应，很需要足够高的情商，有时还要刻意训练才可以达到的。
身为BOSS身边最贴身的人，秘书们常常有机会见到BOSS的缺点，有的缺点可能是众所周知的，有的则可能是不为人知，或根本就不愿意让别人知晓的。有时，当BOSS的缺点造成了错误，最有可能被拉来当“替罪羊”的就是最贴近BOSS的秘书。而懂得职场规则的秘书，也往往会有甘当“替罪羊”的觉悟。
有这样的一个笑话：
老板、秘书及几位课长一起搭乘电梯，忽然，老板放了一个屁，众人面露厌恶之色。老板和课长都用手捏着鼻子，以怪异的眼神望着秘书。秘书感到十分委屈，大声辩解：“不是我放的！”不久后，秘书被调到下属公司做了销售员。老板在做决定的时候评价该秘书说：“连屁大点事都不能担待，要他来做什么？”
相关的故事是关于清代乾隆皇帝的宠臣和坤的。据说，乾隆皇帝每放屁时，和珅都会脸红。后来，连皇帝都纳闷了，悄悄问和珅：“朕放屁，爱卿脸红啥呢？”
和珅答道：“皇上乃九五之尊，怎会放屁？那都是和珅放的，所以脸红。”
代BOSS维护面子，自然是BOSS衡量下属表现的一个方面。
不过，不要以为代人受过仅仅靠逢迎拍马就可以了，在某些时候代人受过是非常需要技术水准的。而且，其表现出来的方式也并不都是简单地把出错的责任揽到自己身上来，还要考虑更多层面的问题。
一个公司的总裁带着助理与一个供应商洽谈生意。供应商十分迫切，而总裁也表现得很是热情，喜笑颜开地对供应商说：“像你这样优秀的供应商正是我们公司所需要的，我们很高兴与你合作。我们联起手来，一定能是非常完美的合作关系。”可是一回到公司，当助理请示总裁何时准备与供应商签约时，总裁却摆出一副不屑一顾的表情，对助理说：“以后永远不要让他进我的门！”
助理完全没看出来那位可怜的供应商何时得罪了总裁，他们刚才分明言谈甚欢啊。可是这位总裁的习惯是下指令从来不做解释的，助理无奈，只得在供应商满怀希望上门来的时候，找出种种借口推说总裁不在。几次三番遇到总裁不在的情况，供应商自然不肯相信，硬要守在办公室门外等候。助理只得调来供应商的有关档案，发现供应商的产品确有较大的缺陷，于是在总裁出面之前，以铁面无私的态度，自己与供应商谈判，将其打发掉。
类似这样的事情发生了数次，许多客户或合作者都认为，总裁真是个和蔼可亲、待人真诚友善的人，只是他身边的助理未免过于刻薄。助理虽然得了这样的名声，却并没有四处向人解释，遇事仍然是代总裁出面做“恶人”。因为她发现，总裁虽然对合作者很挑剔，但他所挑剔的东西并非没有道理，其目的总是以公司为主，而自己这个恶人形象虽然与自己的本性完全不合，但却能契合总裁维护其亲和形象的需要。最终，是总裁的主张得到执行，公司得到利益，而自己在行业内的地位也会随之而上升。
这位总裁虽然做事强势，似乎有不讲道理之嫌，但助理能理解他的需要，主动找出他行事的原因，并能以总裁需要的方式去解决问题。虽然代总裁承担了业界不太好听的评价，但却取得了与BOSS的良好合作关系，并且其结果是几方得益，不能说不合算。
其实，每一个人都会有缺点或弱点，大老板们也不例外，而且有的缺点看上去还颇为乖张，问题在于老板的权威会更忌讳让缺点来侵蚀。所以，越是老板身边的人，越是要从大局出发，处处维护老板的尊严，必要时，牺牲自己的面子也在所不惜。
要记住一点：帮老板掩饰缺点，从某种程度上说，其实也是在为自己的工作弥补缺漏，自己承担多一些，老板损失少一些，最终会让老板更意识到你的好处。
第三节 坚持原则要有方法
高层领导的秘书们位于贴近权力核心的位置，是权力决策层与执行层交往的一个重要环节，身处这样的位置，就有维护制度运行的必然职责，因此，坚持原则是必须的职业操守。但在实际工作当中，坚持原则不是一个道德层面的冷冰冰的词汇，而是需要充分运用IQ与EQ的复杂行为方式。
秘书们要坚持的职业原则有对上和对下的两个方面。
对上，即对于BOSS们在处理事务上的一些失误或偏颇，具有提醒的义务，要适当进言。
在这方面，有人归纳出秘书的“三德”——言、文、行。
言，要实话实说，言之有物，言之有据，言之有理，言而有信；言过其实，报喜不报忧，故意歪曲事实，以及曲意奉迎、阿谀奉承都是“失德”。
文，秘书常常需要向BOSS提交书面的报告，特别要注意秉笔直书，实事求是，不做表面文章，不搞文字游戏，不文过饰非，也不********。还要注意不能陷入文牍主义，言简意赅，有事说事。
行，办事要踏实，不能当面一套背后一套，待人要诚实，谦虚谨慎，礼貌从容，听从BOSS的指挥，同时要自尊、自重，作为BOSS身边的人，要摆正自己的位置，做好辅助。
在现实当中，秘书若要真正把这几德都做到位，首先必须要了解BOSS的一贯处事方式，还要对公司当下所处的状况有充分认识，同时要特别注意的技巧和时机，才不至于提错建议，或是触怒上司，以至于得到适得其反的效果。这些优秀秘书们都会费心思考的问题，对于暂时还没有坐上老板宝座的管理人员也是很有启发意义的。
相对而言，对下坚持原则时，因为有居高临下的态势，往往比较容易发生偏差。偏差通常是偏向两个方向：
第一种是过于冷硬，够正直、够敬业，总是公事公办，一丝不苟，虽然这也可以算是有职业道德的表现，但是因为态度上毫不通融，有时会引发下级部门的抵触。特别是当老板的某些决策触动到下层的利益时，作为传达者，要是完全以决策代言者自居，坚决站在老板的立场，不去设法消解下层的对立情绪，其实就等于是没有做好上传下达的工作，还可能为老板的决策造成更多的障碍。
第二种偏差是走向另一个极端，秘书认为自己只是传达者，不是决策人，不必为决策的问题负责任，老板让做什么就做，出现问题时则闪到一旁，让老板自己去解决，因为“这不是我可以处理得来的”，或者干脆认为“不关我事”“多一事不如少一事”，这样的秘书，不能为老板做挡箭牌，只能充当一个被动的“听差的”，在老板眼里自然是没有多大价值的。
所以要做好坚持原则的事，如何寻找“硬”与“软”之间的平衡点，是至关重要的。
某公司董事会因为对公司的经营有所不满，接连召开会议商量调整公司人事结构。由于涉及面很大，公司里不但普通管理人员，连一些高层管理人员都觉得心神不宁，几个高管便想方设法到董事长秘书那里去套话，希望得到一点内幕消息。董事长秘书对他们都是笑脸相迎，表示董事会的决议还没有出来，现在不方便讲，过段时间会给他们答复。几天后，几个高管都收到一份由董事长秘书发来的包裹，打开一看，里面是一个盖着盖子的空瓶子。高管们一看就明白了——这个哑谜的谜底是“守口如瓶”，从此都不再去纠缠董事长秘书了。
秘书毕竟不是老板，强势的老板可以在任何时候都摆出秉公办事的面孔，但秘书要是也这样，不免有狐假虎威之嫌，引发执行层的不满，这对于秘书以后的工作和名声都非常不利。因此技巧高超的秘书会用委婉的方式来坚持原则，既不让步，又不得罪人。
这种柔性的技巧很值得各层管理者学习。基本上，管理人员们都会面临上有上司，下有下属的情况，有时上司的决策会对下属不利，引起反弹，管理者要想少受点“夹板气”，一味维护“公司决策”是远远不够的，下属的反对过于激烈，上司也会认为你的管理能力有问题。即使是你自己做了老板，也不一定非要时时都摆出老板的架子，一副生人勿近的样子。在不破坏公司的制度规定，同时又考虑到执行层的接受度方面，是有中间道路可找的。