书城管理销售大师之乔吉拉德
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第17章 掌握拜访的技巧——通向成功之门由此打开(2)

一个成功的推销员,他的名片肯定是与众不同的。原一平的名片上就印有他的照片,如果只让他选择一种推销工具,那么他必定会选择他的名片。足以见得名片的重要作用,它的作用和它的体积是成反比的。所以,不要再小看名片的作用,如果你的名片还是普普通通,和任何人没有任何区别的话,那你现在需要做的就是制作一张,属于你自己的、独一无二的名片。

我们虽然会常常使用名片,但是使用的方法是否正确呢?呈递名片的方法是很重要的。当我们向顾客呈递名片时,最好是在向顾客问候或是做自我介绍的时候,而且要是站立着的;接名片时,要面带微笑,欠身双手接受;受到别人名片时,不要立刻就放进口袋里,应仔细地看一看;如果是顾客先递上名片,要先表示歉意,然后在递出自己的名片。

名片是一种让人一目了然的“自我推销”工具,是许许多多推销员的成功秘诀之一。

3.电话

乔·吉拉德曾说:“给陌生人打电话是很有效的。”他会经常这样做,给一些陌生人打电话,事实证明这种做法可以给自己带来很多生意;同时,也要给一些长期的潜在客户打电话,那些接到我们电话的客户会非常高兴,因为我们还记着他们。

4.样品和资料

推销员随身携带的样品要在出发前自信检查一下,如果向客户展示的时候,出现了问题,客户会对产品的质量质疑。

同时,不要以为有了产品说明书就万无一失,产品说明书上的资料并不全面,尤其是对于知名度不高的产品,或是与竞争对手相差无几的产品。这时候,就需要推销员自己编写资料。资料的内容需要包括:质量优良、安全性高、公司信誉好等等,所有优点都要写在上面,尤其是说明上没有,而且又比同类产品突出的优点。也可以把竞争产品的缺点写上,但是要求实事求是。

4.产品的模型

如果方便携带,最好随身带着缩小的产品模型。如果客户对我们的产品感兴趣,就会对我们手中的模型感兴趣,从而会对模型进行一番研究,这时,不用推销员去解说,客户已经知道产品都具有什么特点了

5.产品的照片

如果产品不方便携带,也没有模型的话,我们可以利用照片来增加客户的感官印象。如果能在每张照片下面都配有文字性的介绍,效果会更好。

6.无形商品的形象化

如果我们推销的是汽车,可以让顾客真切地看到具体的实物,也可以让顾客试驾,这些都可以增加成交的可能性。但如果我们推销的是保险或是证券等无形的产品,那该怎么办呢?

这时候,我们可以通过花一些图或是列出一些数据来增加顾客的感官感受。图表和数据,不但可以帮会我们说明问题,还能够引起顾客的兴趣。不要认为数据之类的,只需要口头向顾客强调一下就可以。心理学专家认为,人的大脑中产生的各种印象,87%是来自于眼睛的。可见,在推销中运用视觉功能是非常重要的。

7.时机

时机也是推销时,所用到的工具之一。无论是拜访客户的时间,还是产品的展示,都要选择合适的时机。譬如,在拜访客户,最好选在客户闲暇时,并且情绪比较好的时候;在展示产品的时候,最好能够在客户眼前移动一下产品,引起客户的注意时,再向客户做讲解。

除了以上这六种比较常用的重要工具之外,还有一些工具也是推销员必备的。例如:钢笔、手帕、手表、钱夹、小梳子、记事本、打火机等日常生活中的必备品。

当我们都具备了这些工具后,就要记得在出门前,仔细检查一下我们的工具箱。不要见到客户以后才发现自己的说明书忘记带了,或者是在签名的时候发现钢笔没水了。要成为成功的推销员,就要有万全的准备。

做一个懂礼仪的人

推销界的许多权威人士提出,推销工作蕴含着另一个重要的目的,除了“买我”之外,还要“爱我”,即塑造良好的公众形象。

良好的公众形象就要求推销员做到懂礼仪,不懂礼仪的推销员常常在无形中,破坏了和客户交谈的结果。每一个顾客都希望向值得信赖、礼节端庄的推销员去购买商品。礼仪原意是指绅士与淑女的行为准则,但是随着社会的发展,礼仪逐渐演变成人们在社会生活中必不可少的言行方式和行为规范。它包括在不同场合、时间、地点,得体的衣着、优雅的仪态举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等等。当礼仪不再是达官贵人才享有的专利,也不仅仅限于正式场合才需要去注意时,推销员就应该把礼仪作为自己的日常行为规范去遵守了,只有树立了有内涵、有修养的形象,才能赢得客户的好感与信赖。

礼仪的大致情况是大家所熟知的,譬如,诚恳、热情、友好、谦虚等,这些常见的礼仪,大部分的推销员都可以做到。下面就说一些比较细节的礼仪,只有把细节做好了,才算是真正的懂礼仪。

1.介绍的礼仪

在社交活动中,推销员免不了会要做一下自我介绍,有时候还需要介绍别人相识。当我们要介绍别人相识时,应该先说:“请允许我先介绍一下。”当得到周围人的肯定时,再接着说:“这是某某。”有时为了让对方听得更清楚,还可以介绍一下工作等其他状况,但是不可以说别人的隐私、家庭状况等等,除非是被介绍人特别感到骄傲的事情。

一般情况下,应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的:把男士介绍给女士:当要介绍自己公司的人或是自己家的人时,应先介绍本公司的人或是自己的家人,后介绍来宾。

做自我介绍时,要面带微笑看着对方,表情、态度和姿势要自然。可在握住对方手的时候,做自我介绍,需要递上名片时,可在说出自己的名字之后,递上名片。

2.交谈礼仪

许多推销员在与客户交谈时,到了情绪激动的时候,经常会拍客户的肩膀,唾沫四溅,这样的行为是不可取的。应该注意聆听对方的谈话,比轻易打断对方的谈话,如必须要插话的时候,需要提前打个招呼。谈话的内容切忌谈论对方反感的问题,不要追问对方不愿意回答的问题。

3.握手的礼仪

握手是交际时最长用到的动作。主动的握手表示友好、感激和尊重;当推销员是经过介绍人和客户认识时,一般是主方、身份等级高或年龄较大的人先伸手;异性之间握手时,男士一般不宜主动向女士伸手。

握手的时间不宜过长,一般以3~6秒为宜,如果关系较好,可以握的时间较长一点;与对方握手时,应该走到对方面前;握手时候,伸手快表示真诚、友好,乐意交往,重视双方的关系;伸手慢表示缺乏诚意、信心不足。

4.邀请礼仪

推销员经常会举办一些营销活动,这时候就避免不了邀请一些人士来参加,在邀请他人的时候也需要注意一些礼仪。

首先,请柬要做到样式大方,格式正确,内容完整、准确,如果销售员的字写的比较好的话,可以手写请柬上的内容;其次,请柬要提前发出,使被邀请的对象有所准备,但也不宜过早;最后,应根据活动的性质、规模和邀请对象的身份,选择合适的发出邀请的形式。

5.使用电话的礼仪

电话是推销员最长用到的工具,但推销员常常会因为是经常用的,而忽略一些应该遵守的礼仪。

首先在给客户打电话之前,应该做好准备;其次,拨错电话应表示歉意;如果听不清对方说话,应该说:“不好意思,可以大声一点吗?”避免因为没有听清楚而造成误会;同时,推销员的应用清晰的声音向对方汇报本公司的名称和自己的姓名;如果是别人接的电话,在需要别人转达的时候,要说“谢谢”并询问对方的姓氏。如我们要找的人不在,应问清什么时候能够回来;通话的内容要力求简洁、准确,重要的内容,需要重复一遍;最后,在电话结束后,要等对方挂上电话以后,在轻轻地挂断。

这是推销员在打电话时应注意到的礼仪,同样,在接电话时,也需要注意一些礼仪。首先,在电话铃响之后,要立即拿起电话接听,并在对方说话之前,说:“您好,这是××公司。”;其次,如果电话是找别人的,推销员需要在说:“稍等。”之后,再去找对方要找的人,如果对方要的找的人,暂时在不在,推销员要记下对方的姓名、地址、电话等等相关资料;最后,如果对方问及的问题是我们所不熟悉的,我们应该交由了解情况的人来接听。

6.吸烟的礼仪

推销员在与客户推销的过程中,尽量不要吸烟,首先这会分散客户的注意力;其次,这会引起不吸烟者的厌恶情绪。

如果客户有吸烟的习惯,那么推销员在接近客户时,应先递上一支烟。如果客户先一步递上香烟,而推销员又来不及取自己烟的情况下,推销员应起身双手接烟,并致谢。不会吸烟的,可以婉言拒绝;会吸烟的,要注意烟灰弹到烟灰缸中,正式开始交谈以后,要把烟熄灭,不要分散自己的注意力。

7.用餐的礼仪

工作性质决定推销员会遇到不同的饭局,很多事物可能是自己不曾吃过的,这时候就需要推销员留意其他人怎么吃,然后照着别人的做法去做;不要让同桌的人有不愉快的感觉,在嘴里有食物的时候,不要张口说话;不要狼吞虎咽,小口匀速地进食,可避免在别人突然向自己问话时候,口中因为有食物而不能立即作答;在咀嚼或喝汤的时候,不要发出声音。如果是西餐,使用餐具时不要发出响声。

如果在用餐的时候需要喝酒,需要由客户来决定喝什么酒,喝酒的量也需要客户来决定,如果客户表示不需要再喝了,可以适当的劝酒,但如果客户再次强调不喝时,就不要勉强客户;在自己酒量很好的情况下,不要由着自己的酒量来,客户不喝了,推销员也应该放下酒杯。

8.使用目光的礼仪

美国人在和别人说话时,习惯打量对方,否则就是不礼貌的体现;而日本人在谈话的时候,习惯看着对方的颈部,直接看着对方的眼睛是不礼貌的体现;在中国,说话时需要用柔和的目光看着对方眼睛和嘴部之间的区域,不能够眼光四处看,也不能够死死盯住对方。

9.喝茶的礼仪

喝茶是中国的传统习惯,也是招待客人常用的方法。如果在客户家中,客户用茶招待推销员,推销员应用双手接过茶杯,并道谢,不能大口得喝,不可出声,也不可对茶进行评论。

知道了推销中应注意的礼仪,在推销的工作中,就应该时时提醒自己不要忘记这些礼仪。

说好第一句话

前面说过推销员的第一印象很重要,除了第一印象意外,还有一个“第一”也很重要,就是推销员对顾客说的第一句话。

推销员在接待顾客或是拜访的顾客的时候,总要说第一句话,而顾客往往会对推销员的第一句话很重视,会听得很仔细,从而来判断自己是否要听推销员继续说下去。如果推销员的第一句话没有引起顾客的兴趣,那么顾客就会考虑怎么样把推销员打发走。正如乔·吉拉德所说:“巧妙的开场白能够为你自己赢得一次畅谈的机会,避免客户一句‘不要’就把你当在了门外。”

所以,作为推销员,我们面对客户所说的第一句话,说得是否得体将直接影响着我们与客户之后的交易。只有第一句引起了顾客的注意,才能唤起他的兴趣。推销员上门推销或是电话推销时,第一句话就能决定推销员是否可能把产品推销出去。因此,在今后的推销中,我们应该考虑一下下面这6个问题:

1.第一句话说什么,才能保证与客户进行有效的谈话;

2.在我们准备好的方案中,是否能全面地说出产品的优点,又可以激发客户购买的兴趣;

3.我们的资料对客户来说是否有价值,客户是否愿意接受;

4.怎样才能用一句简单的话概括出产品的实用价值;

5.能否用简短的话就能解决客户所提的问题;

6.我们问及哪些问题才能够令客户说出自己对产品的要求。

在开始自己的开场白时,综合这6个问题来设计自己的第一句话,能够使自己的开场白具备一定的技巧,否则很难达到引起客户兴趣的效果。

一般情况下,我们和客户说的第一句话就是:“您好,我是来自ⅩⅩ公司的推销员,我叫ⅩⅩ。”接着就毕恭毕敬地双手递上自己的名片。这是很传统的开场白,可以说没有任何不妥,但是却也没有任何新意。这样的开场白,客户已经听过无数遍,早已经麻木了。因此,这就需要我们在拜访之前,打破传统,为自己设计一个别开生面的开场白老打动顾客。

乔·吉拉德在拜访客户前,都会给自己准备一个巧妙的开场白,然后利用这次开场白打开局面,建立一个良好的开端,这也是许多成功推销员制胜的方法。譬如,一个推销员问客户:“您知道这个世界上最懒的是什么吗?”客户听后一头的雾水,忙表示自己不知道,这就引起了推销员的下文,于是推销员继续说道:“就是你藏起来不用的钱,本来它是可以购买我们的空调,让您度过一个凉爽的夏天的。”这样一个开场白,没有任何客户会拒绝。

乔·吉拉德将自己设计开场白的技巧总结为以下几点:

1.引起客户的好奇心

上述那个案例就是利用了引起客户的好奇心这个技巧。顾客对自己不熟悉、不了解或是没有见过的东西,都会表现出好奇。这就需要我们给自己的产品营造出一个神秘的气氛,就算我们推销的是很普通的产品,也要从平凡中找出不平凡的地方,作为我们吸引客户的卖点。

这样的开场白自然而生动,能够很容易就引起客户对产品的兴趣。例如,推销员推销的是高级咖啡机,如果他第一句话说的是“请问您需要高级咖啡机吗?”大部分客户会条件反射地回答说:“不需要。”但如果换一种问法,会更加巧妙。“请问您家里有高级咖啡机吗?”听到这样的提问,客户往往会想到自己家里面有咖啡机,但是却没有高级咖啡机,这时,在好奇心的驱使下,客户就会问道:“高级咖啡机是什么样子的?”交易就这样开始。

2.让客户看到利益的存在

多数情况下,客户是不会拒绝能够给自己带来利益的产品的。因此,推销员可以利用这一点作为自己开场白的切入点。例如,但我们向一个厂家推销产品时,我们可以这样说:“有一项新技术,我觉得对贵厂的发展很有用途。”出于对厂子发展的关心,势必会引起客户的兴趣。