书城管理销售大师之乔吉拉德
2615700000013

第13章 销售中,永远遵循250定律——不得罪任何一个客户(1)

每个人的背后都站着250个人

多米诺骨牌是大家都熟知的,将骨牌排成一条直线,推倒第一块,其他的就会一块接一块的倒下来,这就是连锁效应。推销界也存在着连锁效应,这个连锁效应被乔·吉拉德称之为“250定律”。

世界上充满了因果关系,某件事情的发生极有可能影响到其他事或是其他人。乔·吉拉德的250定律就是说,在每一个客户的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、朋友、亲戚、邻居,假如我们另其中的一个顾客不满意,就会引起和他有关的250个人的不满意。

乔·吉拉德首次发现250定律是在他进入保险行业不久。一天,他去参加一个朋友母亲的葬礼,在主持人向现场的参与者分发印有死者名字和照片的卡片时,乔·吉拉德向葬仪社的职员问道:“你是怎样决定印刷多少张这样的卡片呢?”那位职员回答道:“这得靠经验。刚开始,必须将参加葬礼者的签名薄打开数一数才能决定,不多久,即可了解参加者的平均数约为250个人。”

最初听到这样的结论,乔·吉拉德认为是个偶然,直到有一天,一个服务于葬仪社的员工向乔·吉拉德买车。待一切手续办完,乔·吉拉德想到了之前参加葬礼时,那位职员对他说的结论。于是问道:“每次参加葬礼,平均有多少人?”那名员工回答说:“大概250个人。”

又有一次,乔·吉拉德和夫人去参加一个朋友的婚礼,乔·吉拉德向酒店的服务人员问道:“一般来参加婚礼的人数是多少?”那位服务人员几乎想都不想,就告诉他说:“男方差不多是250个人,女方也差不多是250个人。”又是250个人,这一次不再仅仅是巧合了。从那时起,乔·吉拉德开始对这问题关注起来,并总结出了250定律。

在这之后的一次演讲中,乔·吉拉德提到了他的250定律。他的朋友乔尔·沃尔夫森听后,兴奋地告诉他:“你相信吗?乔,我最近和一些人研究犹太会堂要盖新建筑的事情,我们遇到了一些问题,其中之一就是这个会堂要盖得多大?我们需要一些执行仪式及程序的空间。为此,我们研究了许久,根据过去的经验和实际需要,我们决定的空间大小必须能容纳25张圆桌,每张桌子坐10个人。最后是250个人,250个人!”

乔·吉拉德对此当然深信不疑,这是他多次观察和研究的结果。他把250定律牢记在心里,一刻也不敢忘记。

如果每一个推销员在一个星期内可以见50个客户,这其中有两个客户对我们不满意,按照250定律来推断,那么一年下来,就有5000个人对我们不满意。我们得罪了一个顾客,就连带得罪了他身后的250个人,而这250个人每个人的身后还站着250个人。这将是多么可怕的一件事。

所以,作为推销员,我们不能够得罪每一个顾客。试想,如果有一人走进我们的店里,正巧那天我们的情绪不好,从而影响到了顾客。当这个顾客回到自己的办公室中时,就会对他身边的同事说起这件事,那么他的同事即便是没有见过我们,也对我们没有任何好感了。如果恰巧这个同事身边还有一位他的朋友,也听到了这次谈话,那么那个人也会把我们记在心里,然后绝对不会找我们来买东西。

通常,我们都不能够准确的知道,哪一位顾客是真的想要买东西,哪一位顾客只是随便看看。所以,我们不能存在任何偏见。即便是乔·吉拉德已经成为了销售大师,他也没有忘记250定律,他依然会看顾客脸色行事。也许,我们遇到的顾客之中,有十分让人讨厌的。这时,我们就需要来说服自己,顾客是来购买我们的产品,他不是来骚扰我们的,他是我们的衣食父母。如果交易成功了,我们能够得到丰厚的回报,如果失败了,我们所做的一切,都是属于我们工作范畴之内的,我们也没有任何损失。

记住,我们是在谈生意,是在想办法把顾客的钱,装进我们的口袋。而不是在选择结婚的对象,我们不必在意顾客的样子、人品等等,我们只需要在意,他们会不会购买我们的产品。不管顾客是什么样的人,就算他是人人都厌恶的讨厌鬼,是地痞流氓,是行为怪癖的人,这些统统与我们无关,我们需要控制自己的情绪,因为他们是可能掏钱给我们的人。

如果我们确实碰到了十分棘手的顾客,也不要不知如何是好。我们可以采取以下7种方式来应付他们。

(1)即使对方令你感到棘手,也不要有意地疏远他,回避他;

(2)如果对方故意找我们麻烦,我们最好装作不知道,根本不妨在心上;

(3)不要让自己以高高在上的姿态出现在顾客面前,要对所有的顾客一视同仁;

(4)和此类顾客交谈时,不要夹杂自己的观点在里面,更不能有批评、否决等语言的出现;

(5)找个与对方关系较好的人做桥梁,逐渐建立起之间的友好关系;

(6)如果一起参加活动,不要忘了把他当成伙伴之一;

(7)关心对方的家人.

做到以上这7点,再棘手的顾客也不会为难你,因为没有人会对尊重自己的人表现不友好。如果我们想成为优秀的推销员,就要记住250定律。时刻把客户放在第一位,在推销过程中,绝对不得罪一名顾客。

当然,这只说了这个定律的负面影响,任何事情都是相对的,250定律也有它的正面影响。当我们能够让令我们一位顾客满意时,我们就能令和他相关的250个人满意,从而另更多的人来和我们做生意。

成功地替自己做广告,其背后的意义就是乔·吉拉德的250定律。运用好这个定律,就能为我们建立起良好的口碑。

怎样抓住那个“1”

在推销学中有种推销方法叫做“情感营销”,即利用顾客的感情抓住他的人,让他成为我们的忠实顾客。在乔·吉拉德的250定律中,首先保持住250个人前面的那1个人,是最重要的,因为抓住了这1个人就等于算是抓住了250个人。

而“情感营销”无疑是最好的办法,成功的推销都离不开感情的投资,投入的感情越多,也就越能打动顾客。因此,为了抓住那一个人,推销员就要拿出自己100%的感情来,像对待老朋友那样去对待他们,不要认为和他们交往,只是为了挣钱,在这里首先把金钱放在一边,让感情成为主旋律。看一看乔·吉拉德是怎样用感情来打动顾客的。

那天,乔·吉拉德像以往的每一天一样,在店里推销他的汽车。这时,从门口走进来一位女士,只见她神色安然,穿着也比较普通。当乔·吉拉德走到她的面前时,这位女士不像其他的顾客一样等着乔·吉拉德的发问,她直接告诉乔·吉拉德:“我想要一辆白色的福特车,我的表姐就有一辆,非常好看,而且看起来特别时尚,我喜欢极了。你这里有吗?刚才在对面那家车行,那里的销售员告诉我说现在没有,要我等一个小时,我就来你这里随便看看。真希望你这里能够有,今天是我的生日,我想买下它做我的生日礼物。”

乔·吉拉德耐心地听完这位女士的话,尽管他卖的不是福特汽车,但他还是把这位女士带到了观看车模的展览室,让她自己先看一下,然后说自己出去一下马上就回来。过了一会儿,乔·吉拉德再次出现在那位女士的面前,对她说:“您喜欢白色的款式对吗?虽然我不卖福特汽车,但是我们这里有一款新车,正是您喜欢的白色,我相信您一定会喜欢的。”当那位女士表示愿意看一看时,一位女工作人员向他们走了过来,并且手中捧着一束美丽的玫瑰花,然后把这束花递到了那位女士手中,并对她说:“祝您生日快乐!”那位女士显然被眼前的情景惊呆了,继而感动得双眼噙满了泪水,“已经好久没有人为我庆祝过生日了,我很感动,谢谢你们。”她声音略带哽咽地说:“刚刚在那家车行,我告诉推销员今天是我的生日,我想买一辆白色的福特车,可能他们认为我买不起,对我不理不睬,我要求看样车,他们却说要我等一个小时。我这才来到你们这里,其实我不一样非要买福特的,你的雪弗莱也不错。”

说完,那位女士就爽快地签订了订单。整个过程,乔·吉拉德说过的话还不到10句,然后他用了比话语更加有利的武器,那就是感情,他用自己最真诚的感情去感动那位女士,尽管那位女士表示自己想要买福特汽车,尽管她没有作出任何买车的承诺,也许乔·吉拉德的一切努力都会白费,但是他却毫不犹豫地这样做了,并且最终取得了胜利。这就是感情的力量,它足以让一个陌生人对我们深信不疑。只要我们能够在交易的过程中,巧妙地利用顾客的感情,就能够赢得顾客的信赖,从而促成交易的形成,更主要的是,我们留住了一位永久的顾客,而且这个顾客会逢人就说我们是多么的体贴,我们的服务是多么的周到,我们的产品又是多么的可人心意。

留住这样一位顾客,要比我们费劲心机去接待十名顾客更加有效。因此,为了抓住这样的顾客,我们能就要使用“情感推销”,根据不同顾客的情感需要,作为我们推销活动的出发点,根据其感情需要制定具体的行销方式。在推销活动中,不是每一位顾客都会像乔·吉拉德遇见的那位女士一样,把自己的需求一股脑的说出来,但是有一点值得肯定的是,人都是有情绪的,只要推销员能够准确地抓住顾客的情绪,就能够找到行之有效的感情推销方法。

留住一个永久的顾客并不难,只要我们愿意付出自己的感情去感动对方,只要对方被我们感动了,我们就在无形中得到了250个潜在顾客。

不和“陌生人”做生意

不和“陌生人”做生意,并不是说我们只能和自己认识的人做生意,而是要求每一个推销员对自己的顾客都要做到熟悉的程度。

这样的要求对一般的推销员而言,是有一定难度的。通常情况下,推销员面对陌生的顾客,都会感到一丝的紧张,更不要说像对一个熟人一样去对待他们了。想一想,为什么我们和老朋友见面的时候,不会感觉到紧张?原因很简单,因为我们彼此了解,在沟通上就不存在任何困难。然而,陌生人是我们所不了解的,彼此之间都存在着戒备心理,因此就会感觉到不自在,甚至是恐惧。

但是在推销这个行业,要求推销员不管在家庭周围,还是在客户的影响力中心,或是在其他任何场合,都要做个有心人。做到有准备、有意识地和陌生人接近、寒暄、沟通,并及时、恰到好处地取得第一手资料,为以后的陌生拜访作准备。就要求我们不断地认识更多的人,基本上每一个推销员每天都要接触到一个陌生人,想要成为优秀的推销员,我们首先就要学会怎样和把陌生人变成我们的朋友。这就要求我们首先要在心中建立一种乐于与人交朋友的愿望,心里有了这样的想法,才能够付诸到行动上。

推销员在上门推销的时候,通常都会遇见陌生的顾客,这时候就不免会产生紧张的情绪,因为事先不了解,很怕自己说错了话会引起顾客的反感。这个时候,推销员可以凭借自己的观察力,来推断顾客的兴趣所在。如果我们发现了一些线索后,就不难找到开场白了。

除了拜访陌生的客户,我们还要扩大我们的交际圈,努力地认识更多的人,这就意味着我们可能要参加一些商业活动,或是一些聚会。在这些聚会和活动中,大部分都是陌生人,甚至有可能我们一个也不认识。这时候,我们就不必通过观察周围的环境来熟悉陌生人了,我们可以先坐在一边,对在场的每一个人进行一番观察,也可以留意一下身边人的谈话内容。如果恰好他们谈论的话题是我们所擅长的,那么我们就可以走过去加入他们,这样我们就认识和在这个聚会中第一批人。

或者,当我们发现了在这个活动中,还有和我们一样没有熟人的陌生人,我们不妨走上前去,先做下自我介绍,然后礼貌地和对方握个手,相信这样的主动,会受到对方的欢迎。通过我们的观察,也许我们会发现在这个聚会中,有我们不喜欢的人,这时候,千万不要表现出来,同时还应该学会与他们谈话。虽然这样的做法会让我们自己有些为难,但是在交际场合中,只会以自己为中心,而不顾他人的感受,并不是一件好事。

有时,仅仅做到和我们不喜欢的人交谈是不够的,对方能够从我们的态度上感觉到我们对他们的看法,就算我们不说出来,在眼睛里也会写着“我不喜欢你”四个字。为了不让对方感觉到我们的冷漠,我们在谈话的过程中,要有礼貌,不要问及有关对方私人的问题。

当我们决定和一个陌生人接触时,应该先对自己做一番介绍,可以不先说自己的名字,因为对方并不认识和我们,一开始就报上名来,会让对方觉得唐突,同时对方也不见得会立刻就记住。最好的办法就是先告诉对方我们的工作单位,然后再问一下对方的工作单位,如果是同行就更好了,多了许多共同的话题;如果不是同行,我们就要考虑把对方发展成我们的顾客了。通常情况下,如果我们先说明了自己的情况对方也会很乐意告诉我们他们的情况。

为了进一步拉近我们和陌生人之间的关系,我们可以谈论一些有关于他们本人的问题,比如问下他们的家庭成员,如果多方已经有了子女,要显出关心的样子,问一问孩子的年龄、还有学习状况等等,因为一般家长都会对孩子的问题格外关心,也会愿意和其他人交流这个问题。值得注意的是,可以询问对方孩子的情况,但是不要对他们的孩子妄加评论。如果是好的方面,我们可以加以赞扬,如果对方对孩子有所抱怨,我们绝不能随声附和。当问了对方的一些情况后,我们也应谈谈自己的情况,这样才能达到交流的目的。

在和陌生人谈话的时候,需要我们更加的用心,因为他们的话语中,常常隐藏着很多信息,这些都能够为我们所用。通常情况下,我们都能够判断出他们的经济水平,还有一些兴趣爱好,这都能为我们将来谈生意埋下伏笔。

如果我们恰巧遇到一个性格羞涩的人,此时就需要我们更主动一些,同时要多谈论一些无关紧要的事情,尽量不要让他感觉到紧张和局促不安。在谈论的话题上面,要尽量选择没有争议性的话题,如果发现对方对我们的话题并不感兴趣,甚至是厌烦的时候,我们应该及时转变话题,对任何性格的人都是如此。

最后,要尽量记住对方的名字,如果再一次遇见对方的时候,却实在想不起对方的名字时,我们就要很诚恳地表示自己忘记了,并且再次请教对方贵姓。也可以用“您是……”、“我们好像……”这样的开场白来引导对方,使他主动补充回答。慢慢经营与陌生人的关系,使他们成为客户;结识他们的朋友,打到他们的圈子中去;了解他们的需求,为他们服务。客户量增加,促成的机会也会增加;促成的机会增加,促成的次数也就增加了。