书城管理每天学一点销售技巧
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第25章 让客户觉得他赢了——增加客户满意度的方法(3)

客户满意的一个心理效果就是自己做主,按照自己的方式处理自己想做的事,按照自己的意愿选择自己喜欢的东西,而不是受销售员的影响。让客户当主人,使其自我服务能够产生两种积极的效果,一是实现客户完全自我操作的效果,二是客户回报性效果。如能将这两个效果有效利用,则提高客户的满意度是轻而易举的事情。

用双赢观念争取客户认同

销售员在与客户沟通的过程中,需要重新认识一个概念,即销售员的工作不是“卖”而是“帮”,不是把东西塞给客户实现“卖”,而是“帮”客户做正确的事。

在实际销售中,任何一个销售人员在与客户沟通的过程中都会存在3种不同的情况,也称为3个不同层次的推销。

第一个层次是双输。出现这种情况,并不仅仅是销售沟通的问题,而很可能问题出在了销售产品的质量、价格,公司效益或客户身上,比如产品质量不合格、销售员的蓄意隐瞒行为、客户要求不合理等,结果双方无法达成共识,甚至彼此的信任基础都受到了伤害。

第二个层次是一方输一方赢。这是一个很常见的现象,即销售员与客户对某一种产品进行沟通,或者进行销售谈判时,销售员和客户之间是一种竞争的关系,销售员尽可能把价格抬得更高,客户尽量把价格压得更低,最后往往导致卖完一件是一件,使得几乎所有的销售都是一锤子买卖。

第三个层次是双赢。这是每一个销售员应该追求的最高境界,既不是过于追求利益,又能够给客户提供满意的产品和服务。在这种境界的影响下,双方不再是竞争关系,而是一种战略合作的关系。通过销售员和客户的良好沟通,能够实现双方利益的同时最大化,不损害任何一方的利益。

互利是亘古不变的商战法则。你很难想象,一场交易只有其中一方获利,而另一方亏损,而交易却长期继续的。在交易中,即使某一方在经济上没有得到实际利益,那么他肯定在其他方面有所企图,这种“另有所图”也是一种间接利益。不会有人在商场上是直接间接的利都不要的。永远要记住,坐在桌边与你商谈的另一方,坐下的原因是他相信与你谈判能获得利益。

因此,以双赢的原则为销售活动的出发点,往往能得到比预期更好的结果。

一天,一家效益非常好的公司还想扩大经营规模,决定从公司外部高薪聘请销售主管。消息一公布出来,报名者云集。

负责招聘的工作人员面对众多应聘者,说:“相马不如赛马,为了能选拔出适应我公司工作内容的人才,我们以把木梳尽量多地卖给和尚这道实践性的试题,作为验证每位销售员的真实能力的必答题目。”

大部分的应聘者想不明白,甚至愤怒:和尚是木梳的目标客户群吗?这个公司的定位不是明摆着有问题吗?很多人转身离去,最后只剩下3位应聘者:甲、乙和丙。

负责人规定:“以10天为上限,那时必须有一个销售结果报上来。”

10天很快过去了。

负责人问甲:“一共卖出多少把?”

甲:“1把。”

负责人:“怎么卖的?”

甲讲述了事件的经过,他上山碰见和尚,就上前对和尚说应该买把梳子,遭到诸多和尚的责骂。后来,他在下山途中遇见一个一边晒太阳一边使劲挠着头皮的小和尚。他灵机一动,递上木梳,建议用它试试挠痒的效果,小和尚用后满心欢喜,于是买下一把。

负责人问乙:“卖出多少把?”

乙:“10把。”

负责人:“怎么卖的?”

乙说他去了一座古山名寺,由于路途遥远,山中风大,前来进香的香客的头发都被吹乱了,他对寺院的住持说:“蓬头垢面是对佛的大不敬,最好能在香客跪拜之前,让每位善男信女梳理鬓发。”

住持后来采纳了他的建议。不过那座很大的山也只有10座庙,一共卖出了10把木梳。

负责人问丙:“卖出多少把?”

丙:“1000把。”

负责人惊问:“怎么卖的?”

丙说他来到一个享有盛名、香火极旺的深山名寺,朝圣者、求签者络绎不绝。于是他对住持说:“这些进香参观者都是虔诚之心,寺院应有所回应,以示谢意,并以此保佑其平安吉祥,鼓励他们继续多做善事。我这里有些木梳,住持您书法超群,可在此梳上刻‘积善梳’3字,作为赠品送给他们。”

住持大悦,当即定了1000把木梳。得到“积善梳”的香客也都很高兴。

想一想,和尚没有头发,要梳子何用?更何况是把木梳卖给和尚,这听起来真有些匪夷所思。一直这样想,当然不会有思路。可以从别的地方下手,和尚固然没有头发,那么可以想办法让他们把梳子送给香客。真正的销售高手不会局限于表面的问题,而是会挖掘深层次的因素,变一切可能成为自己的销售机会。

要实现双赢,还有一个问题需要注意,我们既不能因为把客户当成上帝就处处只是一味地迁就客户,也不能把客户当成撑饱钱袋的工具,不择手段地让他们购买对其并没有实际利益和效益的产品。而应该时刻记住,客户是我们持久获利的源泉,平等互利乃至双赢才是合作、发展、生存的根本。

一个好的销售员应该立足于双赢,不但自己赚到钱,也要让客户买到想要的产品,得到高于预期的服务体验。双赢会带来客户的重复购买,会带来客户的口碑宣传,为你带来一些更加忠诚的客户。

满足客户只关心自己的心理

在日常生活中,如果你留意观察,就会发现,人与人之间的交流无论是哪方面的内容,用得最多的一个字就是“我”,这说明任何一个人,在任何时候,内心深处都是非常关心自己的。人们在处理大大小小的事情时,往往最先想到的都是先权衡自身的利益,都会想着要自我保护。

重视自我的心理主要有两层含义,一层是人们对自己的关心和爱护,另一层是希望得到他人的关心和重视。在具体的消费活动中,客户同样具有这样的心理,客户会特别在意商品对于自己的价值,同时也希望得到销售员对自己的尊重和重视,如果物品无可挑剔,销售员又对自己表现出足够的重视,那么客户就会很高兴地购买这一产品。

而事实上,偏偏很多销售员都是一味地关心自己的产品能否卖出去,只记得夸赞自己的产品多么先进、多么优质,而忽略产品是不是适合客户以及客户是否喜欢。这时,客户会断定你只关注自己的销售业绩,只注重自己能赚到多少钱,而没有考虑这是否是客户最需要的,也没有给予客户应有的重视。客户的心理需求完全没有得到满足,那么毫不犹豫地拒绝你的推销也是意料之中的事情。

有一位销售专家曾说过:“销售是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售员不是卖自己喜欢卖的产品,而是卖客户喜欢买的产品,销售员是在为客户服务,并从中收获利益。”“客户至上”是销售员应该遵循的基本原则。是否站在客户的立场上,是否为客户着想,才是决定销售能否成功的充要因素。

甲、乙两个销售员到同一个客户那里介绍产品,甲销售员一进客户的家门,就开始口若悬河地介绍自己产品的质量多么好,多么经久耐用,购买后会得到多大的利益。不一会儿,客户极不耐烦地打断了甲的介绍,说:“很抱歉,这位先生,我知道你的产品如何好、如何实用,但是不好意思,我目前完全不需要,因为它根本不在我的备选范围。”甲只好尴尬地说抱歉,然后离开。

而乙销售员用的完全是另外一种推销方式。乙到了客户的家里,边和客户闲聊边观察客户的家具布置风格,琢磨客户的生活水平和生活品位,并且和客户家的孩子玩得很高兴,似乎小孩已经喜欢上了这位陌生的叔叔。乙在向客户介绍产品的相关信息之前,先了解客户关注什么样的款式和档次,并将产品能给客户带来的附加值仔细地分析并罗列出来,还介绍了产品会给客户带来多少便利。在这些都讲完之后,乙没有直说让客户买自己的产品,而是说公司最近会推出一款新机型,更适合客户的要求,希望客户能够等一等,自己过段时间再来拜访。

乙的一番言辞让客户非常感动,因为他切实地从客户的角度出发,为客户的切身利益考虑,表现出对客户真诚的关心,使客户享受到了真正的实惠,赢得了他们全家人的信任和好评。

当乙再次来到客户家中时,还给客户的孩子带了一些小礼物。乙得到了客户的热情接待,并且很顺利地卖出了他的新产品。之后,销售员乙和客户建立了长久的销售关系,客户从他这里买走了很多产品。

上面的例子让我们知道,客户需要感受销售员的关心和重视,需要买到自己喜欢的、能给自己带来方便的产品和服务。销售员切实地考虑客户的各项利益,让客户愿意和你达成交易,让客户感觉和你交易是愉快的一件事情。这样,客户和你建立长期的合作关系,实现彼此利益的最大化才能成为可能。

因此,让客户满意的根本,是让客户感觉到销售员是在为他谋利益,而不是为了获得他口袋里的钱,这样才有助于消除彼此之间的隔阂,促成交易的实现。

跟着他的心理走,让客户永远忠诚于你

俗话说:知己知彼,百战百胜。销售员在销售过程中,充分了解客户的购买心理,是促成生意的重要因素。

客户在交易过程中会产生很多微妙的心理活动,包括具体成交的数量、价格,以及产品或服务的售后等问题,还包括如何与销售员成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。客户的心理对成交的数量、价格等都有非常重要的影响。因此,优秀的销售人员都懂得对客户的心理予以高度重视。

在20世纪40年代,在当时美国的八大财团中,摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。然而老摩根从欧洲漂泊到美国时,可以说是穷得只有一条裤子。后来他们夫妻俩好不容易才开了一家小杂货店。当客户买鸡蛋时,老摩根由于手指粗大,于是他就让妻子用纤细的小手去抓鸡蛋,鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得更大些,摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

老摩根针对购买者追求物美价廉的这一出发点,利用人们的视觉误差,不露痕迹地满足了客户的心理需求。其后代子承父业,也深谙此经营之道,终于逐步发家,成为富甲天下的“金融大家族”。

每个客户的购买意愿都是受一种或多种购买动机支配的。研究这些动机,就是研究购买行为的原因,掌握了客户的购买动机,就掌握了促成交易的捷径。

当客户开始购买你的产品,你卖得越多越好时,越要提高客户的忠诚度。相比较而言,每次购买量的重要性要大于购买频率三倍多。购物次数和每次购物的数量决定客户每年的购物总量,所以在市场上有两种策略并存,一个商家为常客提供尽可能多的优惠,一是向大众提供加大包装的产品。

提高客户的忠诚度,使客户每次购买都能直接到你这里来,而不是到你的竞争对手那里去,对于保证你常年的销售额有着不可估量的作用。

提高的客户忠诚度可以通过以下几个方面来实现。

一是推出优惠促销活动,刺激客户购买更多产品。告知客户购买量大可以享受更大的优惠,刺激他们购买更多的产品。

二是提供大包装。为你的产品或服务提供更大的包装。

三是设计更完整的解决方案。用心思考,客户在体验和享用你的产品或服务的同时,他们还需要购买什么。

四是将你公司的多个品牌产品捆绑在一起。将你公司的一系列产品和服务捆绑在一起,就可以增加你们在客户支出中所占的份额。在拥有多个品牌产品的情况下,这种方法可以从真正意义上实现协同作战。

另外要知道的是,客户的忠诚度也会因时因事发生变化,需要随时维护不断变化的客户忠诚度。具体可以从以下几方面着手:

(1)加快销售信息的传递速度。兵贵神速,想要提高销售成功的几率,就要在客户最渴望购买时,及时向他们传达你的销售信息。

(2)努力做好手里已经有的客户的工作。不断地告诉客户,你正在努力,以满足他们的需要,这相当于一剂定心丸,使他们对竞争对手的攻势具有抵抗力。

(3)定期升级你的产品。养成这种习惯,并定期向客户传递信息。在合适的时间,借助报纸、电视等媒介,宣布新升级的产品和最新创意。或者在年度客户规划会议上,事先让客户了解到你的新产品。

需要记住的是,客户的满意度也能通过他们的忠诚度体现出来。如果你所做的能让客户满意,掌握了客户的心理,那么你就能拥有这个忠诚的客户。

客户也想多参与

销售员应促使客户参与到你的销售活动中来,实现彼此之间的互动,进而使客户更深一层次地了解和体验到你的产品和服务,这样才能有利于交易的达成。

销售员在销售自己的产品和服务时,光靠一张“巧嘴”是不够的。通过客户的参与,反而可以向客户传递更多更加真切的信息,也更容易让咨户接受你的产品。

有一个医药公司新近开发了一种按摩仪,在商场的柜台上摆了两个月,依然无人问津,这让医药公司很纳闷和着急。后来营销部的一个新员工毛遂自荐,把推销任务揽了下来。

这位员工来到商场,一改以前销售员只是坐着等客户上门的销售方式,不仅主动地给客户介绍产品的性能,而又还在现场进行示范表演,又邀请客户参与进来,让其亲身体验按摩仪的作用和效果。