您可能觉得小严的回答没有什么不妥，因为如果是您很可能也会这样回答的。但是，问题恰恰出在小严的答话上。小严虽然看到李经理把灯关了，但他怎么就能据此推断李经理在休息呢？有可能李经理正在思考问题，也有可能是在给重要的客户打电话，怕别人打扰，才把灯关上的。因此，说“李经理在休息”是小张的主观推断，是对他前面所接受到的信息进行选择性认知的结果。他的答话很可能让财务部的小周产生误解。而李经理在工作时间休息的事，很可能会被传开去，成为无中生有的流言，最终伤害到李经理，也会让小严后悔不已。
其实，如果小严能够换一种方式处理，就不会出现这样的问题了。比如当小周打电话来时，小严这样回答他：“我没看到李经理出去过，可能是电话坏了，你要不过10分钟再找他？”然后，小严再到李经理的办公室，提醒李经理：“经理，财务部的小周找您有事，过10分钟他会打电话过来。”这样处理，既解决了问题，又不会造成误会，不失为一个两全其美的方法。如果您在工作当中也遇到了类似的问题，一定要停下来想一想，可千万不要鲁莽行事啊！
（第八节）管理非正式沟通网络
非正式沟通渠道的存在常常使管理者头痛不已。想要管理好非正式沟通渠道，正确运用非正式沟通这把“双刃剑”，管理者应当注意以下几个问题。
非正式的沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部正式结构划分没有关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的。非正式沟通渠道传播的信息又称“小道消息”。
1.提高企业信息透明度
公布企业的重大决策；对于有些看起来神秘的行为或决定进行必要的解释；强调决策和计划的有利方面时，客观地指出可能出现的问题；企业如果出现问题，应当公布问题的实际情况，避免没有根据的猜测导致焦虑情绪的蔓延；在制定重大决策时，应考虑一下该决策会不会引起小道消息的传播，并采取举措防止小道消息的出现。
2.加强保密工作
非正式沟通渠道也是泄密的重要途径。我们常常会听说这样的事情：某家企业的商业计划还未公布，竞争对手就已经通过“秘密渠道”了解到了计划的详情。因此在提高信息透明度的同时，不要忘了加强保密工作，以免重要的商业秘密通过非正式沟通渠道外泄。
3.利用关键人物的影响
要找出非正式沟通中的关键人物，并采取一定的方法，使其成为传递事实和有效信息的信息源；同时，在必要的时候，要利用这些关键人物来协助传递或澄清某些事实。
4.不滥用非正式沟通渠道
在进行企业内部沟通时，管理者还是应该以正式沟通渠道为主，以非正式沟通渠道为辅，保证信息的权威性和准确性。否则，将难以避免非正式沟通渠道的负面效应，最终很可能导致人心涣散、士气低落。
5.对有影响的小道消息作出迅速反应
要高度重视传播面广、传播迅速的小道消息，不论其内容是正面的还是负面的，一定要找出原因。因为任何消息都不是空穴来风，这些消息可能反映了管理中存在的重要问题，管理者不能置之不理。
非正式沟通渠道不仅能真实地反映员工的思想动态，往往还能提供正式沟通渠道难以获得或不便获得的信息，管理者不妨利用这些特点，让非正式沟通渠道成为正式沟通渠道的有益补充。
操作要点
管理非正式沟通网络的要点：
提高企业信息透明度
加强保密工作
利用关键人物的影响
不滥用非正式沟通渠道
对有影响的小道消息作出迅速反应
正式沟通的优点是，沟通效果好、约束力强、易于保密，可使信息沟通保持权威性；缺点是依靠组织系统层层传递，刻板、速度慢。非正式沟通的优点是，沟通形式多样，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”；缺点是难以控制、传递信息不确切，易于失真、曲解，可能导致小集团的产生，影响组织凝聚力。
这里提供了非正式渠道管理的工具表，请按照表格内容，检查企业的非正式渠道发展和管理的情况，并根据情况决定是否需要采取改进措施。
非正式沟通渠道管理工作检查表
企业会及时将重大决策向全体员工公布。□是□否
企业会将所面临的风险客观地告诉员工。□是□否
企业会及时通报出现的严重问题，并允许员工咨询。□是□否
除原有的沟通渠道外，企业还在努力增加新的渠道。□是□否
企业了解哪些人是非正式沟通的关键人物。□是□否
企业的绝大部分信息是通过正式沟通渠道发布的。□是□否
企业内部小道消息的传播很多。□是□否
企业内小团体的数目和参加人数均不在少数。□是□否
企业当中曾经有小道消息广泛流传的情况。□是□否
企业能够对广泛流传的小道消息作出迅速反应。□是□否
（第九节）处理企业内部的谣言
谣言的蔓延就像一个灾难，它会在短时间内横扫整个组织，并会造成很大损失。管理者应当重视这一信息危害，从下面的几个方面来处理谣言。
1.弄清谣言的含义
设法收集所有的谣言，并对其进行分析，找出谣言所传播的真实内容。有的谣言看上去是对事情的夸张描述，但其背后隐藏着的却是员工的一些意见和不满。例如，员工们四处议论公司财务的问题，其实质可能是对公司领导的不信任。
2.尽快处置谣言
谣言是指没有可靠的事实依据而被传播的小道消息，它是小道消息中的不真实的内容。
谣言具有传染性，如果不及时处理，会很快波及整个企业，给澄清工作带来很大的困难。尤其是那些恶性的谣言，更会给员工心态带来极大的不良影响，事后想要挽回必须要付出很多的精力和时间。
3.集中精力对付恶性谣言
有的谣言仅仅是对不完整的事实进行杜撰，或者是员工为发泄对于现状的不满情绪而随意制造的；而恶性谣言却会破坏人与人之间或群体之间的关系，瓦解员工的忠诚，使人们反目成仇。因此管理者要注意，不应对所有的谣言一概予以谴责，而应当选择那些危害较大的谣言，进行彻底根除。
4.消除谣言起因
决定采取行动制止谣言后，首先要做的事情就是找出谣言产生的原因。谣言虽然是不切实际的信息，但通常也不完全是凭空捏造的，只是在传播的过程当中经过种种加工，成为故弄玄虚和夸大其词的版本。因此，找出并消除谣言的起因是至关重要的第一步。同时还应该找出谣言的制造者，并予以惩罚，以震慑其他散布谣言的员工，制止谣言的进一步传播。
5.让事实驳斥谣言
将来自可靠渠道的事实提供给员工。可以与员工展开面对面的沟通，或者提供咨询的渠道，让员工能够获得真实情况的信息，必要时可以采用书面形式加以确认。因为“事实胜于雄辩”，真实的信息会让谣言不攻自破。需要注意的是，在驳斥谣言时不要过多重复谣言，以免混淆视听。
6.争取非正式渠道关键人物的帮助
如果能够首先说服非正式沟通渠道的关键人物，让其在澄清谣言的过程中出面，那么效果会更好。
处理谣言的最好办法是不让或少让谣言产生，因此建议管理者做好前面的沟通管理工作。如果从来没有用到上述方法，就能保持良好的企业内部沟通，那么就说明管理者的沟通管理是成功的。
操作要点
处理企业内部谣言的工作要点：
弄清谣言的含义
尽快处置谣言
集中精力对付恶性谣言
消除谣言起因
让事实驳斥谣言
争取非正式渠道关键人物的帮助
专家谈如何预防和处理谣言
小道消息几乎在每个企业都存在，其中一部分会演变成为谣言，令管理者大伤脑筋。谣言为什么能大行其道，其中一个重要原因在于：企业方面的信息缺乏正常传播渠道，企业领导没有意识到建立规范信息传播渠道的必要性与重要性。因此，员工只能通过非正式组织，或者是所谓“消息灵通人士”去获取有关信息了。另外，谣言之所以有市场，源于人们的好奇心和乐于传递一些隐私信息的特性，尤其在企业内部正式渠道不够畅通的情况下。但是由于这种信息来源可能不确切、传递过程容易失真，就容易转变成谣传。
因此根据谣言产生的特点，企业可以采用这样的方法来避免谣言的传播：
首先，完善正式沟通渠道。对谣传采取疏导和堵截相结合的方式。疏导的方式很多，例如创办一份企业内部刊物，将相关信息传递给员工，建立管理层与员工定期沟通交流机制，建立内部计算机信息系统，使信息能在第一时间传达给员工。通过建立多层次、立体化的正式信息传播渠道，帮助员工通过多种途径了解企业，谣言自然会大幅减少。当然堵截的工作还是要做，就是要制定出一些禁止谣言传播的制度。
其次，要培养员工的积极心态。企业首先做的是有关理念、态度方面的培训工作。通过培训，让员工意识到理念决定态度，态度决定行为，行为决定命运的深刻道理，认识到谣言对自己的害处。
再次，要引导非正式组织的舆论导向，使员工自觉地从意识上杜绝谣言的传播。企业可以通过与非正式组织的领导沟通，来引导他们的舆论和行为，使之在符合企业利益的工作上发挥力量。
最后，如果确实出现了危害严重的谣言传播事件，管理者必须采取果断措施进行处理，并吸取教训，从根本上杜绝谣言。