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第27章 勇敢迈出行动的第一步(3)

细节决定成败

当我们走进世界上任何一家沃尔玛时,每一位在三米之内的沃尔玛员工都会亲切地向我们微笑,并且问好。

多年前,沃尔玛的董事长山姆·沃尔顿通过卫星电视对沃尔玛的所有员工说:“现在,我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言——跟着我念:我庄严地承诺和声明,从今以后,每当有顾客走进我

身边3米时,我就会微笑,看着他的眼睛,并且招呼他。我敢向山姆发誓。”

他的员工们做到了这一点,并且衍生出了更多的三米规则,并凭借这些规则,让沃尔玛从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起,成为全球500强企业中的佼佼者。可以丝毫不夸张地说,三米规则这样的细节,正是

沃尔玛成功的法宝。

现在,我们来看看沃尔玛取胜的细节主义:

保证满意、顾客永远第一

有一位顾客在沃尔玛购买了一台果汁机,却在使用中遇到了一些小问题。他拿着机器和购买凭据来到沃尔玛的另一家店,这里的营业员并没有因为机器不是在这里购买而拒绝服务,他们立即为顾客更换了一台,并且

退还他五美元。面对顾客的疑惑,他们微笑着说:因为这台果汁机降价了,所以我们退还您五美元。

向竞争对手学习每一个优秀的“细节”

当沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始用金属货架代替木制货架时,沃尔顿先生立刻请人制作了更加漂亮的金属货架,并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。

当沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售时,沃尔顿先生连夜乘坐长途汽车,到该店所在的明尼苏达州去考察。回来后,沃尔玛开设了全美第三家自助销售店。

注意顾客的每一个“细节”

山姆·沃尔顿说:“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据,这就不是做零售。”

因此,沃尔玛的信息网络系统十分完善,这张信息网络包括客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理。

沃尔玛在世界各地的每一家店都装备有卫星接收器,无论顾客在哪一个店进行交易,他的数据都会被记录下来,送到公司的信息动态分析系统。这些数据包括顾客的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费

总额等。

降低经营成本,注重每一个“细节”

有的时候,你也许会认为沃尔玛非常没有世界级大公司的“气派”,甚至非常“吝啬”。

如果沃尔玛的员工想喝咖啡,就要拿出10美分放在储钱罐里。

每当周末或节假日,购物者纷纷走进商场,于是沃尔玛几乎所有的连锁店都面临人手不足的问题。此时,沃尔玛的所有员工都会换上工作服,前往商场进行支持。运营总监也可以是上货员,财务总监可以是搬运工,

办公室秘书可以是销售人员……无论你是总裁还是经理,此时都只是店员。

也许你已经注意到了,沃尔玛很少有大手笔的广告。事实上,它的广告费只占到总运费的0.4%。当然,沃尔玛偶尔也会在节日制作一些彩页广告,只要你足够细心,就会发现那些模特不是沃尔玛的员工,就是员工的

家人。

多大企业员工出差时,公司都会提供良好的住宿环境,但是沃尔玛例外。即使是沃尔顿亲自外出,也常常会选择与别人住同一个房间。

有一天,沃尔顿先生到一家店巡视,他看到一位店员正在为顾客包装商品。这是一个年轻的店员,他随手就把剩下的半张包装纸和一段绳子扔掉了,沃尔顿先生微笑着说:“小伙子,我们卖的货是不赚钱的,只是赚

这一点节约下来的纸张和绳子线。”

在沃尔玛,从来没有复印纸,只有废报告纸的背面;在沃尔玛,专门的打印纸只出现在打印重要文件时;在沃尔玛,工作记录本都是自己制作的,材料是废报告纸。

沃尔顿先生说:“这一切都是为了替顾客省钱。”

降低采购成本,监督全球工厂每一款产品的“细节”

即使已经成为全球500强企业中的佼佼者,沃尔玛仍然致力于降低采购成本,以及监督全球工厂的每款产品的质量和价格。

沃尔玛的细节主义告诉我们,在行动中,很多时候,一个不起眼的细节就足以决定成败。事实上我们每一次的行动,都是由无数细节组成,只有重视细节,把握细节,才能把握成功。

那么,从今天开始,让我们努力做好以下细节。

每天晚上准备好第二天需要的物品,而不在早上匆忙寻找

重视你的仪表整洁

重视社交礼仪

坚持上班,即使遇到一些小小的麻烦

在一些特殊场合,关掉行动电话。例如会议或与上司谈话

保持房间和办公室的整洁

不占用公司财产,即使只是一张打印纸

提前五分钟到达约会地点

与别人说话时,请说“我们”而不是“我”

遇到事情时,多考虑一分钟

不随意打断别人的话

在与别人通话时,不随意挂断电话