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第2章 善于交往,构建和谐的人际关系(2)

罗唐纳满以为能高价卖出自己的专利或得到史道夫合作生产的认可,没想到,他得到的只是一个侮辱。史道夫轻蔑地看了一下他的图样,然后扔在地上,说:“你是个骗子,随便寻来一些小孩子都可以弄的玩艺儿来骗我的钱!”罗唐纳气得眼泪都出来了,他为了证明自己不是骗子,拿出了专利证书。史道夫不屑一顾地瞥了一眼专利证书,揉搓几下又塞进罗唐纳的口袋里,说这是吓唬土包子的,审查专利的都是些外行。

罗唐纳遭到这样的污辱,内心很受打击,发誓今后再也不搞发明,整天以酒浇愁,穷困潦倒。菲力斯东听说罗唐纳有一个发明专利,顿时兴起合作的念头,忙上前与他攀谈。谁知罗唐纳只是冷冷地瞥了他一眼,根本不理睬。因为罗唐纳所受的那次羞辱被人们当成笑谈,使他的性格变得更孤僻,对任何人都不敢信任。

菲力斯东不愿放过这个机会,第二天专程到罗唐纳家拜访,却被拒之门外。

菲力斯东想,一个有才能的人在受到打击之后变得孤傲、冷漠,不是很自然的事吗?那么,自己一定要用诚意打消他的疑心。于是,他蹲在罗唐纳门外,耐心地等待罗唐纳回心转意。他不吃不喝,整整等了一天,又饿又累,几乎支持不住了。

到了下午6点多钟,罗唐纳终于出来了。菲力斯东大喜过望,蓦地站起来,正要迎上前去,突然眼前一黑,险些栽倒在地,幸好罗唐纳赶上前把他搀扶住了。

罗唐纳终于被他的诚意所感动,决定帮助他大干一场。后来,菲力斯东运用罗唐纳的发明,制造了蓄气量大且不易脱落的橡胶轮胎。产品上市后,受到广泛的欢迎。凭借这一基础,燧石橡胶轮胎公司迅速发展壮大,成为美国最大的轮胎公司之一。

由此可见,真诚是打动人心的最好方式。没有人不喜欢真诚,真诚是生活中的通行证,有了这张通行证,我们就会在生活中畅通无阻,一帆风顺。

一个风雨交加的夜晚,一对老夫妇走进一间旅馆的大厅,想要住宿一晚。

无奈饭店的夜班服务生说:“十分抱歉,今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常,我会送二位到附近有空房的旅馆,可是我无法想象你们再一次的置身于风雨中,你们何不待在我的房间呢?它虽然不是豪华的套房,但还是蛮干净的,因为我必须值班,我可以待在办公室休息。”

这位年轻人很真诚的提出这个建议。

老夫妇大方的接受了他的建议,并对造成服务生的不便致歉。

第二天雨过天晴,老先生要前去结账时,柜台仍是昨晚的这位服务生,这位服务生依然亲切的表示:“昨天您住的房间并不是饭店的客房,所以我们不会收您的钱,也希望您与夫人昨晚睡得安稳!”

老先生点头称赞:“你是每个旅馆老板梦寐以求的员工,或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”

几年后,他收到一位先生寄来的挂号信,信中说了那个风雨夜晚所发生的事,另外还附一张邀请函和一张纽约的来回机票,邀请他到纽约一游。

在抵达曼哈顿几天后,服务生在第5街及34街的路口遇到了当年那对老夫妇,这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼,老先生说:“这是我为你盖的旅馆,希望你来为我经营,记得吗?”

这位服务生惊奇莫名,说话突然变得结结巴巴:“你是不是有什么条件?你为什么选择我呢?你到底是谁?”

“我叫做威廉·阿斯特,我没有任何条件,我说过,你正是我梦寐以求的员工。”

就这样,这家饭店在1931年开张,这所旅馆就是纽约最知名的Waldorf华尔道夫饭店,是纽约极致尊荣的地位象征,也是各国的高层政要造访纽约下榻的首选。

是什么改变了这位服务生的生涯命运?毋庸置疑的是他真诚待人的态度,假如他不真诚,如果当天晚上他不那么做的话,那么结局就另当别论了。这就是用真诚换来机遇的故事。

真诚是良好人际关系的开端,是开启别人心门的金钥匙。在人际关系中,让别人感受到你的真诚,别人就会对你少些戒备,多些好感。只有真诚友好地待人,你才会拥有良好的人际关系。

避免与他人争论

生活中,很多人喜欢争辩,对一个问题,一个观点,争得脸红脖子粗,大有针尖对麦芒之势,其实,跳出来看,有必要去争辩吗?有些事情根本没有必要争辩。

争论或许会让你赢得胜利,但是即使赢了,实际上你还是输了。为什么?如果你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔,证明他一无是处,那又怎么样?你会觉得洋洋得意;但对方呢?他会自惭形秽,你伤了他的自尊,他会怨恨你的胜利。而且一个人即使口服,但心里并不服。因此,争论是要不得的,甚至连最不露痕迹的争论也要不得。如果你老是抬杠、反驳,即使偶尔获得胜利,却永远得不到对方的好感。真正赢得胜利的方法不是争论,而是不要争论。

有一天晚上,卡尔参加一次宴会。宴席中,坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话,并引用了一句话,意思是“谋事在人,成事在天”。

他说那句话出自《圣经》,但他错了。卡尔知道正确的出处,一点疑问也没有。

为了表现出优越感,卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥:“什么?出自莎士比亚?不可能,绝对不可能!那句话出自圣经。”他自信确定如此!

那位先生坐在右首,卡尔的老朋友弗兰克·格蒙在他左首,他研究莎士比亚的著作已有多年。于是,他们俩都同意向格蒙请教。格蒙听了,在桌下踢了卡尔一下,然后说:“卡尔,这位先生没说错,圣经里有这句话。”

那晚回家路上,卡尔对格蒙说:“弗兰克,你明明知道那句话出自莎士比亚。”

“是的,当然,”他回答,“《哈姆雷特》第五幕第二场。可是亲爱的卡尔,我们是宴会上的客人,为什么要证明他错了?那样会使他喜欢你吗?为什么不给他留点面子?他并没问你的意见啊!他不需要你的意见,为什么要跟他抬杠?应该避免这些毫无意义的争论。”

人生之中,何必事事都要去争论,以赢取那无谓的胜利。但在时下这个喧嚣的社会,有太多人愿意参与到这样无休止的争论中去,发表一些自以为是的观点,可结果呢,也许一辈子也没有结果。更重要的是,这样做对你毫无意义,不但为自己树立了敌人,还对你的人生也没有任何助益。正如睿智的班杰明?富兰克林所说的:“如果你老是争辩、反驳,也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感。”

在人际交往中,不要与人进行无意义的争辩,那只会引起别人的反感。如果你与人争辩的动机,是出于想要证明自己是对的、为自己辩白、或赢得听众的信服,那么你的行为太自私了,永远不会得到别人的欢迎。所以,当你们要与人争辩前,不妨先考虑一下,我你到底要什么呢?一个是毫无意义的“表面胜利”,一个是对方的好感。

万柳公司是一家专门做图书排版印刷的公司。有一次,该公司经理王跃生接受了创世先锋图书有限公司的一批订单。这家出版公司在图书出版界举足轻重,是万柳公司的重要顾主。万柳公司接受订单后不敢怠慢,抓紧时间把图书的封面及排版设计好,送到创世先锋图书有限公司去审核。图书的经该公司的总编批准后,万柳公司开始印刷制造。

然而,不幸的事情发生了:那位顾主是创世先锋图书有限公司的老板,他在出席朋友家的私人宴会时,无意中谈起了这批订货。几位外行人竟然信口雌黄,说什么设计不合理、价格太贵等缺陷,大家七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的流言飞短流长,使这位顾主产生被人欺骗了的感觉。这位顾主开始时六神无主,继而觉得真有其事,最后竟拍案而起,勃然人怒。他打电话给王跃生,大发雷霆,把万柳公司臭骂一顿,发誓不接受那批已经开始印刷的图书。说完,啪的一声,把电话挂断。

电话那头,王跃生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚,摸不着头脑。他还没来得及转过神,没有申辩一句,顾主就把听筒撂了。

王跃生从事图书排版印刷多年,经验丰富,是一位懂技术的经理。他把样片拿来,一一对照仔细检查,看不出半点纰漏。凭经验,他确认设计方案无误,于是就开车去创世先锋图书有限公司求见那位顾主。在路上,他想,如果我坚持自己是正确的,并指责顾主在技术上错误的认识,那么必将激怒顾主,激化矛盾,使事态变得更加严重。当王跃生心情平静地推开顾主办公室的门时,那位顾主立刻从椅子上跳起,一个箭步冲过来,噼里啪啦数落了一顿。他一边呲牙咧嘴,一边挥舞着拳头,气势汹汹地指责着万柳公司。

在一个失去理智的人的面前,王跃生不气不恼,两眼平静地注视着对方,一言不发。也许是王跃生不温不火的态度感染了顾主,使顾主发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责,最后耸耸肩,两手一摊,用平常的声音说了一句:“我们不要这批图书了,现在你看怎么办?”万柳公司为这批订货已经投入了5万元。如果对方不要这批图书了,重新设计印刷,公司就要损失5万多元;如果与对方打官司,就会失去这家重要的顾主。王跃生是一位出色的销售员,当顾主大肆发泄一通后,问他:“好吧。现在你看怎么办?”王跃生心平气和地说:“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱,当然应该买到满意合用的东西。”王跃生只用两句话,就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问:“可是事情总得有人负责才行,不知这件事该您负责,还是该我负责。”平静下来的顾主笑着说:“当然得你负责,怎么要让我负责呢?”

“是的。”王跃生说,“如果您认为自己是对的,请您给我样片,我们将按您的样片印刷。虽然目前我们已经花去5万元,但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意,我们宁愿牺牲5万元。但是,我提请您注意,如果按照您坚持的做法去办,您必须承担责任,如果让我们照着计划执行――我深信这个计划是正确的,我负一切责任。”

王跃生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话,终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说:“好吧,按原计划执行,希望你别出错!”结果当然是王跃生没有错,按期交货后,两家公司继续合作。

事后,王跃生说:“当那位顾主侮辱我,在我面前挥舞拳头,骂我是外行时,我必须具备高度的自制力,绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了,两人争辩起来,很可能要打一场官司。那时的结果是:感情和友谊破裂,金钱受到损失。最终失去一位重要的顾主。在商业交往中,我深深相信,与顾客争吵是划不来的。”

的确,争吵是毫无意义的。但人总有一个通病,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒。事实上,用争论的方法不能改变别人,而只会引起反感;争论所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化,而所被争论的事物依旧不会得到改善。所以,如果你不想树立对立情绪,而想搞职场好人际关系,请记住:永远避免同别人争论。

选择恰当的“称呼”

在人际交往过程中,称呼是传递给对方的第一个语言信息。称呼是沟通中非常重要的元素,称呼得当,就有了沟通的良好开端,谈话的当事人都会以和称呼相应的身份来表述自己的心态。

恰当的称呼能使人际关系顺利进行;不恰当的称呼则会造成对方的不快,为交往设下障碍。这就需要说话者要根据对方的年龄、地位、身份、职业以及与自己的亲疏关系和谈话场合等等。

作为国内著名的酒店之一,某酒店老板认为:作为服务性行业的酒店,主动热情地称呼客人是服务中非常重要的一部分。如果酒店服务人员能记住客人的房号、姓名、需求和重要特征,会给客人留下深刻的印象,那么在酒店入住过的客人今后会在不同的场合记起该酒店,不但会成为日后入住的首选,而且还会不时提起该酒店、成为酒店的义务宣传员。

因此酒店规定:在客人预订房间时就熟记客人的名字,并尽可能多地了解他们的相关资料,比如职务、职业、工作单位、生日、重要特征、所办何事和约见哪些重要客人等等。在客人入住酒店自报家门之前就要称呼对他们的名字,当再次见到他们时不用出示任何证件就能直称其名,以上也是该酒店一名合格服务员最基本的条件。同时,对所有在该酒店下榻的客人做详细的历史档案记录,为每一位客人提供超水准、高档次的服务,把每一位入住的客人都看成是酒店的VIP会员,使客人在酒店感受到如同家的温暖而永远不会忘记酒店。