书城管理读寓言悟管理
19101700000067

第67章 满足顾客的心,赢得顾客的信任

1917年,英国一家建筑事务所为中国武汉设计了一座大楼。这座大楼叫景明大楼,它历经风雨,80年后依然高高耸立。

在中国大地上,谁也没有想到的是,近20世纪末的一天,也就是景明大楼度过80岁高龄后的一天,有一封来自英国的信,信上这么说:景明大楼是本事务所1917年设计的,设计年限为80年,现已超期,敬请业主注意。

这不是一件大事,但它却非同寻常。

有句话说:人活七十古来稀。一般人能活到七十岁已经不错。很多人活不到80年,纵观国内外的大公司大企业,活80年的也占少数。而修建景明大楼的人,以及见证修建的人,可能都一个个不在人世?谁还关心这座楼的安危呢?然而,在地球的另一边,却还有人关心着——这些关心的人,并不是当年的设计者,而这份责任,大约是一届一届员工“传承”下来的吧?

这能不让人感动吗?

相比于这家建筑事务所,很多企业就该汗颜了。现在,有很多企业天天把“服务”两个字挂在嘴上,可实际行动中是怎么做的呢?他们连哄带骗,把产品卖给你就不管了。有人形容这种营销是“J(勾)Q(框)K(锯)营销”,先把你勾引过去,然后把你框住套牢,最后用钢锯把你锯得血淋淋的!更有很多商家,口口声声“终身服务”,但出问题时,这些商家就从地球上蒸发了,你找谁要服务去啊?

占领市场重不重要?当然重要,没有市场,企业就无法生存。

但是,只能占领市场,而无力巩固市场也是可怕的,这就像狗熊掰玉米一样,如果不能巩固市场,即使你征服了所有的市场,最后在手上的还是只有一小块市场。巩固市场的法宝是什么?是服务。

当市场占有率达到一定程度时,优秀的服务就胜过营销运作了。

英国那家建筑事务所的寿命起码在80年以上吧?它为什么那么长寿呢?可能有多方面的原因,但服务好肯定是重要原因之一。历经80年,收设计费的人早已去世,没有收设计费的人却还在关心着远在中国的大楼,这样的事一传开,谁都愿意请他们来设计。奔驰车为什么能够满世界跑?也肯定和优质的服务分不开。

服务是产品的重要组成部分,消费者买的不仅仅是产品实体部分。在物资短缺年代,人们购物要抢购,那时候不会计较服务。如今物资相对过剩了,对服务越来越看重了,谁的服务好,谁就能够受到消费者的青睐。

这些故事,不是很具有启发意义吗?我们提示经营管理者:如果你想使你的企业更长寿,就应该在服务上面多下工夫。

【事典】奔驰公司:以服务来巩固市场、促进销售

有一天,一个法国农场主自驾车从农场出发到原民主德国去。一路上,他的心情很不错,边开车边吹着口哨。

在车迷中有这样一种说法:宝马车坐起来最舒服,奔驰车开起来最爽。这位农场主开的就是奔驰,难怪他心情那么好。

然而,在法国的一个荒村,他的心情突然一落千丈,因为汽车发动机出了故障。

这可是奔驰车啊!农场主心情糟糕透了,而且很生气,生奔驰公司的气。

但再生气也不管用啊,总不能把车丢在这荒村吧?他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了,是否有结果他心里没底。

费了好大的功夫,他终于用汽车里的小型发报机联系上了联邦德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。

虽然说“立即”,但路途遥远,也不是一下子能到达的啊。农场主无限沮丧地坐在车里发呆。

结果,意想不到的事情发生了:一个小时过后,天空传来了飞机的声音,原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了!

“对不起,让您久等了,我们会在最短的时间里把车修好,请您再等一会儿,马上就好!”工程师一行人一下飞机马上表示歉意,并立即投入检修工作。

技术人员一边安慰法国农场主,一边动手检修。农场主一边看着他们修,一边心里直打鼓,他盘算着这得要多少修理费,人家是开飞机来的,那成本可不低啊,万一他们要价太高,超过了我口袋里的现金怎么办呢?他们的服务态度不错,技术看来也很好,可开飞机来修车,是不是太不合算了呢?我该不该给他们提个建议,让他们以后别开飞机去修车了呢?

汽车很快就修好了。

“多少钱?”农场主有点胆怯地问。

“免费服务。”

“免费?”农场主不敢相信自己的耳朵。

“是的,免费,”工程师说,“出现这样的情况,是我们的质量检验没有做好,我们应该负全部的责任,为你提供无偿的服务是我们应该做的。”

故事还没有完。事后,奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。后来,农场主又把他的亲朋好友也说服,去买售后服务好的奔驰车。

如果换一个人处于那种境地,会开飞机去修车吗?即使能够支付租用飞机的钱,也未必想到那样做,即使想到那样做,也未必愿意那样做,因为缺的是那份深刻的服务理念。

一句话点评:巩固市场的法宝是赢得顾客的信任。