书城管理世界上最伟大的推销员大全集(超值金版)
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第51章 练就世界上最成功的说话术(2)

以推销保险为例,如果客户是第一型:你不要情绪化、夸张地表达,最好表现得十分严谨、专业。也不要去拍对方的马屁,他是不吃这一套的,只要清楚地告诉对方条款,并准确回答对方的问题即可,他是否决定买保险与你跟他关系亲密与否无关。

对第二型:告诉他,一旦他买了这份保险,可以帮助到很多人,不仅帮助到自己,还包括他的家人,他所爱的人。

对第三型:学会利用权威,比如告诉他,你们老板都买了这份保险。

对第四型:这一型的人感性大过理性,只要适当拍拍马屁,让他心情高兴,他通常不是通过理性来决定事情,心情好时就会买。

对第五型:你在和客户大谈保险理念的时候,却发现客户越来越不耐烦——你很可能遇见了第五型,他们只对分析感兴趣,所以不要讲太多废话,只告诉他买这项保险的优点有以下几点:1、2、3、4、5,讲清楚即可。

对第六型:这一型的人对安全感的要求很高,所以你可以渲染不买保险的危险,告诉他生活中充满不确定的事。一旦他开始害怕了,就会买。

对第七型:他们喜欢玩,不要讲太多道理,一起玩,可能会在唱卡拉OK的时候对方就把保险单给签了。

对第八型:记住他们是领导者,让他们自己做决定。你只是一个提出方案的下属。

对第九型:你跟踪了一个客户,态度很好,却总不下单——你可能遇见了第九型,他们很容易被你说服,也比较容易答应你,因为他们对于说“不”有点难为情。但是他们会改变主意,或者在后期付款的时候出现问题。

有一个销售经理讲了这样一件事:他跟踪了一个大客户近一年时间,投入了不少精力,也没拿下订单。这名销售经理很郁闷,也不知道问题到底出在哪里。于是他不甘心,直接跑到那去见了这个大客户,很直接地将想法表达了出来,甚至有指责语气。说完后转身离开,他已经放弃了这个客户。

但没想到过了两天后,这个大客户竟主动给他打了电话,最后签下了一笔近280万的订单。后来他了解了“九型人格”后,明白这位集团公司的老总是第八型的人,这才恍然大悟。

对于销售人员来说,我们时间有限、资源有限,因此我们的销售不应该是大海捞针而是精确制导,我们需要在有限的时间里找到真正需要保险的人,而“九型人格”可以有效地指导我们将客户分类,让我们的销售和拜访有目的、有准备、有先后、有主次,在有限的时间与资源条件下达到最佳的销售效果。

如何敲开“拒绝”的门

以退为进,让拒绝变接受

“销售始于被拒绝时”是推销大师雷德的名言。在推销过程中,客户常常提出各种理由拒绝推销人员。他们会对推销人员说“产品没有特色”“价格太高了”等。据统计,美国百科全书推销人员每达成一笔生意要受到179次拒绝。想成为一名成功的推销人员,你首先就得学会如何应对客户的拒绝。

客户的拒绝包括直接拒绝与异议拒绝两种。直接拒绝就是类似“对不起,我不需要”此类的话,而异议拒绝则是如下几种类型:

“我们买不起。”

“我想多比较几家。”

“太贵了。”

“现在不太合适。”

……

对于直接拒绝,说明客户目前对你的产品不感兴趣,不必纠缠,客气地道谢离去。但要不时地与客户保持联系,直到他们改变这种态度。改变态度的标志就是他们用异议拒绝代替直接拒绝。

对于客户异议拒绝,推销员要正确理解。客户异议既是成交障碍,也是成交信号。我国有一句经商格言:“褒贬是买主,喝彩是闲人。”说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣,包含着成交的希望,推销人员若给予客户满意的答复,就有很大可能说服客户购买产品。并且,推销人员还可以通过客户异议了解客户心理,知道他为何不买,从而有助于推销人员按病施方,对症下药。

对推销而言,可怕的不是异议,而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户,因为人们很难了解客户的内心世界。美国的一项调查表明:和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15%。日本一位推销专家说得好:“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人,成功解除异议的人,才是推销成功的人。”

推销人员要想比较容易和有效地解除客户异议,可以遵循一定的程序:

1.认真听取客户的异议

回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议。在不清楚客户说些什么的情况下,要回答好客户异议是困难的,因此,推销人员要做到:认真听客户讲;让客户把话讲完,不要打断客户谈话;要带有浓厚兴趣去听。推销人员应避免:打断客户的话,匆匆为自己辩解,竭力证明客户的看法是错误的,这样做很容易激怒客户,演变成一场争论。

2.回答客户问题之前应有短暂停顿

这会使客户觉得你的话是经过思考后说的,你是负责任的,而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。

3.要对客户表现出同情心

这意味着你理解他们的心情,明白他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议,通常带着某种主观感情,所以,要向客户表示你已经了解他们的心情,如对客户说:“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”,等等。

4.复述客户提出的问题

为了向客户表明你明白了他的话,可以用你的话把客户提出的问题复述一遍。

5.回答客户提出的问题

对客户提出的异议,推销人员要回答清楚,这样才能促使推销进入下一步。

那么,如何恰当地处理客户的反对意见。一般来讲可以分以下3个步骤来实施:

第一步,反问。

查明客户的意见是否真正反对,彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。推销人员要设法了解客户在想什么,以便解决他们的疑虑。

如果有人说价格太高,这可能意味着:

别人的价格更低。

这比客户原来想象的价格要高。

客户买不起。

客户想打折。

这在客户的预算之外。

客户没权力做决定。

客户的目的是争取降低价格。

客户不是真的想要。

“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种,所以,处理的第一步是反问以下问题:

太高是多少?

我可以问问你为什么这么说吗?

我可以知道你为什么认为价格太高吗?

第二步,表示同意并进行权衡。

同意并不意味着说“好吧,我非常同意你的看法”,从而放弃生意。推销人员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。推销人员铺垫了前景,同时又没贬低他们。推销人员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的

反对意见进行了温和的反驳。

对客户的反对意见,如果推销人员直接反驳,会引起客户不快。推销人员可首先承认客户的意见有道理,然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见,比起正面反击要委婉得多。

一位家具推销人员向客户推销各种木制家具,客户提出:“你们的家具很容易扭曲变形。”推销人员解释道:“您说得完全正确,如果与钢铁制品相比,木制家具的确容易发生扭曲变形。但是,我们制作家具的木板已经过特殊处理,扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”

在回答客户提出的反对意见时,这是一个普遍应用的方法。它非常简单,也非常有效。具体来说就是:一方面推销人员表示赞许客户的意见,另一方面又详细地解释了客户生产意见的原因及其看法的片面性。

因为许多客户在提出对商品的不同看法时,都是从自己的主观感受出发的,往往带有不同程度的偏见。采用这种方法,可以在不同客户发生争执的情况下,客气地指出客户的看法是不正确的。

例如,在一家植物商店里,一位客户正在打量着一株非洲紫罗兰。 他说:“我打算买一株非洲紫罗兰,但是我听说要使紫罗兰开花不是一件容易的事,我的朋友就从来没看到过他的紫罗兰开过花。”这位营业员马上说:“是的,您说得挺正确,很多人的紫罗兰开不了花。但是,如果您按照规定的要求去做,它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰,请按照要求精心管理,如果它仍然开不了花,可以退回商店。”

这位营业员用一个“是的”对客户的话表示同意,用一个“但是”阐明了紫罗兰不开花的原因,这种方法可以让客户心情愉快地纠正对商品的错误理解。

第三步,提供答复。

转移客户的反对意见的第三步是给客户满意的答复。每个人都有自己的想法和立场,在推销说服的过程中,若想使客户放弃所有的想法和立场,完全接受你的意见,会使对方觉得很没面子。特别是一些关系到个人主观喜好的立场,例如颜色、外观、样式,你千万不能将你的意志强加于客户。

要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有两种,一是让客户觉得一切决定都是由他自己作出的;二是在小的地方让步,让客户觉得他的意见及想法是正确的,同时也接受你的意见及想法,觉得应该改正。

成功的推销人员从不会想到要说赢客户,他们只会建议客户,在使客户感受尊重的情况下,进行推销工作。一位从事专业寿险推销的优秀推销员曾说过:“当客户提出反对看法的时候,这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时,我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说辞。我就是在赞成客户的状况下,进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候,他必定会再次地提出,如果不是真正重大的反对意见,当我们讨论合约上的一些重要事项时,客户通常对先前提出的反对意见已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作,客户签约时,他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的!”

推销的最终目的在于成交,说赢客户不但不等于成交,反而会引起客户的反感,所以为了让推销工作顺利进行,不妨尽量表达对客户意见的肯定看法,让客户感到有面子。千万记住,逆风行进时,只有降低抵抗,才能行得迅速、不费力。

一定注意要尊重客户的看法、想法,让客户充分感觉到他才是决策者,要让客户觉得自己是赢家,客户有了这些感觉,你的推销就会势如破竹;反之,逆势操作,将使你在推销的过程中倍感艰难。

以迂为直,跨越销售障碍

李飞是一家空调销售公司的推销员,他从朋友处得知某小区有一幢刚装修的房子,房车姓赵,可能有购买空调的需求,当即赶过去拜访。

这个富人聚居的小区里都是高档住宅,整个小区不过十来户人家,李飞没费多少工夫就找到了赵家。敲开门说明来以后,主人老赵淡漠地说:“对不起,目前还没有这个打算。”便关了门。

走在小区的林荫道上,李飞留心观察,整个小区几乎家家有空调。刚才在门口与老赵谈话时,从门缝里看到其室内装修很考究,说明这是一户殷实人家。李飞决心要攻下这位客户,但连续去了几次都被拒之门外。

怎么办?

李飞决定以迂为直,从外围入手。经过调查,李飞了解到,老赵原是一名打工仔,后来开始经销电脑,几年打拼跻身富人阶层。业余喜好搞室内设计,新买别墅的室内装修设计就是他的得意之作,常向朋友炫耀。

一个阳光明媚的下午,李飞又一次敲开了老赵的门,一见是李飞,不等他说话,老赵就要关门,李飞连忙挡住说:“赵老板,我今天来不是为空调的事,听朋友讲您精通室内装帧设计,我也有这方面的爱好,特来向您请教。”

老赵的脸色顿时缓和了许多,短暂的思索后,他把李飞让进了屋。

李飞走到墙边,说:“这是枫木吧,木质非常细腻,很漂亮!”老赵自豪地说:“不错,枫木产于北美洲,受气候的影响有细致的纹路,浅色的暖黄,极具质感。”

老赵情绪很高,他带着李飞仔细参观每一间屋子,一件一件地介绍室内的装饰品,从木质谈到色调,从工艺谈到价格,还详细介绍了设计过程,就连餐厅也不放过:“餐桌我着重以‘木情’为设计的主题,希望在用餐时,有宁静清新、舒适的感觉……”李飞饶有兴致地聆听着,并不时提一些对方感兴趣的话题。

参观完后,回到沙发上坐下,李飞见时机已熟,便有意把话题引到空调上来。他微笑着说:“赵老板确实是个设计高手,你的房子装修得精美绝伦,只是缺少一样东西。”老赵一怔,忙说:“愿闻其详!”

李飞说:“这么漂亮的房子居然没有空调!您在炎炎夏日满头大汗回到家里,一开门,迎接您的是一个闷热的‘蒸笼’。您刚刚抹掉脸上的汗水,额头马上又渗出了新的汗珠。您打开窗子,一点风也没有,打开风扇,风是热的,使您本来就疲惫的身体更加燥热。如果您装有空调,一走进家门,迎面吹来清爽的凉风,那该是多么惬意的享受啊!”

老赵大笑说:“原来你醉翁之意不在酒,绕了一个大圈子,还是为了向我推销空调,不过也许是我俩有缘,房子搞好这么长时间了,还没人陪我欣赏过,今天高兴,空调我买了。”

直奔主题是推销的一大禁忌,因为这刺激了客户的紧张情绪和戒备心理,从而形成推销障碍。此时,强行从正面突破已经不可能,不妨运用迂回战术,绕开障碍,从客户的兴趣着手,自然而然地谈到自己推销的产品,不仅能消除客户的戒备,还能让成交变得顺理成章。

“请给我五分钟”

客户对陌生人,尤其是推销员的来访普遍怀有排斥心理,一般情况下都会在推销员说完第一句话后客气地下逐客令。面对业务无法展开的尴尬局面,推销员该如何做呢?

美国杰出的推销员雷蒙·施莱辛斯基在应对这一情况时,采取的是“让客户给我五分钟”的办法。他说:

“通常我在做销售拜访的时候,我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间。而事实上我可能需要的只是2分钟。

“当然,有时你无法在5分钟内把你的故事说清楚,但是只有你要求别人给你5分钟时间,他们才更有可能给你一个正式的约会。一旦你走进了大门,并对他们描述了一件完美的事物,即便这可能会持续半个甚至一个小时,人们一般都会让你继续下去。而从另一方面来看,如果人们对你所说的丝毫没有兴趣,那么1分钟都已经是多余的了。

“就是我早期惯用的通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下,我会用5分钟的时间进行简单的介绍,然后站起来假装准备离去,这时候客户一般都会不自觉地放松警惕,我就抓住这个时机说:‘还有一点需要解释。’

“于是又可以游说两三分钟,这时我会说:‘我确实得走了,但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。’

“我拿起皮包走向房门,就在关门之前我又会停顿一下,然后说:‘我希望您再最后考虑一下。’这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么,而是你在与他见面之前所做的辛苦准备,为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。