人们说，不管车厢外是严冬，还是盛夏，李素丽的车厢里总是洋溢着和煦的春风。这是因为李素丽有调解矛盾的技巧。
公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。
每天早上上班高峰时，在车站等车的乘客都想快点挤上车，上了车后却又希望赶快关门开车，形成“登上脚蹬板儿，立刻变心眼儿”的心理，因此，脚蹬板也被人们戏称为“变心板”。
李素丽为把“变心板”变成“同心板”，每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经挤上车的乘客说：“大家都急着上班，请各位再往前走半步，这样就可以多上一个人。”然后，她又探出身子对车下的乘客说：“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您！”
就这样，上了车的尽量往里挤，实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了，李素丽沟通了车上车下人的心。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。
有一次，在拥挤的车厢里，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗着孩子说：“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”姑娘的脸又圆了：“甭客气。应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。
李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显示出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了，下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”
事后，李素丽说：人人都有自尊心，售票员不能得理不让人，让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。
对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰，李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”
“对待乘客，冬天我就应该像团火，夏天我就应该是树阴。”李素丽就是这样对待自己的工作，实现自己的人生价值。
“每一条公共汽车的线路都有终点站。但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位”
这是记者亲身经历的一幕：车刚过军事博物馆站，有位白发老大妈拎起菜兜子从座位上站起来。“大妈您不用忙，等车到站我扶您下车。”李素丽走过来，扶白头发大妈重新坐下。“你的服务态度真好！”白头发大妈激动地说，“大家为这位售票员鼓鼓掌！”
话音未落，掌声四起。李素丽热泪盈眶，这掌声是乘客对售票员的最好奖赏！
售票员的岗位虽然平凡，但李素丽热爱自己的岗位，也得到了乘客们的热爱；她献给乘客的是真情，也得到了乘客真情的回报。
车上设有“意见簿”，李素丽得到的却都是表扬，有时一天就有10多条。
有位盲人下车前把一个纸包交给李素丽：“我特爱听你报站和宣传，这几天，我觉得你的嗓音有点哑，给你买了一包中药‘胖大海’，你泡水喝吧。”
一位中年女乘客拉住李素丽：“你太累了，我看你脸色不好，可要注意身体啊！”说罢，把一把荔枝放到售票台上，下车走了。
有位老大妈听说事素丽爱吃窝头，就做了几个糜子面的窝头送到车队。不巧，李素丽走车去了，老大妈便对车队的人说：“老没得空儿坐素丽的车了。这窝头她要是爱吃，说一声，我再给她做。”当李素丽和同事们一起分吃这窝头的时候，休息室里安静极了，大家无不为自己的工作得到乘客的理解而感动。
更让李素丽感动的，还是一些接受过她服务的乘客，以她为榜样，也向别人献出自己的真情。崇文区第二人民医院保健科杨秀敏大夫就是其中的一个。
10年前冬天的一个早上，杨秀敏抱着刚6个月的儿子在地安门换乘60路汽车。肩上挎着大书包、两手紧搂孩子的杨秀敏，又怕上不去车，又怕挤着孩子，别提多着急了。突然，一个清脆的声音传来：“请大家不要挤，能不能让抱小孩的同志先上？”杨秀敏抱着孩子上车后，售票员又让她坐在自己的座位上。更令杨秀敏难忘的是，一天，孩子在车上睡着了。她怕孩子着凉，脱下自己的衣服给孩子盖上。又是这位售票员问了一声：“孩子在托儿所有衣服吗？”“没事儿，太阳出来就暖和了。”
说者无心，听者有意，杨秀敏没想到，这天下午两点多钟，这位售票员下班后来到医院，从包里掏出一套腈纶棉童装塞给她说：“天凉，您下班要坐两个多小时的车，别冻着孩子。”
下乡插队再苦再累，杨秀敏也没流过眼泪，此时却流出了热泪。后来，她一打听，这位售票员叫李素丽。
杨秀敏坐了李素丽10年的车，李素丽的优质服务也感染了杨秀敏10年。孩子大都哭着不肯打预防针，她主自己做了不少小玩具，一边让孩子玩，分散注意力，一边给孩子打针。有些父母白天上班没空带孩子到医院体检，她就上门服务。去年世妇会期间，听说李素丽的女儿患肺炎住进医院，但李素丽工作忙，不能请假到医院照料，杨秀敏几乎天天去医院照顾李素丽的女儿。
今年4月的一天，车快开到终点站时，李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生，便把小学生带回车队细心照料。后来，小学生的疼痛缓解了，但李素丽不放心，下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时，这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队，要帮助李阿姨擦车，后来，王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组，每天帮街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西，整整干了一个暑假。
让李素丽欣慰的是，她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。
李素丽在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，得到党和人民的肯定与表扬。她先后获得“全国优秀售票员”、“五一劳动奖章”和“优秀共产党员”等多项荣誉。她带过的52个徒弟，大多成了车组的骨干，其中3人人了党，25人人了团。
谈起乘客的关心和组织的关怀，李素丽说：“我说不清楚是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多，我心里只有一句话，我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求，我永远属于我的乘客，属下我的岗位，我的服务能使乘客满意，胜过任何荣誉。”
最近，北京市公共交通总公司开展了“向李素丽学习，岗位作奉献，真情为他人”的活动，已有5000多名售票员有组织或自发地到李素丽车上学习、观摩。但李素丽仍然是那颗平常心。“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天！”
（作者系 新华社记者潘善棠夏俊生人民日报记者 赵兴林北京日报记者刘连枢刘晓峰）