今年年初，北京西站正式启用，21路车沿线到北京西站。根据工作需要，领导把我从我工作了多年的60路709“工人先锋号”车组，调到21路1333号车组工作。21路北起西直门的北京北站，南到北京西站，有人形容它像一双张开的臂膀，拥抱着两个火车站。由于这个路线特点，每天车厢里的客流量很大，外地乘客较多。所以，我就想：“北京是首都，是全国政治、文化的中心。外地的乘客到北京来，一踏出北京西站的大门，接受到北京人对他们的第一次服务，可能就是我这个售票员，我一定要让他们从一开始就享受到北京人美好的服务和真情的接待。”过去，我在60路干的年头多，对路况和沿途的环境记得滚瓜烂熟，现在到了21路，一切要从头开始。我便起早贪黑利用班后时间熟悉21路沿线的地理环境，编写适合本线路的服务用语。初到21路的那段时间，又赶上我妹妹粉碎性骨折住在医院里，我只能每天早晨4点就起床，给女儿做好早饭，然后再把早饭送到医院，照顾妹妹吃了，赶去上早班，下了早班，我再去走访沿线的大街小巷机关单位，了解地理环境。当夜幕降临的时候，我走在回家的路上已经腰酸腿痛，累得连脚都抬不起来了。回到家里，坐到沙发上就再也不想起来。连平日里最理解我、支持我工作的爱人都心痛地说：“你能不能爱惜点自己，先把摸路的事放慢点。”我说：“我是早一天摸清，就早二天心里踏实，我多走几步路，乘客就可能少走许多的冤枉路。”经过几周的走访，我摸清21路沿线近80个单位和50条大街小巷，并依据这些材料编写出了相应的服务用语。当我们1333号车从北京西站驶出的时候，我微笑着向乘客们说道：“乘客同志们！您可能来自祖国的大江南北、四面八方，不论您来自何方，我都将用北京人热情、友好的传统，为您提供周到的服务，在旅途中，如有什么困难，有什么要求，请不要客气，我会热心的帮助您。因为，我们的服务宗旨就是全心全意为乘客服务，我们的服务目的，就是让您行的方便，坐的舒适。让我们在一个欢乐、和谐的气氛中渡过短短的乘车旅途。”当我的话音一落，就有许多乘客向我投以赞许的目光，有一位小姐在信中对我说：“我连着三天特意坐您这趟车。每当听到您那娓娓动听的服务用语，看到你那甜甜的笑脸，觉得这真是一种美的享受。”今年大年初一，我出早班。当我在车上看到那些因工作不能在家过年的同志的时候，我心里一热，就拿起话筒，对他们说：“乘客同志们，今天是大年初一，我代表我们1333号车组的司机和售票员，向大家问候春节好。我们祝大家新春愉快，工作顺利，全家幸福！”话音刚落，乘客们就感动的向我致谢，并且彼此互相地问候起来。车厢里洋溢着一股欢乐祥和的气氛。有时候，我的车厢里也会发生些小的误会和不愉快的事情。比如有的人不怎么懂礼貌，我就用一些带点服务艺术的话语去提醒他们。有一年春节时期，车上人很挤，我发现有位抱小孩的乘客，想找个座位，就动员一位乘客让出座位，而那位抱小孩的乘客坐下来连句谢谢也不说，气得让座的人直瞪她。看到这儿，我就哄着小孩说：“小朋友，快谢谢阿姨，阿姨这么累，还给你让座，你说阿姨多好啊！”小孩的母亲也一下子明白过来，连忙称谢。让座的也说：“不用谢，应该的。”总之，我就是不愿意让乘客别扭着坐在我的车上，更不能让他们不高兴地走下我的车。只要他们高兴了，我心里也就高兴了。车厢里最难过的时候是赶上高峰期堵车。乘客着急，就免不了气不顺，许多难听的话，口角和争执最容易在这时候出现。为了减轻堵车时人们的烦躁情绪，我就这样对大家说：“乘客同志们，前面可能出现了什么情况，车堵着过不去。天气又很热，为了使大家不感到烦闷，我为大家准备了些报刊和扇子，那位同志想看想用，我给您送去！”每次讲完这几句话，大家都感到好像就松快清爽了些。我总是想，我们售票员要珍惜手中这个小小的话筒，不仅用它来报站，而且用它在人们的心灵之间穿针引线，调节情绪，营造一个美好的空间。这样，不管车厢外是寒冬的北风，还是盛夏的闷热，我这个车厢里总是洋溢着和煦的春风。有人表扬我说：“李素丽，你真行，乘客最爱听你的宣传。”我半开玩笑地说：“社会就是个大学校，车厢是讲堂，我李素丽就算是个精神文明的宣传员吧！”
今天，我还想借此机会讲一讲我的乘客。15年来，坐过我的车的乘客到底有多少，我无法统计。可是，乘客们给过我的爱，点点滴滴我都记在心里。人们都说我这个人心细，为乘客想得周到，能给人温暖，其实有许多乘客比我还心细，给我的温暖我连报答都没法报答，甚至有的都没能向他们道声谢谢。有一次，一位盲人在下车前，走到我的售票台边，把一个纸包交给我说：“姑娘，我就爱听你的报站和宣传，这几天，我觉得你的嗓音有点哑，我给你买了包胖大海，你泡着喝吧！”还有一次，一位中年大姐来到我的身边，对我说：“你太累了，我看你脸色有点不好，可要注意身体啊！”说罢，就把一大把鲜荔枝放在我的售票台上走了。我把荔枝带到站上给同志吃，大家都非常的感动。还有一位老奶奶，老坐我的车，不知她听谁说我爱吃窝头，就亲自做了两个糜子面窝头跑了老远的路送到总站。还托同事们给我捎话说：“老没坐素丽的车子，我想她，今儿给她送来两个窝头，她爱吃就告我一声，我再给她做。”记得，当时在场的同事们一起分吃这两个窝头的时候，休息室里变得静极了……我知道大家都在想什么，我们当司机、售票员的，不就是渴望得到乘客的理解和尊敬吗？还有一件事，我一闭上眼睛就能浮现在我面前。去年，北京召开世妇会期间，我的7岁女儿莎莎患肺炎住进了北京儿童医院，可是，车队人手紧张，在工作最需要我的时候，我不能请假。凡是当母亲的都知道，孩子是自己身上掉下的肉。谁不心疼自己的孩子呢？尤其是我的女儿莎莎，她很乖、很听话。别看当时她还不满7岁，可对我的工作非常理解。我们一家三口人，过得很美满，幸福，可就是很少能有机会一起出去玩。尤其是年节或双休日，别人家里都能一家人出去玩玩，我却总抽不出时间与她们爷俩一起到公园或什么地方去走走。有一次，女儿想和妈妈在一起，自己想了个主意，让她爸爸领着悄悄上了我的车坐了一圈，远远地看着我售票，听我报站。当时，我的心里真是又高兴又有点酸楚。回家后，‘我和我爱人开玩笑说：“今天，你们爷俩真让我感动。我的那枚‘五一劳动奖章’干脆就给你一半，再给莎莎一半，你们轮着戴去得了。”我爱人说：“我们谁也不要你的奖章，只要你能陪我们到趟公园，就是对我们最大的奖赏了。”说句心里话，爱人和女儿越是这样的理解我，支持我，我心里就越不知道对他们说什么好。如今女儿生病了，又偏赶上这样特殊的时候，我的内心实在不是滋味。在车厢里在，我要好好服务，既不能把心里的苦处在脸上表现出来，又要热情地接待每一位乘客。平时，每圈车走下来，我都觉得过得挺快，可那几天，我每分钟都觉得是那么漫长。下了班之后，我什么也不能想，只想着赶紧跑到医院去看自己的女儿。每到一次医院，回来我都要哭一次，特别是看到女儿莎莎用她那被输液的针头扎得青一块、紫一块的小胳一搂接着我，哭着说：“妈妈，您就不能请个假陪陪我”的时候，我无法安慰女儿，这时，我想哭也不能哭，怕影响女儿的情绪，可想哄也哄不了她。我只能和她讲：“莎莎，妈妈真的请不了假，现在开世妇会，人手太紧，实在陪不了你。妈妈一下班就来，能呆多长时间就陪你多长时间，好吗？”女儿不哭了，可我自己的泪还在心里流着。当然，在女儿莎莎生病住院的期间，让我和我的女儿感到温暖的事情也是很多很多的，那就是每天都有许多好同事、好领导、好乘客来医院里替我照顾安慰莎莎。女儿虽然认为妈妈的陪伴是谁也不能代替的，可是每次见到我，哭过之后也总是要告诉我说：“今天又有好多的叔叔、阿姨来看我了。”大家总是赶在我之前来陪莎莎，给她买吃的。望着女儿病床边那堆得像小山一样高的水果、点心、营养品，我心里感到极大的安慰和感激。这时候，我怎样控制自己的感情都控制不住，只好背过脸装着替女儿倒水，悄悄地流上几行热泪。是的，这么多的人如此关心着我的女儿，体谅着我，世间还有什么能比这份真情更宝贵呢？我真说不清楚，是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多。所以，今天我也想向我的同事、领导和乘客们说一句藏在心里多年的话：“我永远属于乘客、属于我的岗位。”
今天，当我面对鲜花和奖章的时候，我是把这些看做党和人民给予我们全体公交人的荣誉，至于对我自己来说，那包胖大海，那两个窝头，和那么多乘客无言的笑容。就足以令我感到满足，感到温暖，感到充实了，我今年才35岁，今后的路还很长，我深深的知道，乘客心里喜欢的李素丽应当是什么样的人。每一条公共汽车的线路都有起点站、终点站，为人民服务没有终点，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天的生活。
（作者系 北京市21路公共汽车售票员 李素丽）