◎认识员工不同等级的牢骚
如果基本需要得不到满足，那么人们就会抱怨，不同层次的需要得不到满足会导致不同类型、不同层次的抱怨，我们不妨把它分为高级、中级和低级牢骚。
经验证明，能够永恒地得到满足，能够感觉自己永远快乐的人是不存在的，世上的天堂是虚构的，永恒的幸福只是雾里看花，水中望月，只是月宫嫦娥似的梦。在某一个特定的时刻和地方，人们可能感到由衷的幸福，就像高考考入了理想的重点大学，或者是和自己狂爱的人喜结良缘。但这只是暂时的喜悦，喜悦过后便又是茫然、探索、努力。没有什么东西能满足一个人的彻底需要，有一句时髦的话：欲望无止境。情侣鸳鸯们婚前往往对新婚后的生活充满美好的憧憬，觉得婚后的生活简直是完美无缺，但婚后则会发现大失所望。这很大程度上是因为许多人认为达到某一个层次后便可坐享其成，会达到完全的满足。实际上，不管有什么巨大的成就，人是不会满足的。人的天性决定了一旦一个目标实现了，享受过短暂的喜悦之后，便会去追求下一个目标。
有的人整天为了吃穿住用发愁，有的人整天因为孤独寂寞而忧虑，有的人整天寻思着如何消磨时间，还有的人专心致志，一心只研究自己所钟爱的事业。因此，可以看出不同的人生活在不同的需求层次上，他们对生活的要求也会相应地有所不同，他们对生活的渴望与梦想反映了他迫切的需要。
生活中的需要层次通过一个人的追求、行动特点、言谈举止可以表现出来。一个人的某种基本需要如果得到了满足，比方说衣食不愁而且很优越，那么他在生活中不会再考虑这些东西，而只会考虑如何使生活变得更有意义，如何使生活更加舒适，如何寻找一位合适的终身伴侣。饱暖才会思“淫欲”，如果穷困潦倒，生计都成问题，尊重、自我实现等等简直就是天方夜谭。他的意识里已经淡忘了他已经获得的东西，他的注意力的焦点是如何满足当前刚刚出现的需要，他也不会去想过于高级的需要，人不能刚吃饱了饭就想当大款，总要一步一步地来，还没学会走就想跑是多么的不可能。
在现代社会中，一个人的需要水平，也可以从他的牢骚、抱怨中表现出来。也就是我们分过的高级，中级，低级。通过研究员工的牢骚、抱怨、不满，可以判断整个组织的管理水平。
如果在一个工厂中，工人们整日为了每天的口粮而奔波，经常担忧自己的家人可能会吃不饱、穿不暖，生病没钱去医院，他们的生活处在赤贫状态，工人们的最大愿望便是每日三餐不愁，冬天不用挨饿受冻，那么这些工人便是处在需要的最低水准，他们所抱怨的是寒冷、疾病、简易住房、饥饿、生活必需品的缺乏。如果一家工厂的工人整天为此抱怨，那么他们就是处在低级牢骚的水平上，可以断定这家工厂的管理水平极为低劣，组织的健康水平极为低下，简直难以相信现代社会中还存在这样的企业。在这样的企业中，员工的归属感是谈不上的，他们对于企业的感觉，也许只限于每个月来领薪水，心里或许还暗暗地盼着公司倒闭。如果某家企业中的员工处在低级牢骚的水平上，那么这家企业距离关门大吉也就不远了。
高级牢骚是基于尊重层次上的需要。人有尊重的需要，包括自我本身对自己的尊重和外界对自我的尊重，具体的有成就感、赞扬、奖赏等等。如果这一层次的需要得不到满足，他们会抱怨自己得不到尊重，生活枯燥无味。现在，开始涉及到超级牢骚了，在这里是指在倾向于自我实现的生活里保持的超越性动机。更具体一些，可以概括为成长性价值。这些对于完善、正义、美、真以及其他一类东西的超越性需要，也表现在一定的工业环境中。在这种环境中，很可能有对于效率低的抱怨，甚至在这种低效率并不影响抱怨者的钱包时也是如此。实际上，抱怨老是在批评他所处的世界的不完善。批评者发出抱怨的动机不是为了利己，而是为了帮助他人和社会。他们的抱怨更多地是倾向于形而上的。比方说抱怨者可能会抱怨没有得到全部的真理、全部的真实情况，以及在自由交流方面的障碍。
具有这种高层次牢骚的人们，过着一种名符其实的高水平生活。在一个充满了小偷、恶棍、庸人的怨声载道的社会，人们是不会有这一类牢骚的。人们发出的牢骚将是低层次的。关于正义与非正义的牢骚也是超级牢骚：人们往往抱怨一种非正义，即使这种非正义对他们个人有利也是如此；另一种是抱怨美德没有得到报偿，邪恶反而得到了嘉奖，也就是抱怨一种正义的失败。
也就是说，以上的叙述非常强烈地说明人类将总是抱怨。不能想象，有什么东西能使人们得到完全满足，使人们不再需要新的东西。这种想法本身就是对人性最佳状况的一种否定，它意味着达到某一点后，就再也不能改进了。这显然是荒谬的。不能设想，经过一百万年的进一步发展就会实现这种尽善尽美。不管有什么满足、什么好事、什么幸运，人们总是能够把它们塞进自己的胃口。这样，由于人们不安地看出事情能变得比此刻更完善，一旦他们习惯了已有的好事，就会忘掉它们，为了更加高级的好事把手伸向未来。而且这个过程是连续不断的，是永恒的。
许多人对管理理论悲观失望——认为开明而民主的管理难以适应于员工，于是不得不重新回到权力主义的管理。这里肯定是有原因的，是什么呢？因为管理部门经常做出了大量努力却仍然得不到感激，员工们的生活和工作条件虽然好转但仍然牢骚不断。因此，管理部门会感到强烈的失望，认为自己的努力都打了水漂，徒劳而无益，结果就会放弃本来实质上是努力方向正确的管理。
我们不应当期待员工中止牢骚，而应当期待员工的牢骚会变得越来越高级。也就是说，随着条件的改善，员工的牢骚将从低级牢骚发展到高级牢骚，然后再从高级牢骚最后发展到超级牢骚。要是知道人的动机永无休止，随着条件的改善将不断向越来越高级的层次发展，就不会对牢骚有太大的误解了。
我们也应该记住，挫折也是分层次的，挫折从低级发展到高级也是一件好事情，反映了良好的社会状况、良好的个人发展状况的实现。不应当简单地把高层次牢骚等同于其他牢骚，必须将它看成是所有先决条件已经得到满足的表现，这种满足使牢骚的高度在理论上成为可能。
如果一个明智的管理机构、明智的管理者深刻地理解了这一切，那么，这样的管理机构将会看到，条件的改善会提高上面论述过的牢骚层次和挫折水平，而不会指望改善了的条件将使一切牢骚消失。这样，他们就几乎不会因为在耗费大量的人力物力之后，仍然有牢骚存在而感到失望和不满。必须学会了解：这些牢骚是否在动机层次上已经提高了？这对管理是真正的检验，当然，人们最终期待的也都是这种结果。这意味着管理者必须学会对牢骚依旧存在的情况感到特别高兴，牢骚的存在不是问题，问题在于员工们的牢骚是否不断地在从较低级的水平向较高级的水平转化。
◎需要层次、激励因素与管理措施
需要是理解行为的关键性因素。马斯洛的需要层次理论启示管理者在工作中了解员工的需要，找出相应的激励因素，采取积极的组织措施，来满足不同层次的需要，以引导员工的行为，实现组织目标。由于人们的需要并不是一成不变的，也不是一经满足就再也不会发生变化，而且这种需要也是不断增长的。因此，管理者的激励措施也必须是灵活多变的。下表给出了员工的需要层次及相应的激励因素和组织管理措施之间的对应关系，供管理者借鉴参考。
（一）满足员工们的生理需要是基本的要求
如果员工们还在为生理的需要而奔波，他们就无法专心于本职工作，只要能谋生，任何一种工作都可以接受。你可以通过增加工资、改善劳动和生活条件，给予更多的业余时间和更长的工休时间，较好的福利待遇等办法来激励员工，调动他们的积极性。
（二）从行为管理上说，心理上的安全期望是有很重要的意义
你要把满足安全需要作为激励的动力，努力为员工提供安全、有保障的工作，强调规章制度、职业保障、福利待遇，给员工以安全和安定感。
（三）当归属需要成为主要激励源泉时，员工常把工作看成是寻找建立和温暖、和谐人际交往的机会
一些能够为人们提供社会往来机会的工作就会产生较大的吸引力。当你发现员工们所努力追求的是这一需要的满足时，应强调同事的共同利益，开展一些有组织的体育活动、联欢活动等，来增进相互间的感情，建立和谐的人际关系。不过，这也可能导致生产绩效的降低，因为员工们的注意力有可能会从工作转移到社交上去。
（四）对自尊需要的满足
在管理上，当自尊成为员工的主导性需要时，你一方面要注意建立合理的培训制度，提高员工的知识和技能，保证他们能够胜任工作。另一方面，当员工们做出成绩时，对他们进行公开的奖励和表扬、发给荣誉奖章、设立光荣榜，并提供更多的独立自主地从事工作的机会，来提高员工对工作的满足感和工作绩效。
（五）无论哪种工作都存在着创新的余地，而创造性是所有的人都希望具有的能力
受到自我实现需要激励的人，会把他们最富于创造性和建设性的技巧融会到工作中去，你应该很好地利用员工的创新心理和能力，吸收更多的优秀员工参与决策，注重民主管理，倾听职工的意见，给技术精、水平高、能力强的人安排重要的工作，让他们充分认识到自身的价值。同时，在设计工作程序，规定制度与执行计划时，也要为员工留有发挥主动性的余地。
§§§第3节麦克利兰：成就激励理论
你在街上玩过套圈游戏吗？假设你从游戏商那里买了一个圈，如果你用圈套住了你面前的任何一个商品，这个商品就是你的。假设商品一共只有五个，商品一个比一个远，因此一个比一个更难套中。商品A很易套中，只有一步之遥。如果你击中，会得到一只价值2元的牙膏。商品B稍远一些，约有80%的人能套中，报酬是一包价值4元的零食。商品C报酬是价值8元的太阳镜，约有一半人可以套中。很少有人可以套中商品D，但如果套中报酬是价值16元的背包。最后，如果套中商品E，报酬是32元的皮夹，但几乎没有人能击中。你只有一次机会，你会选择哪个目标一试？如果你选择了C，你很可能是一个高成就需要的人。你要想知道为什么，请接着读下去。
◎人的三种高层次需要
20世纪50年代，美国哈佛大学的心理学家戴维·麦克利兰提出了成就激励理论。
麦克利兰不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层需要。他研究的对象是一些比较高级的人才，如企业的经理、政府职能部门的管理人员和科学家、医师、教授、工程师等等，这些人的生存条件和物质需要得到了相对满足。他的结论是权力需要、关系需要和成就需要是人的三种高层次需要。
（一）权力需要
具有较高权力需要的人，常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大的兴趣，这样的人希望担任领导者，也有一定的才干和水平。他们能言善辩，头脑较冷静，还善于提出问题和要求，乐于讲演，也常常喜欢教训别人，并希望自己能够做出更大的成就，得到更高的职位。
麦克利兰还将组织中管理者的权力分为两种：一是个人权力。追求个人权力的人表现出来的特征是围绕个人需要行使权力，在工作中需要及时的反馈和倾向于自己亲自操作。二是职位性权力。职位性权力要求管理者与组织共同发展，自觉地接受约束，从体验行使权利的过程中得到满足。把权力建立在个人需要的基础上是不利于组织发展的。
（二）关系需要
也可称为归属或社交的需要。较高层次的人多是具有归属和社交需要的人。他们通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，并总是设法避免因被某个组织或社会团体拒之门外而带来的痛苦。
麦克利兰指出，注重关系需要的管理者容易因为讲交情和义气而违背或不重视管理工作的原则，从而导致组织绩效的下降。但是如果将关系需要强烈的人安排在需要众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。
（三）成就需要
高成就需要的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得成就看成人生最大的乐趣，这类人一般喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获得极大的满足，他们追求的是成功本身而不是成功的报酬。
高成就需要者具有以下几个特点：
（1）喜欢设置自己的目标，他们不满足于随波逐流和随遇而安，他们总是渴望有所作为，总是精心选择自己所要从事的目标，并完全承担达到目标的责任。
（2）在选择目标时倾向于回避极端的困难。他们乐意接受挑战，往往为自己树立有一定难度但又不是高不可攀的目标，当他们认为一项任务成功的可能性是50%时，他们的绩效最好。他们不喜欢偶然性高的赌博，因为从偶然的成功中他们得不到任何成就满足感。同样，他们也不喜欢成功的概率过高，因为那样对他们的能力没有挑战性。他们认为，当成功和失败的可能性几乎相等时，是一个人从个人努力中获得成功感和满意感的最佳时机。读到这里，你就该明白为什么在前面的例子中选择C的人，可能是一个高成就需要的人。
（3）对所从事的工作希望得到明确而又迅速的反馈。如果他们的工作得不到反馈，他们就不知道自己的工作成绩如何，更谈不上满足成就的需要。相反，如果能经常从上司那里得到嘉奖、提级、晋升或赞许，他们就会有一种成就感。这类人喜欢从事有明确规定的产量标准、销售标准或管理标准的工作，而不喜欢没有明确的绩效考核标准的工作。
（4）把个人成就看得比金钱更重要，从成就中得到的鼓励超过物质鼓励的作用，把报酬看成是衡量成就大小的工具。