书城管理成功推销心法
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第24章 利用推销心法抓住客户(3)

传说中钢铁大王卡耐基小的时候家里养了一群兔子,每天找寻青草喂食兔子成为他每日固定的工作。卡耐基年幼时家中并不富裕,他还要帮着母亲做其它的杂事,所以,有时候实在没有充裕的时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此,卡耐基想了一个方法:他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子,要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子,然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。小朋友有了自己名字的兔子后,每天都会迫不及待地送最好的青草给自己的兔子。

还有这么一位聪明的堡主为了迎接贵客,想要整修他的城堡,但由于当时的各项物质资源相当匮乏,聪明的堡主想出了一个好办法:他颁发了指令,凡是能提供对整修城堡有用东西的人,他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久,大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出。

记住他人的名字,能让您不劳所费就能获得别人的好感。推销员在面对客户时,若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字,客户对您的好感,也将愈来愈浓。专业的推销员会密切注意,客户的名字有没有被报纸、杂志报道,若是您能带着报道客户的剪报一同拜访初见面的客户,客户能不被您感动吗?能不对您心怀好感吗?

“牢记选举人的姓名,就是政治上的手腕,忘记他就等于你被他忘记。”这个道理被认为是政治家应该学习的第一课。不管你是要做一个成功的外交官,或是一个成功的企业家,你都应该牢记别人的姓名。

假如你想牢记别人的姓名,就应该遵守下列3项原则:

(1)明确对方的姓名

对方介绍姓名时,通常不是很快地带过去,就是随随便便说得不清楚,遇到这种情况,你一定要再次询问对方。如果对方递给你名片,你也要仔细看看,遇到不会发音的字,要赶快询问。你如此做并不是污辱对方,所以不用担心他会生气。相反地,这可以增多你们谈话的机会,而借此增进友谊。

(2)吟诵对方的姓名

当别人告诉你他的姓名后,你要马上在心里反复地吟着,这样自然可在你脑海中留下记忆。所以,当你回答别人:“你说得有理!”不如回答:“张XX,你说得有理!”应尽量在彼此交谈时提到对方的姓名。

(3)把对方的姓名和相关的事务一起联想

当你经由介绍而认识他人,或是收到对方名片时,回家后应该马上在名片后注明他的特征,这对你牢记他人的姓名有很大的帮助。此外,你还可以把他的姓名和其它相关的事务加以联想,这样做也会在你的脑海里留下特别的印象,尤其是把他的姓名和较奇特或较能明显描述出来的特征联想在一起。

比如说,你可以这样想:“张XX是一个又高又胖的人”,“蔡XX是一个瘦排骨”,“林XX住在森林里,所以姓林”。用这样的方式记忆,你永远不会忘记他人的姓名。

某汽车公司董事长张先生去参加某宴会,宴会的主人是位美国人G先生。

宴会刚开始不久,G先生就挽着张先生的手走到会场中央,大声地宣布说:“各位先生、各位女士,我要向各位介绍一位朋友。这位张先生和我只见过一次面,今天是第二次,但他却能叫得出我的全名来,真是太令我感动了……”

做家庭访问,推销员尤其要具备这样的本事,第一次以后的追踪拜访必须注意下面两件事:

第一,不要光按门铃或是问:“请问有人在家吗?”当你听见里面有人回应时,要主动地说:“XX先生在吗?我是前天拜访过您的XXX。”说话的时候一定要清楚地指出对方的名字。

这么一来,首先可以去除对方对于陌生人来访的疑虑。但是,第一次拜访的时候,就不适宜在门口直呼对方的名字。这样虽然可以消除对方的疑虑,但是对方开门后却发现你只是个陌生人,心中一定会有上当的感觉而心生反感。

第二,在商谈中,一般人会以“您……”来称呼客人,但是最好的方法是直接称呼对方“陈先生您……”、“王小姐您……”

美容院林立的闹市区中有一家生意特别兴隆的美容院,只要是第二次上门的客人,老板一定会笑容满面地前来招呼:“XX小姐,您好久没来了吧!”就是因为这样,只要来过的客人都备感亲切,自然而然成为老主顾。

位于某观光胜地的一家饭店,只要客人事先预约房间,在踏入饭店大门时,一定会看到“欢迎XX先生莅临”的牌子。

这虽然只是一个小细节,却让客人感受到关爱和亲切。但当客人有需求时,自然会先想起你来。

如何透过语言看透客户的性格

“对不起,打扰一下。”

“是”、“是……”、“哦”、“哪一位”等等,回答的声音可能各式各样。

只要你注意力集中在此瞬间,从对方的第一声应答中,你就可大致判断他的性格。顾客个性不同,推销手法也应有区别。

(1)声音很大,表示“警戒心弱、外向”,可以迅速展开推销。

(2)声音很小,表示“警戒心强、内向”,可能无法马上进行,需花较长时间才能展开推销。

(3)“是”或“哦”等短而有力的回答,是没耐性的人。这种性格的人往往冷不防会问“干什么”。对这种人的回答,必须简洁明确。

如果你慢吞吞的回答,那么对方会以迅雷不及掩耳的速度告诉你:“我没时间,你可以走了。”对于这样的客户必须下一番功夫研究应付策略。

(4)“是——”应答缓慢的人有两种类型:一是性格沉稳,一是性格拖泥带水、犹豫不决。

与人办事,一定要弄清这个人的性格,依据他的性格,投其所好,或投其所恶才会对办事有好处。

春秋时期,齐国有田开疆、古冶子、公孙捷三勇士,很得国王齐景公宠爱。三人结义为兄弟,自称“齐国三杰”。他们挟功恃宠,横行霸道,目中无人,甚至在齐王面前也以“你我”相称。乱臣陈无宇、梁邱据等乘机收买了他们,阴谋夺取政权。

相国晏婴眼见这股恶势力逐渐扩大,危害国政,暗暗担忧。他屡次想把三人除掉,但他们正得宠,如果直接行动,齐王肯定不依从,反而会弄巧成拙。

有一天,邻邦的国王鲁昭公带了司礼的臣子叔孙来访问,谒见齐景公。景公立即设宴款待,也叫相国晏婴司礼;文武官员全体列席,以壮威仪;三勇土也奉陪,威武十足,摆出不可一世的骄态。

酒过三巡,晏婴上前奏请,说:“眼下御园里的仙桃熟了,难得有此盛会,可否摘来宴客?”景公即派掌园官去摘取,晏婴却说:“仙桃是难得的仙果,必须我亲自去监摘,这才显得庄重。”

仙桃摘回,装在盘子里,每个有碗口般大,香浓红艳,清芳可人。景公问:“只有这么几个吗?”

晏婴答:“树上还有三四个未成熟,只可摘6个!”

两位大王各拿一个吃,赞不绝口。景公乘兴对叔孙说:“这仙桃是难得之物,叔孙大夫贤名远播,有功于邦交,赏你一个吧!”

叔孙跪下答:“我哪里及得上贵国晏相国呢,仙桃应该给他才对!”

景公便说:“既然你们相让,就各赏一个!”

盘里只剩下两个仙桃,晏婴复请示景公,传谕两旁文武官员,止各人自报功绩,功高者得食此桃。

勇士公孙捷挺身而出说:“从前我跟主公在桐山打猎,亲手打死一只吊睛白额虎,解主公之围,这功劳大不大呢?”

晏婴说:“擎天保驾之功,应该受赐!”

公孙捷很快把仙桃咽下肚里去,傲眼横扫左右。古冶子不服, 站起来说:“虎有什么了不起,我在黄河的惊涛骇浪中,斩骄龟之头,救主公性命,你看这功劳怎样?”

景公说:“真是难得,若非将军,一船人都要溺死!”遂把仙桃和酒赐给他。另一位勇土田开疆却说:“本人曾奉命去攻打徐国,俘虏500多人,逼徐国投降,威震邻邦,使他们上表朝贡,为国家奠定盟主地位。这算不算功劳?该不该赏赐?”

晏婴立刻回奏景公说:“田将军的功劳,确比公孙捷和古冶子两位将军大10倍,但可惜仙桃已赐完了,可否先赐一杯酒,待仙桃熟时再补?”

景公安慰田开疆说:“田将军,你的功劳最大,可惜你说得太迟。”

田开疆再也听不下去了,按剑大嚷:“斩龟打虎,有什么了不起?我为国家跋涉千里,血战功成,反受冷落,在两国君臣面前受辱,为人耻笑。还有什么颜面立于朝廷上?”遂拔剑自刎而死。

公孙捷大吃一惊,亦拔剑而出,说:“我们功小而得到赏赐,田将军功大,反而吃不着仙桃,于情于理,绝对说不过去!”手起剑落,他也自杀了。古冶子跳出来,激动得几乎发狂地说:“我们3人是结拜兄弟,誓同生死,他两人已亡,我又岂可独生?”

话刚说完,人头已经落地,景公想制止也来不及了。齐国三位武士,无论打虎斩龟,还是攻城掠地,确实称得上勇敢,但只是匹夫之勇。两个桃子杀了3个勇士。晏婴就是抓住了他们不能忍耐自己骄悍之勇的性格,而达到自己的目的。

对方的性格,是我们与其办事的最佳突破口。投其所好,便可与其产生共鸣,拉近距离;投其所恶,便可激怒他,使其行为按我们的意愿进行。无论跟什么样的人办事,我们都应首先摸透他的性格,依据其性格“对症下药”,就很容易成功。

根据客户的类型调整自己

穆克博士是美国有名的营销顾问,他根据消费者的思考形态,将顾客分为四种基本类型:抽象直观型、理性思辨型、心灵感觉型和情绪感应型。不仅如此,每位推销员也倾向于其中一型(惊讶吧!)。“先确定自己的类型,再判断顾客的类型,”穆克博士说:“最后,配合顾客改变自己的作风,对成交极有帮助。”以下就是四种思考类型:

(1)抽象直观型。他们的思考方式是观想、幻想、想像。这类顾客喜欢构思大规模的长期计划,除非你的产品有助于达成这些计划,否则他们不考虑购买。

(2)理性思辨型。他们的思考方式是思辨、归纳、分析、衡量不同选择。这一类顾客要的产品必须受到肯定,通过测试,安全可靠,并且要能通过他的分析判断。

(3)心灵感受型。他们习惯于移情、记忆、反应、认同。这类顾客把你当作朋友,并根据他们对推销员的感受,来决定是否购买产品。

(4)情绪感应型。这类顾客根据当下对产品的观感,来决定是否购买。他几乎完全依赖这种方式,只有在他“觉得”你的产品对他的目标有帮助时,才会购买。

必须注意的是,很少人完全属于任何一型。大部分人在不同时间具备不同形态。但是一般来说,你和你的顾客都会倾向于其中某一型。各种类型并没有好坏之分。任何正面的特质都有利有弊,因为不管哪一种特质,一旦过于强烈就成为缺点。“以电视机的音量纽为例,”穆克博士说:“往音量大的方向转声音越大。但是,转到头声音就扭曲了。任何优点都一样。”

应该怎样判断顾客属于哪一类型呢?主要方法是观察顾客的办公桌、墙上挂的画、办公室的布置,以及穿着打扮,听顾客如何打电话,读顾客写来的信。以下就是各型顾客的特征:

(1)谈话

① 抽象直观型:冗长而冷漠,不带私人感情。

② 理性思辨型:条理分明。

③ 心灵感受型:温暖友善。

④ 情绪感应型:突兀,一针见血,喜欢控制谈话内容。

(2)文笔

① 抽象直观型:和谈话一样理智,经常使用抽象概念。

② 理性思辨型:结构严谨,内容明确。

③ 心灵感受型:内容不多,颇带私人感情。

④ 情绪感应型:草率、行动取向,一意孤行。

⑤ 办公室布置。

⑥ 抽象直观型:未来派,智囊团式。

⑦ 理性思辨型:确切,以不影响工作为重,有品味、传统。

⑧ 心灵感受型:不正式,具家居气氛,温暖,个人化。

⑨ 情绪感应型:凌乱。

⑩“知道自己和顾客的类型之后,尽量协调彼此的特性,避免冲突。这样做对完成交易大有帮助。”

首创这四大顾客类型,并长期从事推销训练的穆克博士说:“每个人都能够精通顾客特质分析,并以此提高成交率,了解自己倾向于哪一型。”穆克博士又说:“这是你最自然的风格。接着辨别顾客的类型,据以调整自己,这对成交大有帮助。”有道理,毕竟大家都喜欢跟同类型的人打交道,不是吗?

学会巧妙地恭维你的客户

巧妙地从恭维顾客开始,以便展开话题,让顾客的全部注意力都投入到和你的谈论中,你的推销说明自然也就被对方倾听了。那么究竟怎样恭维顾客,才能让他的情绪好起来,注意力集中起来呢?

每个人只要留心观察一下就都会恍然大悟。你有没有到朋友家做过客呢?到朋友家之后,当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时,你往往情不自禁地赞许道:“这幅画真不错,给这客厅平添了几分神韵,谁买的?真是好眼力!”这句话也许只是你不经意地随便说出的,但你的朋友会感到很欣慰,心中的滋味一定很不错。对朋友家的其余一些东西都可以适当地赞叹一二,包括对朋友的子女。人们常说,孩子都是自家的好,这句俗语就反映出人们乐于听到恭维话的心态。作为家长,往往都喜欢听到夸孩子的话,例如“这孩子真精神!” “哟!小小年纪还真聪明!”等等。夸奖孩子时家长会流露出由衷的愉悦,这一点你一定经常见到,或许还有过体验吧!和朋友交往时是这样,那么和你的顾客初次接触时也是这样,或许有时更甚于此。当和顾客寒暄过后,身旁的一切都可以成为恭维的话题。你可以对接待室的装璜设计赞叹一番,诸如“庄重典雅”或者是“堂皇气派”等等,你还可以具体地谈及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等,这些花卉和盆景造型如何如何新颖独特,颜色亮度等又是如何如何搭配得当,甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处,错落有致”一类的词语来形容一番。恭维顾客,让对方注意你的谈话,一定要灵活,切不可拘泥于一处。比如:

“这幢大厦真是豪华,能够住这种地方的人,一定不同凡响。”

“您的办公室布置得典雅精致,眼光真是独到。”

任何人受到由衷的赞美,都会感到心情愉快,随之警戒心也会减弱。赞美固然重要,却不可流于阿谀奉承。因为,那会显得言不由衷,虚情假意,招致反效果。

为了使赞美、恭维技巧能够无往不利,平时就应勤加练习。见到任何人,不论认识与否,都应努力寻找对方的优点,然后由衷地表达出诚挚的赞美。同时,最好亲自制作一份“赞美语汇”,随身携带,必要时,可以参照应用。

当您使用“赞美战术”时,如能善用以下几个原则,将能收到事半功倍的效果。

(1)间接赞美

直接的赞美使人感到愉快,间接赞美,则是超越“愉快”,而令人获致出乎意料的“惊喜”。

案例:“你怎么这样看不起我呢?”

对方听后会一脸讶异地不知所措。

“出版那么好的文学作品也不通知我一声!”

对方由惊愕转为狂喜。

使用具体的赞美

“太漂亮了!”、“太好了”……这种空洞的赞美词容易使人感到虚伪,不切实际。因此,具体、明确地将对方的优点提出来,更容易流露出赞美者的关心与真诚。

案例:“这窗帘的花纹、色泽,使得粉红色的墙更显得妩媚迷人,我真想永远住下去!”

(2)称赞对方不太显著的优点

找出对方大而易见的长处,不如找出小而可取之处来得好些。

看见大眼睛的女孩,夸她拥有秋水般的双眸。遇到身体健壮的先生,称赞他英挺豪迈。也许,这些恭维话会使他们礼貌性地表示高兴,实际上,这样的赞美,他们早已接受太多,感觉索然无味了。往往他们心里正想着:“我还有其他优点啊!”

案例:“你的眼睛很美,更重要的是,挺直的鼻梁使得脸庞更显得秀气动人!”

(3)赞美对方特定的优点