书城管理商务礼仪实用手册
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第9章 让人第一眼就喜欢你(2)

※左手相握

在与外国人握手,不可用左手,只能用右手相握。

※不脱手套

握手时如带有手套应立即脱去,不能带着手套与他人握手,只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是被允许的。按照国际惯例,身穿军装的男子可以戴着手套与女性握手,握手时先行举手礼,然后再握手。

※多人握手

在正常情况下,不要与几个人竞相交叉握手,或者跨门槛握手。与数人相见,握手时间应大体相等,不要给人以厚此薄彼的感觉。不要在握手时争先恐后,而应当遵守秩序,依次而行。特别要记住,与基督教信徒交往时,要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。

※带着眼镜

不要在握手时戴着墨镜,会给对方一种不尊重的感觉,只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。

※过份热情

不要在握手时长篇大论,点头哈腰,滥用热情。这样会让对方不自在、不舒服。

※不当距离

不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,有意与对方保持距离。正确的做法是握住整个手掌。另外,不宜用双手与异性相握。

§§§第五节 奏响沟通的序曲

——商务介绍礼仪

在与人交往中,礼仪越周到越保险。

——英国著名文学家托马斯·卡莱尔

在社交和商务交往中,免不了要结识新的朋友和新的客户,而介绍与被介绍则是人们互相认识、建立联系不可缺少的手段。商务人士之间正确的介绍不仅可以使不相识的人有初步了解,也可以显示良好的交际风度。以下简要介绍四种类型:

★自我介绍

在社交和商务交际场合,由于人际沟通或业务上的需要,时常要作自我介绍。商务人士如果见到陌生人就紧张、畏怯,语无伦次,不仅说不清自己的身份和来意,还会造成难堪的场面,所以正确有效地自我介绍是必不可少的,具体需要做到以下几点:

1.自我介绍的基本程序

在做自我介绍时要注视对方,举止庄重、大方,态度镇定而充满信心,表情要自然、亲切,表现出渴望认识对方的情绪。自我介绍的基本程序是:先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位,同时递上事先准备好的名片。

2.自我介绍要因人而异

作自我介绍,应根据不同的交往对象,内容应繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要,以半分钟时间为基准。如对方表现出有认识自己的愿望,则可在报出本人姓名、工作单位、职务的基础上,再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。

3.自我介绍应实事求是

在进行自我介绍时,应该实事求是,不能把自己拔得过高,也不要自卑地贬低自己。介绍用语要留有余地,不宜用“最”、“极”、“特别”、“第一”等表示极端的词语。

4.自我介绍的主动与被动

在交际场合,商务人士如果想结识某人,可采取主动的自我介绍方式,例如:“您好!我叫某某,见到您很高兴。”以引起对方的呼应。也可采取被动的自我介绍方式,先婉转转地询问对方:“先生您好!请问我该怎样称呼您呢?”待对方作完自我介绍再顺势介绍自己。自我介绍要以自己的诚实和坦率的态度,获取对方相同的感情回报,使他愿意同你结识。

★他人介绍

在社交和商务场合中,身份地位高者、长者、特邀者和贵宾与某些人相识时,常常由他人来作介绍,作介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。

如果是身份高者、长者或主人,在听他人介绍后,应立即与对方互致问候,表示欢迎对方的热忱;而身份低者或宾客,当自己被介绍给对方时,应根据对方的反应做出相应的反应,如对方主动伸手,应及时伸手相握,并适度寒暄。被介绍时,除女士和年长者外,应起立并面向对方。但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立,被介绍者只要微笑点头,相距较近可以握手,远者可举右手致意。

★介绍他人

介绍他人是指把一个人引荐给其他人认识。在进行介绍时,还要注意以下几个问题:

1.介绍顺序

介绍人在介绍之前必须了解被介绍双方各自的身份、地位以及对方有无相识的愿望,或衡量一下有无为双方介绍的必要。介绍顺序应坚持受到特别尊重的一方的优先原则,应把男士介绍给女士,把晚辈介绍给长辈,把客人介绍给主人,把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者,把本公司职务低的人介绍给职务高的客户,把个人介绍给团体,把晚到者介绍给早到者。在口头表达时,先称呼长辈、职位高者、主人、女士、已婚者、先到场者,再将被介绍者介绍出来,最后介绍先称呼的一方。这种介绍顺序的共同特点是“尊者居后”,以表示尊敬之意。

2.介绍人的神态与手势

作为介绍人在为他人作介绍时,态度要热情友好,语言清晰明快。在介绍一方时,应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,而手的正确姿势应掌心向上,胳膊略向外伸,指向被介绍者。但介绍人不能用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位,更不能用食指或拇指指向被介绍的任何一方。

★商业性介绍

商业性介绍的目的在于建立某种贸易性的往来关系,以发展自身的业务。这种介绍,不分男女老少,只以社会地位的高低为衡量的标准,遵从社会地位高者有了解对方优先权的原则,在任何场合都是将社会地位低者介绍给社会地位高者,如介绍时可说:

“李总经理,请允许我将我的秘书刘小姐介绍给您。”

然后才说:“刘小姐,这位是公司的李总经理。”

在社交界,当被介绍给比自己地位低的人士时无须起立。只有当两个人的社会地位相同时,才遵循先介绍女士的惯例。

温馨提醒:

介绍时需要注意的问题

※克服羞怯

人们初次相见,彼此都有一种要了解对方并想被对方重视的心理。如果在初次见面时及时、简要地作自我介绍,对方会感到受重视,彼此之间就敞开了交流的大门;相反,见面后羞羞答答、遮遮掩掩,自然地就叩不开社交的大门。因此,克服羞怯心理,增强自信心是做好自我介绍的第一步。

※注意繁简

交际时由于交际的目的、要求不同,介绍的繁简程度也有所区别。在某些情况下,只需讲清楚姓名、身份、目的、要求即可。而有些时候介绍的内容就需要详细,需说明被介绍者的经历、学历、资历、性格、专长、经验、能力、兴趣等。简单的介绍要精而简,详细的介绍要条理清楚、重点突出,避免过分冗长,使听者厌烦,从而冲淡了主题。

※突出特点

介绍是人与人交往的第一座桥梁,陌生人可以通过介绍相互了解、彼此沟通,进而成为朋友。因此,介绍不仅是对基本情况的客观陈述,而且要突出被介绍者的特点,比如说明其籍贯、爱好等,这样会有利于找到彼此的共同点,使交往顺利地进行。以下是在不同场合的开场白,可供参考。

6种有效的开场白

※初次相识

“各位或××朋友,早上好!(下午好!/晚上好!)请允许我自我介绍一下。”

※已经见过一次面

“您好!很高兴再次见到你!我记得我们是在前几年的一次××会上认识你的,好久不见了,见到你很高兴!”

※东道主

“您好!很高兴认识你!请问,您是国际纺织公司的布莱克先生吗?我是××公司的××,我们的总经理王先生让我转达他对您的问候。希望您在这儿能过的愉快!”

※商务谈判

谈判双方必须遵循谈判的真诚、平等、协商、互利和合法原则。所以开场白力求建立一个和谐、友善的洽谈氛围。常用“冒昧问一下您的意思是指……,是这个意思吗?”等尊重对方的语言。

※销售礼仪

销售的实质在于“说服”,有效地说服顾客,就要懂得顾客的心理等因素。所以当顾客进入商场时,不要急于同顾客打招呼介绍商品,只是礼貌性地表达“欢迎光临”即可。而当顾客专注于某件商品时,应立即礼貌招呼,接待客人。一般来说,可用“您好,我能帮您的忙吗?”来招呼。

※商场服务人员

“您好,请稍候(请清点)。”等。

避用:“毛病(神经病),你到底买不买,没钱就不要问(没眼光,这可是进口货)。”如此等等。

§§§第六节 小名片大学问

——不可忽视名片的作用

人生成功的秘诀是,当机会来到时,立刻抓住它。

——班杰明·戴瑞斯李

在这个名片盛行的世纪,名片似乎成了每个商务人物必不可少的工具。别看名片虽小,作用却不可忽视,它不但可以象征一个人的身份和地位,使用名片的人也会获得社会认同和社会尊重。在商务活动中,名片还是商务人员组织形象的一个缩影。一张新颖、精美的名片,也会让人对自己和公司刮目相看。

交换名片是人际交往中常用的一种介绍方式,应重视其礼仪效应,恰到好处地使用名片会使人显得人彬彬有礼,令对方肃然起敬。

★名片的作用

1.利于自我介绍

名片是一个非常有效地自我介绍工具,它可以省去许多初次见面时过多的介绍词。一些商务人士在介绍自己的职务或职称等内容时,往往不能做到恰到好处,身兼数职者更是无法做到简明扼要。如此,不仅会浪费对方的时间,而且还会给人自吹自擂之嫌,使对方感到不耐烦,也影响自己的形象。但名片则不同,它内容清晰明白,使人一目了然,可省去许多沟通的麻烦。

2.方便保持联系

一个社交频繁的人每天都要接触很多人,口头介绍可能无法留给对方深刻的印象,另外,很难有人只通过一次口头介绍,就能把他的电话号码记下。有了名片,易于保存这些资料,便于随时查阅并且和对方保持联系。

★名片的使用场合

1.初次见面时

在和别人初次见面,握手寒暄之后,可以立即递上名片。如对方已经回答了你的问候:“你好!我是……”,你就可以稍稍点头为礼并从容的递上名片。如果已经被他人介绍,对方说:“认识你真高兴……”,这时也是递交名片的好时机。

2.拜访时

当商务人士去拜访客户表明自己身份时,为了便于客户以后联系,这时可以递上名片。

当被访者有门卫或有秘书时,拜访者必须先通过他们把名片递上去,在名片中写上“求见某某先生”的字样,由被访者根据来访者的情况决定是否接见。

拜访名人、长辈、职位高、不熟悉的人时,为了避免被拒绝的难堪局面,可先请人代递上一张名片,作为通报和自我介绍,让对方考虑一下是否接见。

3.用于为他人介绍

如果介绍自己的友人或下属去见另外一个人时,而自己不能同行,可取自己的一张名片,写上有关的话语,由友人或下属直接交送;或者把名片左上角向内摺角,在姓名的下方写上几句相关的话,如“敬介”等,放在友人或下属名片的上面,用曲针别好装入信封,由友人或下属直接面交所要见的人。

4.被访者不在时

如果被访者不再时,拜访者应留下自己的名片,以表示曾来访过。若准备以后再来访,在名片上留下下次拜访的时间。

5.祝贺时

在祝贺熟悉的亲戚朋友时一般不用名片祝贺,但以下情况除外:

(1)祝贺人外出或因事无法亲自去祝贺,可将自己的名片邮寄或托人送去,并写下相关的祝贺词;

(2)出于某种原因,需要向一位陌生人表示祝贺,可在名片上写上祝贺词,寄给被祝贺者。可使庆贺双方都留下一个友好印象,为以后的交往奠定基础;

(3)过年是人们交往的良机,但若一一登门拜访,礼节既繁琐,时间又不允许。因此,可以在名片上写几句吉祥的祝贺词,送给对方。

6.答谢

当收到其他人送的礼物时,为了表示你的谢意,也可在名片上写上答谢之词,一方面表示已经收到了礼物,另一方面表示谢意。

★递名片礼仪

名片代表一个人的身份、地位、所在公司的形象,所以不能见到任何人都随意递名片,否则会使名片失去庄重性。

递名片需要注意的几点:

随身携带的名片应放在较精美的名片夹中,名片夹放在左胸内侧的口袋里,左胸是心脏所在地,将名片放在心胸所在地,是对对方的一种尊重。也可将名片放在手提包内,但不能将名片随意放在其它口袋内。

不要将自己的名片与他人名片放在一块,这样容易造成混乱,把别人的名片当作自己的名片送给对方,是非常不礼貌的举动。

在递名片之前,要做好充分准备,不要临时左翻右找,给人一种忙乱、不礼貌的印象。递交名片时应面带微笑,眼神注视对方,将名片下端对着对方,用双手的姆指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果坐着,应当起立或欠身递送,递时可以说一些如“这是我的名片,请收下。”之类的客气话。

名片递送常见的礼仪做法:地位低的人先向地位高的人递送名片;男士先向女士递送名片;在场的人数较多时,应先将名片递送给地位最高者或年龄最长者。若无法分清对方的地位和年龄时,可从靠近自己的一人开始,然后顺时针方向或逆时针方向递送。如果是事先约好的面谈,或事先双方都有一定了解,见面时不需要交换名片,但可以在交谈结束,或临别时,取出名片递交给对方,以加深印象,并表达保持联系的诚意。

★接收名片

许多人不重视接名片,忽略这样的社交小节就会造成失礼,使对方感到不快。如当对方递名片时忙于拿烟倒水,或忙于招呼客人抽烟、喝茶,在接到名片后随手往口袋或桌上一放,又忙于接待。这样表面上虽然很热情,但对方看到如此对待他的名片,心里肯定不是舒服,甚至很反感,这就会影响下面的谈判和交往。

正确的接名片的方法是,看到对方递名片,就立即放下手中的工作并双手接过来,若是交换名片,要右手递左手接,并点头致谢。接对方递来的名片时应起身或欠身,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,并视情况说声“谢谢”或“得到您的名片真高兴”之类的客气话。

接到名片后,不要立即收起来,更不要随意乱放,要当着对方的面,仔细认真地看一遍,若是初次见面,最好将名片上的重要内容读出声来。接着把名片慎重的收藏起来,以这种形式表达对对方的尊重。

当接到对方名片时,若自己没有或没带名片时,应当向对方表示歉意,再如实说明理由,“真对不起,我没有名片。”或“对不起,今天我带的名片用完了,过几天我会亲自送一张给您。”之类的客气话。

温馨提醒:

交换名片是建立人际关系的第一步,运用得当,可为今后的友谊和事业的发展奠定良好的基础。交换名片注意事项可概括为以下几点:

※外出时必须准备好需要的名片;

※名片应从名片夹中抽出,放在上衣胸口的袋里,不要放在长裤口袋中,也不要放在钱包或月票夹中;

※如果自己原先是坐着,待对方走过来时先站起来,问候对方后再递交名片;

※收到对方名片后,若仍站着讲话,应将名片拿在齐胸的高度,若是坐着,应放在视线所及之处;

※不要把收到的名片放在手中玩耍或任意丢在桌上,这样既没有礼貌,又没有修养。