书城管理商务礼仪实用手册
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第10章 获得成功的磁铁石(1)

——周到的拜访、接待礼仪

在中国人的骨子里,“礼尚往来”一直占就着不可小视的地位,尤其是步入21世纪后更被推崇,所以拜访与接待自然而然就成为了社交生活中必不可少的一部分。

作为商务人士想要成功,就一定得练就拜访与接待的技能,因为它是人们联络感情的最佳桥梁,是发展自身的最有效方法,更是获得成功的磁铁石。

§§§第一节 给他一个surprise

——拜访前的准备工作

知己知彼,百战不殆。

——孙子·谋攻

商务人士必不可少要进行商务往来,这个时候最重要的就是“走出去”。与交往对象面对面的沟通是促使商务成功的第一步,那么如何才能够做好一个商务拜访呢?我们首先要注重的是商务拜访的准备工作,因为只有在充分准备下的商务拜访才有可能成功。

★最佳拜访时机

在决定拜访时,要选择一个恰当的时间,然后事先征得拜访对象的意见,不预约而临时拜访在商务拜访中是十分不合适的。因为,在你突然拜访时,对方可能在忙或者不便。

正式的拜访应该在充分考虑到对方是否方便,应尽量在对方容易接受的时间拜访,这样也会使得拜访效果最大化。非正式的拜访时间应选择在节假日的下午或平时的晚饭以后,避免在对方吃饭、午休、临下班的时间。更不要在对方临睡的时候去拜访,以免影响对方的休息,引起对方的反感与不满。

★准备好拜访内容

中国有句古话,叫做“无事不登三宝殿”,拜访都有一定的目的性。如需要商量什么事情,恳请对方做哪些工作等,怎样交谈更为妥当,事先都要认真地设想和安排一下。如果是拜访身份高者或年长者更要注意谈话的方式。如看望老人、病人或走亲访友、拜见上司需要哪些礼品,也要事先准备妥当。

★成功拜访形象

商务人士在拜访时,应该十分重视自我形象,这也是促使拜访成功的重要因素,重点在下面几个方面:

1.外部形象

服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好的形象。

2.控制情绪

不良的情绪是影响成功的大敌,要学会遥控自己的情绪,制造一种愉悦的气氛。

3.投缘关系

应该尽量了解对方的习惯、爱好,清除对方心理障碍,建立起投缘关系,到此就等于建立了一座可以和对方沟通的桥梁。

4.诚恳态度

“知之为知之,不知为不知”,应该对于所说的话负责,持一种诚恳的态度,以免因自己的谎言而遭正尴尬。

5.自信心理

信心来自于自我心理,只有做到“相信自己”,才可树立强大的自信心。

★拜访的类别

1.一般拜访

因为现代人都有自己的生活、事业圈,不欢迎其他人冒昧访问,如果需要拜访应通过电话、口信、书信等先约定拜访的时间。

2.请教拜访

请教拜访的对象一般都是长者,或者是地位较高、学识较丰富的人。拜访前应写信或打电话说清要请教的问题,以便主人有所准备,然后在询问对方什么时候比较方便。拜访时,要比约定时间提前几分钟,请教时要态度诚恳,提问要言简意赅,听解答时要认真,对方解答之后表示感谢,之后应及时告辞以免影响主人的工作和休息。

3.探视拜访

探望病人应带礼品,以有利于病人康复为原则。可以根据具体情况选购一些有利于治病的食品,或者送一些轻松消遣的书、幽默风趣的漫画、优雅动人的音乐磁带和芳香的鲜花。

4.突然造访

如果因急事来不及通知,也可以突然造访。但突然造访更应注意,一是见到对方后应首先致歉,向主人说明自己没能预约的原因,尽量取得对方的理解。

温馨提醒:

拜访十忌

※一忌有约不赴约;

※二忌充当不速客;

※三忌清高不热情;

※四忌带病不卫生;

※五忌有病不吃药;

※六忌饮食不节制;

※七忌衣着不整洁;

※八忌谈吐不文雅;

※九忌作客时间长;

※十忌情绪太激动。

§§§第二节 就是喜欢你

——拜访的礼节

千万别在朋友蒙受耻辱的时刻去拜访他。

——西蒙·本·埃里查拉比

在交往中,必不可少一定会给你知道拜访他人的机会,那么你该怎么做呢?在拜访的过程中,你的表情、态度、谈吐以及行为的恶劣,将直接影响到拜访目的的实现。所以说,文明礼貌的语言和优雅得体的举止是对永恒的要求。具体来说,在拜访时需要注意下面的几个方面。

★敲门或按门铃

到了拜访对象的办公室,要事先敲门或按门铃,在被允许进入或者出来迎接时才可进去,切不可擅自闯入。

敲门的声音不可过大,也不可过小,太大会让对方认为你不礼貌,而过小可能对方根本听不到。按门铃也是一样,不可过于急躁,应在按一声之后等待一会,如果长时间没有回应可再继续按。

★注意物品的搁放

如果在拜访时带有礼品或随身带有外衣和雨具等物品时,应该搁放到主人指定的地方。如果无指定的地方,可在征求主人的意见后,按主人的意见放置,不可乱扔、乱放。

★做客彬彬有礼

在拜访时,如果主人房间有其他人,无论是否熟悉,都应一一打招呼,问候主人的父母及其他长者。如拜访对象是年长或身份高者,应待主人坐下或招呼坐下以后方可坐下;对主人委派的人送上的茶水,应从座位上欠身、双手接过,并表示感谢;主人端上果食,应等到其他客人或年长者动手之后,再取之;吸烟者,应尽量克制,必须抽时,应先征得主人和在场女士的同意。进门后,应按主人的指引进入某一个房间,而不应该径直走进主人的卧室;如果主人家里铺有地毯等地面装饰物,则应征求主人意见,是否换鞋后再进入。

★掌握交谈技巧

交谈要随机应变,处理得当。交谈者除表达自己的思想观点外,还要注意倾听对方谈话的内容,观察对方情绪与环境的变化,并注意对应。如对方谈兴正浓,交谈时间可适当长些,反之可短些;如对方发表自己的观点,应适当插话或附和;不要谈论过多,应注意留给对方插话或发表意见与建议的时间和机会。如果有事请主人帮忙,应开门见山,把事情讲清楚。不要含混不清,令主人无从做起。如果主人帮忙有困难,就不能强人所难,硬逼他人去办。

★把握辞行机会

在与主人交谈的过程中,如果发现主人心不在焉,或时有长吁短叹,说明他心情烦躁,或有急事想办又不好意思下逐客令。这时,应适时、礼貌地提出告辞。如果主人处另有新的朋友来访,一定是有事而来。这时,即使主人谈兴正浓,也应在同新来者简单地打过招呼之后,尽快地告辞,以免妨碍他人。

★注意告辞方式

不管拜访的目的成功与否,都应该注意告辞的方式。告辞之前要稳,不要显得急不可待,否则会让主人认为你十分讨厌这里。告辞应由客人提出,态度要坚决,行动要果断,不要嘴上说“该走了”却迟迟不动身。辞行时,应向主人及其家属和在场的客人一一握手或点头致意。主人及其他人相送应一再谢回,直到见不到身影后再加快步伐。此外,如果拜访某位朋友尚未见到,可向其家里人、邻居或办公室的其他人将自己的姓名、地址、电话留下,以免主人回来后因不知来访者是谁而造成不安的心理。

温馨提醒:

世界各地的准时的规矩

不同国家、不同地区对于“准时”都会有不同态度,所以无论去哪里,都要提前清楚当地人的时间观。

※对“准时”极为看重的国家

所有的北欧国家都看重赴约的准时,如德国、瑞士、比利时等。

※对“准时”持赞赏态度的国家

加拿大、澳大利亚、英国、法国和美国。

※对“准时”态度平和的国家

欧洲南部如西班牙、意大利、希腊等国家,绝大多数地中海国家。

※对“准时”持无所谓态度的国家

部分拉丁美洲国家。

§§§第三节 时刻准备着

——商务接待的准备工作

机遇只偏爱那些有准备的头脑。

——法国科学家巴斯德

接待工作一般是在办公环境中进行,为了表现良好的礼仪及风度,在迎接宾客到来之前,需有充分的计划及准备。

★办公室环境艺术

办公室是具有接待职能的商务组织机构,它是连接商务组织与公众关系的枢纽,也是体现商务组织管理水平和精神面貌的窗口,所以,办公室接待,是塑造商务组织形象,搞好商务公共关系的重要一环。

对于有条件的公司来说,可在办公室旁附设接待室。接待室分中式、西式两种,中式一般洁净、朴实、方便,具有传统文化等风格;西式接待室一般要求光线和色彩的柔和、深沉、高雅、豪华格调,室内应配备必要的通讯、音响设备、宣传资料、接待用品。无论中式还是西式,接待室都要注意空气清新,保持适宜的室温和湿度。

★相关的设备准备

接待来访者的地方应备一部电话,以便接待中在谈及有关问题需要询问其他部门时,可立即打电话。

当来访者索求有关资料时,或主动提供有关资料时,一台复印机是必不可少的。