书城管理商务礼仪实用手册
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第16章 打好“口水仗”(2)

★交锋时

由于谈判双方都想获得利益和占优势,有时甚至感到如临大敌的紧张气氛。这时候,谈判人员事先要准备好有关问题,选择气氛和谐时提出,态度要开诚布公,对方发言时不宜随意打断。

切忌气氛比较冷淡或紧张,言辞不可过激或追问不休,以免引起对方反感甚至恼怒。要做到坚定自己的立场和正确分析双方的分歧和差异,使谈判心平气和地讨论下去,最终消除分歧差距,寻求一致,达成协议。

★讨价还价时

讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。发言措词应文明礼貌。

★异议处理时

有矛盾时要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。

出现冷场时,主方要灵活处理,可以暂时转移话题,稍作松弛。如果确实已无话可说,则应当机立断,暂时中止谈判,稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题,不要让冷场持续过长。

温馨提醒:

※要明确无误,恪守信用,不欺蒙对方。

※在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。

※讨价还价事关双方利益,容易因情急而失礼,因此更要注意保持风度,应心平气和,求大同,容许存小异。

※发言措词应文明礼貌。

※要就事论事,保持耐心、冷静,不可因发生矛盾就怒气冲冲,甚至进行人身攻击或侮辱对方。

§§§第四节 一张口就能了解你

——商务谈判中的交谈礼仪

每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇,但他也可能十分孤独。

——海明威

本·琼生说:语言最能表现一个人,你只要一张口,我就能了解你。17世纪的道理在21世纪的今天显得更具有真知灼见。不论你有多成功、你的财富有多少、你的教育有多高,你的外表有多美,你的言谈绘声绘色地描述着你的故事,一笔一笔地勾画着你的形象。所以,谈判中一定要注意自己的用语,遵循相关的礼仪规范。

★交谈礼仪规范

1.尊重对方,谅解对方

在交谈活动中,只有尊重对方,理解对方,才能赢得对方感情上的接近,从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占有的时间,不能出现一方独霸的局面。

2.及时肯定对方

在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言词,中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于双方谈判人员感情融洽,从而为达成一致协议奠定良好基础。

3.注意语速、语调和音量

在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下,可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

4.态度和气,语言得体

交谈时要自然,要充满自信,态度要和气,语言表达要得体。手势不要过多,谈话距离要适当,内容一般不要涉及不愉快的事情。

5.适可而止

商务谈判目的是证明己方立场和观点的正确性,攻击对方立场和观点的漏洞,以便达成对自己有利的合作。交谈时要把握好进攻的尺度,达到目的后应适可而止,不能穷追不舍。

6.注意举止

良好形象不仅能给谈判对手人留下好印象,还会影响谈判气氛。一定要注意自己的举止和气度,要避免出现指手画脚,用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击等行为,这样的行为不但会损害自己形象和谈判实力,还可能使谈判破裂。

★交谈语言的礼仪

商务谈判语言礼仪规范有以下原则:

1.规范性

明确谈判双方的权利与义务、权限与责任可以降低交易的风险。为达到这个目的,需要保证谈判代表的表述逻辑严密、语言规范、用词准确。

2.准确性

谈判语言表达准确是指说话要口齿清楚,发音准确,使用标准化的语言,不使用自造词语、有歧义的词语,要使每一句话都能让对方明白,不让对方产生误解。当需要使用语言翻译人员时,应注意多与翻译人员进行沟通,减少由于翻译造成的语言传递失真。

3.客观性

介绍购买力不要夸大事实;评价对方商品的质量、性能要中肯,不可信口雌黄,任意褒贬;还价要充满诚意,如果提出异价,要充分说明理由。谈判语言具有客观性,就能使双方自然而然地产生“坦诚相待”的良好交谈氛围,从而为促使双方谈判成功奠定基础。

4.针对性

谈判语言表达愿望和要求,针对性要强,避免使用模糊、啰嗦的语言。否则会使对方反感,降低己方威信,阻碍谈判的顺利进行。同时要针对不同谈判内容、谈判场合、谈判对手使用语言。

温馨提醒:

交谈时三禁忌:

※以势压人。在商务谈判的交谈中,可能某一阶段一方占优势,另一方居于劣势,辩论双方的优劣势是变化的,不是一成不变的。处于优势的一方要以理服人,不能以势压人、放纵、得意忘形、唯我独尊等,这样可能会导致谈判破裂。

※歧视、揭短。谈判双方可能来自不同的国家和地区,任何一方都不能因为社会制度、文化背景、经济实力的差别歧视对方。要善于在交往中取长补短,相互学习。不能因曾经居于劣势记恨对方,不能在对方一时理短、理亏时揭对方的短,这些做法不仅不能挽回面子,反而会恶化双方关系。

※喋喋不休。谈判桌是相互沟通、交流信息的地方,要给对方说话的机会。避免一方口若悬河独占讲坛、喋喋不休。只有听对方说,才能掌握更多的信息,才能把握谈判的方向、掌握谈判的主动。

§§§第五节 让你一锤定音

——签字仪式

有说话自由的时候,还是少说废话为宜。

——梁实秋

签字是谈判的成功,在礼仪上千万不可粗心大意,否则会因小失大,功亏一篑,给对方留下不好的印象。因此,要做好以下几方面的礼仪工作:

★签字场地布置

1.签字场地的选择

举行签字的场地,要视参加签字的人员规格、人数多少以及协议中的商务内容来确定。多数是选择客人所住的宾馆、饭店,或东道主的会客厅、洽谈室。

2.布置好签字厅

布置签字厅的总原则是要庄重、整洁。一间标准的签字厅,应当室内铺满地毯,除了必要的签字用的桌椅外、其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长方桌。按照仪式礼仪的规范,签字桌应当横放于室内。签署双边性合同时,可放置两张座椅,供签字人就座。

签署多边性合同时,可以仅放一张座椅,供各方签字人签字时轮流就座;也可以为每位签字人各自提供一张座椅。签字人在就座时,应当面对正门。

★座次排列

从礼仪上来讲,举行签字仪式时,在力所能及的条件下,一定要郑重其事,认认真真。其中最为引人注目的,当属举行签字仪式时座次的排列问题。

一般而言,举行签字仪式时,座次排列的具体方式共有三种基本形式,它们分别适用于不同的情况:

1.主席式

主席式排座,主要适用于多边签字仪式。其操作特点是:签字桌仍需在室内横放,签字席仍需设在桌后面对正门,但只设一个,并且不固定其就座者。举行仪式时,所有各方人员,包括签字人在内,皆应背对正门、面向签字席就座。签字时,各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字,然后即应退回原处就座。

2.相对式

相对式签字仪式的排座,与并列式签字仪式的排座基本相同。两者之间的主要差别,只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面。

3.并列式

并列式排座,是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是:签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列,双方签字人员居中面门而坐,客方居右,主方居左。

★签字时的礼仪细节

1.参加签字的人员都应注意自己仪表、仪态,穿着打扮要整洁、得体,举止大方自然。

2.签字仪式正式开始时,有关各方人员应准时步入签字厅,按照主左客右的位置入座。各方陪同人员分主客两方排列站立于各签字者之后,或坐在己方签字者的对面,双方助签人员分别站在签字者的外侧,协助翻揭文本,指明签字处,并为业已签字的文件吸墨防渍。

3.签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本时,各方签字人应起立并热烈握手,互致祝贺,并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔,以资纪念。全场人员应鼓掌,表示祝贺。

4.交换已签的合同文本后,签字人应当场干一杯由服务小姐递上来的香槟酒,这是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。接着请双方最高领导人及客方先退场,然后东道主再退场。整个仪式以半个小时为宜。

温馨提醒:

※待签文本的准备。从格式上讲,合同的写作有一定之规。它的首要要求是目的要明确,内容要具体,用词要标准,数据要精确,项目要完整,书面要整洁。

※相关的资料的准备。洽谈结束后,双方应指定专人按谈判达成的协议做好待签文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等工作。

※签字人员的安排。在举行签字仪式之前。有关各方应顶光确定好参加签字的人员,并向有关各方通报。