书城管理商务礼仪实用手册
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第15章 打好“口水仗”(1)

——机智灵活的谈判礼仪

人类五千年的灿烂文明,包含着一部悠久而辉煌的谈判历史,其中博大精深的谈判礼仪是一份宝贵的遗产。讲大道理历来不是意见困难的事,而讲清楚小技巧、小方法却并不是一件容易的事情。端庄的仪表仪容,礼貌的言谈举止,彬彬有礼的态度,周到、合适的礼节,是使谈判过程得以顺利进行的重要因素之一。凡是正式的洽谈,都要按照一定的礼仪和程序来进行,打好“口水仗”。

§§§第一节 没有规矩不成方圆

——商务谈判礼仪原则

人际关系是人与人之间的沟通,是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者,必先施于人”的金科玉律。

——美国交际学家戴尔·卡耐基

谈判礼仪的前提是谈判者具有较高的素质,守时、守信、尊重他人的道德观念和正直的品格;同时也应遵循以下几个方面的礼仪原则:

★自主原则

自主的原则,指商界人士在准备谈判以及在谈判的进行之中,要发挥自己的主观能动性,要相信、依靠、鼓励、鞭策自己,在合乎规范与惯例的前提下,力争以我为中心。

坚持自主的原则,有两大好处:一是可以调动有关商界人士的积极性,使其更好地表现;二是可以争取主动权,或是变被动为主动,在谈判中为自己争取到有利的位置。

★互惠互利原则

互利互惠的原则是要求商界人士在准备洽谈以及在洽谈过程中,在不损害自身根本利益的前提下,应当替洽谈对手着想,主动为对方保留一定的利益。在洽谈中,为对手留下余地,不但有助于保持与对方的正常关系,而且会使商界同仁对自己刮目相看。

现代谈判是一种极富竞争又需合作的过程,如果把利益的要求提高到足以损害谈判对手的前提之上,那么就失去了与人合作的基础,因为现代的商界社会,最讲究的是伙伴、对手之间同舟共济,既要讲竞争,更要讲合作。自己所获得的利益,不应当建立在伤害对手或伙伴的基础上,应当彼此两利。

★平等协商原则

坚持平等原则,就是在商务谈判中做到:谈判双方不论人员多少,组织大小,实力强弱,都应在接受平等的权利和义务的基础上,以平等的地位参与洽谈协商,不应附带任何政治色彩和其他条件。对于谈判中出现的不同观点和意见,应以协商的方法妥善解决,以适当的让步寻求一致,而不能以压、逼的方式把自己的意志强加于对方。

在洽谈中要坚持平等协商,重要的是要注意两个方面的问题:一方面是要求洽谈各方在地位上要平等一致、相互尊重,不允许仗势压人、以大欺小。另一方面,则是要求洽谈各方在洽谈中要通过协商,即相互商量,求得谅解,而不是通过强制、欺骗,来达成一致。

★求同存异原则

商务谈判要使谈判各方面都有收获,就必须要坚持求大同存小异的原则。要注意在各种礼仪细节问题上要多多包涵对方,一旦发生不愉快的事情应以宽容之心为宜,不要求全责备,不要因为细小的问题而伤了和气,更不要因小失大,而使双方的利益受损。

★礼敬对手原则

礼敬对手,就是要求洽谈者在洽谈会的整个进程中,要排除一切干扰,始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌。

在洽谈过程上,不管发生了什么情况,都始终坚持礼敬对手,那样,不但能给对方留下良好的印象,而且在今后的进一步商务交往中,还能发挥潜移默化的功效。在洽谈会中,那些面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼的人,有助于减轻对手的反感、漠视和抵触心理。

温馨提醒:

※友谊的建立与业务的开展往往是密不可分的。对许多谈判而言,在建立工作关系之前,往往需要建立相互间的信任。

※从礼仪的角度看,只关心生意是否做成是短视行为。国外许多商家都把建立彼此信任视为建立长期合作关系的必要“投资”。

※在欧洲和中东,如果对方认为你不可信赖,即使对你提供的产品感兴趣,也不会同你做生意。

※在日本,商人们更重视建立在相互信任、彼此友好并能提供优质商品和服务基础上的长期合作关系。

§§§第二节 不打无准备之仗

——商务谈判前的礼仪准备

要建立良好的人际关系,先要多了解每一个人所持有的主观信条和所处环境,进而对之谅解,并尊重其人格,沟通思想。

——日本桐田尚作

商务谈判过程是一个短暂的过程,要通过谈判,在短时间内解决对组织生死攸关的重要问题,得体周到的礼仪也是赢得谈判成功的必要步骤。因为,细节决定成败,谈判前的礼仪准备对谈判都起着举足轻重的作用。

★谈判的座次礼仪

举行正式谈判时,对有关各方在谈判现场具体就座的位次,要求非常严格,礼仪性很强,这也是谈判准备阶段的重要工作。一般来说,布置谈判会场,多采用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。

从总体上讲,排列正式谈判的座次,可分为两种基本情况:

1.双边谈判

指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中,双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列,主要有以下两种形式可供酌情选择:

横桌式。横桌式座次排列,是指谈判桌在谈判室内横放,客方人员面门而坐,主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外,各方的其他人士则应依其具体身份的高低,各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位,在国内谈判中可坐副手,而在涉外谈判中则应由译员就座。

竖桌式。竖桌式座次排列,是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准,右侧由客方人士就座,左侧则由主方人士就座。在其他方面,则与横桌式排座相仿。

2.多边谈判

是指由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列,主要也可分为两种形式:

自由式座次排列,即各方人士在谈判时自由就座,而无须事先正式安排座次。

主席式座次排列,是指在谈判室内面向正门设置一个主席之位,由各方代表发言时使用。其他各方人士,则一律背对正门、面对主席之位分别就座各方代表发言后,亦须下台就座。

★谈判前个人礼仪准备

谈判人员的仪表礼仪:谈判人员在仪表上,最值得商界人士重视的就是服装,因为洽谈会关系大局,所以商界人士在这种场合,理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正规的礼仪服装。

1.男士应穿深色西装、白衬衫、红领带、配深色袜子和黑色系带皮链,不要穿夹克衫、牛仔裤、短袖衬衫、T恤衫,配旅游避或凉鞋。

2.女士则须穿深色西装套裙和白衬衫,配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋,不要穿紧身浆、透视装、低胸装、露背装、超短装,并浑身上下戴满各式首饰。

3.谈判时需要着重注意的是穿着要与年龄、体形、职业和所处的场合(包括国家、地区、谈判场所与谈判议题等)相适宜,并注意服装的色彩及整体搭配要协调。

温馨提醒:

※商务谈判之前首先要确定与对方谈判代表的身份、职务要相当的谈判人员。谈判小组人员以2~4人为宜,且注意小组人数的知识、能力、性格等素质的合理配置。

※参与谈判的人员必须懂业务、精交际、口才好,善应变,工作效率高,熟知双方的情况,能够准确分析问题,当机立断。

※谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。

§§§第三节 教你不触犯“地雷”

——谈判过程中的礼仪

如果你是对的,就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。

——美国交际学家戴尔·卡耐基

在谈判过程中,人员的能力素质是谈判成功的主要因素,但是,礼仪也是不可忽视的,不要因小失大。所以,掌握谈判的相关礼仪知识,不仅能给对方留下好的印象,建立双赢关系,而且还能为下次谈判创造良好的感情基础。

一、谈判之初的礼仪

“良好的开端是成功的一半”开局阶段对谈判成功与否影响很大,它决定能否制造一个互谅互让,积极、融洽的谈判气氛,是影响整个谈判过程气氛的关键。因此,在礼仪上要做好以下几点:

★自我介绍时。

要自然大方,不可流露傲慢之意。可以礼貌地道:“幸会”、“请多关照”之类。被介绍到的人应起立微笑致意,如有名片,要双手接递。介绍完毕,可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。

★询问对方

向对方询问时要客气,如“请教尊姓大名”等。稍作寒暄,以沟通感情,创造温和气氛。

★姿态动作

当目光注视对方时,目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方,这样可使对方感到被关注,觉得你诚恳严肃。另外,手势要自然,不宜乱打手势,以免造成轻浮之感。

二、谈判进程中的礼仪

★概说时

此阶段是认识双方想法的“第一印象”阶段,因此必须注意做到:

开始发言时,要言简意赅,注意感情色彩,概说阶段时间短,争取得到对方的首肯,有了最初的首肯,便开启了通向成功的大门。

言辞或态度不要引起对方的焦虑和愤怒。在讲完自己的意见后、要倾听对方的发言,理解其讲话的内容。

★报价时

为了解决双方的不同意见,达成协议,必须以坦城的态度对待自己的需要和对方的需要,明确无误,恪守信用。在谈判中报价不得变换不定,对方一旦接受价格,即不再更改。为此做到:对己所求需要合理,不要过分苛刻,对方所求,不要过分谴责。