书城管理商务礼仪实用手册
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第13章 良言一句三冬暖(2)

★来电处理

人际交往的录音电话虽不是面对面的接触,但和人们面对面的交际又是完全一样的,也讲究“言必行,行必果”。在处理录音电话和他人的来电时,要注意以下几点:

尽量少用录音电话。

外人打进来的电话,应立即进行必要处理或答复,不能拖延更不能漠视自己听过的电话录音。

★去电留言

商务人员给他人去电,对方不在而使用电话录音,就要进行电话留言。在留言时应注意以下几点:

确定自己拨打的电话是正确的。

确定自己没有背景杂音。

留下自己的姓名、联系方式、去电日期及时间,按主人开场白的要求去做,尽快涉及通话重点。

说话清晰,语言明确,语速恰当。

结尾礼貌说“再见”,并在退出指令后挂断电话,切不可突然地挂下电话。

温馨提醒:

我们录制录音时也要注意几点:

※不宜自报姓名,可以电话号码进行代替。

※私人住宅的电话录音,不宜由音色太差者录音。

※录音内容要简明,不要把开场白录得太啰嗦。

※不要用怪异的或者高分贝音乐背景。

※录音的语气要平和、热情,可带点活泼语气。

※录音内容不要带有玩笑话。

§§§第四节 给你的风度加彩

——手机使用礼仪

太阳能比风更快的脱下你的大衣;仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。

——美国交际学家戴尔·卡耐基

手机给我们的工作带来了很多方便,但是也带来了礼仪方面的新问题。你是否曾在会议的过程中为突然响起的铃声而尴尬,你是否曾在商场、餐馆的人群里因听不到手机那端的声音而扯着嗓子吼叫?你真的会用手机吗?手机可能会充当许多人的“救生员”,然而不懂手机的使用礼仪,它不但救不了你,反而会使你的形象、风度大打折扣。

那么在拨打对方手机的时候应该注意些什么?什么时候才能拨打对方的手机?一般来说,手机使用时需要遵守的礼仪规则主要有以下几条:

★保证畅通

商务人士要保证自己的手机与外界的联络畅通,按时交纳手机的费用,以免停机,耽误他人联络。

应准确无误的告知对方自己的手机号码,口头相告时应重复一两次,以便对方验证;改动手机号码时则需及时转告,以免和他人联系中断;必要时,也可把家里的电话号码告知对方,以备不时之需。

★遵守公德

在公共场所尽量不使用手机,需要和他人通话时应找无人之处,切勿当众大声通话。

在工作岗位上时,应使手机不碍于工作、不碍于他人。

商界人士在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式时,应使手机处于静音状态,必要时可暂时关机。

在音乐会、电影院等公众场合时应将手机设为振动状态或暂时关机,有重要来电必须接听时应迅速离开现场,再与对方通话,如果不能离开又必须接听,则要压低声音,以不影响在场的其他人为原则。

此外,在其它标有文字或图示禁用手机的地方,均须遵守规定。

★铃声、短信的使用

有些彩铃很搞笑,很怪异,和千篇一律的传统铃声比较起来确实很有吸引力,但在商务活动中,最好不要使用过于怪异、格调低下的彩铃,以免影响自己的形象。

在会议中、和别人洽谈的时候应把手机接收短信的声音设定成震动状态。

不要在他人注视你时查看短信,更不能一边和他人说话,一边查看手机短信。

在短信的内容选择和编辑上,应和通话文明一样重视,不要编辑或转发不健康的短信。

★手机放置礼仪

在手机暂时不用的时候,应将其放置在适当位置,既便于使用又合乎礼仪。

常规位置 置于随身携带的公文包内、上衣口袋内、穿套装或套裙时,切勿将其挂在腰带上,撩衣服取用或观看。

暂放位置 在参加会议时,为了既不误事也不妨碍他人,可暂交给秘书或会务人员代管。在与人交谈时,可将其暂放于不起眼之处,如手边、身旁等,走时别忘带上手机。

温馨提醒:

需要关机的场合:

※为客户提供服琐事务的时候;

※和客户洽谈的时候;

※陪同客户用餐、观看节目的时候;

※其他需要关机的场合。

不适合接打手机的场合:

※在加油站、医院病房或开车的时候。

§§§第五节 一瞬连万金

——收发传真、电子邮件的礼仪

你用什么语言也无法表达你没有的内容。

——爱默生

在时间就是效率的今天,交往中,经常需要将某些重要的文件、资料、图表即刻送达至异地,信息传送速度非常重要。而传统的邮寄方式难于满足这一要求,传真、电子邮件则解决了这一问题。

一、传真礼仪

传真,又叫传真电报,它是利用光电效应,通过安装在普通电话网络上的仪器发送信息的通讯设备,传真通讯方式操作简便,传送速度迅速,可以将复杂的图案瞬间传送出去。传真机早已成为现代办公不可或缺的设备之一,常常通过它发出和接收的文件、书信、资料、图表、照片等。

在利用传真对外通讯联络时,商界人士必须注意两个礼仪问题:

★得体使用

使用传真设备通讯,须在具体的操作上力求标准而规范,否则效果受到一定的影响。

传真内容力求简明扼要。发送传真时,最好先用电话向对方通报一下,既可以提醒对方,又可保证不会发错传真。

单位传真设备应有专人负责,无人看管时最好使之处于自动接收状态,以免影响工作。单位传真机不应与办公电话属同一条线路。

★使用礼仪

使用传真时须记牢个人和单位的形象问题,要处处不失礼节。

在发送传真时,不可缺少必要的问候语与致谢语。

出差在外使用公众传真设备时,除了要办理必要的手续并防止泄密之外,还要对工作人员以礼相待。

使用传真设备最看重其时效性,在收到传真后,应当在第一时间内告知对方,以免对方惦念。需要办理或转交他人传真时,也不可拖延时间以免耽搁。

二、电子邮件礼仪

在使用电子邮件联络时,商界人士应遵守三个方面的礼仪规范:

★认真撰写

要精心构思、认真撰写电子邮件的内容。撰写电子邮件必须要明白以下三点:

1.主题明确

电子邮件有一个主题名,商务邮件通常需要在邮件前面注明,这样,收件人见到主题后便可以对电子邮件的内容有大致的了解。

2.语言通畅

为便于阅读,电子邮件要语言通畅为要,不要写生僻字和异体字,引用的数据和资料要标明出处,以便收件人核对。

3.内容简洁

电子邮件内容应简明扼要,越简洁越好,以对方能明白发件人的目的为标准。

★避免滥用

“时间就是金钱”,处在信息社会中,对于商界人士来说时间是无比珍贵的,所以在商务交往中要尊重一个人,首先就要懂得珍惜他的时间。因此,若无必要轻易不要向他人发电子邮件,不要只是为了谈天或检验自己电子邮件的发出功能,更不宜以这种方式进行网上征友。

★慎选功能

目前,电子邮件的功能花样繁多,如各种字体、信纸、背景音乐等,这些虽然可以使电子邮件具有特色,但以通讯为主要目的的商务邮件,此类功能还是必须要慎用的,因为修饰过多会给让对方留下华而不实的印象,而且如果对方的软件不支持上述功能,就会造成他的理解障碍。

温馨提醒:

※未经请示不使用公司传真机办理个人私事,因为传真纸、电费、碳粉、机器耗损等均是附加成本,没有任何公司喜欢未经允许就利用公物办理私事的员工。

※传真件的语气和行文风格应做到清楚、简洁、礼貌,传真信件的内容也适用于写信的礼仪,如称呼、敬语、签名等。

※及时将有用的电子邮件地址保存在自己的通讯薄中。

※许多邮箱容量有限,要定期清理收件箱、发件箱、垃圾箱,这样才能给新邮件留出足够空间。

※删除了有病毒的邮件后,要及时清空邮件的垃圾箱,否则病毒仍有可能保存在硬盘上。

§§§第六节 一字值千金

——商务信函的礼仪要求

恰当地用字极具威力,每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变,就在电光石火之间。

──马克·吐温

在人际交往中,信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。对于商务人员而言,信函在实际工作中扮演着举足轻重的角色。在商务活动中,商务书信可以用来传递信息、洽谈生意、磋商问题。尽管快捷的通讯工具,如手机、传真机、电子邮件等发展迅速,并在现代商务活动中逐渐普及,但书信依然有其它其它商务通讯形式无法取代的功能,在各种通讯方式中仍占据重要地位。

★商务书信的特点

商务书信除了具有人所共知的商务性外,还有其它商务形式无法取代的凭证性。对于接受方,商务书信可以作为资料存档备查,也可作为凭据促使经济人和经济主体信守商务守诺,保障经济活动的正常进行。一旦遇到经济纠纷,它还具有举证的法律功能,可以作为其它电子商务无法取代的文字凭据的功能。

★商务信函的写作礼仪

商务信函不需要华丽优美的词句,应尽量使用简单朴实的语言表述,以能准确表达自己的意思,让对方清楚了解自己想说什么为标准。下面是写作商务信函要注意的几点:

1.口语化

商务人员要在自己信函里体现自己的感性,要多用亲切的语句,多用“我”或“我们”做主语,这样就能让信函读起来热情、友好,如朋友间谈话那样简单、自然。

2.语气语调

商务信函目的性要强,语气语调也应符合书信目的。写之前要仔细考虑,自己写的信要达到什么目的,收信人应该怎样受到影响。

3.简明扼要

信函要写得简明扼要,短小精悍,切中要点。要删除不符合主题或信函目的的内容,这些内容不仅无法使交流通畅,还可能混淆视听,分散对方的注意力。

4.礼貌

信函中所讲究的礼貌,并不是简单用一些礼貌用语,而是要体现一种为他人考虑,多体谅对方心情和处境的态度。

★商务信函须知

1.忌乱折叠商务信函,否则会被对方认为不尊重。

2.忌模糊潦草,不易辨认。英文信函最好打印出来,以易于辨认。

3.如果有附件,一定要注明有几个附件,以便对方查询。

温馨提醒:

写完信函一定要校对

※写信之后一定要检查,首先确保书写和语法的正确,再检查一下自己提供的事实、数据的正确性,因为信函的极小失误都可能破坏你自身的可信度,使人对信息产生怀疑。

※有些错误在荧屏上容易忽略,所以,如果用电脑写信,要打印出一份草稿以审校,审校时应大声念读,要设身处地替接信人考虑,感觉一下用词是否得体?表达是否清楚?